车险公司柜面培训课件

车险公司柜面培训课件第一章车险基础知识概述车险是保障车主财产安全的重要工具，也是保险公司的核心业务之一本章将系统介绍车险的基本概念、主要险种分类、法律法规基础，帮助柜面人员建立扎实的专业知识体系车险的定义与重要性机动车辆保险的基本概念车险在保障客户财产安全中的作用机动车辆保险是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标的的一种运输工具车险通过风险转移机制，将车主个人难保险它为车主在使用车辆过程中可能以承担的巨大经济损失转移给保险公遭受的各种风险提供经济保障，是现代司，有效保护车主的财产安全无论是社会不可或缺的风险管理工具车辆自身损失、第三者责任，还是车上人员伤亡，车险都能提供及时的经济补车险分为交强险和商业险两大类，前者偿是国家强制要求购买的，后者则根据车主需求自愿购买两者结合，可以为车主提供全面的风险保障车险的主要险种介绍交强险车损险国家强制购买保障自身车辆损失保障第三者人身伤亡和财产损失，赔付限额为死亡伤残18万元、医疗费用承保被保险车辆因碰撞、倾覆、火灾、爆炸、自然灾害等原因造成的损失

1.8万元、财产损失

0.2万元所有上路车辆必须投保，未投保将面临罚款改革后的车损险已包含自燃、玻璃单独破碎、涉水等原附加险责任，保障更和扣车处罚全面第三者责任险车上人员责任险补充交强险保障保障车内乘员安全对交强险赔付超出部分提供补充保障，赔偿限额可自主选择，常见有50承保车上驾驶员和乘客在交通事故中的人身伤亡分为司机座位和乘客座万、100万、150万等档次建议根据当地经济水平和赔偿标准选择适当额位，每座保额可单独确定对于经常搭载家人朋友的车主特别重要度车险附加险及特色险种盗抢险玻璃单独破碎险不计免赔险承保全车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的损失保障挡风玻璃和车窗玻璃单独破碎的损失需区将本应由被保险人承担的免赔金额转由保险公司需公安机关立案证明，满60天未找回可申请理分国产玻璃和进口玻璃，保费差异较大承担，提高实际赔付比例强烈推荐购买赔新兴互联网车险产品车险法律法规基础《保险法》《交通法》相关条款车险理赔中的法律责任与义务《保险法》核心条款保险公司的主要义务•第十四条保险合同成立后，投保人按照约定交付保险费，保险人按照约定的时间开始承担保险责任•及时查勘定损•第二十三条保险人收到赔偿请求后，应当及时作出核定，情形复杂的应在30日•依约足额赔付内核定•保密客户信息•第十七条订立保险合同时，保险人应当向投保人说明合同条款内容，对免责条款•提供必要协助作出明确说明《道路交通安全法》要点投保人的主要义务•第十七条国家实行机动车第三者责任强制保险制度•如实告知车辆信息•第七十六条机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在交强•及时报案通知险责任限额内予以赔偿•配合调查取证•防止损失扩大交强险标志与车险单证示意图第二章柜面业务流程详解柜面业务是车险服务的第一线，直接影响客户体验和公司形象本章将详细讲解从客户接待到单证归档的全流程操作规范，帮助柜面人员掌握标准化的业务处理方法车险展业准备与客户接待市场调研需求分析专业接待了解当地车险市场竞争态势、主要竞争对手的产根据客户的车辆类型、使用性质、驾驶经验、风保持良好的仪容仪表和精神状态，主动问候客品和价格策略、客户群体特征和消费习惯建立险偏好等因素，准确判断客户的保险需求，为其户，使用标准服务用语认真倾听客户需求，展客户数据库，进行分类管理设计合适的保障方案现专业素养和服务热情柜面接待礼仪与沟通技巧接待礼仪要点沟通技巧建议•起立迎接，微笑服务，眼神交流•使用开放式问题了解客户真实需求•使用敬语您好、请、谢谢•用通俗语言解释专业术语•注意倾听，不打断客户讲话•适时使用案例增强说服力•保持耐心，对待每位客户一视同仁•关注客户的非言语信号•递送资料使用双手，文字朝向客户投保流程详解010203核验行驶证与车辆信息确认投保险种与保额填写投保单及注意事项仔细核对行驶证上的车牌号码、车辆识别代号根据客户需求和风险评估结果，推荐合适的险种投保单填写必须准确完整，不得涂改重点核（VIN码）、发动机号码、车辆品牌型号、初次组合详细说明各险种的保障范围、免责条款和对被保险人信息、车辆信息、险种保额、特别登记日期等关键信息检查证件真伪，确认车辆保费标准，帮助客户做出明智选择特别提示约定、投保人声明等内容向客户充分说明免责状态正常，无抵押、查封等异常情况新车建议全险，旧车可适当减少险种条款，请客户在投保单上亲笔签名确认04系统录入与数据核对保费收取与单证交付在承保系统中准确录入投保信息，系统自动计算保费再次核对录入数据与投保单一致性，特别注意车架号、发动机号等关键字段，避免录入错误影响后续理赔保费计算与费率应用费率确定原则及常见调整因素短期保险费计算方法车险费率实行奖优罚劣的浮动机制，综合考虑多种因素短期费率表（月）出险记录上年度出险次数直接影响续保费率无赔款优待系数（NCD）是主要调整因子，连续不出险可享最低折扣车辆因素车辆使用性质（家庭自用、营运等）、车型、购置价格、使用年限等影响基准保费1个月10%驾驶记录交通违章次数、酒驾记录等会导致保费上浮2个月20%地区差异不同地区的基准费率和浮动系数存在差异费率调整需严格按照监管部门批准的费率方案执行，不得擅自降费承保或收取额外费用3个月30%4个月40%5个月50%6个月60%7个月70%8个月75%9个月80%10个月85%11个月90%12个月100%计算公式短期保费=年保费×短期费率准确的保费计算是承保工作的基础柜面人员必须熟练掌握费率规则和计算方法，既要保证公司利益，也要给客户合理的价格保险单证的缮制与签发1单证审核流程投保单录入系统后，由承保人员进行初审，核对信息准确性和完整性重点审核车辆信息是否与行驶证一致、险种保额是否符合要求、特别约定是否合规、投保人签名是否齐全2系统生成保单审核无误后，系统自动生成保险单和批单保险单包含保险人信息、被保险人信息、保险标的、保险责任、保险期间、保险金额、保费等要3加盖印章签发素每份保单都有唯一的保单号码打印保单后，需加盖保险公司业务专用章或保单专用章印章必须清晰完整，加盖位置准确签章后的保单具有法律效力，必须妥善保管，严4交付客户确认防遗失或被盗用将保单、保险条款、理赔指南、交强险标志等资料交付客户提醒客户仔细核对保单信息，妥善保管单证告知保险生效时间、理赔报案电话和注意事项保费收取与收据开具规范保费收取方式包括现金、刷卡、转账等收取现金时必须当面点清，开具正规收据；刷卡或转账需确认到账后再交付保单收据或发票必须按顺序使用，不得跳号，作废收据需全联保存保费必须及时足额上缴财务，不得挪用或私存单证清分与归档管理单证分类标准归档要求细则案卷管理的重要性按照业务类型将单证分为新保单证、续保单证归档必须做到分类清晰、装订整齐、规范的案卷管理是业务质量的重要保障完单证、批改单证、退保单证、理赔单证等标识明确、存放有序建立单证登记台账，整的单证资料是处理客户争议、应对监管检每类单证有不同的保管要求和归档期限记录单证编号、客户姓名、归档日期、存放查、进行业务审计的重要依据单证遗失可位置等信息能导致理赔纠纷、监管处罚、经济损失等严正本单证保单原件、批单原件•重后果承保单证按保单号顺序装订归档附件资料投保单、行驶证复印件、身••柜面人员必须树立档案意识，严格执行单证份证复印件理赔单证按案件号归档，附完整资料•管理制度，确保每份单证都有据可查、有迹•财务凭证保费收据、发票存根•归档时限单证齐全后3个工作日内完可循成柜面工作人员与客户互动场景专业的形象、热情的态度、高效的服务，是赢得客户信赖的关键柜面人员代表公司形象，每一次互动都是展示专业能力的机会第三章核保与风险控制核保是保险公司控制承保风险、保障经营稳健的关键环节科学的核保决策既能保证承保质量，又能满足客户合理需求，实现公司与客户的双赢本章将介绍核保的基本原则、权限划分、工作流程以及风险管理策略，帮助柜面人员理解核保逻辑，提高业务处理的准确性和合规性核保的基本原则与权限划分核保基本原则公平性原则选择性原则对同类风险采用相同的承保标准和费率水平，不因客户身份、关系等因素而差别对待保对投保风险进行科学评估，选择优质风险承保，对高风险标的实施限制承保或拒保，优化证承保决策的客观公正承保结构适应性原则效益性原则根据市场变化和竞争态势，灵活调整核保策略，在风险可控的前提下，满足客户多样化需在保证承保质量的前提下，追求合理的承保利润通过科学定价和风险管理，实现公司的求经营目标省公司与分公司核保权限分公司核保权限省公司核保权限•标准业务的承保审核•特殊车辆的承保审批•常规车辆的验车承保•超限额业务的核保决策•一定限额内的费率浮动审批•重大批改业务的审核•日常批改业务的审核•拒保业务的最终决定•一般退保业务的处理•核保政策的制定与调整核保权限的明确划分，既保证了业务处理的效率，又实现了风险的有效管控柜面人员必须清楚自身权限范围，超出权限的业务及时上报审批核保工作流程与常见问题投保单初核要点1收到投保单后，首先核对投保人、被保险人身份证件真实有效；核验车辆行驶证、车辆登记证书等资料齐全；检查投保单填写完整、签名齐全；确认险种选择合理、保额设置符合规定验车承保及质量监督2新投保车辆或保险公司要求验车的车辆，必须进行现场查验验车员核对车架号、发动机号与证件一致，检查车辆外观、内饰、设备状况，拍摄车辆照片留存验车报告是承保的重要依据风险评估与承保决策3根据车辆信息、使用性质、客户历史出险记录等进行综合评估对标准风险正常承保；对次标准风险实施加费、限额或特别约定；对拒保风险坚决拒保或上报上级审批承保后质量检查4定期对承保业务进行抽查，检查单证填写规范性、费率应用准确性、核保流程合规性发现问题及时纠正，对违规操作进行问责，持续提升承保质量核保常见问题及应对问题客户提供虚假信息骗取承保→应对加强信息核验，建立诚信档案，对骗保行为坚决拒赔并追责问题高风险车辆要求承保→应对严格评估，实施加费、限额或特别约定，必要时拒保问题车辆改装未如实告知→应对要求恢复原状或如实告知并加费，否则拒保或免责风险管理与拒保标准高风险车辆与客户识别合规操作与风险防范以下情况视为高风险，需谨慎承保或拒保拒保操作规范车辆因素

1.明确告知拒保原因•车龄超过10年的老旧车辆

2.做好解释说明工作•拼装车、改装车、走私车

3.开具正式拒保通知•长期运营的出租车、网约车

4.留存完整记录资料•危险品运输车辆

5.及时上报上级备案•车辆状况极差、存在重大安全隐患客户因素风险防范是核保工作的核心柜面人员要树立风险意识，严格执行核保政策，不因业绩压力而降低标准•连续多年高频率出险客户关键防范措施•有骗保、骗赔历史的客户•酒驾、毒驾等严重违法记录•建立风险预警机制•提供虚假信息的不诚信客户•加强信息共享与沟通•定期开展风险排查•强化业务培训与考核第四章理赔流程与客户服务理赔是保险服务的核心环节，直接关系到客户体验和公司信誉快速、准确、公正的理赔服务是赢得客户信任、提升品牌形象的关键本章将全面讲解理赔流程、查勘技巧、定损原则、客户沟通等内容，帮助柜面人员掌握理赔服务的专业知识和实战技能，提供优质的理赔体验理赔流程全景介绍

1.报案客户发生保险事故后，应立即拨打保险公司报案电话，提供保单号、出险时间地点、事故经过等信息接到报案后，理赔人员登记案件，派遣查勘员

2.查勘查勘员赶赴现场或约定地点，核实事故真实性，勘验车辆损失，拍摄现场照片，收集证明材料，制作查勘报告

3.定损根据查勘情况，定损员确定损失项目和金额，出具定损报告与客户或修理厂协商确定维修方案和费用

4.理算理算员根据保险责任、免赔规定、定损金额等进行精算，确定最终赔付金额，出具理算书

5.赔付客户提供银行账户信息和相关资料，理赔人员审核无误后，财务部门将赔款转入客户账户，结案归档案件管理与时效要求案件分级管理理赔时效承诺小额案件5000元以下，1-3个工作日结案报案后1小时内完成派遣一般案件5千-5万元，3-7个工作日市区30分钟到达现场重大案件5万元以上，需上级审批小额案件当日赔付复杂案件涉及人伤、多方责任等，专案处理资料齐全后10日内给付赔款严格的时效管理提升理赔效率，给客户更好的服务体验每个案件都要建立台账，实时跟踪进度，确保按时结案事故现场查勘技巧123查勘前准备工作现场调查方法654321查勘准则详解接到派遣指令后，查勘员应立即与报案人联到达现场后，首先确保安全，设置警示标6张照片车辆全景、车牌号、碰撞部位、系，确认事故地点、车辆状况、人员伤亡情志核实出险车辆身份，检查保单有效性痕迹细节、现场环境、其他必要照片况准备查勘工具相机、卷尺、记录本、向当事人了解事故经过，查看交警事故认定项核对核对车架号、发动机号、车牌5查勘APP等规划最佳路线，快速赶赴现书或调解协议勘验现场痕迹、散落物，确号、保单信息、车辆状况场定碰撞点、碰撞方向个确认确认出险时间、地点、原因、损4失程度方沟通与被保险人、第三方、交警部门3沟通份记录查勘记录、损失清单2份报告完整的查勘报告1规范的查勘流程是准确定损的基础查勘员要做到细致、全面、客观，既不遗漏损失，也不夸大损失，为后续理赔提供可靠依据定损原则与常见理赔疑难零部件修复与更换标准能修不换原则国产替换进口原则旧件折旧原则对于可以通过修复恢复功能和安全性的零部更换零部件时，在保证质量和性能的前提下，更换旧件时，需按照使用年限计算折旧折旧件，优先选择修复方案如钣金件的整形、喷优先使用国产配件进口配件价格昂贵，且供率根据零部件类型和使用时间确定折旧金额漆，电器件的维修等修复费用不超过更换费货周期长除非原车使用进口件且无国产件替从赔付金额中扣除，旧件归保险公司所有用的80%时，应选择修复代，一般选用国产件免赔率及除外责任说明免赔率规定主要除外责任•负全部责任免赔20%•酒后驾驶、无证驾驶•负主要责任免赔15%•故意行为造成的损失•负同等责任免赔10%•车辆未年检或不符合安全标准•负次要责任免赔5%•发动机进水后二次启动•无责任免赔0%•战争、核辐射等不可抗力购买不计免赔险后，免赔金额由保险公司承担除外责任不予赔偿，客户需自行承担损失客户沟通与投诉处理理赔沟通话术示范您好，我是XX保险公司的理赔专员，接到您的报案请您我理解您现在的心情，出了事故确实让人着急我们会尽根据保单约定和查勘情况，我们核定的赔付金额是XX元详细描述一下事故经过，我会尽快为您处理快查勘定损,争取让您早日修好车辆这个金额是根据实际损失和保险条款计算的，您可以看一下定损清单开场白表明身份，给予客户安全感和专业感同理心理解客户感受，缓解焦虑情绪专业性明确告知结果,提供依据说明投诉应对与客户安抚技巧投诉处理五步法常见投诉类型倾听认真听取客户诉求，不打断，做好记录•理赔金额争议同理表达理解和歉意，缓解客户情绪•理赔时效过长分析了解投诉原因，查找问题根源•定损结果不满解决提出解决方案，争取客户认可•服务态度问题反馈跟踪处理结果，回访客户满意度•理赔流程不清处理投诉的关键是及时、真诚、有效大部分投诉源于沟通不畅或服务不到位，通过改善服务可以化解矛盾安抚技巧保持冷静，语气温和，避免争执用专业知识解答疑问，用诚恳态度化解矛盾必要时请示上级，给客户更权威的答复典型理赔案例分享台风水淹车辆全损赔车损险理赔成功故事真实案例是最好的教材通付案例过案例学习柜面人员可以积,案情客户张女士倒车时不累实战经验更好地应对各类,案情2023年台风期间,客慎撞到水泥柱,导致后保险理赔场景户李先生的车辆停在地下车杠、尾灯损坏,后备箱盖变库,因积水倒灌导致车辆被形淹发动机、电器系统严重损,处理接到报案后引导客户,坏拍摄现场照片上传系统实现,处理接到报案后1小时内查线上报案查勘员远程定损,勘到位,确认车辆被水淹过发核定损失5800元客户选动机舱经评估,修复费用超择合作修理厂维修,3天完过车辆实际价值的80%,判工资料齐全后当日转账赔定为全损按照保单约定,扣付除折旧后赔付车辆实际价值启示利用科技手段提升理万元18赔效率小额案件可实现快,启示自然灾害导致的车辆速理赔与优质修理厂合损失属于车损险保障范围作,保证维修质量和客户满意客户未二次启动发动机,避免度了除外责任得到顺利理赔,事故现场查勘与理赔流程图示专业的查勘和规范的流程是理赔质量的保证通过标准化操作确保每个案件都得到公,正、高效的处理第五章销售话术与客户关系维护销售技巧和客户关系管理是柜面人员必备的核心能力掌握有效的销售话术能够提高成,交率和客户满意度维护好客户关系能够提升续保率和客户忠诚度;,本章将分享实用的销售技巧、异议处理方法和客户维护策略帮助柜面人员提升业务能,力实现个人和公司的共同成长,车险销售核心话术交强险必买理由与法规解读王先生,交强险是国家强制要求购买的保险,这是《道路交通安全法》明确规定的没有交强险,车辆无法通过年检,也不能上路行驶一旦被交警查到,会被罚款并扣车,得不偿失更重要的是,交强险保障的是他人的权益万一发生事故造成他人伤亡,交强险可以赔付最高20万元,保护您免受巨额赔偿的困扰这是对自己、对他人负责任的体现交强险保费不高,家用车一年只需几百到一千多元,但能买来一份安心和保障而且连续不出险还有优惠,最低可打7折车损险保障优势与客户痛点李女士,您的车价值30多万,如果不买车损险,一旦发生事故,所有维修费用都要自己承担现在修车可不便宜,换个保险杠就要几千块,如果伤到大梁、发动机,可能就是几万、十几万的损失车损险改革后保障更全面了,自燃、涉水、玻璃破碎、盗抢这些都包含在内,不用单独购买附加险夏天暴雨多,您的车又经常停地下车库,万一被水淹了,没有车损险一分钱都赔不了很多客户觉得自己开车小心不会出事,但路上情况复杂,别人撞您、天灾人祸都是无法预料的花几千块保费,保30万的车,这账很划算而且我们理赔快,小额案件当天就能赔付,不耽误您用车异议处理与成交技巧常见客户疑虑及应答策略客户:保险太贵了,能不能便宜点客户:我开车很小心,应该不会出事,买这么多险干客户:我再考虑考虑,过几天再说吧嘛应答:我理解您对价格的关注但保费是根据国家规应答:我理解您需要时间考虑但要提醒您,保险是有定的费率计算的,我们不能随意打折不过您可以通过应答:您的驾驶技术我相信是没问题的但路上情况空档期风险的如果现在保单快到期了,一旦过期,这期安全驾驶降低保费——连续不出险,续保时最多能打6复杂,有时候不是我们撞别人,而是别人撞我们去年我间出险是完全没有保障的而且现在投保还有优惠活折另外,我可以帮您优化险种组合,在保障充足的前提们有个客户,车停在路边被大货车刮擦,修车花了2万动,晚几天就错过了不如今天就定下来,给自己和家人下节省保费多幸好买了车损险,自己一分钱没花保险就是防范一份安心意外风险的,希望永远用不上,但万一需要时能派上大用场促成续保与交叉销售方法续保促成技巧交叉销售策略提前提醒:到期前30天开始联系客户家财险:有车有房,家财险也很重要强调便利:续保很简单,我帮您办好意外险:驾乘险保障您和家人的安全突出优惠:今年无出险,保费优惠XX元健康险:医疗险补充社保,报销更全面增值服务:续保客户享受免费道路救援寿险:作为家庭支柱,更要有保障危机意识:保单过期有风险,及时续保更安心交叉销售要自然,从客户需求出发,不强推了解客户家庭情况,精准推荐合适产品客户关系维护与增值服务定期回访与客户关怀车险续保提醒优惠活动推广建立客户回访机制定期与客户保持联利用系统提前天、天、天自动及时向客户传达公司的优惠活动信息,30157,系承保后3天内回访,了解客户对服发送续保提醒短信或微信电话回访如续保优惠、团购优惠、推荐有礼务的评价每季度回访一次关心客户用时强调续保优惠政策和便利流程消除等设计精美的宣传海报和文案通过;,,,车情况;生日、节日送上祝福,增进感客户顾虑微信、短信、电话等多渠道推广情回访要真诚自然不要每次都推销产对于犹豫客户可提供多种缴费方式如举办客户答谢活动邀请优质客户参加,,,,,品多关心客户生活,提供用车建议,建分期付款、信用卡支付等,降低客户的增强客户归属感通过活动拉近与客立信任关系客户把你当朋友,续保和经济压力也可赠送小礼品或增值服户的距离,提升客户忠诚度和满意度转介绍就是自然而然的事务,增加续保吸引力客户关系维护是一项长期工作用心服务每一位客户,把客户当朋友,客户自然会成为您最好的推广员口碑传播的力量远胜任何广告,满意的客户会带来更多的客户结语成为专业车险柜面高手:持续学习与实战演练的重要以客户为中心,提升服务品性质车险市场不断变化,产品持续创新,法律法保险是服务行业,客户满意度是衡量工作的规定期更新作为柜面人员,学习是永恒唯一标准要树立客户至上的服务理念,的主题要保持学习热情,关注行业动态,站在客户角度思考问题,急客户之所急及时掌握新知识、新技能理论学习要与实战演练相结合多参加用专业知识为客户提供最佳保障方案,用公司组织的培训和演练活动在模拟场景真诚态度赢得客户信任用高效服务创造,,中锻炼业务技能向优秀同事学习经验,优质体验每一个细节都体现着我们的在实际工作中不断总结提升专业和用心专业能力是立身之本只有不断学习、让我们以饱满的热情、专业的技能、优持续进步才能在激烈的市场竞争中脱颖质的服务共同打造一流的车险服务团队,,,而出成为客户信赖的保险专家为公司发展贡献力量为客户创造价值,,!保险是一份事业更是一份责任用专业守护客户用真诚赢得信赖,,。