办税服务厅人员培训课件

办税服务厅人员培训课件第一章税务改革背景与政策解读深化放管服改革最新政策要点简政放权、放管结合、优化服务是新时代政府职能转变的核心要求税务部门积极响应国家战略，持续推进行政审批制度改革，减少办税环节，压缩办税时间，为纳税人营造更加便利的营商环境办税服务厅的使命与定位核心使命战略定位办税服务厅是连接税务机关与纳税人的重要桥梁，肩负着为纳税人提供构建高效便捷的办税环境是我们的核心目标通过现代化信息技术应用、优质高效服务的重要使命我们致力于促进税收公平正义，维护纳税人标准化服务流程设计、专业化人才队伍建设，打造智能化、人性化的办合法权益，推动税收法治建设税服务平台服务纳税人，解决实际问题线上线下融合的服务体系••宣传税收政策，提升纳税遵从度标准化、规范化的服务流程••优化办税流程，提高工作效率专业化、精细化的服务团队••收集纳税人意见，改进服务质量智能化、便捷化的服务手段••现代化办税服务厅为纳税人提供舒适、高效的办税环境，通过科学合理的功能分区、先进的硬件设施、智能化的服务手段，确保每一位纳税人都能享受到便捷优质的服务体验第二章办税服务理念与核心价值以纳税人为中心诚信服务始终将纳税人需求放在首位，主动倾听纳税遵守职业道德规范，诚实守信，公正透明，人心声，及时回应纳税人关切，持续提升纳依法依规办理各项税务业务，树立良好的税税人满意度和获得感务形象专业精准规范高效不断提升业务能力和专业水平，准确把握政严格执行服务标准和业务流程，提高办税效策要点，为纳税人提供精准的政策解读和业率，减少纳税人等候时间，确保服务质量稳务指导定可靠办税服务人员的职责与职业素养业务能力要求服务态度标准风险防范意识办税服务人员必须精通税收法律法规、熟服务热情是办税服务人员的基本素养要保密意识与风险防范是办税服务工作的重悉各类税收政策、掌握办税系统操作技能保持积极主动的工作态度，用耐心和细心要组成部分必须严格遵守保密规定，保需要持续学习最新政策变化，及时更新知对待每一位纳税人，用专业和热情赢得纳护纳税人信息安全，识别和防范各类税收识储备，确保能够准确高效地为纳税人办税人的信任和认可风险，确保税收征管工作安全有序进行理各项业务主动热情，微笑服务严格保护纳税人信息••熟练掌握税收法律法规体系•耐心细致，认真负责识别异常办税行为••精通各税种申报缴纳流程•换位思考，理解需求防范虚假发票风险••熟悉电子税务局系统操作•及时响应，高效处理及时报告可疑情况••了解最新税收优惠政策•第三章办税流程详解010203新户登记与税务登记纳税申报流程税款缴纳操作企业完成工商注册后，需在规定时限内办理税务纳税人按照税法规定的申报期限，通过电子税务完成申报后，纳税人通过网上银行、机刷卡、POS登记通过多证合

一、一照一码改革，实现信局或办税服务厅提交纳税申报表，如实申报应纳银行柜台等多种方式缴纳税款，系统自动完成税息共享，简化登记流程税额款入库0405发票领用管理电子税务局应用纳税人根据经营需要申领发票，系统根据纳税信用等级和风险评估结果核推广非接触式办税，纳税人可通过电子税务局完成以上涉税业务，90%定发票用量和版面实现网上办、掌上办、自助办电子税务局的优势与操作要点全流程网上办税典型案例电子税务局整合了税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票管理、证明开具等全部涉税业青岛跨区涉税事项网上办理务功能，实现了一网通办纳税人无需到办税服务厅，即可在线完成所有办税事项青岛市税务局通过电子税务局实现跨区域涉税网上申报支持各税种申报表在线填报、审核、提交，自动计算税额，智能提示错误事项全程网上办理企业在市南区注册，在黄岛区经营，以往需要两地往返办税现在通过电子税务局，企业可在线完成所有申报缴税业在线缴税与银行系统对接，实现税款实时扣缴，自动生成完税凭证务，大幅节省时间成本该案例展示了电子税务局在优化营商环境、便发票管理在线申领发票、开具电子发票、查验发票真伪、下载发票数据利纳税人方面的显著成效证明开具完税证明、纳税记录等证明材料可在线申请、即时下载电子税务局界面友好、功能完善，为纳税人提供了便捷的在线办税体验系统采用人性化设计，操作流程清晰明了，帮助功能完善，即使是初次使用的纳税人也能快速上手，顺利完成各项办税业务第四章风险管理与信用评价纳税信用等级风险识别跨区域协作税务机关根据纳税人的纳税申报、税款缴纳、利用大数据分析技术，对纳税人申报数据进建立跨区域税收风险协作机制，实现风险信发票使用等情况，综合评定信用等级，分为、行风险扫描，识别异常指标和疑点信息重息共享、联合核查、协同管理，有效防范跨A、、四个等级级纳税人享受更多便点关注虚开发票、虚假申报、偷逃税款等高区域税收违法行为，维护税收秩序B CD A利措施，级纳税人受到严格监管风险行为D纳税信用管理是税收征管现代化的重要内容良好的纳税信用记录不仅能够获得税务机关的便利服务，还能在银行贷款、政府采购、招标投标等方面获得更多机会实施实名办税的重要性人脸识别技术指纹认证系统实名制优势通过人脸识别系统，准确核验办税人员身份，防指纹认证作为辅助身份验证手段与人脸识别相实名办税制度大幅提升了税收征管水平，有效遏,止冒用他人身份办理涉税事项，有效防范身份冒互补充，构建多重身份核验机制，确保办税实名制了虚假办税、虚开发票等违法行为，为纳税人用风险，保护纳税人合法权益制落实到位营造了公平公正的税收环境第五章客户沟通与服务技巧有效倾听需求识别问题解决倾听是沟通的基础要全神贯注地听取纳税通过提问和观察，准确把握纳税人的真实需运用专业知识和工作经验，为纳税人提供准人的陈述，不打断、不急于下结论通过肢求区分表面需求与深层需求，提供针对性确的政策解读和操作指导对于复杂问题，体语言表达关注，如点头、眼神交流等的解决方案要善于协调资源，寻求最佳解决方案保持专注，避免分心开放式提问引导表达快速定位问题根源•••适时回应，表示理解封闭式提问确认细节提供清晰的解决步骤•••记录关键信息观察肢体语言和情绪必要时请示上级或专家•••复述确认，避免误解分析背后的实际问题跟踪问题解决进度•••投诉处理与情绪管理面对投诉和情绪激动的纳税人，要保持冷静和专业首先表达理解和歉意，然后积极寻找解决办法对于不合理要求，要坚持原则，耐心解释通过真诚的态度和专业的服务，化解矛盾，赢得理解案例分享成功化解纳税人投诉实例案例背景某小型企业纳税人因对税收政策理解偏差，错误申报导致补税并产生滞纳金，情绪激动地到办税服务厅投诉，认为税务机关故意刁难倾听与安抚1服务人员耐心倾听纳税人诉求表达理解和关切安抚其情绪营造平和的沟通氛围,,,政策解释2详细解读相关税收政策用通俗易懂的语言说明申报错误的原因消除纳税人的误解,,补救措施3指导纳税人办理更正申报协调相关部门简化流程并提供后续政策咨询服务,,回访跟踪4事后主动回访确认问题已妥善解决征求对服务的意见建议建立长期联系,,,经验总结与启示通过真诚的态度、专业的知识、耐心的沟通最终将投诉转化为对税务服务的认可此案例启示我们换位思考、理解需求是化解矛盾的关键专业能力是赢得信任的基础主动服务能,:;;够超越纳税人期待第六章常见办税业务操作实务增值税一般纳税人认定纳税人年应税销售额超过小规模纳税人标准的应申请认定为一般纳税人认定流程包括提交申请、资料审核、实地核查、认定批复,:1关键材料营业执照、税务登记证、银行开户许可证、办税人员身份证明、财务核算制度说明:企业所得税申报要点企业所得税实行按年计算、分期预缴、年终汇算清缴重点把握收入确认原则、扣除项目标准、税收优惠备案、关联交易申报:2注意事项准确计算应纳税所得额、及时享受优惠政策、规范保管涉税资料、按期完成汇算清缴:个人所得税申报个人所得税实行综合与分类相结合的征收模式综合所得年度汇算清缴是重点纳税人需准确申报工资薪金、劳务报酬等收入享受专项,,3附加扣除专项附加扣除子女教育、继续教育、大病医疗、住房贷款利息、住房租金、赡养老人六项扣除需如实填报:小规模纳税人优惠政策解读简易计税方法小规模纳税人适用简易计税方法,征收率为3%疫情期间阶段性降至1%计税公式简单明了:应纳税额=不含税销售额×征收率税收优惠政策万元为支持小微企业发展,国家出台了一系列税收优惠政策:15增值税:月销售额15万元以下季度45万元免征增值税企业所得税:年应纳税所得额不超过100万元的部分减按

12.5%计入应纳税所得额,按20%税率缴纳地方税费:减半征收资源税、城市维护建设税等六税两费备案流程简化月销售额免税标准税收优惠备案由事前审批改为自行判别、申报享受、相关资料留存备查,大幅简化了办税流程合同备案也实现了网上办理,无需提交纸质材料增值税小规模纳税人月销售额未超过15万元免征增值税万元100所得税优惠门槛年应纳税所得额不超过100万元享受优惠税率50%地方税费减征幅度六税两费按规定减半征收办税服务人员耐心细致地指导纳税人填写申报表逐项核对信息确保申报数据的准确性,,和完整性通过面对面的专业辅导帮助纳税人理解税收政策掌握申报技巧提升办税能,,,力第七章多证合一与简易注销流程多证合一改革企业简易注销多证合

一、一照一码是深化商事制度改革的重要举措将工商营业执对于未开业企业和无债权债务企业可通过简易程序办理注销流程包,照、组织机构代码证、税务登记证、社会保险登记证、统计登记证等括公示公告、提交申请、部门确认、准予注销:多个证照整合为一张营业执照注意事项确保企业无未结清税款、无未缴销发票、无其他未办结涉税:实施效果企业开办时间从原来的多天缩短至天大幅降低了制事项公示期内无异议后方可办理注销登记:203-5,,度性交易成本优化了营商环境,操作流程详解0102企业公示在国家企业信用信息公示系统发布简易注销公告公示期为天税务确认税务机关核实企业税务状态确认无欠税、滞纳金和罚款:,20:,0304提交申请公示期满后企业向市场监管部门提交简易注销申请准予注销市场监管部门审核通过后当场或个工作日内作出准予注销决定:,:,1办税服务厅硬件设施与环境优化功能分区等候设施合理设置咨询辅导区、等候区、申报办税区、自助办税区等功能区域实现功能配备舒适的座椅、饮水机、书报架等便民设施安装叫号系统实现有序排队减,,,明确、流程顺畅咨询台设在入口显眼位置方便纳税人快速获得引导少拥挤提供、充电插座等配套服务,WiFi自助设备无障碍设施配置自助办税终端、发票领用机、完税证明打印机等智能设备方便纳税人自主设置无障碍通道、轮椅、老花镜等特殊服务设施为行动不便的纳税人提供便利,,办理简单业务提高办税效率设立母婴室、儿童活动区等人性化设施,环境舒适信息公示保持室内温度适宜、空气清新、光线充足定期清洁消毒营造整洁卫生的办税在显著位置公示办税指南、收费标准、服务规范、投诉电话等信息利用电子,环境播放柔和音乐缓解纳税人等候焦虑显示屏滚动播放税收政策、办税流程等内容,第八章信息化建设与智能服务增值税发票管理系统金税三期系统通过增值税发票管理新系统实现发票电子化、全流程管理纳税人可,金税三期工程是国家税务总局统一建设的税收管理信息系统实现了税在线开具、查验发票税务机关可实时监控发票流向有效防范虚开发,,,收数据全国联网、信息共享系统涵盖税务登记、申报征收、发票管票行为理、税务稽查等全部业务自助服务终端智能咨询在办税服务厅和银行、社区等场所部署自助办税终端支持纳税人自主AI,引入人工智能技术开发智能客服机器人×小时在线解答纳税人办理申报缴税、发票领用、证明打印等业务实现就近办、随时办,,724,常见问题通过自然语言处理技术机器人能够理解纳税人意图提供,,精准的政策解读和操作指导案例分析深圳市税务局智能办税服务实践线上线下融合培训智能客服助力服务深圳市税务局创新培训模式将线上学习深圳税务推出深小税智能客服机器人,,平台与线下实操演练相结合建立网络集成语音识别、自然语言处理、知识图培训学院上传政策解读视频、操作指南、谱等先进技术纳税人可通过语音或文,案例分析等学习资源供纳税人和税务人字与机器人对话快速获取所需信息,,员随时学习机器人具备学习能力不断积累问答数据,,同时定期举办线下培训班针对重点政策、优化回答质量对于复杂问题系统自动,,新系统上线等专题进行集中授课和实操转接人工客服实现智能与人工的无缝衔,演练通过考试考核检验学习效果确保接实施以来智能客服日均处理咨询超,,人员能力提升过次满意度达以上5000,95%深圳的实践证明信息化、智能化是提升办税服务质量的有效途径通过技术赋能不仅,,提高了服务效率也减轻了一线人员工作压力让他们有更多精力处理复杂疑难问题,,第九章内部管理与团队建设工作流程规范岗位职责明确建立标准化工作流程和操作规范明确每个岗位的职责权限、工作标准、科学设置岗位合理配置人员综合服务窗口负责一般业务办理专业窗,,,操作步骤编制办税服务手册确保服务行为规范统一口处理复杂疑难问题导税咨询台提供引导服务后台审核岗进行质量把,,,关首问负责制第一位接待的人员负责到底•:明确岗位职责说明书限时办结制明确办理时限承诺即时办结••:,建立岗位轮换机制责任追究制建立服务质量责任追究机制••:实施角工作制度•AB培训体系完善考核激励机制建立常态化培训机制包括入职培训、岗位培训、专题培训、应急培训建立科学的绩效考核体系将服务质量、工作效率、纳税人满意度等纳,,等采用集中授课、案例研讨、实操演练、在线学习等多种形式入考核指标实施正向激励对表现优秀的人员给予表彰奖励和职业发,展机会新人培训业务知识服务技能•:+量化考核指标在岗培训政策更新技能提升••:+定期考核评估专题培训重点难点典型案例••:+绩效结果应用•年办税服务厅工作计划重点2024提升服务质量与效率1持续优化办税流程压缩办税时间推行一窗通办一次办结让纳税人少跑腿加强业务培训提高人员素质完善服务设施改善办税环境,,,,加强税收宣传与纳税辅导多渠道开展税收政策宣传确保政策应享尽享举办纳税人学堂提供免费培训辅导编制通俗易懂的办税指南制作操作视频教程建立纳税人微信群及时推2,,,,送政策信息推进网络办税与电子税务局建设持续完善电子税务局功能拓展网上办税事项范围优化用户体验简化操作流程推广移动办税实现掌上办税加强系统运维保障确保稳定运行提3,,APP,,高网上办税比例力争达到以上,90%智能化升级数据应用协同共治引入更多智能设备和系统提升自动化水平减少人加强税收大数据分析应用为纳税人提供个性化服务加强与其他政府部门的数据共享和业务协同实现跨部,,,,工操作建议门联办办税服务厅团队精神饱满、团结协作以专业的能力和热情的态度为纳税人提供优质服,务团队成员相互支持、共同进步在各自岗位上发挥专长形成了高效协同的工作格局,,,展现了新时代税务人的良好形象第十章应对突发事件与应急预案系统故障应急处理当税务系统出现故障时立即启动应急预案优先保障纳税申报等核心业,务采用离线办理、预约办理等方式技术人员快速定位故障原因尽快恢,,复系统运行及时向纳税人说明情况提供替代解决方案,纳税人冲突事件处理遇到纳税人情绪激动或发生冲突时保持冷静专业将当事人引导至独立,空间避免影响其他纳税人耐心倾听诉求积极协调解决必要时请示领,,突发疫情防控措施导或请求安保人员协助事后分析原因改进服务,建立疫情防控常态化机制配备测温设备、消毒用品、防护物资控制大厅人员密度实行预约办税、错峰办税加强通风消毒确保环境安全,,推广非接触式办税减少人员聚集自然灾害应对准备,制定自然灾害应急预案明确疏散路线和避险措施配备应急物资和设备,定期开展应急演练提高应对能力灾害发生时优先保障人员安全及时,,,转移纳税人和重要资料应急管理原则应急管理遵循预防为主、平战结合、统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对的原则日常加强隐患排查和演练确保突发情况下能够迅速启动预案有效,,处置最大限度保障人员安全和业务连续性,法律法规与职业道德税收法律法规体系职业道德规范我国税收法律体系由税收基本法、税收实体法、税收程序法构成办税办税服务人员应当遵守以下职业道德规范:人员必须熟悉掌握:依法行政严格执行税收法律法规和政策规定不徇私情公正执法:,,税收征管法规范税收征收管理行为的基本法律:各税种实体法增值税法、企业所得税法、个人所得税法等:廉洁自律不收受纳税人财物不利用职务便利谋取私利:,税收程序法税务行政复议法、税务行政处罚法等:部门规章国家税务总局制定的各类管理办法和规范性文件保守秘密严格保护纳税人商业秘密和个人隐私信息::办税人员要树立法治思维严格依法办税维护税收法律的权威性和严肃性,,热情服务主动、热情、耐心、细致地为纳税人提供服务既要保障国家税收利益也要保护纳税人合法权益:,勤勉尽责认真履行岗位职责不断提升业务能力:,团结协作与同事和谐相处互相支持共同进步:,,典型案例警示教育案例一违规办理导致国家税款流失案例二泄露纳税人信息被追责::某办税服务厅工作人员违反操作规程未严格审核纳税人资料为不某税务人员将纳税人涉税信息透露给第三方被纳税人发现后投诉,,,符合条件的企业办理了税收优惠备案导致国家税款流失数十万元举报经查实该人员严重违反保密规定受到纪律处分并调离工作,,,该工作人员受到行政处分和经济处罚相关领导被追究管理责任岗位,警示纳税人信息属于国家秘密和商业秘密必须严格保密任何形:,警示必须严格执行审核程序对纳税人提交的资料认真核查确保式的泄露都将承担法律责任损害税务机关公信力:,,,符合政策规定任何疏忽大意都可能造成严重后果合规操作的重要性以上案例深刻警示我们办税服务工作责任重大必须始终保持清醒头脑严格遵守各项规章制度合规操作不仅保护国家利益和纳税人权益也是保护自,,,,己的职业生涯任何侥幸心理和违规行为都将付出沉重代价我们要从典型案例中吸取教训时刻绷紧纪律这根弦做到警钟长鸣、防微杜渐,,培训总结与提升路径持续学习1能力提升2服务优化3业务精通4基础知识5关键知识点回顾能力提升建议税务改革政策与办税服务理念建立学习习惯每天抽时间学习税收政策和业务知识•:办税服务流程与电子税务局应用参加培训活动积极参加各类培训班和业务研讨•:风险管理、信用评价与实名办税总结工作经验定期回顾工作总结经验教训•:,客户沟通技巧与投诉处理方法向优秀同事学习观摩学习先进的服务技巧•:常见办税业务操作实务要点关注行业动态了解税收改革方向和最新政策•:信息化建设与智能服务应用提升综合素质加强沟通能力、应变能力培养•:内部管理、应急处理与职业道德•办税服务工作是一个不断学习、持续改进的过程我们要保持谦虚谨慎的态度在实践中积累经验在学习中提升能力努力成为业务精通、服务优秀的办税服务标兵,,,互动环节答疑与讨论现场问题解答经验交流分享欢迎大家提出在实际工作中遇到的问请各位同事分享自己在办税服务工作题和困惑我们将针对具体问题进行中的成功经验和典型案例通过相互详细解答分享解决思路和方法无论交流学习我们可以开拓思路借鉴好,,,是政策理解、系统操作还是服务技巧的做法共同提高服务水平优秀的经,方面的问题都可以畅所欲言验将被整理成案例库供大家参考,工作建议征集大家在一线工作中最了解实际情况对改进办税服务有许多好的想法和建议请积,极提出对流程优化、系统改进、服务提升等方面的建议我们将认真研究采纳,互动交流是培训的重要组成部分通过思想碰撞和经验分享我们能够获得更多启发和收,,获请大家积极参与讨论让培训成为我们共同成长的平台,培训考核说明实操技能考核理论知识测试通过模拟办税场景考核实际操作能力包括系统操作、业务办理、问题处理等环节,通过闭卷考试形式检验对税收法律法规、政策制度、业务流程等理论知识的掌握程度重点考查能否准确理解纳税人需求熟练运用系统功能规范完成业务办理,,,考试内容涵盖培训的各个章节题型包括单选题、多选题、判断题和简答题,考核要点操作规范性、业务准确性、服务态度、应变能力:考核标准满分分分以上为合格分以上为优秀:100,80,90后续跟踪证书颁发培训结束后将进行跟踪评估了解培训效果和知识应用情况定期组织复训和提高培训,,理论考试和实操考核均合格者颁发培训合格证书证书作为岗位任职资格的重要依据帮助大家巩固提升建立学习档案记录个人成长轨迹,,,记入个人培训档案优秀学员将获得表彰奖励考核目的考核不是目的而是检验学习效果、发现薄弱环节的手段通过考核我们可以了解培训的实际效果为后续培训改进提供依据同时考核也是激励大家认真学习、不断进步,,,,的重要方式希望大家以积极的态度对待考核展现学习成果,致谢与展望共同进步携手未来诚挚感谢未来愿景感谢各位同事积极参与本次培训你们的认真展望未来办税服务厅将继续深化改革创新全,,,学习态度和热情互动让培训取得了圆满成功面提升服务质量和效率我们将:感谢培训讲师的精心准备和悉心讲解感谢组,持续优化办税流程让服务更便捷•,织部门的周密安排和细致服务加强信息化建设让办税更智能•,每一位办税服务人员都是税务事业发展的重要提升人员素质让服务更专业•,力量你们在平凡岗位上默默奉献用专业和,创新服务方式让体验更美好热情服务纳税人为优化营商环境、促进经济•,,发展做出了重要贡献让我们携手并进共同打造人民满意的办税服,务厅为建设现代化税收征管体系贡献力量,!。