客运服务公司培训课件

客运服务公司培训课件第一章客运行业概况与发展趋势:行业现状与挑战服务重要性道路旅客运输是国民经济的重要组成客运服务承载着千家万户的出行需求,部分面临着高速铁路竞争、私家车普关系到人民群众生命财产安全肩负重,,及、安全监管趋严等多重挑战大社会责任未来发展趋势客运行业的安全生产形势严峻的安全形势安全是企业生命线根据年全国道路客运事故统计数据显示虽然事故总量呈下降趋势但重特大事故仍2024,,时有发生给人民生命财产造成重大损失,主要事故原因分析驾驶员疲劳驾驶、超速行驶•车辆安全技术状况不良•企业安全管理不到位•恶劣天气应对不当•驾驶员安全意识淡薄•警钟长鸣安全第一预防为主:,每一起事故背后都是血的教训每一次违章都可能带来灾难性后果让我们时刻绷紧,安全这根弦珍爱生命安全驾驶,,第二章道路旅客运输企业安全管理规范解读:《道路旅客运输企业安全管理规范》交通运输部令年第号是客运企业安全管理的基本准则明确了企业安全主体责任和管理要求201812,0102建立安全生产责任制设置安全管理机构明确各级管理人员、驾驶员、维修人员的安全职责层层落实签订责任书配备专职安全管理人员建立健全安全管理制度体系,,,0304保障安全投入加强动态监控按规定提取安全生产费用用于安全设施、培训、应急等方面建立北斗监控平台实时掌握车辆运行状态,GPS/,安全管理机构与人员配备要求机构设置标准1拥有辆及以上客运车辆的企业应当设置安全生产管理机构配备专职安20,,全生产管理人员人员配备比例2每辆车至少配备名专职安全管理人员辆以上企业需设立安全管理201,100部门资质要求3主要负责人和安全管理人员必须通过交通运输主管部门组织的安全生产知识考核取得合格证书,安全生产投入与保障措施安全费用提取标准

1.5%100%客运企业应当按照营业收入的提取安全生产费用专款专用确保安

1.5%,,全投入到位费用提取比例监控覆盖率主要使用范围营业收入的最低标准所有营运车辆安装GPS完善、改造和维护安全防护设施设备•配备应急救援器材和设备次•2开展安全生产检查与评价•组织安全生产宣传、教育和培训•年度演练配备和更新现场作业人员安全防护用品•安全生产适用的新技术、新标准推广应用每年至少组织次数•第三章客运驾驶员职业素养与服务规范:驾驶员是客运服务的第一线既是安全行车的直接责任人也是企业形象的代表优秀的驾驶员应当具备过硬的驾驶技能、良好的职业道德和优质的服务,,意识岗位职责职业道德心理素质安全驾驶、文明服务、遵章守纪、爱护车辆诚实守信、爱岗敬业、乘客至上、服务热情情绪稳定、压力管理、应变能力、沟通技巧驾驶员安全行为规范遵守交通法规严格按照道路交通安全法规和安全操作规程驾驶车辆不超速、不闯红灯、不违规变道,坚决抵制三驾禁止疲劳驾驶、酒后驾驶、毒驾连续驾驶不得超过小时每次停车休息不少于分钟,4,20车辆检查维护出车前、行车中、收车后认真检查车辆技术状况发现问题及时报告和处理不驾驶带病车辆,,铁律驾驶员在驾驶过程中严禁使用手机、吸烟、饮食、闲谈等妨碍安全驾驶的行为:微笑服务温暖旅途一个真诚的微笑、一句温馨的问候、一次贴心的帮助都能让乘客感受到如家般的温暖,优质服务是我们的名片是企业发展的核心竞争力,第四章客运车辆安全管理与维护:车辆日常检查三步骤重点检查部位制动系统刹车踏板、手刹、制动液出车前检查:转向系统方向盘、转向助力:检查转向、制动、灯光、轮胎、油液等确认车况良好后方可出车轮胎胎压、磨损、异物,:灯光信号前照灯、转向灯、刹车灯:行车中观察安全装置安全带、灭火器、安全锤:发动机机油、冷却液、异响:注意仪表显示、异常声响、操控反应发现异常立即安全停车检查,收车后复查检查车辆外观、清洁卫生、设备设施填写车辆检查记录,车辆安全技术装备介绍卫星定位装置视频监控系统行驶记录仪实时监控车辆位置、速度、行驶轨迹超速、疲车内外多角度监控记录驾驶行为和车内情况便记录车辆速度、行驶时间、里程等数据为安全,,,,劳驾驶自动报警于事故调查和服务监督管理提供依据此外车辆还应配备灭火器、安全锤、急救箱、警告标志牌等安全防护用品并确保性能良好、放置规范、便于取用,,第五章安全驾驶技能与风险防控:山区道路驾驶提前减速、谨慎超车、注意落石、控制车速、连续下坡合理使用制动避免热衰退雨雪天气驾驶降低车速、加大车距、缓踩制动、避免急转向、谨防侧滑和追尾夜间驾驶正确使用灯光、注意观察路面、防止疲劳驾驶、保持精力集中高速公路驾驶保持安全车距、规范变道、避免疲劳、注意限速标志、不占用应急车道驾驶员应急处置能力培养突发事故的黄金救援时间只有短短几分钟驾驶员必须掌握应急处置技能沉着冷静应对各类突发情况最大限度减少人员伤亡和财产损失,,,第一时间1立即停车、开启双闪、放置警告标志2确保安全组织乘客有序疏散至安全区域报告求助3拨打报警电话、通知企业和保险公司4现场救护对伤员进行紧急救护、止血包扎保护现场5保护事故现场、配合调查紧急救护基础技能灭火器使用方法判断伤情、确保呼吸道畅通拔掉保险销

1.

1.止血直接压迫、加压包扎手握喷管对准火焰根部

2.:

2.包扎三角巾、绷带使用方法压下压把进行喷射

3.:

3.骨折固定避免二次伤害左右扫射直至火焰熄灭

4.:

4.心肺复苏基本操作记住口诀提、拔、握、压

5.CPR:实战演练磨砺技能只有通过反复演练才能在真正的危急时刻做到临危不乱、处置得当应急演练不是,走过场而是对生命的负责,第六章客户服务与投诉处理:热情迎接安全运输主动问候、微笑服务、协助上车平稳驾驶、注意舒适度、及时播报礼貌送别贴心服务提醒携带物品、协助下车、道别祝福照顾老弱、帮助提行李、解答咨询提升乘客满意度的关键要素准点率按时发车、按时到达不让乘客等待:,舒适度车辆整洁、温度适宜、平稳驾驶:安全感规范操作、设施完善、驾驶员专业:服务态度热情周到、耐心解答、主动帮助:案例分析成功化解乘客投诉实例:改进前的问题改进后的成效某客运公司曾因驾驶员态度冷漠、车辆卫生差、晚点现象严重导致投诉通过加强培训、优化流程、建立激励机制投诉率下降至乘客满意度,,5%,率居高不下乘客满意度仅为提升至营业收入增长,68%94%,25%32%5%投诉率投诉率月均投诉占比月均投诉占比68%94%满意度满意度乘客满意度评分乘客满意度评分投诉处理黄金法则倾听耐心听取乘客诉求不打断、不争辩道歉真诚表达歉意理解乘客感受解决提出解决方案及时处理问题反馈跟踪处理结果回访乘客满意度:,|:,|:,|:,第七章法规政策与行业诚信建设:知法守法是每位从业人员的基本义务诚信经营是企业长远发展的根基我们必须熟悉掌握相关法律法规自觉维护行业形象共同营造公平有序的市场环,,,境道路运输条例安全生产法规范道路运输经营行为维护运输市场秩序保障运输安全明确安全生产主体责任强化安全监管预防和减少生产安全事故,,,,道路交通安全法从业资格管理规定维护道路交通秩序预防和减少交通事故保护人身和财产安全规范驾驶员从业资格考试、培训、诚信考核等管理工作,,驾驶员资格考试重点知识点驾驶证管理违禁物品管理安全驾驶要点驾驶证准驾车型及申领条件严禁携带易燃易爆危险品上车保持安全车距时速×安全距离米•A1••:

0.7=驾驶证记分周期与记分规则严禁携带管制刀具、枪支弹药通过路口减速观察礼让行人•••,分违法行为酒驾、超速以上、逃活体动物需符合规定并妥善包装恶劣天气降速以上•12:50%••50%逸等发现违禁物品立即报告并妥善处置高速公路最低时速不低于••60km/h驾驶证审验与换证要求•诚信考核制度驾驶员每个考核周期个月内累计计分达到分需参加继续教育培训达到分由道路运输管理机构注销从业资格证:1220,;50,第八章安全生产责任与绩效考核:安全生产责任制是企业安全管理的核心制度通过层层分解、逐级落实确保每个岗位、每个员工都承担明确的安全职责形成人人有责、人人负责的安全管理格局,,,总经理全面负责1副总经理部门经理/2分管责任安全管理部门3监督检查基层管理人员4现场管理全体员工5岗位责任安全生产会议与培训制度定期会议制度培训教育计划月度安全例会新员工入职培训不少于学时:24在岗人员继续教育每年不少于学时分析安全形势、部署重点:12管理人员专项培训每年不少于学时工作、解决突出问题:16特殊作业人员培训持证上岗、定期复审季度安全分析会:培训效果评估总结经验教训、通报事故案例、完善管理措施通过理论考试、实操考核、现场观察等方式评估培训效果对不合格人员年度安全工作会,,进行补训总结全年工作、表彰先进、规划新年目标第九章应急预案与事故处理流程:应急预案是应对突发事件的行动指南必须结合企业实际科学编制、定期演练、不断完善确保关键时刻能够迅速启动、有效处置,,,综合应急预案专项应急预案现场处置方案总体方案、组织体系、响应程序火灾、碰撞、侧翻、落水等具体岗位、具体操作、具体措施事故报告与信息通报流程发现事故立即报告驾驶员或现场人员第一时间发现电话报告调度中心和安全管理部门启动预案信息上报应急指挥部启动响应程序按规定时限上报主管部门应急演练组织与实施演练类型演练实施步骤桌面演练室内推演检验预案可行性:,方案设计实战演练模拟真实场景全员参与:,明确目标、场景、人员分工综合演练多部门协同全流程演练:,演练频次动员培训综合应急预案每年至少组织次演练专项应急预案每半年至少组1,织次演练讲解预案、培训技能、熟悉流程1实施演练按方案组织、观察记录、全程监控总结评估分析问题、改进措施、完善预案演练结束后应及时召开总结会对演练过程中发现的问题进行深入分析制定整改措施修订完善应急预案确保应急能力持续提升,,,,,团队协作保障安全应急演练不仅是检验预案的有效性更是锻炼团队协作能力、提升应急反应速度的重要途径只有平时练就过硬本领关键时刻才能从容应对,,第十章智能化技术在客运安全中的应用:智能视频监控大数据风险预警心理健康监测基于算法的视频分析系统可自动识通过收集分析车辆运行数据、驾驶员运用心理测评系统和智能穿戴设备监AI,,别驾驶员打电话、抽烟、疲劳驾驶等行为数据、道路环境数据建立风险评测驾驶员心理状态和疲劳程度及时进,,违规行为实时报警提醒提高监管效率估模型提前预警高风险车辆和驾驶员行心理疏导和休息调整,,,未来客运安全管理趋势辅助驾驶技术虚拟现实培训车道保持、自适应巡航、紧急制动等系统广泛应技术模拟各种危险场景让驾驶员在虚拟环境中ADAS VR/AR,用提升行车安全学习应急处置,1234车联网平台智能机器人车车通信、车路协同实现智能调度、精准服务、高效客服机器人、智能巡检机器人提升服务质量和运营,AI,管理效率科技赋能安全创新引领未来我们要拥抱新技术、适应新变化不断提升安全管理的科技含量和智能化水平,,培训总结与行动计划培训重点回顾个人承诺书安全第一我郑重承诺:严格遵守交通法规和安全操作规程树牢安全意识严守安全底线

1.,坚决抵制疲劳驾驶、酒驾、毒驾

2.服务至上认真执行车辆检查和维护制度

3.热情服务乘客文明礼貌待人提升服务质量赢得乘客满意

4.,,积极参加培训不断提升技能

5.,规范操作签名日期:_______________:_______________遵章守纪规范驾驶行为,持续改进不断学习提升专业能力,请每位学员结合自身岗位制定具体的安全改进计划明确改进目标、措施和时限并在工作中认真落实,,,互动环节安全知识问答:问题问题12驾驶员连续驾驶不得超过多长时间客运企业应按营业收入多少比例提取安全生产费用小时小时小时A.2B.4C.6A.

0.5%B.

1.5%C.

2.5%问题3发现车辆起火首先应该采取什么措施,立即打开引擎盖灭火组织乘客疏散拨打报警电话A.B.C.欢迎大家积极参与讨论分享工作中的经验和感悟您的每一个问题、每一条建议都是,,我们改进工作的宝贵财富培训反馈与持续提升培训满意度调查您的建议请您对本次培训进行评价帮助我们不断改进请留下您宝贵的意见和建议,::希望增加哪些培训内容•培训方式有哪些可改进之处•工作中遇到的实际困难和问题•对企业安全管理的意见建议•后续培训计划下季度培训主题《应急救护技能实操培训》:时间另行通知敬请期待:,!致谢与激励安全是生命线服务赢未来感谢参与共同使命美好未来感谢各位学员的积极参与和认真学习你们的让我们携手并肩共同打造安全、专业、温馨安全保障每一程服务温暖每颗心我们的努,,,专注和热情是培训成功的关键的客运服务团队为乘客提供优质出行体验力必将赢得更加美好的明天!,!!祝愿大家工作顺利、平安幸福、事业有成:!让我们以更加饱满的热情、更加专业的素养投入到客运服务工作中为建设交通强国贡献我们的力量,,!。