酒店服务员技巧培训课件

酒店服务员技巧培训课件第一章酒店服务行业概述:酒店的定义与类型酒店服务四大特点商务型酒店满足商务人士需求配备会议设施无形性服务质量依靠体验感知•:,•:度假型酒店提供休闲娱乐注重环境氛围综合性涵盖多部门协作配合•:,•:长住型酒店适合长期居住设施齐全波动性需求随季节时段变化•:,•:文化性体现地域文化特色•:酒店服务的重要性与职业素养服务是酒店竞争核心优秀服务员的职业素养在设施同质化的今天优质服务成为酒店脱颖而出的关键客户选择酒店责任心对工作认真负责对客户需求上心,:,不仅看硬件更看重服务体验一次完美的服务能赢得客户忠诚一次失误,,细心观察入微注意每个服务细节:,可能失去市场口碑沟通力善于倾听清晰表达化解矛盾:,,服务质量直接影响酒店的品牌形象、客户满意度和经济效益优秀的服应变能力面对突发情况冷静处理:务员是酒店最宝贵的资产第二章服务意识培养:010203服务意识的内涵与意义主动服务与客户需求预判处理顾客投诉的原则与技巧服务意识是指自觉主动为客户提供热情、周到服优秀的服务员能够在客户开口之前预判需求主投诉是改进服务的机会基本原则耐心倾听、,:务的心理状态它体现在每一个细节每一次互动提供帮助这需要敏锐的观察力和丰富的经验真诚道歉、快速解决、跟踪反馈将投诉客户转,动中是优质服务的思想基础积累让客户感受到被重视和关怀化为忠实客户是服务艺术的最高境界,,真实案例分享一次成功的投诉处理:问题发现1深夜点客人致电前台投诉隔壁房间噪音过大影响休息客11,,人语气急躁表示如不解决将投诉到总经理,立即响应2服务员小李立即道歉表示理解客人感受承诺马上处理她首先,,联系安保人员前往噪音房间了解情况同时查询可用房间,快速解决3分钟内小李亲自上门提出免费升级至高级套房的解决方案并5,,,承诺第二天退还当晚房费差额同时赠送早餐券表示歉意,圆满结果4客人对处理速度和方案非常满意在离店时特别表扬了小李的专,业服务并在网上给予五星好评成为酒店的回头客,,优质服务的核心是真诚、快速、有效让客人感受到被尊重和重视问题就能迎刃而解,第三章酒店服务礼仪规范:仪容仪表仪态礼仪制服整洁熨烫平整无污渍破损佩戴工牌站姿挺胸收腹双手自然交叉于腹前表情自然:,,:,,发饰规范男士短发整齐女士长发盘起或束好走姿步履轻盈速度适中避免跑动或拖沓:,:,,个人卫生面容清洁口气清新指甲修剪坐姿腰背挺直双腿并拢展现专业形象:,,:,,妆容得体女士淡妆男士面容整洁手势温和有礼指引方向时五指并拢掌心向上:,:,,配饰简约避免夸张饰品保持职业形象:,良好的仪容仪表和仪态是服务礼仪的基础代表着酒店的形象第一印象往往在见面的秒内形成专业的外在形象能够迅速建立客户信任,3,常用服务礼仪问候礼握手礼鞠躬礼微笑服务发自内心的微笑是最好的问候展适用场合商务接待、重要客户迎送、正式适用场合迎送客人、表达感谢、致歉:,::现亲和力场合规范要点:目光交流与客人交流时保持秒的目光规范要点:3-5:度鞠躬日常问候距客人米•15:,2-3接触显示尊重和关注,主动伸手掌心向侧虎口相对

1.,,度鞠躬表示尊敬和感谢•30:语言礼貌使用您好、请、谢谢、对:力度适中时间秒

2.,3-5度鞠躬表达深深的歉意或敬意•45:不起等礼貌用语保持微笑目光接触

3.,鞠躬时身体前倾目光下垂停顿秒后缓,,1-2上午早上好上午好•:/注意顺序上级先、长者先、女士先

4.:缓起身下午下午好晚上好•:/离店欢迎再次光临•:商务交往礼仪自我介绍与他人介绍技巧名片交换礼仪自我介绍顺序姓名职务单位递送双手递送正面朝向对方站立进行:++:,,介绍他人原则把身份低者介绍给身份高者把男士介绍给女士把晚辈介绍接收双手接过仔细阅读表示尊重:,,:,,给长辈保管放入名片夹不可随意折叠或乱放:,语言清晰简洁态度谦和自信,商务场合地位低者先递名片,电话礼仪座位安排接听铃响声内接起您好酒店会议面门为上右侧为尊:3,,XX:,通话语速适中音量适当礼貌用语乘车后排右座为首位:,,:结束确认信息礼貌道别轻放话筒宴会主宾居中主人相陪:,,:,等对方先挂电话避免突然中断遵循右为尊左为次的传统原则,,仪态决定第一印象专业的仪态展现职业素养标准的站姿体现服务精神,第四章前厅接待服务技能:前厅部职责与工作流程预订业务操作要点行李服务标准流程前厅是酒店的门面和信息中枢负责客人接待、准确记录客人信息姓名、联系方式、房型、主动询问轻拿轻放清点数量送至客房,:→→→入住登记、问询服务、行李寄存等入住日期、特殊要求摆放整齐礼貌告退→→标准流程迎宾问候了解需求办理业务确认预订复述信息提供预订号告知取消政策贵重行李需提醒客人随身携带易碎品特别标:→→→:,,,提供信息送客道别注→前厅服务是客人对酒店的第一印象也是最后印象专业、高效、热情的接待能为整个住宿体验定下美好基调每一个细节都体现着酒店的服务水准,入住登记与收银业务实操客人登记流程详解收银操作规范与注意事项准确无误仔细核对账单金额避免差错:,01欢迎客人清晰说明:向客人解释费用明细多种支付支持现金、刷卡、移动支付等方式:微笑问候询问是否有预订,发票开具询问是否需要发票准确填写:,找零规范当面清点双手递送:,02保密原则保护客人隐私和账户信息核对信息:查询预订确认房型、日期、价格,重要提示办理入住时注意观察客人需求如有行李主动联系行李员如带小孩可推荐:,,家庭房或提供婴儿床03登记手续请客人出示证件填写登记表录入系统,,04收取费用说明房费及押金办理支付,05介绍服务告知早餐时间、密码、酒店设施WIFI06分配房卡递送房卡指引电梯方向祝入住愉快,,案例演练高峰期快速办理入住:情景设置周五晚上点酒店大堂排队等候入住的客人超过位前台只有名接待员此时又有旅行团抵达领队要求尽快为位客人办理入住8,20,3,30多任务协调立即请求支援通知大堂副理和值班经理到场协助•,将团队客人与散客分流开设专门窗口办理团队入住•,1提前准备好团队房卡批量办理登记手续•,安排行李员引导团队客人至专门区域等候•保持微笑与耐心虽然忙碌但始终保持微笑向等候客人致歉并告知预计时间•,,加快办理速度但不牺牲服务质量简化非必要环节•,2对于焦急的客人特别关注优先安排有老人或小孩的家庭•,提供茶水和休息座位缓解客人等待情绪•,成功化解危机3通过团队协作和高效服务在分钟内完成了所有客人的入住办理没有收到一起投诉多位客人表扬了前台团队在高峰期的专业表现,40,启示高峰期考验的不仅是技能更是应变能力和团队协作提前预案、合理分工、高效执行是成功关键:,第五章餐饮服务技能:餐饮部基本认知与岗位职责托盘使用与餐巾折花技巧餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、托盘有轻托和重托两种方法行走时保,咖啡厅等主要岗位有迎宾员、服务持平稳餐巾折花要求造型美观、操员、传菜员、收银员等各司其职又相作卫生常见花型有玫瑰、天鹅、主教,,互配合帽等斟酒礼仪与中西餐摆台标准斟酒遵循右上右撤原则红酒倒白酒倒分满中餐摆台讲究对称美西餐摆,1/3,8,台注重功能性餐具摆放有严格规范,上菜与分菜流程上菜顺序与礼仪分菜技巧与客户互动分菜方法可选择餐台分菜或服务台分菜动作熟练优雅:,01均匀分配每位客人分量相当照顾老人和儿童需求上菜顺序:,征询意见请问需要为您分菜吗这道菜的特色是:,...中餐冷菜热菜主食汤水果:→→→→观察需求留意客人用餐进度及时更换骨碟、添加茶水:,西餐开胃菜汤副菜主菜甜品咖啡:→→→→→餐中服务主动询问菜品口味收集反馈意见:,适时推荐根据客人喜好推荐甜品或饮品:02优秀的分菜服务体现专业技能更能拉近与客人的距离提升用餐体验,,上菜规范从客人右侧上菜轻声报菜名突出特色菜介绍注意菜品温度热菜要热冷,,,,菜要凉03摆放技巧菜品均匀分布荤素搭配色彩协调主菜放在转台中心配菜围绕摆放,,,宴会服务要点中餐宴会服务流程西餐宴会服务规范会前准备布置会场摆台检查餐具准备酒水席位安排遵循国际礼仪男女间隔夫妇分开:,,,:,,迎宾入座引导客人入座拉椅让座铺餐巾餐具摆放从外向内使用刀叉摆放有讲究:,,:,斟倒酒水先为主宾斟酒按顺时针方向依次服务上菜节奏等所有客人用完前一道菜再上下一道:,:上菜服务报菜名介绍特色及时撤换骨碟酒水搭配开胃酒、餐酒、甜酒按顺序提供:,,:,巡台服务观察客人需求添加酒水更换烟缸服务位置从客人左侧上菜右侧撤盘:,,:,结账送客协助结账为客人拉椅欢送离场细节关注面包篮及时补充黄油保持适温:,,:,中餐宴会注重礼仪和氛围服务员要把握节奏与主人配合默契西餐宴会讲究规范和细节每个环节都有严格标准体现国际化服务水,,,,平细节成就卓越服务精致的摆台专业的服务每一个细节都传递着用心,,第六章客房服务技能:客房部职责与服务标准客房清扫顺序与注意事项公共区域清洁保养客房部负责客房清洁、物品补充、设备维护等工清扫顺序先退房再住房先房再普通房步包括走廊、电梯、楼梯、大堂等区域的日常清洁:,VIP作服务标准包括房间整洁无尘、用品齐全完骤开窗通风撤换布草清洁卫生间整理床和维护要求地面光洁无尘、墙面无污渍、玻璃::→→→好、布草洁白无破损、设施正常运转目标是为铺清洁家具检查设施补充用品最后检查明亮、绿植鲜活定时巡查发现问题立即处理→→→→,,客人提供舒适、温馨、安全的休息环境注意保护客人隐私贵重物品不碰不动保持酒店整体环境优美整洁,突发事件处理客房突发状况应对流程设施故障立即报修安排客人换房或提供临时解决方案:,物品遗失详细记录查找监控联系失主妥善保管:,,,客人受伤第一时间救护通知医务室报告管理层:,,火灾险情保持冷静立即报警组织疏散使用灭火器:,,,投诉与紧急情况处理技巧卫生投诉真诚道歉立即重新清洁赠送水果或免费升级:,,噪音投诉核实情况协调换房向客人解释并感谢理解:,,服务态度投诉耐心倾听诚恳道歉承诺改进跟踪回访:,,,紧急就医联系陪同就医通知亲属协助办理手续:120,,,预防与总结定期培训应急预案建立快速响应机制每次事件后总结经验教训完善服务流程防止类似问题再次发生将危机转化为改进服务的机会,,,客房服务礼仪用语日常礼貌用语不同情景下的沟通技巧敲门客房服务请问现在方便打扫吗客人在房内轻声询问是否方便尊重客人意愿约定稍后时间:,:,,进房打扰了我是客房服务员现在为您打扫房间:,,请勿打扰记录房号晚些时间再联系询问是否需要补充物品:,,征询请问需要更换浴巾吗需要补充洗漱用品吗:,客人有特殊要求仔细记录及时反馈确认完成后跟进:,,告别房间已经打扫好了祝您入住愉快:,接到投诉首先道歉认真倾听承诺解决时限事后回访送物这是您要的还需要其他服务吗:,,,:XX,致歉非常抱歉给您带来不便我们马上处理:,遇到外宾使用简单英语语速放慢配合肢体语言:,,沟通的核心是真诚和尊重用温和的语气、恰当的用词让客人,感受到被重视和关心第七章其他部门服务技能:康乐服务基本要求酒水服务流程与礼仪康乐部包括健身房、游泳池、、棋牌室等设施服务要求设备完酒水服务贯穿餐饮、客房、宴会等多个场景基本流程推荐介绍征SPA::→好安全、环境清洁卫生、指导专业热情、应急预案完善询意见开瓶展示正确斟倒适时添加→→→健身房指导器械使用提供毛巾饮水红酒醒酒、品鉴、配餐建议•:,•:游泳池注意安全巡查维护水质清洁白酒倒分满双手敬酒•:,•:8,营造放松氛围技师手法专业茶水先宾后主七分满为宜•SPA:,•:,掌握不同酒水的特点和服务规范提升专业形象,酒店安全与卫生知识消防安全基础卫生标准与防疫措施个人卫生勤洗手、戴口罩、定期体检、健康上岗:环境卫生通风消毒、垃圾分类、污水处理、虫鼠防治:食品卫生生熟分开、新鲜食材、规范操作、留样检测:客房卫生一客一换、高温消毒、专用清洁工具:防疫要求体温检测、健康码查验、公共区域消毒、应急隔离:卫生安全是酒店服务的底线必须严格执行各项标准保障客人健康,,安全提示发现安全隐患立即报告不可擅自处理客人安全永远是第一位的:,掌握四懂四会1懂火灾危险性、懂预防措施、懂扑救方法、懂逃生方法会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会组织疏散逃生;消防设施使用2熟悉灭火器、消火栓、烟感报警器、喷淋系统的位置和使用方法定期检查设备完好性第八章酒店常用英语实训:日常服务用语句精选各部门常用单词与短语常见情景对话演练100问候类前厅预订确认::reception,check-in,check-out,:reservation,lobby,key card•Good morning/afternoon/evening!May I have yourname,please早上好下午好晚上好客房//!:housekeeping,clean,towel,pillow,Ihavea reservationunder thename...欢迎光临我们blanket,air conditioning•Welcome toour hotel!房间问题:酒店!餐饮:restaurant,menu,order,我能为您做什么Is thereanything wrongwith theroom•How mayI helpyoubeverage,dessert,bill引导类设施Ill sendsomeone tofix itright away.::gym,pool,spa,WiFi,elevator,parking这边请•This way,please.我•Let meshow youto yourroom.带您去房间英语服务实战案例外宾入住接待对话示范餐饮服务英语交流技巧服务员迎宾:Good evening!Welcome toGrand Hotel.Do you:Good evening!How manyin yourparty/Table fortwohave areservation点餐:Are youready toorder/May Irecommend ourspecial today客人:Yes,under thename ofSmith.上菜:Here isyour appetizer./Enjoy yourmeal!服务员:Let mecheck...Yes,Mr.Smith,we havea deluxe询问:How iseverything/Is everythingto yoursatisfactionroom forthree nights.May Isee yourpassport,please结账:May Ibring youthe bill/Cash orcard客人:Here youare.送客:Thank youfor coming.Have anice day!服务员:Thank you.Your roomis onthe8th floor.Here isyourkey card.Breakfast isserved from7to10AM intherestaurant onthe2nd floor.The WiFipassword ison thiscard.Enjoy yourstay!客人:Thank youvery much.英语服务能力是国际化酒店的必备技能通过反复练习常用对话掌握专业词汇就能自信地为外籍客人提供优质服务,,服务细节提升技巧微笑服务的力量体察客户需求的技巧语言与肢体的协调表达微笑是最美的语言能瞬间拉近与客人的距离优秀的服务员善于观察和倾听从客人的表情、语言和肢体语言要协调一致说话时保持微笑和,真诚的微笑让人感到温暖和受欢迎能化解尴尬肢体语言、语气中捕捉信息注意细节客人频目光接触语气温和有礼肢体语言要开放友好,,:,:平息怒气微笑要发自内心眼神要温和让客人繁看表可能赶时间客人环顾四周可能在寻找帮不要交叉双臂保持适当距离用手势辅助说明,,,,,感受到你的热情和友善记住微笑是免费的却助主动询问但不过度打扰在客人需要时恰到语速适中吐字清晰音量适当让客人感受到你,,,,,价值无限好处地出现的专注和真诚服务的最高境界是让客人感受到被尊重、被理解、被关心细节决定成败用心才能卓越,团队合作与沟通部门间协作的重要性酒店服务是一个完整的链条需要各部门紧密配合前厅、客房、餐饮、工程、,安保等部门环环相扣任何一个环节出问题都会影响客人体验,前厅与客房及时通报客人需求和房态信息•:客房与工程快速响应设施维修需求•:餐饮与采购保证食材新鲜和供应充足•:各部门与安保共同维护酒店安全秩序•:有效沟通的技巧与方法主动沟通遇到问题及时反馈不要等待:,清晰表达说明要点避免误解:,认真倾听理解对方意图不打断:,换位思考站在对方角度考虑问题:记录确认重要信息书面记录确认无误:,积极反馈及时报告进展让对方放心:,团队合作是酒店成功的关键每个人都是团队的一部分只有齐心协力才能为客人提供无缝衔接的完美服务,,服务质量管理与自我提升分钟投诉95%30客户满意度目标响应时间标准零投诉目标通过优质服务达到客户满意度以上客户需求分钟内响应问题分钟内解决通过预防和快速处理追求零投诉95%3,30,个人成长建议持续学习与职业发展路径设定短期和长期目标制定学习计划多向服务标准与考核指标,酒店业是一个终身学习的行业从基层服务优秀同事学习总结经验教训保持积极心,建立明确的服务标准和考核体系,包括服务员到领班、主管、经理,每个阶段都需要不态,热爱服务工作记住,今天的努力是为了态度、专业技能、工作效率、客户反馈等多断学习新知识、新技能参加培训、考取证明天更好的自己维度指标定期考核评估奖优罚劣持续改书、学习外语、了解行业动态为职业发展,,,进铺路培训总结与行动计划服务礼仪沟通技巧仪容仪表、仪态举止、礼貌用语、商务礼仪倾听理解、清晰表达、投诉处理、团队协作专业技能个人提升目标设定前厅接待、餐饮服务、客房管理、英语应用6安全卫生服务意识消防安全、卫生标准、应急处理、防疫措施主动服务、需求预判、细节关注、客户至上0102本周目标本月目标熟练掌握本岗位服务流程做到操作规范无差错学习句常用英语服务用语能够进行基本英语交流,20,0304本季度目标本年度目标获得客户表扬次以上零投诉成为部门服务标兵晋升为领班或获得服务技能等级证书薪资提升3,,,20%携手共创卓越服务我们是一个团队我们的目标是让每一位客人满意而归,致谢与激励感谢参与期待每位服务员成为酒店的,形象大使感谢各位参加本次培训你们的认真学习和积极参与是酒店不断进步的动力!,每一位服务员都是酒店的形象代表你们的一言一行都影响着客人对酒店的印,象服务无小事细节铸辉煌让我们从今天开始将所学知识运用到工作中用心服务每一位客人用专业赢得每,,,一份信任相信通过我们的共同努力一定能够创造更加辉煌的业绩,!记住优秀是一种习惯卓越是一种追求让我们一起努力成为最优秀的酒店服务:,,团队!祝各位工作顺利前程似锦,!。