初中高铁乘务员培训课件

初中高铁乘务员培训课件第一章高铁乘务员职业认知高铁乘务员是谁服务与安全的双重守护者高铁乘务员是旅客列车上最重要的服务人员承担着保障旅客安全、提供,优质服务、确保旅途舒适的重要使命他们是连接铁路企业与旅客的纽带是中国高铁服务品质的直接体现者,高铁行业发展现状万万第45+1运营里程新增岗位世界排名中国高速铁路运营里程超年预计新增乘务岗位高铁技术与服务水平位居20255过万公里稳居世界第一万个以上全球前列4,高铁乘务员的主要职责旅客检票与引导车厢服务与维护应急处理与安全保障验证旅客车票信息提供餐饮与咨询服务处置突发安全事件•••引导旅客找到座位保持车厢环境整洁救助突发疾病旅客•••协助特殊旅客上下车巡视车厢设施状况执行应急疏散预案•••维护车厢秩序满足旅客各类需求维护列车运行安全•••连接你我服务千万旅客第二章高铁乘务员必备素质与资格基本素质要求123政治思想素质身体与心理素质语言沟通能力热爱祖国拥护中国共产党的领导践行社会身体健康无传染性疾病视力、听力符合岗普通话标准流利达到二级乙等以上水平,,,,,主义核心价值观具有良好的思想品德和职位要求心理素质过硬能承受工作压力保具备基本英语沟通能力能用简单英语与外,,,,业道德遵守国家法律法规和铁路规章制度持情绪稳定具备良好的应变能力籍旅客交流良好的表达能力和亲和力,职业资格证书必备证书铁路客运服务证由铁路部门颁发的专业资格证书是上岗的必要条件,急救资格证书红十字会或相关机构颁发掌握基本急救技能,鼓励取得证书普通话等级证书二级甲等及以上提升语言服务质量,英语等级证书大学英语四级或相当水平服务国际旅客,培训与考核流程综合考核阶段实操训练阶段参加理论考试和实操考核全面检验学习成果理论学习阶段,进行设备使用培训、应急演练、服务技能实考试合格后获得上岗资格正式成为高铁乘务,学习高铁基础知识、服务礼仪规范、安全法训在模拟场景中熟练掌握各项操作技能员,规条例、应急处置流程等理论课程建立完整,的知识体系整个培训周期通常为个月包括集中培训和跟车实习两个部分只有通过严格考核的学员才能独立上岗服务3-6,第三章高铁列车基础知识深入了解高铁列车的构造与设备是做好乘务工作的技术基础,高铁列车组成与设备商务座车厢一等座车厢提供最高等级服务座椅宽敞舒适可平躺配备独立阅读灯、充电插座椅舒适度高一排四座布局空间宽敞提供充电设施和免费饮,,,2+2,,座、免费餐饮服务品二等座车厢餐吧车厢标准座席一排五座布局经济实惠是最常见的座位类型提供餐饮销售服务配备微波炉、冰箱等设备供应热食、饮料和小,3+2,,,,吃主要设备安全设备灭火器、紧急制动装置、破窗锤、烟雾报警器:服务设备广播系统、信息显示屏、空调温控系统:卫生设施真空卫生间、洗手台、垃圾收集系统:车内安全设施详解紧急逃生系统火灾防控系统应急照明与通讯紧急逃生窗标有红色标识紧急时可打开烟雾报警器自动探测烟雾并发出警报应急照明灯断电时自动启动•:,•:•:破窗锤放置在逃生窗附近敲击窗角破窗灭火器每节车厢配备多个分布在明显位紧急对讲系统车厢与司机室通讯•:,•:,•:置逃生指示标志发光标识指引疏散方向卫生间紧急按钮旅客遇险时求助•:•:防火隔断门阻止火势蔓延的重要屏障•:乘务员必须熟记每一项安全设施的位置和使用方法在紧急情况下能够迅速反应、正确操作,车厢安全设施位置示意了解并熟记车厢内各项安全设施的准确位置是每位乘务员的基本功定期检查设备状态,,确保关键时刻能够正常使用第四章高铁乘务服务礼仪优质的服务礼仪是高铁服务品质的重要体现也是赢得旅客信任与好评的关键,乘务员形象与着装规范职业装着装要求整洁统一制服平整无皱褶纽扣齐全扣好佩戴统一工号牌鞋面光亮无污渍,,,仪表端庄发型整齐得体女士淡妆上岗男士不留胡须保持个人卫生,,,微笑服务始终保持微笑眼神友善亲切站姿挺拔端正举止文雅大方,,,形象就是品牌乘务员的个人形象直接代表中国高铁的服务水平每一个细节都体现专业素养:,服务礼仪核心要点010203迎送礼仪语言沟通投诉处理旅客上车时主动问候您好欢迎乘坐帮助放置行使用标准普通话服务语速适中、吐字清晰面对耐心倾听旅客意见保持冷静和礼貌表示理解和,,,,李引导就座下车时提醒携带物品请慢走欢迎外籍旅客使用简单英语交流称呼礼貌先生、歉意提出解决方案记录反馈信息及时上报处,,,:,,再次乘坐女士、您理服务礼仪贯穿工作全过程每一个细节都能体现专业水准真诚的态度和周到的服务是化解矛盾、赢得满意的法宝,商务座与一等座旅客专属服务免费饮品服务小食品供应正餐免费服务主动提供咖啡、茶水、果汁等多种饮品选择提供饼干、坚果、水果等精致小食满足旅商务座旅客在中餐和晚餐时段可享用免费餐,,根据旅客需求及时补充客旅途中的轻食需求食提前询问饮食偏好和禁忌,高等级座位旅客对服务品质要求更高乘务员需更加细心周到主动关注旅客需求提供个性化服务体验,,,第五章旅客运输规章与票务处理熟练掌握票务知识和运输规章是处理各类乘车问题的基础,车票种类与乘车凭证电子客票票务查验流程通过身份证或手机二维码直接进站乘车•核对身份信息无需取纸质票便捷环保•,检查票证一致性可通过查看票务信息•12306APP报销凭证需单独打印•确认车次座位纸质车票引导旅客就座传统红色磁卡车票•包含车次、座位、票价等信息处理特殊情况•可直接作为报销凭证•无票、错票等问题需妥善保管防止丢失•电子化已成为主流但仍需了解各类票证处理方法确保查验工作准确高效,,旅客乘车条件与违规处理无票乘车越席乘车携带品规定发现无票旅客应礼貌询问情况按规定补收票旅客坐错席位或越级乘坐需补收差价若影成人免费携带品公斤以内超重需补收费用,,20,款并加收费用故意逃票者移交车站公安处理响其他旅客权益应协调换回原座位禁止携带易燃易爆、管制刀具等危险品,安全检查重点乘务员在巡视过程中要注意观察旅客携带物品发现可疑物品及时询问并按规定处理对超大、超重行李进行核查确保符合运输安全要求发现违禁品,,立即报告并采取措施保障全车旅客安全,票务变更与退票业务改签服务误购误乘开车前可改签同日其他车次或改签发站前提前开车因车站或旅客失误导致的错误乘车在规定时间内可免,,后改签当日后续车次每张车票可改签一次费办理改签需提供相关证明1234退票流程误降处理开车前天以上退票免手续费不足天按比例收取旅客坐过站的在下车站可免费乘坐返程车次凭证明15,15,开车后不办理退票但可改签到售票窗口办理,注意事项票务变更需在规定时间内办理车上乘务员主要负责引导和信息登记具体办理需到车站窗口:,,第六章高铁安全管理与应急处置安全是铁路运输的生命线应急处置能力是乘务员的核心技能之一,安全管理基本要求超员管理规定严格控制车厢载客量超员时限制补票上车站席旅客不得进入商务座、一,等座车厢紧急情况下执行限流措施作业安全要求使用设备前检查状态按操作规程执行行车途中禁止私自开启车门使用,电热设备注意防火电气化区段安全安全第一预防为主是铁路工作的根本方针每一位乘务员,都是安全的守护者严禁攀爬车顶或伸出窗外接触网电压达万伏教育旅客遵守安全规定发,

2.5,现违规行为立即制止常见应急事件及处置流程火灾预防与扑救突发疾病救护列车晚点与故障预防措施禁止吸烟检查电气设备清理可燃物初步判断询问病情观察症状评估严重程度及时通报广播告知旅客晚点原因和预计时间:,,:,,:发现火情立即报告启动烟感报警广播通知旅客基本救护保持呼吸道通畅必要时实施心肺复苏安抚情绪耐心解释提供必要帮助维持车厢秩序:,,:,:,,灭火操作使用灭火器对准火源根部喷射隔离燃寻求帮助广播寻找医务人员联系前方车站准备协助转乘配合车站做好改签、退票等后续工作:,:,:烧区域组织疏散急救拨打,,120突发事件案例分享案例一列车火情成功扑灭案例二旅客突发疾病紧急救助::年某次字头列车运行途中餐车微波炉因操作不当引发小火年春运期间字头列车上一位岁旅客突然晕倒乘务员张明2023G,2024,D60当班乘务长李娜发现后立即启动应急预案一边指挥同事使用灭火器立即实施急救让旅客平躺、解开衣领检查呼吸脉搏同时广播寻,,,扑救一边疏散餐车旅客找医生恰好车上有一位心内科医生协助救治,,由于处置及时、措施得当火势在分钟内被完全扑灭未造成人员伤列车提前联系前方车站救护车在车站等候旅客得到及时救治脱,3,,,亡和车辆损失李娜因此获得了公司的表彰和奖励离危险家属向铁路部门送来感谢信启示熟练的应急技能和冷静的处置是化险为夷的关键启示急救知识是救命技能关键时刻能挽救生命::,第七章实操训练与岗位技能理论与实践相结合通过反复训练熟练掌握各项操作技能,设备操作实训广播系统与信息发布紧急制动装置操作日常广播欢迎词、到站提醒、中转换乘信息、灭火器使用演练:位置识别每节车厢连接处设有红色紧急制动列车服务介绍:步骤一提起灭火器拔掉保险销按钮:,应急广播火灾、疏散、寻人、寻医等紧急信:步骤二一手握住喷管一手压下压把启动条件仅在极端紧急情况下使用如发现息语速适中、表述清晰:,:,,线路障碍物、车辆起火无法控制等步骤三对准火焰根部左右扫射喷射播音技巧普通话标准音量适中语调平稳重:,:,,,操作方法打开防护罩用力按下按钮列车将要信息重复播报注意事项站在上风口位置保持安全距离确:,,:,,紧急制动保逃生通道畅通干粉灭火器适用于一般火灾后续处理立即通知司机广播安抚旅客报告:,,调度中心服务场景模拟旅客问询与引导场景场景设定旅客询问到站时间、中转换乘、餐车位置等信息1:训练要点礼貌问候耐心解答语言准确必要时引导至具体位置对不清楚的问题查询:,,,,后再答复不能给出错误信息,餐饮服务与环境维护场景场景设定为旅客提供餐饮服务清理车厢垃圾维护卫生间整洁2:,,训练要点主动询问需求服务态度热情动作规范卫生定时巡查清洁及时发现并处理:,,,环境问题突发事件现场应对演练场景设定模拟火灾、旅客冲突、设备故障等突发情况3:训练要点快速反应冷静判断按流程处置团队协作事后总结经验持续改进应急能力:,,,,通过反复的场景模拟训练让每位学员在真实工作中能够从容应对各种情况提供优质服务,,成为优秀高铁乘务员的未来之路持续学习提升技能用心服务传递温暖铁路技术不断进步服务标准持续提升把每一位旅客当作亲人用微笑和真诚温,,保持学习热情参加业务培训考取更高等暖旅途细心观察需求主动提供帮助让,,,,级证书拓展职业发展空间服务成为高铁最美的风景,安全守护责任担当时刻绷紧安全这根弦严格执行规章制度提升应急处置能力在关键时刻挺身而出守护旅,,,客平安共同守护中国高铁的美好旅程作为高铁乘务员我们不仅是服务者更是中国高铁形象的代言人让我们以高度的职业素养、,,专业的服务技能和饱满的工作热情为中国高铁事业的发展贡献力量为每一位旅客创造安全、,,舒适、温馨的出行体验!培训圆满结束祝愿各位学员在高铁乘务员的职业道路上越走越远成就精彩人生,,!。