公交公司站务员培训课件

公交公司站务员培训课件第一章站务员岗位认知与职责概述站务员的核心职责乘客服务与引导票务管理与核查站点秩序维护与安全保障为乘客提供线路咨询、出行指引、特殊人群负责售票、检票、补票等票务操作维护票务,帮助等全方位服务确保每位乘客都能获得准系统正常运行确保票务收入准确无误防范,,,确、友好的协助逃票行为站务员岗位的重要性公交运营的第一窗口乘客安全与满意度的守护者站务员是乘客接触公交服务的第一线人员您的形象、态度和服务质量直接代表您的专业服务和及时响应能够有效预防,,公司形象影响乘客对整个公交系统的认安全事故化解乘客困难提升出行体验,,,,知和评价为城市公共交通的顺畅运行保驾护航品牌形象的直接体现者安全风险的第一防线••服务质量的关键影响因素乘客需求的快速响应者••乘客满意度的重要决定者城市交通效率的促进者••站务员岗位工作环境与挑战高峰客流管理压力早晚高峰时段站内客流量激增需要在短时间内高效处理大量乘客需求维持秩序,,,,确保安全这要求站务员具备出色的应变能力和抗压能力快速决策与多任务处理•保持冷静与高效执行•体力与精神的双重考验•突发事件应急处置需求站点运营中可能遇到设备故障、乘客纠纷、医疗急救、安全隐患等各类突发情况,需要站务员迅速判断、果断处置、有效沟通将影响降到最低,应急预案的熟练掌握•危机处理的专业能力•跨部门协调与沟通•第二章服务礼仪与职业素养良好的服务礼仪和职业素养是赢得乘客信任和尊重的基础本章将帮助您塑造专业的职业形象掌握有效的沟通技巧,仪容仪表与职业形象统一着装规范工作服整洁平整无污渍破损•,佩戴工作证件便于乘客识别•,制服按规定着装不得随意更改•,鞋袜符合要求保持清洁得体•,仪表整洁与精神面貌发型整齐面容清洁•,站姿挺拔精神饱满•,保持良好的个人卫生习惯•展现积极向上的职业态度•服务礼仪要点微笑服务语言文明,主动问候耐心解答,真诚的微笑能拉近与乘客的距离使用礼貌用语您好、请、谢谢、对,主动向乘客问好察觉乘客需求并及时提供帮助面对询问保持耐心详细不起营造温馨的服务氛围,,,,解答确保乘客获得准确信息,服务金句您好请问有什么可以帮助您的感谢您的配合祝您旅途愉快抱歉给您带来不便我们会尽快处理:,,!,沟通技巧与乘客心理0102理解乘客需求与情绪积极倾听表达同理心,善于观察乘客的表情、肢体语言判断其情认真倾听乘客的诉求不打断、不急于辩解,,绪状态和需求对于焦急、困惑或不满的用我理解您的感受等话语表达同理心让,乘客要给予更多关注和理解乘客感受到被尊重,03有效化解乘客投诉与纠纷保持冷静和专业以解决问题为导向及时道歉提出解决方案必要时请示上级或协调相,,,关部门确保问题妥善处理,优秀的沟通不仅在于说什么更在于如何倾听和理解用心服务用情沟通是化解矛,,,盾、提升满意度的关键第三章票务系统操作与管理熟练掌握票务系统操作是站务员的核心技能之一本章将详细介绍系统的使用方法AFC和常见问题处理自动售检票系统简介AFC设备构成与功能常见故障及应急处理自动售检票系统是公交运营的核心掌握设备故障的快速识别和初步处理AFC:设备主要包括,:闸机无法读卡检查票卡有效性清洁读卡:,自动售票机乘客自助购票、充值器引导乘客使用备用通道TVM:,售票机卡钞暂停使用张贴提示联系技:,,闸机自动检票、控制进出术人员维修AG:半自动售票机人工售票、补票系统断网启用离线模式手动记录数据BOM::,,及时上报验票机票卡检验与查询闸机无法关闭安排人工疏导确保安全后TVR::,报修中央计算机系统数据管理与监控:票务操作流程售票规范补票流程核实乘客需求选择正确票种确认金额打印票据礼貌递交查看乘客票卡计算应补金额操作系统补票提供凭证,,,,,,,退票要点充值与发卡检查票卡状态确认退票条件办理退款手续记录退票信息核对充值金额操作充值系统确认余额发放新卡需登记信息,,,,,,注意事项所有票务操作必须在系统中准确记录现金收付要当面点清重要操作需乘客签字确认确保票款相符账目清晰:,,,,票务异常情况处理案例1案例票卡无法读取:情况乘客票卡在闸机处无法识别显示请联系工作人员:,处理步骤:引导乘客至服务台

1.使用验票机检查票卡状态

2.如卡片损坏办理换卡手续

3.,如系统问题开具临时通行证

4.,记录异常情况并上报

5.2案例乘客误刷他人票卡:情况乘客不慎使用了他人的优惠卡进站出站时系统报错:,处理步骤:耐心询问情况安抚乘客情绪

1.,核实乘客身份与票卡信息

2.计算应补票款按普通票价

3.办理补票手续出具凭证

4.,提醒乘客注意票卡使用规范

5.第四章客流组织与站点管理科学的客流组织和精细的站点管理是保障运营安全和效率的关键本章将传授实用的客流疏导技巧和站点管理方法高峰期客流疏导技巧分流措施与引导标识提前预判根据时段和天气预测客流提前部署人员:,分区管理划分候车区、上车区、下车区避免交叉干扰:,动态调整根据实时客流开启关闭通道优化流线:/,清晰标识使用指示牌、地标线引导乘客有序排队:协调现场秩序与安全站在关键节点用手势和语音引导客流•,提醒乘客注意脚下安全防止拥挤踩踏•,特别关注老弱病残孕乘客开辟绿色通道•,与司乘人员密切配合确保车辆进出站安全•,站点环境维护卫生管理标准站台、候车室地面无明显垃圾•座椅、扶手每日擦拭消毒•垃圾桶及时清理不得外溢•,卫生间保持清洁无异味•,发现污渍、积水立即处理•设施设备日常检查每班次巡查闸机、售票机运行状态•检查照明设备及时更换损坏灯具•,测试应急设备消防、通讯是否正常•核对导向标识是否完好清晰•填写巡查记录异常情况及时报修•,整洁、有序的站点环境不仅提升乘客体验也是公交公司管理水平的直接体现站务员应将,环境维护作为日常工作的重要组成部分持之以恒,乘客安全与应急预案突发事件快速响应1遇到乘客晕倒、争执、可疑物品等突发情况第一时间启动应急预案,:迅速评估现场情况确保自身安全•,2乘客遗失物品处理流程立即通过对讲机报告调度中心•采取初步处置措施疏散、救助、隔离发现或接到乘客遗失物品报告时•:引导其他乘客远离危险区域详细记录失主信息、物品特征、遗失时间地点•

1.配合公安、医疗等部门开展救援在站内显眼位置张贴失物招领信息•

2.登记遗失物品妥善保管贵重物品上交

3.,,核对认领人身份确认物品特征后归还

4.,记录认领时间和签字确认

5.第五章安全管理与应急处置安全是公交运营的生命线本章将系统讲解安全管理要点和各类应急事件的处置流程提升您的安全意识和应急能力,站务安全管理要点消防安全与隐患排查监控设备使用与巡查定时查看监控画面关注异常情况•,重点监控人流密集区、盲区•发现可疑人员或行为及时报警熟记消防器材位置掌握使用方法••,保存重要视频资料配合调查确保消防通道畅通无杂物堆放•,•,每日检查烟感器、喷淋系统工作状态每班次巡查站内各区域不留死角••,禁止乘客在站内吸烟或使用明火•突发事件应急处理流程现场控制与疏散立即报警与上报保护现场防止二次伤害疏散周边乘客至安全区域安抚情绪维持秩,,,发现紧急情况第一时间拨打同时通过对讲机向调度中心序防止恐慌和踩踏,110/120/119,,报告说明事件性质、位置、伤亡情况,信息记录与后续跟进初步救援与协助详细记录事件经过、处置措施、涉事人员信息配合相关部门调查参,在确保自身安全前提下对伤者进行力所能及的救助如心肺复苏、止与事后总结完善应急预案,,血包扎准备迎接专业救援力量,案例分享某站突发事件应对实录:事件经过年月某日早高峰某站内一名中年男性乘客突然晕倒意识不清站务员小李发现后立即启动应急响应20237,,,发现并报警07:45小李立即上前查看发现乘客呼吸急促、面色苍白立即通过对讲机呼叫同事拨打急救电话并报,,,120,告调度中心现场救助07:47将乘客平放于安全区域解开领口保持呼吸道通畅同事协助疏散围观人群维持现场秩序另一名,,,,站务员在站外引导救护车交接救护07:52救护车到达小李向医护人员详细说明情况协助将乘客抬上担架同时联系乘客家属告知情况和送,,,医医院后续处理08:10填写突发事件报告上传监控视频跟进乘客康复情况后经了解乘客因低血糖晕倒及时救助避免,,,,了严重后果处置措施与经验总结快速反应发现异常立即行动为救援争取宝贵时间:,分工协作团队成员各司其职救助、疏散、引导同步进行:,专业施救掌握基本急救知识正确处置避免二次伤害:,信息畅通及时上报和沟通确保各方协调配合:,人文关怀关注乘客身心状态提供持续关怀:,第六章职业道德与团队协作高尚的职业道德和良好的团队协作精神是优秀站务员的内在品质本章将引导您树立正确的职业价值观提升团队协作能力,职业道德核心内容责任担当诚信守法对工作尽职尽责勇于承担责任不推诿扯皮确保,,,岗位职责落到实处恪守职业操守诚实守信严格遵守公司规章制度,,和国家法律法规尊重乘客平等对待每一位乘客尊重其权益和尊严提,,供无差别的优质服务持续学习维护形象主动学习新知识、新技能不断提升专业水平和服,务质量时刻注意个人言行维护公司良好形象不做有损,,公司声誉的事情团队合作的重要性信息共享与协同配合共同提升服务质量站务工作需要多岗位、多班次的无缝衔优秀的团队能够形成合力创造的,1+12接及时共享客流信息、设备状态、异效果通过相互学习、取长补短整个团,常情况等关键信息能够提高整体运营效队的服务水平和应急能力都会得到提升,率减少问题发生,班前班后交接会传递重要信息定期开展服务技能培训和演练•,•使用对讲机、工作群实时沟通分享成功案例和服务心得••主动协助同事处理突发情况建立互助机制新老结对帮扶••,经验分享共同进步营造积极向上的团队氛围•,•自我管理与职业发展心理健康与压力调适站务工作强度大、压力大要学会自我调节,:保持积极乐观的心态不把负面情绪带到工作中•,学会倾诉和寻求支持及时释放压力•,培养健康的生活方式规律作息、适当运动•,参加公司组织的心理辅导和团建活动•职业规划与技能提升明确职业发展目标制定提升计划,:掌握岗位所需的各项技能争取成为多面手•,积极参加公司培训考取相关职业资格证书•,主动承担更多责任积累管理经验•,关注行业发展趋势拓展知识面•,争取晋升机会向班组长、站长等岗位发展•,第七章实操演练与考核准备理论知识需要通过实践来巩固和检验本章将通过模拟演练帮助您熟练掌握各项操作技,能为正式上岗做好充分准备,典型岗位操作演练票务系统实操演练内容:开机登录与系统检查•售票、补票、退票全流程操作1•票卡充值与发卡业务•处理票卡故障与系统报错•班次结算与交接•考核标准操作准确无误流程规范速度达标账目清楚:,,,客流疏导模拟演练场景:早高峰大客流疏导•2特殊天气应急疏散•车辆延误时的乘客安抚•协助特殊乘客上下车•考核标准反应迅速指令清晰疏导有序安全可控服务到位:,,,,应急处置模拟演练乘客突发疾病处理模拟场景站台上有乘客晕倒呼吸困难:,演练步骤:立即上前查看判断意识和呼吸

1.,呼叫同事协助拨打急救电话

2.,120将患者置于安全体位保持呼吸道畅通

3.,实施基础急救心肺复苏、人工呼吸

4.疏散围观人群维持现场秩序

5.,引导救护车交接患者信息

6.,填写事件报告跟进后续

7.,设备故障快速响应模拟场景高峰期多台闸机同时故障大量乘客滞留:,演练步骤:迅速评估故障范围和影响

1.通过对讲机报告调度中心和维修部门

2.在故障设备处张贴提示标识

3.开启备用通道或人工检票

4.安抚乘客情绪解释原因

5.,引导乘客有序通过正常闸机

6.协助技术人员维修测试恢复

7.,演练要点所有应急演练都要遵循安全第

一、快速响应、规范操作、团队协作的原则演练中发现的问题要及时总结改进确保真实情:,况下能够从容应对培训考核要点回顾理论知识重点实操技能要求岗位职责与服务标准票务操作能力站务员的核心职责、服务礼仪规范、职业道德要求熟练操作售检票系统准确办理各类票务业务处理异常情况,,票务系统知识服务沟通能力系统构成、票务操作流程、常见故障处理规范使用礼貌用语有效处理乘客咨询和投诉展现良好形象AFC,,安全管理规定应急处置能力消防安全、监控巡查、应急预案、事故报告流程快速识别和响应突发事件正确实施应急措施保障乘客安全,,客流组织方法团队协作能力高峰期疏导技巧、站点环境维护、特殊乘客服务与同事有效沟通配合参与班组管理共同完成工作任务,,成为优秀站务员的关键100%3651st全心投入天天精进安全第一用心对待每一位乘客用情服务每一个班次每天进步一点点持续学习不停步始终把乘客安全放在首要位置,,持续学习与提升公交行业在不断发展新技术、新设备、新服务模式层出不穷优秀的站务员要保持学习的热情主动适应变化不断提升自己的专业能力和综合素质,,,用心服务保障安全,服务和安全是站务工作的两大核心用真诚的微笑、耐心的解答、专业的操作赢得乘客信任用警惕的眼睛、规范的流程、果断的行动保障乘客安全这是我们的使命和价值所在;共同推动公交事业发展每一位站务员都是公交大家庭的重要成员我们的共同努力汇聚成推动城市公共交通发展的强大力量让我们以饱满的热情、专业的技能、负责的态度为市民提供更加安全、便捷、舒适的出行服,,务为建设美好城市贡献力量,!祝各位学员培训顺利早日成为优秀的公交站务员,!。