医院宣传员培训课件

医院宣传员培训课件第一章宣传员的角色与使命医院宣传员的定义整体服务中的地位医院宣传员是连接医院与公众的重要宣传员是医院公共关系的第一线，直桥梁，负责传播医院信息、维护医院接影响患者就医体验和社会对医院的形象、促进医患沟通的专业人员整体评价，是医院软实力的重要体现文化传播使命医院宣传员的核心职责123信息传递与形象维护活动策划与执行危机信息反馈准确、及时地向公众传递医院信息，包括医协助策划和执行各类医院宣传活动，如健康疗服务、专家介绍、健康知识等内容通过义诊、科普讲座、开放日等负责活动的前多种渠道维护和提升医院的公众形象，确保期准备、现场协调和后期总结，确保活动效信息的一致性和专业性果最大化传播温暖，连接你我第二章医院文化与服务理念核心价值观与服务宗旨成功案例现代医院的核心价值观通常围绕生命至上、患者第

一、精益求精、仁爱奉献展开服务宗旨强调以人为本，将患者的健康和满意度作为一切工作的出发点和落脚点以患者为中心的理念这一理念要求医院的所有工作都要从患者需求出发，提供人性化、个性化的医疗服务包括优化就医流程、改善就医环境、加强医患沟通、尊重患者权益等多个方面医院品牌形象塑造0102视觉识别系统基础宣传材料规范VIS包括医院标志、标准色、标准字体等基所有宣传材料都应遵循统一的设计规范，本要素，确保医院形象在各类宣传中的统包括海报、折页、展板、PPT等，保持视一性和识别度觉风格的一致性03渠道整合运用线上渠道包括官网、微信、微博等新媒体；线下渠道包括院内展示、社区活动、媒体合作等，实现全方位覆盖第三章沟通技巧与公众交流倾听为先同理心沟通清晰表达认真倾听对方的需求和关切，不打断、站在对方角度思考问题，用温暖的语言使用简洁明了的语言，避免医学术语，不急于辩解，展现出真诚的关注和理表达关怀，让对方感受到被理解和尊确保信息准确传达，减少误解解重尊重差异及时反馈面对不同年龄、文化背景的人群，调整对咨询和投诉及时响应，保持信息畅沟通方式，保持专业和耐心通，让对方感受到被重视针对患者、家属、媒体等不同群体，需要采用不同的沟通策略对患者要温暖耐心，对家属要理解包容，对媒体要专业严谨非语言表达如微笑、眼神接触、肢体语言同样重要真实案例分析成功化解患者投诉的沟通实例1背景介绍一位患者因等待时间较长，情绪激动地在大厅投诉，引起其他患者围观，场面一度紧张2宣传员应对宣传员立即上前，先诚恳道歉并邀请患者到安静处沟通耐心倾听患者诉求，解释等待原因，承诺优化流程，并赠送健康手册作为歉意3结果与启示患者情绪平复，表示理解并撤回投诉此案例说明及时响应、真诚态度、有效沟通是化解矛盾的关键沟通架起理解的桥梁每一次耐心的解答，每一个温暖的微笑，都在拉近医院与患者之间的距离，建立起信任与理解的桥梁第四章危机应对与舆情管理医院常见危机类型宣传员职责与行动指南•医疗纠纷与医患冲突•第一时间向上级报告•医疗事故与安全事件•收集完整准确的信息•负面舆情与网络传播•协助制定应对方案•突发公共卫生事件•监测舆情动态变化•内部管理问题外泄•配合信息统一发布•做好解释说明工作每种危机都有其特点和应对策略，需要宣传员具备敏锐的判断力和快速反应能在危机中保持冷静、专业，是宣传员的力基本素养案例分享某医院突发事件的舆情应对事件经过宣传员作用经验总结某患者在社交媒体发布不实信息，引发网络热宣传团队迅速启动应急预案，核实真相，发布快速响应是关键，信息透明赢得信任，主动沟议，短时间内阅读量突破10万，严重影响医官方声明，联系平台删除不实信息，同时主动通化解误会建立完善的舆情监测和应急机制院声誉与患者沟通，最终达成谅解至关重要第五章宣传内容的策划与制作主题确定文案技巧根据医院战略目标、节日节点、社会标题要吸引眼球，内容要通俗易懂，热点等确定宣传主题，确保主题与受结构要清晰有序使用故事化、场景众需求契合，具有传播价值化的表达方式，增强感染力多媒体制作图片要清晰美观，视频要简洁有力，音频要清晰专业善用图表、动画等元素，提升内容的可读性和传播力宣传活动的组织与执行效果评估方法现场管理与协调统计参与人数、收集反馈意见、分析媒体报活动策划要点提前踩点布置、人员到位培训、流程严格把道、评估社交媒体传播数据、总结经验教明确活动目标、确定目标人群、制定详细方控、突发情况应对、参与者引导服务、媒体训、形成改进方案案、预算资源分配、设计宣传物料、安排人接待安排员分工第六章数字媒体与新媒体运用新媒体平台运营基础医院微信公众号是官方信息发布的重要窗口，应定期推送健康科普、医院动态、专家介绍等内容微博则适合及时信息发布和互动交流内容发布要注重时间节点，早上7-9点、中午12-1点、晚上7-9点是活跃时段标题要简洁有力，配图要精美专业，排版要清晰易读粉丝互动与危机控制及时回复评论和私信，增强粉丝粘性对负面评论要冷静应对，不删除、不争论，以专业态度解释说明建立舆情监测机制，及早发现和处置网络危机互动环节模拟线上宣传内容设计分组讨论1将学员分成4-5人小组,每组选择一个宣传主题如健康义诊、专家讲座、新科室开放等,讨论目标受众、传播渠道和内容形式设计主题与文案2各小组确定具体的宣传主题,设计吸引人的标题、撰写简洁有力的正文、选择合适的配图或视频素材、设计互动话题或活动时间15分钟现场分享与点评3每组派代表展示设计成果,讲解创意思路和预期效果讲师点评优点和改进空间,其他学员提问交流通过实战演练,提升实际操作能力第七章个人形象与职业素养仪容仪表规范职业道德规范压力管理与调适•着装整洁得体，佩戴•遵守保密原则•建立健康生活方式工作证•坚持诚信原则•学会情绪调节•妆容淡雅自然，发型•尊重患者隐私•寻求同事支持整齐•拒绝利益输送•定期心理减压•保持良好个人卫生•站姿端正，举止优雅案例分享优秀宣传员的成长故事个人背景关键转折点成功经验李红，32岁，传播学专业毕业，2015年加入2018年医院发生医疗纠纷，她主动请缨参与坚持学习提升，主动承担责任，注重细节执某三甲医院宣传科，从普通宣传员做起危机处理，凭借出色的沟通能力和专业素养，行，真诚对待每一位患者2023年晋升为宣成功化解危机，得到医院领导认可传科副主任，成为团队榜样第八章法律法规与医院宣传规范医疗广告法核心要点医院宣传合规要求医疗广告必须经过审查批准，不得使用最佳、最好等绝对化用语，宣传内容必须真实准确，医疗技术介绍要客观，专家信息要核实，患不得涉及治愈率、有效率等数据，不得利用患者形象作证明者案例需授权所有对外宣传材料需经医务部门审核•禁止虚假宣传和夸大疗效•尊重和保护患者隐私•不得承诺治愈或保证效果•遵守医疗信息发布规定•不得贬低其他医疗机构•维护行业正当竞争秩序违规案例警示某民营医院因在网络广告中使用包治百病等夸大用语，虚构专家资历，被卫健委处以罚款并责令整改，品牌形象严重受损第九章跨部门协作与资源整合行政部门医护部门协调各类资源，推动宣传工作顺利开展，获得政策支持获取专业医疗信息，确保宣传内容的科学性和准确性后勤部门提供场地、设备等物质保障，确保活动的顺利执行人力资源信息部门协助组织培训，支持团队建设，提供人员配置建议提供技术支持，维护网络平台，保障信息系统安全稳定建立定期沟通机制，实现资源共享与信息互通通过联席会议、工作群组等方式，提升跨部门协作效率，形成宣传工作合力第十章培训总结与行动计划培训内容回顾个人提升目标设定

1.宣传员的角色定位与核心职责请每位学员认真思考并制定个人成长计划

2.医院文化理念与品牌形象塑造•确定3个月内的短期目标

3.沟通技巧与公众交流艺术•规划1年内的中期目标

4.危机应对与舆情管理能力•展望3年的长期职业发展

5.宣传内容策划与制作技能•明确需要提升的技能领域

6.新媒体运营与数字化传播•选择适合的学习资源和渠道

7.个人素养与职业道德规范工作计划制定

8.法律法规与合规宣传要求

9.跨部门协作与资源整合结合医院实际情况，制定可执行的宣传工作计划，包括月度工作重点、季度活动安排、年度目标设定等携手共进传播健康力量，共创美好未来每一位宣传员都是医院品牌的守护者，让我们团结协作，用专业和热情为患者服务附录一常用宣传文案模板医院介绍模板健康科普模板活动通知模板标题格式XX医院——您身边的健康守护者标题格式【健康提示】关于XXX，你需要知标题格式【活动预告】XXX活动邀您参加道的几件事开头XX医院创建于XXXX年，是一所集医时间地点明确标注活动时间、地点、路线疗、教学、科研为一体的XXX级XXX等医院...开头引用数据或提出问题，吸引读者注意活动内容介绍活动亮点、参与方式、优惠信主体介绍科室特色、专家团队、医疗设备、主体分点阐述知识要点，配图说明，通俗易息服务理念等懂报名方式提供联系电话、二维码等结尾我们始终坚持以患者为中心，为您的健结尾温馨提示，专家咨询方式康保驾护航附录二常见问题与应答技巧患者疑问挂号费为什么这么贵？应答您好，挂号费是按照物价部门核定的标准收取的不同级别的医生挂号费有所差异，这反映了医生的专业水平和服务价值我们也提供普通门诊服务，您可以根据需要选择患者疑问为什么要等这么久？应答非常理解您的心情由于就诊患者较多，医生需要为每位患者认真诊断，所以等待时间会长一些我们已经在优化流程，您可以通过手机APP查看排队进度感谢您的理解和耐心媒体采访应对技巧•提前准备核心信息和关键数据•回答问题要简洁明确，避免模糊表述•对敏感问题要谨慎回应，必要时请示上级•强调医院的积极举措和社会责任•保持专业形象，展现医院正面形象附录三宣传资料制作工具推荐简单易用的设计软件视频剪辑基础工具Canva在线设计工具，提供丰富模板，适合制作海报、折页、社交媒体剪映操作简单的视频编辑软件，适合制作短视频图片快剪辑支持录屏、剪辑、字幕添加等功能创客贴国内在线设计平台，中文界面友好，模板丰富PR（Premiere）专业视频编辑软件，功能强大PPT/Keynote制作演示文稿的经典工具，也可用于设计简单的宣传图微信视频号助手适合发布和管理视频号内容美图秀秀快速编辑照片，添加文字和滤镜学习建议从简单工具开始，边学边练可通过B站、抖音等平台搜索教程，加入设计交流群学习经验医院也会定期组织相关培训互动环节角色扮演面对患者——提问场景模拟设置学员两人一组，一人扮演患者或家属，另一人扮演宣传员讲师提供不同场景卡片投诉等待时间长、咨询就医流程、询问专家信息、质疑收费问题等模拟真实对话情境，时间5分钟反馈与改进建议其他学员观察并记录表现亮点和可改进之处讲师从语言表达、肢体语言、情绪管理、问题解决等维度点评总结共性问题，提供改进方向，学员互相学习交流通过角色扮演，帮助学员在安全环境中练习沟通技巧，增强实战能力和应变能力，提升服务水平互动环节危机情景演练突发事件模拟1讲师设定危机场景患者在社交媒体发布负面信息、媒体突然到访采访、医疗纠纷引发群体聚集等各小组抽取场景卡，立即进入角色团队协作应对2小组成员分工合作信息收集员、舆情监测员、对外发言人、内部协调员等在15分钟内制定应对策略，包括初步声明、沟通方案、后续措施等方案展示与点评3各组汇报应对方案，讲师从响应速度、方案完整性、沟通策略、团队协作等方面点评讨论最佳实践，总结危机应对的关键要素重点提示宣传员工作中的注意事项保持信息准确性尊重患者隐私及时反馈问题发布任何信息前必须核实真实性，医疗数未经患者明确授权，不得使用患者照片、作为医院与公众的桥梁，宣传员要及时向据、专家信息、活动通知等都要经过相关病例信息或个人资料即使用于正面宣上级反馈收集到的意见建议、潜在风险、部门审核错误信息会严重损害医院公信传，也必须签署知情同意书保护患者隐舆情动态等建立畅通的信息上报渠道，力，务必严谨对待私是法律要求，也是职业操守不拖延、不隐瞒，确保医院决策层掌握第一手信息未来展望医院宣传员的发展路径初级宣传员熟悉基础业务，掌握沟通技巧，能独立完成日常宣传工作高级宣传员具备内容策划能力，熟练运营新媒体，能处理一般危机事件宣传主管负责团队管理，制定宣传策略，协调跨部门合作，处理重大舆情宣传科主任全面负责医院品牌建设，参与医院战略决策，引领宣传工作创新持续学习与培训是职业发展的基础建议参加专业培训课程、考取相关职业证书（如健康管理师、公关师等）、关注行业动态、学习优秀案例、拓展跨领域知识，不断提升综合素质感谢聆听欢迎提问与交流联系方式如果您对培训内容有任何疑问，或在实际工作中遇到困惑，欢迎随时提问我们一起探讨，共同进步培训讲师XXX也欢迎分享您的工作经验和心得体会，让我们相互学习，共同提升医院联系电话XXX-XXXX-XXXX宣传工作的专业水平电子邮箱xxxxx@hospital.com工作微信请扫描二维码添加培训结束，期待你成为医院最闪亮的宣传使者！传播健康，传递温暖每一位宣传员都是医院形象的代言人，都是连接医患的纽带让我们用专业的态度、真诚的服务、创新的思维，为医院品牌建设贡献力量从今天开始，将所学知识运用到实际工作中，不断实践、反思、提升相信通过不懈努力，您一定能成为一名优秀的医院宣传员，在这个充满意义的岗位上发光发热，共创医院美好未来！用心传播，用爱沟通，让每一个故事温暖人心，让每一次交流架起信任的桥梁。