停车收费员上岗培训课件

停车收费员上岗培训课件第一章岗位认知与职责概述停车收费员的核心职责车辆收费管理资金管理车位管理准确收取停车费用严格遵守收费规定和标妥善保管收费资金按规定进行日结上交引导车辆合理停放提升车位利用率和周转,,,准效率清点核对•按时长计费合理引导•安全保管••开具票据优化布局•按时上交••记录流水•详细岗位职责信息登记与记录环境维护车辆信息登记是工作的起点,需要准确记录以下信息:保持停车场整洁有序,维护设施正常运行:•车牌号码•定期清扫场地•进场时间•检查设施状况•车主联系方式•及时报修损坏•车辆类型纠正违规行为及时发现并劝阻各类违规停车行为:•非指定区域停车•未缴费离场•超时占位•堵塞通道与车主的沟通服务解答疑问耐心解答车主关于停车费用、车位分布、优惠政策等方面的问题确保信息准确清晰,优质服务提供优质、文明的服务体验以微笑和专业赢得车主信任与认可,宣传推广主动宣传停车场服务优势和便利设施提升用户满意度和忠诚度,专业形象从微笑开始收费窗口是停车场的第一印象专业的着装、整洁的环境、友善的微笑都是优质服务的,体现第二章收费操作流程与规范准确的收费操作是停车收费员的核心技能掌握标准流程熟练使用设备确保收费工作,,高效准确收费流程关键点0102车辆入场登记计算停车费用车辆进入时准确记录车牌号码、进场时间发放停车凭证或扫描入场根据停车时长及收费标准使用计费系统或手动计算应收费用确保准确无,,,,误0304收款开票放行登记使用收费设备准确收款支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式及时开具确认费用已结清后放行车辆并在系统中记录离场时间完成本次服务,,,,票据收费标准与政策收费标准执行资金管理要求严格依据停车场规定及相关法律法规执行收费标准:•按时长分段计费首小时、超时计费•区分车型收费小型车、大型车•会员优惠政策•包月包年服务特殊情况处理遇到特殊情况时的处理流程:临时停车:短时停车优惠政策遗失票据:按最高收费或重新登记系统故障:手动记录,事后补录纠纷投诉:及时上报,妥善处理日终结算流程:•清点现金与票据•核对电子支付记录•填写日报表•按规定上交款项•妥善保管凭证收费设备操作要点12设备开关机故障排查掌握收费设备的正确开关机流程常见故障的基本排查方法•开机自检程序•设备无响应检查•登录操作系统•打印机卡纸处理•关机前数据保存•网络连接问题34票据管理电子支付票据打印及发放的规范流程扫码收费及电子支付操作•票据纸更换•二维码生成•打印质量检查•支付确认•票据存根保管•电子票据发送操作提示:熟练掌握设备操作能大幅提升工作效率遇到技术问题及时联系技术支持,不要盲目操作第三章职业道德与服务礼仪职业道德和服务礼仪是停车收费员的立身之本良好的职业素养不仅关系到个人形象更,代表着停车场的服务水平停车收费员职业道德爱岗敬业诚实守信遵章守纪廉洁奉公文明服务公正办事热爱本职工作尽职尽责完成各项任务严格遵守规章制度维护公司利益以专业态度服务每一位车主,,按时到岗不擅自离岗遵守收费标准不擅自减免一视同仁不分贵贱•,•,•,认真负责不敷衍了事按规定着装佩戴工牌公平公正按章办事•,•,•,•诚实收费,不私吞款项•保守商业秘密•礼貌待人,文明用语•如实报告,不隐瞒问题•拒绝收受好处•主动服务,热情周到服务礼仪规范语言礼仪文明用语示范:•您好,欢迎光临•请出示停车凭证•您的停车费用是XX元•请慢走,欢迎下次光临禁用语言:•粗俗语言、方言脏话•命令式、指责式口吻•不耐烦的态度态度规范面带微笑:保持自然亲切的微笑耐心解答:认真倾听,详细说明主动服务:预判需求,提前帮助案例分享服务态度不当引发的教训:真实案例2000年某停车场,一名收费员因计算错误多收取车主费用车主发现后要求退款,收费员不仅拒绝承认错误,还与车主发生激烈争执,使用不文明语言事件发生1收费员多收费用,态度强硬拒不认错2矛盾升级与车主争执,使用不当语言,引起围观投诉处理3车主投诉至管理部门,影响恶劣4严肃处理收费员被除名,停车场声誉受损经验总结:遇到问题要保持冷静,文明沟通如果自己无法解决,应及时上报主管处理,切忌与车主发生冲突一次服务失误可能毁掉长期建立的信任服务态度决定服务质量✓正确做法✗错误做法微笑服务态度友善冷漠应对爱答不理•,•,耐心解答详细说明态度强硬拒不沟通•,•,主动帮助解决问题推卸责任不予解决•,•,遇事冷静及时上报情绪激动发生争执•,•,第四章安全操作与突发事件处理安全是工作的第一要务掌握安全操作规范学会应对突发事件既保护自己也保障车主,,安全工作安全注意事项财产安全人身安全应对冲突收费亭门锁管理站位与着装要求处理恶意行为离岗时必须锁门穿戴反光背心或制服不强行拦截车辆•••不让陌生人进入站在安全位置收费记录车牌号码•••妥善保管钥匙避免在车道中间停留及时上报管理部门•••现金及时存放保险箱夜间使用照明设备必要时报警处理•••防止票款被盗确保资金安全提高可见度避免被车辆撞击保护自身安全通过正规途径解决,,,突发事件应对流程及时发现1保持警觉,及时发现车辆事故、纠纷、设备故障等突发情况初步处理2采取必要措施保护现场,安抚当事人情绪,防止事态扩大上报汇报3立即向主管或管理部门报告情况,说明事件经过和现状协助处理4配合相关部门调查取证,提供必要信息和协助后续跟进5做好记录总结,吸取经验教训,防止类似事件再次发生处理原则:保持现场秩序,避免激化矛盾,及时寻求支援,确保人员和财产安全典型安全事故案例血的教训年某停车场一名收费员在高峰期为了节省时间直接穿越车道去另一侧收费2005,,由于车流密集视线受阻被一辆正常行驶的车辆撞倒造成腿部骨折和多处软组织挫,,,伤住院治疗三个月,事故原因分析安全教训总结违规操作:直接穿越车道,未按规定绕行

1.穿越车道必须绕行挡车器外侧任何情况不得图省事走捷径

2.侥幸心理为图方便忽视安全规定:高峰期更要严格遵守安全规定

3.环境因素高峰期车流密集视线不佳:,时刻保持安全意识不存侥幸心理

4.,意识薄弱对危险性认识不足:安全自我保护技巧观察车辆动态冷静应对紧急情况时刻注意观察车辆行驶状态和方向预判可能的危险特别注意倒车和转弯遇到紧急情况保持冷静迅速评估风险不要盲目冲上去施救或阻止优先,,,车辆避免进入盲区保持度视野不要只关注收费而忽视周围环境保证自身安全及时呼叫支援使用对讲机或手机报警,360,,保持良好身体状态正确使用防护装备确保充足睡眠保持精力充沛严禁酒后上岗或疲劳工作身体不适时及时按规定穿戴反光背心、安全帽等防护装备夜间使用手电筒或发光设备增,报告申请调休良好的身体状态是安全工作的基础强可见度恶劣天气做好防护措施避免意外伤害,,第五章停车场管理与秩序维护停车场的有序运营离不开收费员的管理和维护掌握车位引导、环境维护、客户关系管理等技能提升停车场整体服务水平,车位引导与管理技巧高效引导策略处理拥堵技巧高峰期管理:

1.提前到岗,做好准备

2.加快收费速度

3.合理分流车辆

4.及时疏导排队劝阻违规停车发现违规停车行为及时劝阻:占用消防通道:严肃指出危害,要求立即移走跨线停车:礼貌提醒,引导规范停放长期占位:了解情况,建议办理包月堵塞出入口:及时联系车主,必要时报警引导原则:•就近原则:引导至最近空位•分区管理:大小车辆分区停放•动态调整:根据车流实时调配•预留通道:确保消防通道畅通手势信号:•前进:手臂前伸,掌心向前环境卫生与设施维护日常清扫设施检查保持整洁定期巡查::每日清扫地面照明设备是否正常••清理垃圾杂物标识标牌是否清晰••清洁收费亭挡车器是否损坏••维护绿化区域排水系统是否通畅••及时报修优化环境维护流程提升体验::发现问题及时记录增设指示标识••拍照留存证据优化照明布局••上报维修部门美化停车环境••跟进处理进度改善通风条件••良好的停车环境能够提升用户体验增强竞争力减少投诉纠纷,,宣传与客户关系维护收集反馈服务宣传虚心听取车主的意见和建议记录客户关心的问题和改进需求定期整,主动向车主介绍停车场的各项服务和便利设施,如24小时开放、视频理反馈信息,向管理层汇报,推动服务改进和设施完善监控、洗车服务等重点宣传优惠政策如包月优惠、充值赠送等吸,,引长期客户塑造品牌维护关系以专业形象和优质服务代表停车场品牌一言一行都关系到停车场声对常客保持友好态度,记住熟悉面孔提供个性化服务,如协助寻找车誉通过口碑传播吸引更多客户,提升停车场品牌形象和市场竞争力位、提醒停车时间等通过优质服务建立良好客户关系培养忠诚用,户第六章常见问题与应答技巧工作中会遇到各种问题和疑问掌握标准应答技巧提升沟通能力能够高效解决问题提升客户满意度,,,常见收费疑问解答如何计算停车费用遗失票据怎么办优惠政策如何申请标准回答您好我们的收费标准是首小时标准回答没关系请提供您的车牌号我帮标准回答我们提供月卡、季卡、年卡等优:,X:,,:元之后每小时元您停了小时所以费用您查询入场时间如果系统中没有记录按照惠套餐月卡价格是元可无限次进出,Y Z,,XX,是元如果您办理月卡可以享受优惠价规定需要按最高时长收费请您理解建议下办理时需要提供车辆行驶证和身份证在收费XX,,,格次妥善保管票据处或办公室都可以办理要点清晰说明计费规则耐心解释必要时出要点先尝试查询如无法确认则按规定处理要点详细介绍优惠内容和办理流程突出优:,,:,,:,示收费标准公示牌态度要友善提醒注意事项惠幅度引导办理,,沟通技巧使用简单明了的语言避免专业术语保持耐心和友善即使重复解释也要保持良好态度必要时使用辅助工具如价格表、示意图等:,,帮助说明投诉处理与沟通技巧投诉处理原则1保持耐心不管客户情绪如何激动,始终保持冷静和耐心,认真倾听客户的诉求,不打断、不争辩2表达理解用同理心回应客户感受:我理解您的心情,给您带来不便,非常抱歉让客户感受到被尊重3解释说明清晰解释收费依据和相关规定,出示收费标准公示,用事实和规则说话,避免误解4寻求解决在职权范围内提供解决方案超出权限的问题及时上报主管,寻求上级支持,给出处理时间表有效沟通技巧语言技巧:使用我们而非我,体现团队支持用建议代替必须,更易接受多说可以少说不行,积极正面避免但是,改用同时肢体语言:•保持眼神交流,表示关注•微微点头,表示理解•身体微倾,显示重视第七章培训总结与考核说明通过本次培训您已经全面了解了停车收费员的岗位要求和工作技能接下来将进行考,核检验学习成果,培训重点回顾岗位职责与服务规范收费流程与设备操作收费管理收费标准••车位引导操作流程••服务礼仪设备使用••职业道德资金管理••客户沟通与问题解决安全操作与应急处理常见问题安全规范••应答技巧自我保护••投诉处理突发事件••关系维护案例分析••考核方式理论考试占实操考核占理论考试采用闭卷笔试实操考核包括收费操作、客户沟通等场景模拟总分分以上为合格可正:60%+40%,80,式上岗做一名合格且受尊敬的停车收费员牢记职责严守规章以服务为本文明执勤,,时刻铭记岗位职责,严格遵守各项规章制度,做到有章必循,违章必究始终把服务放在第一位,用微笑和专业赢得尊重,用文明和热情温暖人心保障安全提升体验共同营造和谐停车环境,把安全放在首位,既保护自己也保障车主用心维护环境,不断提升停车体验与同事携手合作,与车主友好互动,共同创造安全、有序、温馨的停车环境培训结束语:停车收费员虽然是一个平凡的岗位,但却承担着重要的社会责任希望通过本次培训,您能够充分认识到工作的重要性,掌握必备的专业技能,以饱满的热情和专业的态度投入到工作中祝您工作顺利,成为一名优秀的停车收费员!。