收费站站务管理培训课件

收费站站务管理培训课件目录0102收费站管理概述收费政策与法规了解收费站的重要性与核心职责掌握相关法律法规与政策依据0304收费站类型与布局收费操作流程熟悉不同类型收费站的设计要点规范化操作与异常情况处理0506职业道德与服务规范安全管理与应急处置提升文明服务水平与职业素养强化安全意识与应急响应能力07智慧收费与技术应用案例分析与经验分享探索智能化管理的未来趋势第一章收费站管理概述收费站是高速公路运营系统中不可或缺的重要组成部分承担着资金回收、交通管理、安,全保障等多重职责本章将全面介绍收费站在高速公路网络中的战略地位及其核心职能高速公路收费站的重要性关键节点收费站是高速公路运营的关键节点,连接着道路管理与通行服务的各个环节,直接关系到整个路网的运行效率资金保障通过科学合理的收费机制,保障资金回收,为高速公路的持续建设、日常维护和运营管理提供稳定的经济支持形象窗口收费站是司乘人员接触高速公路服务的第一线,服务质量与通行效率直接影响用户体验和高速公路的整体形象收费站的主要职责车辆通行费征收准确识别车型,规范收费操作,确保通行费用应收尽收支持现金、电子支付等多种缴费方式,提高收费效率1•车型分类识别与核对•费用计算与收取•票据发放与账务管理入口称重与超限管理实施24小时不间断入口称重检测,严格执行超限超载车辆劝返政策,维护道路设施安全和交通秩序2•货车入口强制称重•超限车辆劝返与登记•数据上报与联合执法交通秩序维护合理引导车辆分流,维持收费广场秩序,及时处理突发事件,确保车辆安全有序通行3•车道疏导与流量调节•异常情况快速响应•安全隐患排查处置文明服务提升以优质服务态度接待司乘人员,耐心解答疑问,妥善处理投诉,树立高速公路文明服务形象4•规范服务用语与行为•政策宣传与咨询解答•投诉处理与服务改进第二章收费政策与法规深入了解收费公路政策法规体系是做好收费站管理工作的基础本章系统梳理收费公路,政策的发展历程和现行法律法规框架收费公路政策发展历程年年19882013国务院颁布《贷款修建高等级公路车辆通行费规定》,确立全国范围推广ETC计程电子收费系统,实现走多少路付多贷款修路,收费还贷政策,开启中国收费公路发展新时少费的公平收费理念,提高通行效率代1234年现阶段2004《收费公路管理条例》正式实施,规范收费公路的建设、经持续优化收费政策,推进取消省界收费站改革,实行分段计营、使用和管理活动,明确收费标准制定原则费模式,不断提升收费服务水平和通行体验相关法律法规解读收费公路管理条例工作人员权责明确收费公路的定义、性质和管理原则,规定收费站设置标准、收费标收费站工作人员依法履行职责,有权检查车辆、核实信息、收取费用,准制定程序及监督管理要求同时必须遵守职业规范•收费年限与标准核定•规范执法权限与程序•收费站设置审批程序•文明执法与服务要求•收费公示与信息透明化•保密义务与廉洁纪律超限超载治理法规法律责任与保障《超限运输车辆行驶公路管理规定》等法规明确超限认定标准、处罚明确违规行为的法律责任,保护工作人员合法权益,建立投诉处理和权措施和联合执法机制益维护机制•车辆限载标准与检测方法•违规收费的法律后果•超限车辆处置流程•人身安全保障措施•部门协同与信息共享•申诉与救济渠道第三章收费站类型与布局科学合理的收费站布局设计是保障通行效率和安全的前提本章介绍不同类型收费站的特点及其布局设计要点收费站主要类型介绍主线型收费站喇叭口型收费站半苜蓿叶型收费站菱形收费站设置在高速公路主线上所有车辆必新建收费站首选类型收费广场呈喇适用于互通立交位置结合匝道设收费广场呈菱形布局双向车道对称,,,,须通过结构简单但易造成交通拥叭状展开车道数量由少到多便于计占地面积较小适应复杂地形条设置适用于交通量较大的枢纽位,,,,,,堵逐步被其他类型替代车辆分流通行效率高件方便车辆转换方向置疏导能力强,,,,收费站布局设计要点设计原则车道分类与流线设计收费站布局设计需遵循安全第

一、效率优先、经济合理、根据车型和支付方式合理划分车道、人工收费车道、混合车道等优化ETC,环境友好的原则综合考虑交通流量、地形条件、建设成,车辆行驶路线减少交叉干扰提高通行速度,,本等多种因素入口称重设备配置在入口广场设置称重检测区域配备动态称重设备、车牌识别系统、信息显,示屏等实现货车入口称重全覆盖,安全疏导通道设置预留足够的应急车道和掉头通道设置明显的交通标志标线配备完善的照,,明、监控和通讯设施保障紧急情况下快速疏散,第四章收费操作流程标准化、规范化的收费操作是确保收费准确性和服务质量的关键本章详细讲解收费操作的标准流程和注意事项收费流程标准化票卡发放与核对车辆进站识别根据车辆类型发放相应的通行卡或纸质票据,核对入口信息、车型分类,确车辆驶入收费车道后,收费员迅速观察车型、轴数等特征,通过车牌识别系保信息准确无误后交予司机统自动读取车辆信息,确认车型分类是否准确票据打印与放行费用计算与收取打印收费发票交予司机,礼貌道别,抬杆放行整个流程应在规定时间内完系统自动计算通行费用,收费员核对金额后向司机收费支持现金、银行成,确保通行效率卡、移动支付等多种支付方式,唱收唱付,当面点清重要提示:收费操作过程中要始终保持微笑服务,使用文明用语,遇到问题耐心解释,不得与司机发生争执异常情况应及时上报班长或站长处理入口称重与超限车辆管理小时入口称重值守要求24根据相关规定,所有高速公路收费站入口必须实施24小时不间断称重检测,确保货车入口称重全覆盖,从源头遏制超限超载车辆驶入高速公路1强制检测所有货车必须经过称重检测,拒不接受检测的车辆不得驶入高速公路2数据记录称重数据自动记录并上传至监管平台,包括车牌号、车型、轴重、总重等信息3超限劝返超限车辆一律劝返,不得驶入高速公路,并引导至就近的卸载点或治超站处理典型超限案例分析某收费站在入口称重时发现一辆核载30吨的货车实际装载达58吨,严重超限93%工作人员依法对其进行劝返,司机起初拒不配合,经耐心讲解超限危害和法律后果后,最终同意返回卸载此案例提醒我们,既要坚持原则,也要注重方式方法第五章职业道德与服务规范良好的职业道德和优质的服务规范是收费站工作人员的基本素养本章阐述职业道德的核心要求和文明服务的具体标准收费人员职业道德核心爱岗敬业诚实守信热爱本职工作尽职尽责不断提升业务能力和服遵守职业操守诚信收费不弄虚作假不损害国家,,,,,务水平和群众利益廉洁奉公文明服务严守纪律规矩不贪不占不接受任何形式的礼貌待人热情周到以优质服务赢得群众满,,,,好处和贿赂意和社会认可团结协作公正收费发扬团队精神相互支持配合共同完成工作任严格执行收费政策不多收、不少收、不乱收维,,,,务护收费秩序文明服务的具体要求语言文明快速高效•使用您好、请、谢谢、再见等礼貌用语•熟练操作收费系统,提高收费速度•声音清晰,语气温和,不说粗话脏话•减少车辆等待时间,提升通行效率•耐心解答疑问,不厌烦不推诿•特殊情况快速上报,避免长时间滞留态度亲切宣传监督•面带微笑,目光友善,展现良好精神面貌•主动宣传收费政策和安全提示•尊重司乘人员,不歧视不怠慢•公示收费标准和投诉电话•遇到投诉冷静处理,不争吵不对抗•虚心接受群众监督和意见建议典型服务纠纷案例警示案例一多收费用引发冲突案例二冷静应对获赞扬::某收费站收费员因操作失误多收取司机元通行费司机发现后要一辆货车司机因对收费标准有异议情绪激动收费员保持冷静耐心20,,,求退还并投诉收费员态度生硬拒不认错双方发生激烈争执最终讲解收费政策依据并主动联系班长协助处理最终司机理解政策并,,,该收费员被通报批评并调离岗位表示歉意还通过热线电话表扬了该收费员,警示出现差错要勇于承认并及时纠正诚恳道歉能化解矛盾强硬启示遇到纠纷不慌不乱以理服人以情动人必要时及时上报寻求:,:,对抗只会激化矛盾损害个人和单位形象支援既保护自己也妥善解决问题,,第六章安全管理与应急处置安全是收费站管理的生命线本章重点讲解收费站安全管理的关键环节和各类应急事件的处置方法收费站安全管理要点岗亭门禁与资金安全疏导员安全防护车辆动态监控收费岗亭必须安装坚固的防护门窗和门广场疏导员在车流中作业风险高必须穿充分利用视频监控系统实时监测收费广,,禁系统工作时保持岗亭门锁闭收费款戴反光背心、手持指挥棒等安全装备时场车辆动态及时发现异常情况如恶意闯,,,项及时入保险柜严格执行款项交接制刻注意周围车辆动态与车辆保持安全距口、逆行、停车等快速预警和处置防,,,,度防止资金损失和人身伤害离避免被撞伤范安全事故发生,,•定期检查门禁设施完好性•严格穿戴劳保用品•监控设备24小时运行现金超额立即上缴站位选择视线开阔处专人值守监控室•••双人清点款项避免差错夜间加强照明和反光标识重点部位加装补光设备•••应急事件处理流程010203交通事故现场处置恶意闯口车辆应对突发事件快速上报收费广场发生交通事故后,立即启动应急预案,设置警示发现车辆强行闯口时,记录车牌号码、车型、颜色等信任何突发事件发生后,当班人员第一时间向班长、站长标志,疏散围观人员,保护现场,及时报警和通知医疗救息,通过对讲机通知前方站点和巡逻人员拦截,同时上报报告,说明事件类型、发生时间地点、涉及人员车辆、援,协助交警开展调查,尽快恢复交通秩序监控中心和公安部门,不得冒险追逐拦截已采取措施等,并根据指令开展后续处置工作应急处置原则遇到突发事件,要保持冷静,以人身安全为第一要务不盲目行动,不擅离职守,按照应急预案和领导指令有序开展工作,确保事态不扩大、损失降到最低典型安全事故案例分析11收费员被撞致残案例恶意闯口拦截事故某收费站收费员在处理车辆故障时,未按规定穿戴反光背心,也未设置警示标志某收费站发现一辆大货车强行闯口,疏导员试图用身体拦截,结果被撞倒受伤,车辆一辆大货车驶来时未能及时发现,将其撞飞致重伤残疾逃逸虽然后期追回车辆,但教训惨痛教训:教训:•必须严格穿戴劳保用品•严禁用身体阻拦闯口车辆•作业区域设置明显警示•记录车辆信息及时上报•时刻保持对周围环境的警觉•依靠技术手段和执法部门处理这些血的教训警示我们,安全无小事,任何麻痹大意和违规操作都可能带来严重后果必须时刻绷紧安全这根弦,严格执行各项安全管理制度,才能保障自身和他人的生命安全第七章智慧收费与技术应用随着信息技术的快速发展智慧收费已成为高速公路管理的重要方向本章介绍系统,ETC及智慧收费站建设的最新成果计程电子收费系统介绍ETC走多少路付多少费车载电子标签ETC计程收费系统通过在车辆上安装电子标签,在收费站设置识别设备,实现车辆不停车快速安装在车辆前挡风玻璃上的RFID标签,存储车辆和用户信息,与ETC车道设备进行无线通信通行和自动扣费,真正做到走多少路付多少费,体现收费公平公正路侧识别设备ETC车道配备天线、控制器等设备,自动识别车辆标签,读取信息并完成交易,抬杆放行全程仅需数秒后台结算系统中心计算机系统根据车辆行驶路径精确计算费用,从绑定账户自动扣款,并生成交易记录供查询90%95%70%通行效率提升使用率目标碳排放降低ETC相比人工收费,ETC车道通行速度提升90%以上国家目标到2025年高速公路ETC使用率达95%减少车辆怠速等待,降低碳排放约70%智慧收费站建设趋势入口称重智能化采用动态称重技术,无需车辆停车即可完成称重检测,自动识别超限车辆并预警,将检测数据实时上传至监管平台,实现超限治理全链条智能化管理交通流量大数据分析通过收集车辆通行数据,运用大数据分析技术,掌握交通流量规律,预测拥堵时段和路段,为收费站车道配置、人员排班、交通疏导提供科学依据,优化资源配置人工智能辅助管理利用AI视频分析技术,自动识别违法行为如逆行、变道、异常停车等,及时预警处置智能客服系统解答司乘咨询,减轻人工压力,提升服务响应速度和质量典型省份智慧收费经验分享湖南智慧收费站实践青海高原智慧收费站青海省针对高原地区气候恶劣、站点分散的特点,建设适应性强的智慧收费站,提高无人值守能力和远程管理水平•采用耐低温高可靠性设备•加强车道设备自我诊断功能•建设应急保障队伍快速响应湖南省在全省高速公路推广智慧收费站建设,重点打造智慧大脑管理平台,整合收费、监控、通信、称重等系统数据,实•推广清洁能源供电保障系统运行现一体化管理•建成全省统一的收费云平台•实现车道设备远程监控和故障诊断•推行移动稽查和非现场执法•开发手机APP提供便捷服务第八章案例分析与经验分享通过总结成功经验和反思存在问题不断改进工作方法提升管理和服务水平本章分享,,优秀案例和解决方案成功经验总结规范操作提升收费准确率某收费站通过强化业务培训,完善操作规程,建立差错追溯机制,收费准确率从

98.5%提升至

99.8%,年度差错金额减少80%,获得上级表彰关键措施:每月开展业务技能比武,对高频差错问题专项培训,实行三核对制度车型核对、金额核对、票据核对,建立差错分析会制度文明服务塑造良好形象某收费站坚持微笑服务、主动服务、延伸服务理念,设立便民服务点提供开水、常用药品、应急工具等,连续三年获评文明收费站,司乘满意度达98%以上关键措施:开展服务明星评选活动,建立服务质量奖惩机制,定期收集司乘意见建议,持续改进服务细节,用真心真情赢得认可安全管理保障平稳运行某收费站建立安全隐患排查制度,每周开展设备检查,每月进行应急演练,三年内实现安全生产零事故,人员和财产安全得到有效保障关键措施:编制详细的安全检查表,实行隐患闭环管理,配齐配全安全防护设备,定期开展安全教育培训,强化全员安全意识常见问题与解决方案超限车辆管理难点服务纠纷处理技巧应急事件快速响应问题部分超限车主拒不配问题司机对收费标准、车问题突发事故、设备故:::合现场对抗甚至辱骂工作人型分类有异议情绪激动影障、恶劣天气等应急情况处,,,员执法取证困难响正常通行秩序置不及时影响收费站正常运,,转解决方案加强与交通执法解决方案保持冷静耐心用::,部门联动建立联合执法机通俗易懂的语言解释政策依解决方案完善应急预案明,:,制完善视频取证设备固定据必要时出示相关文件和收确各类情况的处置流程和责;,;违法证据对工作人员进行沟费标准公示牌对确实存在的任人建立应急物资储备制;;;通技巧和法律知识培训提高误差及时纠正并道歉无法当度加强应急演练提高实战,;;,应对能力对恶意对抗行为依场解决的引导司机通过正规能力畅通信息报送渠道确;,;,法严肃处理渠道投诉并做好记录上报保第一时间启动应急响应建,;立应急处置后评估机制持续,改进总结与展望收费站管理的未来趋势智能化1广泛应用ETC、AI、大数据等技术,实现收费站无人化、智能化管理,提高运营效率精细化2建立科学的管理体系和标准流程,用数据驱动决策,精准配置资源,提升管理水平服务化3以司乘需求为导向,提供更加便捷、高效、人性化的服务,打造温馨的通行体验结语收费站工作看似简单,实则责任重大、使命光荣每一位收费站工作人员都是高速公路服务的形象窗口,肩负着保障通行安全、维护收费秩序、提供优质服务的重要职责让我们不断提升职业素养和技术能力,以更加饱满的热情投入工作,以更加精湛的技能服务司乘,为构建安全、高效、文明的高速公路通行环境贡献力量!100%100%100%服务意识安全责任职业精神用心服务每一位司乘人员时刻绷紧安全这根弦爱岗敬业追求卓越。