客运站值机人员培训课件

客运站值机人员培训课件第一章客运站值机岗位概述:值机人员的职责与岗位定位客运站在航空运输链中的关键作用乘客体验与服务质量的关系值机人员是航空运输服务的第一线负责为旅客运站连接地面与空中是旅客登机前的最后值机服务质量直接决定旅客的第一印象和整,,客办理乘机手续、托运行李、分配座位等核服务环节直接影响航班准点率和运营效率体满意度专业、高效、温馨的服务能够提,,心业务是确保航班正常运行的关键岗位在整个航空运输链中具有不可替代的枢纽作升品牌形象创造良好口碑增强旅客忠诚度,,,用客运站值机人员的核心能力要求专业知识沟通协调能力与应变能力职业道德与服务礼仪票务、行李、旅客服务清晰的语言表达能力诚信守则和责任心••良好的倾听和理解能力标准化服务礼仪熟练掌握票务系统操作•••跨部门协调沟通技巧职业形象管理了解行李托运规定•••快速处理突发状况情绪管理与压力调节掌握航班信息查询•••灵活应对各类旅客需求团队协作精神熟悉各类特殊服务流程•••了解航空运输法规•第二章值机操作流程详解:0102旅客身份核验与票务确认乘机手续办理步骤核对旅客身份证件、检查票务信息完整性、确认航班信息准确无误确保旅输入旅客信息、选择座位、打印登机牌、确认登机口和登机时间向旅客说,,客信息与订票记录一致明注意事项0304行李托运与标签处理流程特殊旅客服务流程称重行李、检查限制物品、打印行李条、粘贴行李标签、将行李送入传送识别特殊旅客类型儿童、老人、残疾人等、提供专门服务通道、安排优系统交付行李联给旅客保管先座位、协调地面服务人员陪同,值机柜台操作流程图示身份核验检查证件有效性票务确认核对订单信息座位分配根据需求选座行李托运称重贴标签打印登机牌交付旅客凭证典型值机系统介绍123中航信客票销售系统基础操作电子客票的出票、退票、改签流程航班异常处理操作要点中国航信系统是国内主流的航电子客票已成为主流票务形式值机人员需当航班出现延误、取消、超售等异常情况时TravelSky,空客票销售和值机系统掌握系统登录、航要熟练掌握电子客票的各类操作包括票务值机系统需要进行特殊操作掌握异常处理,班查询、旅客信息录入、座位图操作等基本变更、退票处理、改签办理等确保操作准流程和系统操作方法能够快速高效地为旅,,功能是值机工作的基础技能确合规客提供解决方案系统界面导航与快捷键使用电子客票验证与状态查询航班状态实时监控•••旅客姓名录入规范中英文自愿非自愿退票区别与处理旅客改签批量操作••/•座位图查看与座位锁定改签限制条件与手续费计算补偿方案录入与确认•••特殊服务代码申请票务异常情况处理方法与运控中心的信息对接•SSR••第三章旅客服务礼仪与沟通技巧:标准服务用语与礼貌用语处理旅客投诉与突发事件的沟通技巧使用规范的服务用语是专业形象的体现您好、请问、谢谢、祝您旅途愉快保持冷静、耐心倾听、表达同理心、提等礼貌用语应贯穿服务全程语气温和、出解决方案、及时跟进反馈避免争辩,表达清晰和推诿以解决问题为导向维护公司形,,象跨文化交流中的注意事项尊重不同文化背景的旅客习俗和禁忌了解基本的国际礼仪必要时使用简单英语或寻求,,翻译协助展现包容和专业,良好的沟通不仅能提升服务质量还能有效预防和化解矛盾微笑、眼神交流、恰当的肢体,语言都是沟通的重要组成部分案例分享成功化解旅客投诉的真实故事:某机场值机员耐心细致赢得旅客好评一位旅客因航班延误情绪激动在值机柜台大声抱怨值机员小王没有被情绪影响而是先递上一杯温水耐心倾听旅客的诉求随后她详细解释了延误原,,,,因主动为旅客查询最快的替代航班并协助办理改签手续,,处理过程中的亮点最终结果与启示保持平和态度不被负面情绪影响旅客的情绪逐渐平复对小王的服务表示感谢并在离开前主动要求填写表扬•,,,信主动提供人性化关怀递水•充分倾听了解旅客真实需求启示真诚的态度和专业的能力是化解矛盾的关键每一次投诉都是提升服•,:提供清晰解释和多种解决方案务的机会•全程跟进确保问题彻底解决•,现场情景模拟投诉处理流程演练:培训中将安排角色扮演环节模拟各类投诉场景让学员在实践中掌握沟通技巧和处理流程提升应对突发情况的能力,,,第四章行李运输与安全管理:行李接收检查1检查行李外观、数量、尺寸询问是否有违禁品确认行李符合托运标准,,2称重与计费使用标准秤称重根据舱位等级和会员级别判断是否超重计算超重费用,,行李标签打印3在系统中录入行李信息打印带有条形码的行李标签确保可追踪,,4标签粘贴与分拣将标签牢固粘贴在行李提手上将行李放上传送带送往分拣区域,,交付行李联5将行李联交给旅客妥善保管提醒到达后凭联领取行李,行李超重、遗失及破损处理流程危险品识别与管控要求超重告知超重标准和费用协助旅客选择付费托运或精简行李严格禁止易燃易爆、腐蚀性、放射性等危险品登机值机人员需要主动询问并识别可疑物品:,,发现问题立即上报安检部门遗失填写行李事故报告启动追查程序提供临时补偿:,,破损记录破损情况拍照取证按规定办理赔偿手续常见违禁品包括充电宝超标、打火机托运、喷雾罐、锂电池等:,,:行李标签样式及危险品标识示意图标准行李标签易碎物品标签危险品警示标识包含航班号、目的地代码、旅客姓名、行李序号、用于提示搬运人员小心轻放通常贴在行李醒目国际统一的危险品标识包括易燃、易爆、腐蚀、,,条形码等关键信息确保行李可追踪和正确分拣位置减少物品损坏风险放射等类别严禁携带登机,,,重要提示行李标签必须准确粘贴避免脱落导致行李丢失危险品识别是安全管理的第一道防线值机人员要保持高度警惕严格执行安全规定:,,,第五章特殊旅客服务规范:儿童、老人、残疾旅客的特别照顾无人陪伴儿童乘机流程医疗旅客及特殊需求旅客服务要点这类旅客需要额外关注和协助主动提供轮无人陪伴儿童服务需要特殊申请和严携带医疗设备、需要轮椅、孕妇、特殊餐食UM椅服务、优先办理、陪同登机等便利措施格流程从值机到登机再到到达交接每个等旅客都属于特殊需求旅客需要提前申请,,,,确保他们的出行安全和舒适环节都要有专人负责确保儿童安全和准备,主动询问是否需要特殊协助核实监护人身份和联系方式提前确认特殊需求类型和服务安排•

1.•安排靠近出口或方便的座位填写无陪儿童服务申请表核实医疗证明文件的有效性•

2.•协调地面服务人员全程陪同为儿童佩戴专用标识协调机组和地面服务部门配合•

3.•耐心解答疑问提供清晰指引安排专人陪同至登机口预留足够时间办理手续•,

4.•通知乘务组和到达站服务人员跟踪服务执行情况

5.•确认接机人身份后交接

6.特殊旅客服务体现了航空公司的人文关怀和社会责任细致周到的服务不仅能让旅客感受到温暖也能提升公司的社会形象和美誉度,第六章航班异常与应急处理:航班延误航班取消及时公告延误信息说明原因和预计起快速启动应急预案为旅客安排最近替,,飞时间协助旅客改签或退票提供餐饮代航班提供食宿安排办理全额退票手,,,,补偿续航班备降通知旅客备降机场信息协调地面服务保障安排后续航班衔接跟进旅客需求,,,旅客安抚与信息发布技巧应急预案与多部门协作机制第一时间发布准确信息避免谣言航班异常处理需要值机、运控、地服、•,安检等多部门紧密配合启动应急预案保持透明沟通诚恳解释原因•,后各部门按职责分工形成合力设身处地为旅客着想表达歉意,,•,提供明确的解决方案和时间节点值机人员要保持与运控中心的实时沟通•,及时获取最新信息并向现场旅客准确传持续更新信息避免旅客焦虑,•,达组织有序排队防止拥挤混乱•,案例分析某次航班延误值机应急处置全过程:0102事件背景与挑战采取的措施某日晚间因天气原因导致某航班延误小时余名旅客滞留在值机区域值机主管立即启动应急预案增派人员到现场设立专门咨询台通过广播,4,200,,旅客情绪激动现场秩序混乱投诉不断系统滚动播报最新信息为旅客提供改签选择协调餐饮部门发放免费餐券,,,,安抚旅客情绪0304效果评估经验总结与改进建议经过小时努力现场秩序逐步恢复大部分旅客接受了解决方案航班最终及时信息发布是关键提前储备应急资源餐券、改签座位加强员工应急培2,,;;起飞时无重大投诉事件发生训建立更完善的旅客情绪监测机制,;航班异常是不可避免的但我们的服务态度和处理效率决定了旅客的最终体验专业、真诚、高效是应对危机的三大法宝,某机场客运部经理——第七章安全生产与职业健康:值机岗位安全注意事项防范职业疲劳与心理健康维护安全事故预防与报告流程值机岗位虽然不涉及高危作业但也存在一值机工作强度大、压力大长期站立和重复预防为主防微杜渐发现安全隐患要及时,,,定安全风险注意用电安全妥善保管设备操作容易导致身体疲劳和心理压力要学报告和整改一旦发生安全事故要按照规,,,防止信息泄露遵守操作规范避免意外伤害会自我调节保持身心健康定流程报告配合调查吸取教训,,,,,合理安排工作与休息时间第一时间采取应急措施保护现场•

1.,正确使用办公设备防止触电进行适当的体育锻炼和放松活动向直接上级和安全管理部门报告•,•

2.保持工作区域整洁避免摔倒学习压力管理和情绪调节技巧如实记录事故经过和相关信息•,•

3.妥善保管旅客证件和票据寻求同事和家人的支持配合事故调查和责任认定••

4.遵守信息安全管理规定必要时寻求专业心理咨询参与整改措施的制定和执行••

5.遇到可疑人员或物品及时报告•第八章职业素养与团队协作:职业道德与责任心培养职业道德是职业发展的基石诚实守信、爱岗敬业、尽职尽责是每位值机人员应具备的基本素养对工作负责就是对旅客负责对自己负责,团队沟通与协作技巧值机工作需要与多个岗位协同配合良好的团队沟通能提高工作效率减少失误学会倾听、,清晰表达、主动协调、互相支持持续学习与职业发展规划民航业发展迅速新技术新规定不断涌现保持学习热情提升专业技能考取相关资格证书,,,,为职业发展奠定基础优秀值机员的特质职业发展路径参考强烈的服务意识和责任心从初级值机员到资深值机员再到值机主管、客•,运主管甚至机场运营管理岗位职业发展空间熟练的专业技能和操作能力,,•广阔良好的沟通表达和应变能力•稳定的情绪管理和抗压能力关键是不断积累经验提升能力把握机会规划•,,,未来积极的学习态度和进取精神•第九章民航相关法规与行业标准:主要法律法规简介1《中华人民共和国民用航空法》是民航活动的基本法律规定了民航运输的权利义务关系《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》详细,规定了旅客运输的具体要求和标准民航局相关规章及执行标准2中国民用航空局发布的各类规章、标准和规范性文件是民航从业人员必须遵守的行业规范包括安全管理、服务质量、运行标准等方面,,乘客权益保护与投诉处理机制3旅客享有知情权、选择权、公平交易权、索赔权等合法权益航空公司应建立完善的投诉处理机制保障旅客权益接受社会监督,,法规学习要点了解基本法律框架掌握与岗位直接相关的条款关注法规更新动态在实际工作中严格遵守避免违规操作导致的法律风险:,,,,法律法规是行业运行的底线和准绳值机人员虽然不需要成为法律专家但必须了解基本的法律常识在工作中依法依规操作维护企业和旅客的合法权益,,,第十章信息技术与数字化应用:数据安全与隐私保护自助值机与移动端操作介绍旅客信息属于敏感数据必须严格保密值机人员要遵守信息安全管值机系统数字化趋势,自助值机设备和手机值机已成为主流旅客可以自主选理规定不得泄露、买卖或非法使用旅客信息CUSS App,传统柜台值机正在向数字化、智能化方向发展云计算、大数据、座、打印登机牌减少排队时间提高通行效率,,人工智能等技术的应用提升了系统效率和用户体验,数字化带来的变化值机流程更加快捷高效•旅客自主选择权增加•柜台压力相对减轻•数据分析支持精细化管理•无纸化、环保出行成为趋势•数字化转型是行业发展的必然趋势值机人员要拥抱变化学习新技术适应新模式在数字化浪潮中找到自己的价值定位,,,第十一章实操演练与考核:行李托运与标签制作实操实际操作行李称重设备练习行李标签打印和,粘贴掌握行李托运的规范流程和注意事项,模拟值机操作流程演练使用模拟系统进行完整的值机操作训练包括,旅客信息录入、座位分配、登机牌打印等环节熟悉系统界面和操作流程应急事件角色扮演与处理,通过角色扮演模拟航班延误、旅客投诉、特殊旅客服务等场景锻炼应急处理能力和沟通技,巧实操演练是理论知识转化为实际能力的关键环节通过反复练习和情景模拟学员可以在真实岗位上更快地适应工作减少失误提升服务质量,,,演练要求认真对待每一次演练主动发现问题和不足及时向教员请教总结经验教训不断改进操作方法:,,,,实操演练现场培训课程安排了丰富的实操演练环节学员们在专业教员的指导下积极参与各类情景模,,拟和实际操作训练通过亲身体验学员们深入理解了值机工作的流程和要点为未来的,,实际工作打下了坚实基础95%20+100%学员满意度演练场景操作覆盖率参训学员对实操演练环节涵盖常见和特殊情况的多所有核心操作流程均纳入的满意度评价样化场景演练范围实操演练不仅提升了学员的操作技能还增强了团队协作意识和应变能力许多学员表示,,通过演练发现了自己的不足明确了改进方向对未来的工作充满信心,,第十二章服务质量提升与客户满意度:服务质量评价指标客户满意度提升策略及时性办理手续的速度和效率优化服务流程减少等待时间:•,准确性信息录入和操作的准确率提供个性化、人性化服务:•规范性流程执行的标准化程度加强员工培训提升服务技能:•,态度服务人员的礼貌和耐心建立快速响应机制及时处理投诉:•,专业性问题解决的能力和水平收集旅客反馈持续改进服务:•,满意度旅客的综合评价和反馈营造温馨舒适的服务环境:•85%90%98%目标满意度首次解决率操作准确率行业标杆水平的客户满意度目标力争一次性解决旅客问题确保信息录入和操作零失误持续改进与反馈机制建立旅客满意度调查制度定期收集和分析反馈数据识别服务短板制定改进措施通过,,,PDCA循环计划执行检查改进推动服务质量持续提升鼓励员工提出改进建议形成全员参与的质---,,量文化第十三章职业发展与技能认证:初级值机员掌握基本操作技能能够独立完成日常值机工作,中级值机员熟练处理各类复杂情况具备培训指导能力,高级值机员业务精湛能够参与流程优化和管理工作,值机主管经理/负责团队管理制定服务标准推动业务发展,,民航客运岗位职业资格证书介绍继续教育与技能提升路径国家职业资格认证体系中包含民航客运员等相关证书获得职业资格证书是从业的基本要求也是职业发展的重要参加企业内部培训和轮岗学习,•凭证参加行业协会组织的专业培训•民航客运员初级中级高级自学相关专业知识和技能•//•民航客运乘务员资格证考取更高级别职业资格证书••相关岗位专项技能证书学习外语和跨文化沟通技能••关注行业发展动态和新技术•行业发展趋势与岗位前景随着民航业的快速发展和旅客运输量的持续增长值机岗位需求稳定数字化转型带来了新的技能要求掌握新技术的复合型人才将更具竞争力职业发展空间广阔既可以在专业技术方向深耕也可以向管理岗位发展,,,,附录一常见问题与解答:旅客忘记带身份证怎么办Q:可引导旅客到机场公安临时身份证明办理点凭户口本、驾驶证等有效证件办理临时身份证明部分机场支持电子临时身A:,份证明行李超重如何处理Q:首先告知旅客超重标准和费用旅客可选择付费托运超重部分或将部分物品取出随身携带符合规定的情况下或精简行李A:,,,重新称重婴儿如何办理值机手续Q:婴儿岁需要成人陪同购票票价为成人票价的不占座位办理值机时需核对婴儿出生证明或户口本系统中标注婴A:0-2,10%,,儿信息航班取消后如何退票Q:因航班取消非旅客原因可免费全额退票无需扣除手续费可现场办理或通过原购票渠道申请退款一般个工作日到A:,,7-15账值机操作中易错点提醒忘记核对证件有效期导致旅客无法登机•,行李标签粘贴不牢固中途脱落导致行李丢失•,座位分配时未考虑特殊需求轮椅、儿童等•系统操作时误删重要信息影响后续流程•,航班号录入错误导致旅客上错航班•,处理特殊情况的标准流程遇到特殊情况时遵循先安抚、后处理、再上报的原则保持冷静耐心倾听旅客诉求按照标准流程操作无法解决的问题及时上报上级或相关部门确保问题得到妥善处理,,,,,附录二重要表格与操作模板:旅客信息登记表姓名证件类型证件号码联系电话张三身份证11010119900101123413800138000航班号座位号登机口登机时间CA123412A T3-E1510:30行李托运单样本行李件数行李重量目的地件公斤上海虹桥120SHA行李标签号是否超重超重费用否元00123456780航班异常处理记录表航班号异常类型发生时间处理措施延误公告信息、提供餐券、安排改签MU56782024-01-1508:00受影响旅客数投诉数量处理完成时间备注人起天气原因延误小时15032024-01-1512:004附录三服务礼仪标准手册:123着装规范礼貌用语与行为规范文化敏感性指导统一穿着公司指定工作服保持整洁平整标准用语尊重不同民族、宗教信仰的习俗和禁忌•,:•佩戴工号牌于左胸显著位置了解基本的国际礼仪和文化差异迎接您好欢迎乘机请出示您的证件和行程•••:,,鞋袜颜色与制服搭配皮鞋光亮干净单避免涉及政治、宗教等敏感话题•,•发型整齐女士长发需盘起男士不留长发办理请稍等我为您办理手续注意肢体语言在不同文化中的含义差异•,,•:,•淡妆上岗保持良好精神面貌询问请问您需要什么帮助对少数民族旅客提供特殊餐食等服务•,•:•不佩戴过多饰品保持职业形象告别祝您旅途愉快再见遇到语言障碍时寻求翻译协助•,•:,•行为规范站姿挺拔、微笑服务、目光友善、动作:规范、声音适中、耐心细致附录四安全应急预案示范:事件发现与报告第一发现人立即上报当班主管和安全管理部门描述事件类型、地点、影响范围等基本信息,启动应急预案主管根据事件性质启动相应级别应急预案通知相关部门和人员到位明确职责分工,,现场处置与旅客安抚组织人员疏导旅客维持现场秩序提供必要帮助及时公布信息防止恐慌和谣言,,,,多部门联动协调值机、安检、地服、医疗、公安等部门协同作战信息共享资源调配形成处置合力,,,事件总结与改进事件处置完成后召开总结会分析原因评估效果提出改进建议完善应急预案,,,,,应急联系人及职责分工部门岗位联系方式主要职责/值机主管内线现场指挥协调旅客安抚与信息发布:8001,运控中心内线航班信息通报资源调配支持:8002,地面服务部内线特殊旅客服务行李处理支持:8003,安全管理部内线安全事件处置应急预案启动:8004,医疗救护站内线医疗救护伤病旅客处理:8120,视觉化流程回顾旅客值机全流程到达机场1提前小时到达查看航班信息2,2前往值机柜台找到对应航空公司柜台排队等候,办理值机手续3出示证件选座托运行李获登机牌,,,4通过安检携带登机牌和证件通过安全检查候机登机5前往登机口候机按时登机,行李托运与异常处理流程正常托运流程异常处理流程旅客将行李放置在秤上超重告知费用旅客选择付费或精简

1.:→值机员检查并称重超尺寸引导至大件行李托运处

2.:打印并粘贴行李标签遗失填写报告启动追查提供补偿

3.:→→行李送入传送系统破损记录拍照评估责任办理赔偿

4.:→→交付行李联给旅客延误查询行李位置通知旅客安排送达

5.:→→应急处理关键步骤识别通报保护快速判断事件性质和严重程度立即上报并通知相关部门确保旅客和员工安全处置恢复按预案执行应急措施恢复正常运营秩序互动环节情景问答与案例讨论:现场答疑小组讨论典型案例分享经验与心得欢迎学员提出培训过程中遇到的疑问和困惑教员将将学员分成若干小组每组选择一个典型案例进行深鼓励有工作经验的学员分享实际工作中的成功经验和,,逐一解答确保每位学员都能充分理解和掌握所学内入讨论分析问题根源提出解决方案然后各组分享讨教训促进学员之间的交流学习共同提高,,,,,,容论成果讨论案例示例案例一如何处理旅客因座位安排不满的投诉案例二航班超售情况下如何平衡旅客利益和公司利益::思考要点了解旅客具体诉求、解释座位分配原则、提供可行的替代方案、必要时申请思考要点提前识别超售风险、征询自愿改签旅客、提供合理补偿、确保服务公平透明::升级或调整互动环节是培训的重要组成部分通过讨论和交流学员可以加深对知识的理解拓宽思路提升解决实际问题的能力积极参与勇于表达是提高学习效果的关键,,,,,,培训总结与知识点回顾岗位职责操作流程明确值机人员在航空运输中的关键作用和核心职责掌握完整的值机操作流程和系统操作技能法规标准服务礼仪熟悉民航相关法律法规和行业标准学习标准服务礼仪和有效沟通技巧应急处理行李安全掌握航班异常和突发事件的应对方法了解行李托运规范和危险品管控要求常见误区提醒过度依赖系统忽视与旅客的人性化沟通•,机械执行流程缺乏灵活应变能力•,只关注操作技能忽视服务态度和礼仪•,遇到问题推诿扯皮缺乏主动解决意识•,对法规和安全要求认识不足存在侥幸心理•,培训效果自评与反馈培训考核说明010203理论考试安排实操考核标准证书颁发与后续培训计划考试时间培训结束后的第二天上午考核内容模拟真实工作场景完成完整的值机操理论和实操考核均合格者将获得《客运站值机人:9:00-11:00:,,作流程员培训合格证书》作为上岗资格凭证考试形式闭卷笔试或在线机考,:考核要点后续将安排在岗实习和师徒带教定期组织复训和考试内容涵盖值机操作流程、服务规范、法规标:,:技能提升培训持续跟踪学员的成长和发展准、应急处理等各章节内容旅客接待与沟通占,•20%系统操作准确性占题型单选题、多选题、判断题、简答题、案例分•30%:析题行李托运规范性占•25%合格标准总分分分及格分以上为优秀服务礼仪与态度占:100,60,80•15%应急事件处理能力占•10%合格标准总分分分及格分以上为优秀:100,70,85考核提示认真复习培训内容注重理论联系实际多做模拟练习考核不仅是检验学习效果更是对未来工作能力的验证祝愿每位学员都能取:,,,得优异成绩!致谢与激励感谢学员的积极参与感谢每一位学员在培训期间的认真学习和积极参与你们的热情、专注和互动是培训成功的关键正是因为有你们的努力才让这次培训变得充实而有意义,,鼓励持续学习与职业成长共同打造优质客运服务团队培训的结束是新征程的开始民航业日新月异只有不断学习、持续进步才每一位值机人员都是航空服务链条上的重要一环让我们携手努力以专业,,,能在职业道路上越走越远希望大家保持学习热情勇于挑战自我实现职业的技能、真诚的态度、优质的服务为旅客创造美好的出行体验为公司赢得,,,,梦想良好口碑共同打造一流的客运服务团队,!未来可期一起前行,!祝愿每一位学员在未来的工作中取得优异成绩实现个人价值收获职业成就感谢大家,,!。