高铁乘务员票务培训课件

高铁乘务员票务培训课件第一章高铁乘务员职业概述:岗位职责全景票务核心地位职业发展前景从车厢服务到票务管理,乘务员承担多重责票务服务是乘务工作的基础环节,直接关系到高铁行业快速发展,为乘务员提供广阔的职业任,确保旅客安全舒适出行运营效率和旅客体验晋升空间和发展机会高铁乘务员的多岗位职责岗位分类与职责职业形象要求车厢乘务员:负责车厢巡视、旅客服务、票务查验•统一着装,仪容整洁餐吧乘务员:提供餐饮服务,协助票务管理•举止得体,态度亲切票务员:专职处理补票、改签等票务事务•语言规范,服务热情列车长:统筹协调全列车乘务工作•应变灵活,处置果断站车协同关系服务精神内涵车站售票、检票、安检等岗位与列车乘务员紧密配合,形成完整的服务链条,确保旅客从进站到下车的全程无缝衔接专业形象塑造高铁服务品质第二章高铁票务基础知识:123车票种类体系票价构成与优惠乘车条件与规定电子客票:主流购票方式,凭身份证直接乘车高铁票价由基础票价、浮动票价和附加费用构成根据运行距离、席别等级、时段差异实行差异化定价儿童、学生、军人、残疾纸质车票:传统票据,适用于特殊旅客人等群体可享受相应优惠政策,具体优惠幅团体票:10人以上集体出行专用度按国家规定执行学生票、儿童票:享受优惠政策的特殊票种票务系统与设备介绍站车无线交互系统实现列车与车站实时数据交换,支持票务信息查询、座位状态更新、异常情况上报等功能,确保票务管理高效准确移动补票机便携式票务终端设备,支持刷卡读证、补票打印、支付结算等操作乘务员随身携带,可在车厢内为旅客提供现场票务服务票据管理规范票务操作流程详解010203票据领取与核对补票操作步骤异常处理流程班前从票务室领取当班所需票据,核对数量、号段核实旅客身份信息,确认补票类型越站、升席、遇无票乘车、证件不符、票证不一致等情况,按规与系统记录一致,签字确认无误后妥善保管儿童改成人等,使用移动补票机录入数据,收取票定核收票款或移交列车长处理,做好记录备查款并打印补票凭证04旅客投诉应对数据记录报表耐心倾听旅客诉求,解释相关规定,协调解决问题无法现场处理的投诉,详细记录并上报,跟进处理结果熟练掌握移动补票机操作是每位乘务员的基本功,规范、高效的票务服务能够显著提升旅客满意度第三章始发、途中与终到票务作业:始发阶段终到阶段票务准备:领取票据、检查设备、熟悉当班旅客信息票务结算:统计当班票务数据,核对票款金额核查重点:验票上车、核对座位、处理初始票务问题交接流程:清点剩余票据,填写交接单,办理票款上缴123途中阶段查验巡视:定时巡查车厢,核验旅客车票与身份证件补票服务:办理越站补票、席位升级等业务注意事项:关注无票乘车、票证不符等异常情况票务作业贯穿列车运行全程,始发阶段重在准备与核查,途中阶段注重巡视与服务,终到阶段强调结算与交接各阶段环环相扣,缺一不可,确保票务管理闭环运作典型岗位作业流程示意图列车长职责值班员职责列车员职责•统筹全列车票务工作•协助列车长管理•执行具体票务操作•处理重大票务异常•监督票务作业规范•查验旅客车票证件•审核票务数据报表•处理车厢内票务问题•办理补票改签业务•协调各岗位配合•收集票务作业数据•记录票务作业信息票务作业时间节点发车前分钟运行途中30领取票据、检查设备、准备就绪每小时巡查一次,随时处理票务问题发车后分钟到站前分钟1520完成首次全列验票完成票务结算,准备交接票务安全与风险防范票据防伪与防盗身份核验与异常处理纠纷案例与经验熟悉车票防伪特征水印、安全线、二维码严格核对旅客身份证件与车票信息,关注人证学习典型票务纠纷案例,总结处理经验常见等,识别假票、变造票票据随身携带或锁不符、一票多人等异常情况对可疑旅客保纠纷包括:座位冲突、越站拒补、退票争议入专用票夹,防止遗失被盗使用后的票据妥持警觉,必要时请求乘警协助核查,确保列车等掌握法规依据,坚持原则,灵活沟通,妥善善保管,作废票据及时上缴运行安全化解矛盾严格的身份核验是确保运营安全的第一道防线每一次认真的票证核对,都是对旅客安全负责的体现通过细致的身份核验,乘务员能够及时发现异常情况,防范安全风险,维护列车运行秩序第四章高铁乘务服务礼仪与沟通技巧:形象塑造标准仪容:面容清洁,淡妆得体,发型整齐仪表:制服平整,佩戴规范,鞋袜整洁仪态:站姿挺拔,坐姿端正,手势优雅表情:微笑自然,目光友善,神态从容礼貌用语规范您好、请、谢谢、对不起、再见等文明用语贯穿服务全程称呼旅客使用先生、女士、小朋友等尊称,避免生硬冷漠的语气沟通技巧要点倾听理解清晰表达情绪管理耐心听取旅客诉求,不打断、不急躁,准确理解问题核使用简洁明了的语言解释规定,避免专业术语,确保旅客面对旅客质疑或投诉,保持冷静平和,不与旅客争辩用心,给予旅客充分的表达空间理解语速适中,音量适宜,吐字清晰同理心理解旅客情绪,用耐心化解矛盾典型服务场景角色扮演场景一旅客购票咨询场景二票务异常解释场景三旅客投诉安抚:::旅客:我想改签到明天的车次,怎么办理旅客:我买的是二等座,为什么没有座位旅客:我的座位被别人占了,你们怎么管理的!乘务员:您好,改签需要在12306网站或车站乘务员:先生,您好请让我看一下您的车票窗口办理如果您现在想调整行程,我可以帮信息您购买的是无座票,票面上会标注无乘务员:女士,非常抱歉给您带来不便我马您查询明天的余票情况,您也可以到站后前往座字样无座票价格与二等座相同,但不提上帮您核实情况并解决请您稍等,我会协调窗口办理改签手续供固定座位您可以在车厢连接处或餐车休处理,确保您能够坐到自己的座位感谢您的息,也可以等待有空座时暂时就坐理解和配合第五章高铁票务应急处理与安全管理:票务系统故障应急旅客突发事件处理安检与乘警协作现象:移动补票机无法联网、打印故障、系情况:旅客突发疾病、遗失财物、情绪失控配合:发现可疑人员或物品及时通报乘警,协统死机等等助安检部门核查旅客身份和行李预案:立即上报列车长,启用备用设备或手工流程:票务工作暂停,优先处理突发事件协联动:建立信息共享机制,形成安全防控合票据,记录故障时段票务信息,到站后补录系助救治病患,帮助寻找遗失物品,安抚情绪激力,共同维护列车运行安全和旅客生命财产统数据,确保票务工作不中断动旅客事后补办相关票务手续,完善记录安全备案应急案例分享案例一系统故障下的票务应对:某次列车运行中,车载票务系统突然故障无法使用列车长立即启动应急预案,安排乘务员使用手工票据为旅客补票,并详细记录每笔票务信息到站后,乘务组第一时间将手工记录数据录入系统,完成了票务结算,确保了账目准确无误案例二旅客突发疾病的综合处置:一名旅客在列车上突发心脏病,乘务员立即呼叫医护人员并协助救治,同时通知列车长联系前方车站准备急救绿色通道在处理突发事件期间,该车厢暂停票务作业旅客转危为安后,乘务员及时补查该车厢车票,确保票务管理不留死角经验总结•应急预案要熟记于心,关键时刻能够迅速反应•人员生命安全始终是第一位,票务工作服从应急处置•团队协作至关重要,各岗位密切配合才能妥善应对突发事件•事后总结改进,不断完善应急流程和操作规范应急处理能力是检验乘务员综合素质的重要标准,沉着冷静、果断处置是化解危机的关键第六章高铁票务相关法规与职业道德:法律法规体系核心法规要点•《中华人民共和国铁路法》旅客权利义务、承运人责任、票务管理规范、违章处理办法、损害赔偿•《铁路旅客运输规程》标准等乘务员需熟练掌握,依法开展票务工作•《铁路客运运价规则》•《铁路旅客运输损害赔偿规定》职业道德规范信息安全要求忠于职守:认真履行岗位职责,确保票务工作准确无误旅客身份信息、购票记录、支付数据等属于个人隐私,乘务员在票务工作中接触到的所有信息必须严格保密,不得泄露、出售或非法使用违反保文明服务:热情待客,耐心解答,杜绝冷硬推拖密规定将承担法律责任廉洁自律:不收受旅客财物,不徇私舞弊保守秘密:严格保护旅客隐私和票务信息安全票务系统账号密码专人专用,不得转借他人工作结束后及时退出系统,防止信息被非法获取诚信服务与职业荣誉乘务员职业精神高铁乘务员职业精神的核心是人民铁路为人民这不仅是一句口号,更是每位乘务员的行动指南诚信服务要求我们以诚待客、以信立业,把每一次服务都当作展示中国高铁形象的机会用心服务追求卓越荣誉使命将心比心,设身处地为旅客着想,提供超越期待的不断学习提升,精益求精,力争成为岗位标兵和服珍惜职业荣誉,维护高铁品牌,为中国高铁走向世贴心服务务明星界贡献力量历年来,铁路系统涌现出大量劳动模范和先进工作者,他们用实际行动诠释了乘务员职业精神学习他们的事迹,传承优良传统,是每位乘务员的必修课第七章高铁票务实操演练:旅客服务情景模拟票据核验与补票模拟学员扮演乘务员和旅客角色,模拟购票咨询、票务设备操作实训模拟真实场景,分组进行票据核验演练练习票务异常处理、投诉应对等典型场景通过学员逐一上机操作移动补票机,熟悉开机、登识别车票真伪、核对证件信息、办理各类补角色扮演,提升沟通技巧和应变能力,增强服录、补票、打印、关机等完整流程重点练票业务教员现场指导,纠正操作错误,规范务意识习刷卡读证、信息录入、支付收款等关键操作业流程作,确保熟练准确实操演练注意事项与评分标准演练注意事项考核评分标准•严格遵守操作规范,不得随意更改流程操作规范性30分•注意设备安全,轻拿轻放,避免损坏•真实模拟服务场景,认真对待每次演练服务态度25分•积极提问交流,及时消化吸收知识要点沟通技巧20分•团队协作配合,互相学习共同进步应变能力15分团队协作10分实操演练是检验学习成果的重要环节,也是将理论知识转化为实际技能的关键过程希望每位学员珍惜演练机会,刻苦训练,熟练掌握票务操作技能,为今后的实际工作打下坚实基础第八章数字化票务系统与未来趋势:智能票务系统电子客票推广基于云计算、大数据、人工智能技术全面推行电子客票,旅客凭身份证即可的新一代票务系统,实现售票、检票、乘车,无需取票电子客票普及率已超补票全流程数字化,提升效率,优化体95%,真正实现无纸化出行验数字化转型展望未来票务系统将更加智能化、便捷化人脸识别、自动检票、移动支付深度融合,为旅客提供更加流畅的出行体验乘务员数字技能提升路径票务系统操作1熟练使用12306系统、车载票务终端、移动补票APP等软件平台,掌握查询、补票、改签等核心功能移动办公工具2学习使用企业微信、钉钉等协同办公软件,实现工作信息快速传递和团队高效协作数据分析能力3学会分析票务数据,识别客流规律,为运营决策提供支持掌握基本的Excel数据处理技能信息安全意识4了解网络安全基础知识,保护个人账号安全,防范钓鱼攻击和信息泄露,严格遵守数据保密规定数字化时代,乘务员不仅要掌握传统服务技能,更要与时俱进,提升数字化素养铁路部门将持续开展数字技能培训,帮助乘务员适应新技术、新系统,更好地服务旅客第九章岗位职业发展与技能提升:列车员入职起点,负责车厢服务值班员协助管理,承上启下列车长统筹全列,综合管理车队管理多列车组织协调高级管理区域运营决策层继续教育与资格证书个人职业规划建议•铁路客运员职业资格证书初级、中级、高级明确职业目标,制定3-5年发展计划持续学习业务知识,提升服务技能,争取考取相关资格证书积极参加岗•列车长岗位资格证书位竞聘和技能比武,展示个人能力关注行业发展动态,拓展职业视野,为长远发展奠定基础•安全管理培训证书•服务礼仪师资格证书•急救员证书高铁乘务员薪酬福利与工作环境险金5K-8K8h51月均薪资每日工作时长社会保障基本工资+绩效奖金+各项补贴一线城市实行轮班制,每月休息8-10天完善的社保公积金体系福利待遇详情基本工资:根据岗位级别和工作年限确定健康体检:每年一次免费体检绩效奖金:与考核结果挂钩,奖优罚劣培训进修:定期业务培训和技能提升各项补贴:出乘补贴、夜班补贴、节日补贴等困难补助:特殊情况可申请组织帮扶带薪休假:年假、探亲假、婚假、产假等职工食堂:提供免费或优惠餐饮职业健康与心理调适高铁乘务工作强度较大,需要良好的身体素质和心理素质单位重视员工健康,定期组织体检,提供心理咨询服务建议乘务员保持规律作息,加强体育锻炼,学会自我减压,保持积极乐观的心态乘务员团队协作与职业素养团队协作职业礼仪列车服务是团队作战,需要各岗位密切配合,形成着装规范,举止得体,言谈文明,展现专业形象合力终身学习责任意识保持学习热情,更新知识储备,适应行业发展对旅客负责,对企业负责,对岗位负责,认真履变化职尽责持续改进创新精神总结经验教训,查找工作不足,持续提升业务水平不断改进服务方式,创新工作方法,提升服务品质优秀的乘务员不仅要有过硬的业务技能,更要具备良好的职业素养团队协作精神、职业礼仪规范、责任意识、创新精神和持续改进能力,这些都是成为一名优秀高铁乘务员的必备素质结业考核与培训总结理论知识考核•高铁票务基础知识票种、票价、乘车规定•票务操作流程补票、改签、退票1•应急处理预案系统故障、突发事件•法律法规与职业道德铁路法、运输规程•服务礼仪与沟通技巧形象标准、语言规范考核形式:闭卷笔试,满分100分,80分及格实操技能考核•移动补票机操作演示•票据核验与真伪识别2•典型票务场景处理越站补票、证件不符•旅客服务情景模拟咨询应答、投诉处理•团队协作项目演练考核形式:现场操作+情景模拟,满分100分,80分及格培训反馈与持续学习培训结束后,请学员填写培训反馈问卷,提出宝贵意见和建议我们将根据反馈不断改进培训内容和方式希望大家在今后的工作中持续学习,将所学知识运用到实践,不断提升业务能力和服务水平,为旅客提供更加优质的高铁出行体验学有所成服务启航祝贺所有学员顺利完成高铁乘务员票务培训课程!这张合影记录了大家共同学习、共同成长的美好时光愿你们在未来的乘务岗位上发光发热,用优质服务书写精彩人生附录常见票务问题与解答:退票流程改签规则儿童票标准问:旅客如何办理退票问:车票可以改签几次问:儿童购票有什么优惠答:开车前可在12306网站或车站窗口办答:每张车票只能改签一次开车前48小答:身高

1.2米以下儿童免票需成人携理,收取5%-20%手续费距开车时间越近时以上可改签任意车次,48小时以内只能带,

1.2-

1.5米儿童购买儿童票票价为成人费率越高开车后当日内在车站办理,核改签开车前的车次,开车后只能改签当日票50%,

1.5米以上按成人票购买未成年收50%手续费电子客票退票款原路退其他有余票的车次改签不收手续费人可凭有效身份证件购买学生票享受优回惠票务异常常见问题证件不符怎么办座位被占如何处理核实旅客真实身份,确认为本人且证件在有效期内,可补办临时身份证明乘核对双方车票信息,确认座位归属占座者需立即让座,若拒不配合可请列车若证件遗失,引导旅客到车站制证窗口办理临时身份证明车长或乘警协助必要时为被占座旅客协调其他座位并做好安抚工作致谢与激励感谢各位学员荣光与期待感谢大家在培训期间的认真学习和积极中国高铁是国家的名片,是民族的骄傲参与你们的努力和付出是培训成功的作为高铁乘务员,你们是这张名片的重要关键希望你们能够将所学知识和技能组成部分希望你们以饱满的热情、专应用到实际工作中,不断提升自我,为旅客业的技能、优质的服务,成为高铁服务的提供更加优质的服务优秀使者,为中国高铁事业增光添彩!乘务员的使命用心服务每一位旅客,用行动诠释高铁精神,让中国高铁成为世界的标杆!高铁乘务员肩负着保障旅客安全、提供优质服务、展现国家形象的重要使命每一次微笑、每一句问候、每一项服务,都代表着中国高铁的品质和水平祝愿大家工作顺利、事业有成、前程似锦!。