银行员工新员工培训课件

银行新员工培训课件第一章银行概况与企业文化银行业的发展与现状传统银行时代数字化转型以实体网点为主，提供存贷汇基础服务，客户需到柜台办移动支付、智能客服、大数据风控成为标配，金融科技深理所有业务度融合1234电子银行兴起智慧银行未来ATM机、POS机普及，网上银行开始发展，服务渠道逐步AI、区块链等前沿技术应用，打造个性化、场景化的金融多元化生态我行的市场定位核心竞争优势我行成立于改革开放初期,经过数十年稳健发展,已成长为资产规模超万亿的大•广泛的服务网络覆盖型商业银行我们坚持服务实体经济、服务人民生活的宗旨,在全国设有数千•完善的产品体系家分支机构,为数亿客户提供全方位金融服务•领先的金融科技能力•优质的客户服务体验企业文化与价值观我们的使命我们的愿景为客户创造价值,为股东创造回报,为员工成为客户信赖、员工自豪、社会尊重的一创造机会,为社会创造财富流现代化商业银行核心价值观诚信、专业、创新、共赢企业文化是银行的灵魂,它指引着每一位员工的行为准则我们倡导以客户为中心,用专业和诚信赢得信任,通过持续创新保持竞争力,与客户、员工、社会实现共同发展文化践行要点员工行为准则•将客户需求放在首位•遵守法律法规和规章制度•坚守职业操守底线•保护客户信息和资金安全•主动学习提升能力•维护银行声誉和形象•团队协作共创佳绩组织结构与部门职能零售银行部公司银行部负责个人客户业务,包括储蓄、理财、信用卡、个人贷款等产品服务,服务企业客户,提供对公存款、贷款、结算、贸易融资等业务,支持实是银行面向大众客户的主要窗口体经济发展风险管理部合规管理部建立健全风险管理体系,识别、评估、监控和控制信用风险、市场风确保银行业务合法合规,制定合规政策,开展合规检查,防范法律和监险、操作风险等各类风险管风险科技信息部人力资源部负责信息系统建设与维护,推动数字化转型,保障信息安全和系统稳定负责人才招聘、培训发展、绩效管理、薪酬福利,打造高素质专业化运行人才队伍高效协作的关键携手共创辉煌未来每一位新员工都是银行发展的新鲜血液在这里你将与优秀的同事并肩作战在专业的,,平台上实现个人价值让我们携手并进用智慧和汗水书写属于我们的辉煌篇章,!第二章规章制度与职业规范制度是银行稳健运营的基石规范是员工职业发展的保障,银行规章制度总览12工作时间与考勤请假管理制度标准工作时间为每周五天,每天8小时实行弹性工作制的部门需严格按照部门规定执行员工因事、因病需要请假的,应提前通过系统提交申请,经主管领导审批后方可离岗•病假需提供医院证明•上班需提前10分钟到岗准备•事假需提前3天申请•迟到早退按考勤制度处理•年假按工龄计算享受•外出办公需履行报备手续34薪酬福利体系晋升发展机制实行基本工资+绩效奖金+津贴补贴的薪酬结构,并提供完善的社会保险和住房公积金建立双通道职业发展体系,管理序列和专业序列并行,为员工提供多元化发展路径•每年两次晋升评审机会•每月15日发放工资•业绩和能力双重考核•绩效奖金按季度/年度考核•内部竞聘优先原则•享受法定节假日福利重要提示:详细的制度内容请查阅《员工手册》及内部管理平台如有疑问,可咨询人力资源部或直属领导职业道德与行为规范诚信守法廉洁自律保密义务与信息安全作为金融从业者诚信是我们的立身之客户信息和商业秘密是银行的核心资产,,本必须严格遵守法律法规和职业道德必须严格保密防止泄露或被非法利用,准则自觉抵制各种不正当行为,妥善保管客户资料和业务文档•不得利用职务之便谋取私利•不在公共场合讨论客户信息•不得接受客户贵重礼品或宴请•严格按权限查询和使用系统•不得参与内幕交易或利益输送•离职后继续承担保密义务•不得泄露或买卖客户信息•发现泄密风险及时上报•不得从事与银行利益冲突的活动•违规后果警示违反职业道德和行为规范的将根据情节轻重给予警告、记过、降级、撤职直至解除,劳动合同等处分涉嫌犯罪的移送司法机关依法处理;,仪容仪表与职业形象女员工着装标准男员工着装标准发型与妆容配饰佩戴规范着深色职业套装或制服,裙长不短于膝着深色西装、浅色衬衫、系领带皮发型整洁大方,女士可化淡妆避免夸饰品简洁得体,不佩戴夸张首饰工牌盖避免过于暴露或紧身的服装鞋保持清洁光亮,避免运动鞋或休闲张发色、浓妆艳抹或披头散发佩戴在左胸位置,保持清晰可见装为什么重视仪容仪表良好的职业形象是银行品牌的重要组成部分,直接影响客户对银行的第一印象和信任度整洁专业的仪容仪表体现了我们对工作的尊重和对客户的重视,是职业素养的外在表现案例分享违规着装导致的客户投诉:事件经过某支行柜员小李在夏季穿着无袖吊带裙上班,被客户投诉仪容不当,影响银行形象调查处理经调查核实,小李确实违反着装规定支行对其进行批评教育,并要求立即整改处理结果给予小李警告处分,取消当季评优资格,并在全行通报,要求各网点引以为戒案例启示正确做法•仪容仪表规范不是形式主义,而是职业要求•严格按照着装规范要求穿着•个人形象代表银行整体形象•夏季也要保持职业化形象•忽视小节可能造成严重后果•不确定的着装咨询主管领导•规章制度面前人人平等•相互提醒督促营造良好氛围第三章岗位职责与业务流程掌握岗位职责和业务流程是胜任工作的基本要求柜面业务基础010203客户迎接身份核验业务受理客户到达柜台,主动问候您好,请问需要办理什么业务核对客户身份证件,与系统信息比对,确保人证一致根据客户需求办理存取款、转账等业务,准确录入系统0405凭证交接礼貌送客打印凭证请客户签字确认,双方各执一联,妥善保管业务办结后提醒客户请核对金额,请慢走!账户管理要点客户信息维护•开户需完整采集客户信息•确保信息真实准确完整•定期核对账户余额•变更信息需留存证明材料•及时更新客户联系方式•严格执行实名制要求•异常账户及时上报•保护客户隐私不外泄•休眠账户按规定处理•按规定进行尽职调查重要提示:柜面业务直接面对客户,必须做到准确、高效、规范每笔业务结束后要复核,发现差错及时纠正并上报,避免风险扩大信贷业务基础贷款申请1客户提交贷款申请及相关材料,客户经理初步审核完整性和真实性2尽职调查实地考察借款人经营状况,核实抵押物信息,评估还款能力和意愿风险评估3风险部门审查信用记录,分析财务状况,评定风险等级和授信额度4审批决策按授权层级提交审批,审批人员综合评估后做出批准或拒绝决定合同签署5审批通过后与客户签订借款合同,办理抵押登记等担保手续6贷款发放按合同约定将贷款发放至指定账户,并开始利息计算和贷后管理风险识别要点风险防范措施•警惕虚假材料和欺诈行为•严格执行三查制度•关注借款人还款来源真实性•落实贷前调查责任•审查抵押物权属和价值•加强贷后跟踪监测•识别关联交易和利益输送•及时预警风险信号•重视行业和区域风险•按规定计提风险准备支付结算与电子银行业务支付结算基础支付结算是银行的基础功能,包括转账汇款、票据结算、银行卡支付等必须确保资金安全、准确、及时到账,严格执行了解你的客户原则网上银行服务客户可通过网银办理查询、转账、理财等业务要指导客户安全使用,妥善保管密码和U盾,警惕钓鱼网站和诈骗信息手机银行应用移动端银行服务已成主流渠道除了传统银行功能,还提供生活缴费、在线购物等场景化服务,需关注移动端特有的安全风险移动支付业务支持扫码支付、NFC支付等多种方式要向客户说明限额规则和安全注意事项,引导客户合理使用各类支付工具电子银行服务优势电子银行打破了时间和空间限制,为客户提供7×24小时服务作为银行员工,要积极推广电子银行,引导客户使用线上渠道,提升服务效率和客户体验,同时也要做好安全宣传和风险提示实操演练模拟柜面服务流程:场景设定操作要点风险识别客户李女士来到柜台,需要办理一笔10万元的转账业务,转账核验身份证件,询问转账用途,提示大额转账风险,确认收款账大额转账需警惕电信诈骗应仔细询问转账原因,核实收款人至其朋友账户用于购房定金户信息,办理转账并打印凭证身份关系,提醒客户谨防受骗标准服务话术常见问题处理

1.您好,请问需要办理什么业务如客户急于转账不配合询问:耐心解释这是银行保护客户资金安全的责任,必须履行的程序

2.请出示您的身份证和银行卡如发现疑似诈骗:立即提示客户暂停转账,建议报警或联系收款人核实,必要时婉拒办理

3.您这笔转账的用途是什么呢如客户不熟悉操作:耐心指导,使用通俗易懂的语言解释,避免使用专业术语

4.收款人是您的什么人您确认账户信息无误吗

5.近期电信诈骗频发,请务必核实收款人身份

6.请您在凭证上签字确认

7.业务已办理完成,请您妥善保管凭证第四章合规管理与风险防范合规是银行经营的生命线风险防范关系银行的生存发展,合规管理基础合规的定义合规的重要性合规是指银行的经营管理行为符合法律法规、监管规定、行业准则和内部规章制度合规不仅是法律要求,•保护客户合法权益更是银行稳健运营的保障•维护银行良好声誉合规创造价值,违规导致损失——这是银行业的共识合规文化建设需要每位员工的参与和践行•防范法律和监管风险•促进业务健康发展•提升市场竞争力董事会1合规管理最高责任高级管理层2合规管理执行责任合规部门3合规管理组织实施业务部门4合规管理直接责任全体员工5合规管理基础责任我行建立了三道防线的合规管理体系:业务部门是第一道防线,合规管理部门是第二道防线,内部审计部门是第三道防线各司其职,协同配合,形成全面有效的合规管理网络反洗钱与反欺诈反洗钱法律框架客户身份识别可疑交易监测《反洗钱法》《金融机构客户身份识别和客户身份资开户时必须核实客户真实身份,了解客户职业、交易目通过系统监测异常交易,如短期内大额资金频繁划转、料及交易记录保存管理办法》等法律法规构成了我国的等信息对高风险客户要进行强化尽职调查,不得开交易金额与客户身份不符等情况,要及时上报可疑交易反洗钱的法律基础,银行必须严格执行立匿名账户报告常见欺诈手法识别与防范技巧冒充公检法诈骗:假冒司法机关要求转账配合调查•仔细核验客户身份证件真伪网络钓鱼:伪造银行网站骗取账户密码•询问大额资金来源和用途电话诈骗:谎称中奖、退税等诱骗转账•关注客户异常行为和言谈伪造证件:使用假身份证开户或办理业务•警惕客户催促快速办理内外勾结:员工与外部人员串通实施欺诈•遇到可疑情况及时上报•不向客户泄露内部信息内控管理与风险防范岗位分离授权审批职责分工明确,相互制约分级授权,超权限须审批监督审计复核检查独立审计监督检查重要业务双人复核对账核对凭证管理定期账实核对无误凭证完整记录保管案例分析违规操作导致资金损失:案件概况:某支行员工小王因急于完成业绩,在客户申请贷款时未按规定进行实地调查,仅凭客处理结果:小王被解除劳动合同,支行行长被记大过处分并调离岗位,相关责任人承担经济赔偿户提供的材料就提交审批后发现客户提供的财务报表和抵押物权属证明均为伪造,贷款发放责任全行通报批评,要求各单位引以为戒后客户失联,造成银行重大损失教训启示:内控制度必须严格执行,不得因业绩压力而忽视风险合规是底线,任何侥幸心理都违规行为:未履行尽职调查义务,未核实材料真实性,存在明显失职可能导致严重后果第五章客户服务与沟通技巧优质服务是银行的核心竞争力良好沟通是建立客户信任的桥梁,服务意识与服务态度微笑服务积极倾听微笑是最好的服务语言真诚的微笑能拉近与客认真倾听客户需求,不打断客户讲话通过眼神交户的距离,传递温暖和专业无论多忙多累,面对客流和点头示意,让客户感受到被重视准确理解客户时都要保持微笑和热情户意图,避免误解和重复沟通处理客户投诉的技巧服务禁忌保持冷静:不与客户争辩,控制自己的情绪•不得与客户发生争执或冲突耐心倾听:让客户充分表达不满和诉求•不得使用不礼貌语言或态度冷漠表示理解:对客户的感受表示同情和理解•不得推诿责任或相互指责真诚道歉:对给客户造成的不便表示歉意•不得在客户面前批评同事或银行快速响应:积极寻求解决方案,及时反馈•不得泄露客户隐私信息跟踪回访:问题解决后回访客户,确保满意•不得在工作时间处理私人事务服务理念:客户是银行生存和发展的基础我们要始终把客户放在第一位,用心服务,用情服务,让每一位客户都能感受到银行的温暖和专业投诉是改进服务的机会,要以积极心态对待电话与窗口服务礼仪电话接听规范电话铃响三声内接听,首先报银行名称和个人工号您好,××银行,工号××号为您服务保持声音清晰、语速适中、态度热情电话沟通技巧认真倾听客户问题,准确记录关键信息使用客户能理解的语言,避免专业术语遇到不清楚的问题,礼貌询问或请示领导,不可随意回答窗口服务标准动作客户到达时起立迎接并微笑问候办理业务时保持良好坐姿,双手接递证件和现金业务办结后起立送别,提醒客户带好随身物品服务用语规范使用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语称呼客户时使用先生、女士等尊称禁止使用不知道、不行、不可能等否定性语言标准服务用语应对技巧问候语:您好!请问需要办理什么业务客户情绪激动时:保持冷静,耐心倾听,不要激化矛盾办理中:请稍等,我马上为您办理遇到疑难问题时:如实告知客户,请示领导或联系相关部门致歉语:实在抱歉,让您久等了客户等待时间长时:主动致歉并说明原因,提供饮水等服务感谢语:感谢您对我行的支持送别语:请慢走,欢迎再次光临情景模拟客户投诉处理演练:客户:我刚才在ATM机上取款,卡被吞了钱也没出来!你们银行怎么搞的,我员工错误应对:这不关我们的事,是机器故障你等着吧,修好了会还给你客户:什么叫等着我现在就要用钱!你们这服务态度太差了!急着用钱!的正确处理流程表示理解和歉意非常抱歉给您带来不便,我理解您现在很着急请您放心,我们会马上帮您处理了解详细情况请问您是在哪台ATM机操作的大约是什么时间取款金额是多少详细记录客户信息迅速核查并解释我马上查询系统记录,看看账户是否已扣款查询后向客户说明情况,您的账户确实已扣款,但款项未发出,我们会为您处理退款提供解决方案有两个方案:一是我们立即联系技术部门开门取卡,约需30分钟;二是您先在柜台取现应急,银行卡我们帮您保管,稍后通知您来取跟踪与回访问题解决后,致电客户确认:您好,您的银行卡已经取出,退款也已到账,请问还有什么需要帮助的吗关键要点:处理投诉时态度比速度更重要先安抚客户情绪,再解决实际问题提供多个解决方案让客户选择,增强客户的掌控感事后必须跟踪回访,确保客户满意第六章安全意识与应急处理安全是银行运营的根本保障应急处理能力关系员工和客户的生命财产安全,银行安全管理物理安全要点信息安全要点营业场所安全:确保门禁系统正常,非营业时间锁好门窗,定期检查监控设备系统安全:不在业务系统上做与工作无关的操作,及时退出系统防止他人利用现金管理:严格执行双人管库、双人押运制度,现金超限额必须及时上缴密码管理:定期更换密码,不使用简单密码,不将密码告知他人重要凭证管理:印章、密押、空白凭证专人保管,使用登记,防止遗失数据安全:不随意拷贝客户信息,不在非加密设备上存储敏感数据防尾随防抢:提高警惕,发现可疑人员及时报告,遇到暴力抢劫先保护人身安全网络安全:不点击不明链接,不连接不安全的Wi-Fi,警惕钓鱼邮件1识别诈骗电话凡是自称公检法要求转账的,凡是要求提供验证码的,凡是索要银行卡密码的,都是诈骗2保护个人信息不在社交媒体过度分享个人信息,不随意填写问卷泄露隐私,警惕以各种名义索要信息的行为3安全使用网银认准官方网址,不在公共电脑登录网银,交易后及时退出,定期检查账户交易明细4及时报案止损发现被骗立即拨打110报警,同时联系银行冻结账户,保存证据配合调查,争取追回损失应急事件处理流程火灾应急抢劫应急发现火情立即按响警铃,拨打119报警,使用灭火器灭火,组织人员疏散,切保持冷静不刺激歹徒,按下警报按钮,记住歹徒特征,及时报警,不追赶歹徒断电源医疗急救地震应急发现有人突发疾病立即拨打120,进行基本急救,保持现场通风,安抚患者就近躲避在坚固物体下,保护头部,震后有序撤离,避开危险建筑,听从指挥情绪突发事件识别应急报告流程自然灾害:火灾、地震、洪水、雷击等

1.立即向主管领导口头报告

2.拨打应急电话保卫部、运营部安全事件:抢劫、盗窃、暴力冲突等

3.1小时内书面报告事件经过系统故障:断电、网络中断、系统崩溃等

4.配合调查提供详细信息公共卫生:传染病疫情、食物中毒等

5.事后总结经验教训重要提示:应急处理的核心原则是生命第

一、财产第二遇到危险时,首先保护自己和客户的人身安全,其次才是保护财产不要盲目冲动,要冷静判断,听从专业人员指挥,及时报告并寻求帮助案例分享成功阻止电信诈骗的经验:年月日上午12023815某支行柜员小张注意到,一位70多岁的老人王阿姨神色慌张地来到柜台,要求将账户内的20万元全部转到一个陌生账户2警觉与询问小张感觉异常,耐心询问转账原因王阿姨称接到公安局电话,说她涉嫌洗钱,必须将钱转到安全账户配合调查,否则将被逮捕识别与劝阻3小张判断这是典型的电信诈骗,向王阿姨说明公安机关不会通过电话办案,更不会要求转账但王阿姨不相信,坚持要转账4果断处置小张立即报告支行行长,行长出面劝说,并联系派出所民警到场民警当场拆穿骗局,王阿姨这才恍然大悟表彰与推广5小张因成功阻止诈骗,为客户挽回20万元损失,被总行授予优秀员工称号,其经验在全行推广学习成功经验总结推广意义职业敏感:对异常交易保持警觉这个案例体现了银行员工的职业素养和社会责任作为金融从业者,我们不仅要完成业务指标,更要保护客户的资金安全耐心询问:深入了解客户转账原因专业判断:准确识别诈骗套路每一次对异常交易的关注,每一次耐心的劝说,都可能挽救一个家庭的积蓄这是我们职业价值的体现,也是银有效劝阻:用事实和案例说服客户行社会责任的体现及时求助:必要时请领导和警方协助持续跟踪:确认客户安全和资金安全培训总结与考核说明培训内容回顾考核方式注意事项我们系统学习了银行概况与企业文化、规章制度与职业规范、岗位职笔试60%:涵盖理论知识,60分合格;实操考核30%:模拟业务操作;认真复习培训资料,熟悉业务流程,考试独立完成不作弊,实操展现真实责与业务流程、合规管理与风险防范、客户服务与沟通技巧、安全意综合评价10%:培训期间表现水平,保持积极学习态度识与应急处理六大模块内容考试安排合格标准笔试时间:培训结束后第二天上午9:00-11:00笔试成绩:≥60分实操考核:笔试合格者参加,具体时间另行通知实操成绩:≥60分考试地点:培训中心三楼考场综合评价:良好及以上成绩公布:考试结束后3个工作日内总成绩:≥60分考核不合格者需参加补考,补考仍不合格将延长试用期或不予录用学习建议银行业务知识体系庞大,培训只是入门的第一步希望大家保持学习热情,多向老员工请教,多在实践中积累经验遇到不懂的问题及时查阅资料或咨询领导,不断提升自己的专业能力相信通过持续学习和努力,你们一定能成长为优秀的银行从业者!期待你成为银行的中坚力量共同守护客户财富共创美好未来亲爱的新同事们,祝贺你们顺利完成培训!银行事业是一项充满挑战和机遇的事业,需要我们用专业和责任守护每一位客户的信任,用智慧和创新推动银行不断发展希望你们秉承诚信、专业、创新、共赢的价值观,以饱满的热情投入工作,以扎实的业务能力服务客户,以良好的职业操守赢得尊重让我们携手并进,在银行的广阔舞台上实现个人价值,为客户创造价值,为银行创造辉煌!未来属于你们,让我们一起加油!30+100%∞培训主题学习投入成长空间全面系统的知识体系认真专注的学习态度无限广阔的发展前景。