连锁药店商品培训课件

连锁药店商品培训课件培训内容导航商品基础知识药品分类与特点销售技巧与客户沟通掌握药品定义、分类与识别要点深入了解各类药品的功效与应用提升专业服务与销售能力商品陈列与库存管理真实案例分享与考核优化陈列布局，科学管理库存第一章连锁药店商品基础知识药品知识是药店从业人员的立身之本本章将帮助您建立扎实的商品知识体系，为专业服务打下坚实基础药品的定义与分类处方药（）非处方药（）Rx OTC必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品不需要医师处方即可自行判断、购买和使用的药品需要医生专业判断安全性更高••可能存在较大副作用适用于常见轻微疾病••用药需严格监控分为甲类和乙类••保健品医疗器械日用商品具有特定保健功能，适宜特定人群食用，不以用于人体疾病诊断、预防、监护、治疗或缓解个人护理、卫生用品等药店延伸品类商品治疗疾病为目的的食品的仪器设备药品的基本组成与作用机制药品的组成结构有效成分（）API药品中起主要治疗作用的化学物质，是药物发挥疗效的核心成分辅料成分帮助药物成型、稳定、吸收的辅助物质，如淀粉、糖粉、润滑剂等常见药物作用原理举例抗生素解热镇痛药降压药通过抑制细菌细胞壁合成或蛋白质合成，作用于中枢神经系统，抑制前列腺素合通过扩张血管、减少心输出量或抑制肾达到杀菌或抑菌效果成，降低体温调节中枢敏感度素血管紧张素系统来降低血压-药品包装与标签识别药品名称批准文号包括通用名、商品名，必须清晰标注，不得有误导性描述国药准字字母位数字，是药品合法身份的证明++8生产日期与有效期批号与追溯码生产日期格式为年月日，有效期至某年某月，需重点关注用于产品质量追溯，每批次药品都有唯一编号特别提醒国家药监局规定，所有药品包装必须符合《药品说明书和标签管理规定》，销售人员应熟练掌握标签识别技能，确保向顾客提供合格药品药品包装关键信息识别包装识别要点验证真伪方法有效期位置通常在包装盒侧面或底部通过国家药监局官网查询批准文号•扫描追溯码验证产品来源•批号标识一般紧邻生产日期检查包装印刷质量和完整性•批准文号多位于包装正面或侧面核对药品说明书与包装信息一致性•条形码用于扫描销售和追溯管理第二章主要药品类别及特点深入了解各类药品的特性、适用症状和销售要点，是提供专业咨询服务的关键本章将带您全面掌握主要药品类别知识常见药品介绍OTC感冒药消炎药止痛药主要成分对乙酰氨基酚、伪麻黄碱、氯苯主要成分阿莫西林、头孢类、阿奇霉素主要成分布洛芬、对乙酰氨基酚、双氯芬那敏酸适用症状细菌感染引起的炎症适用症状发热、鼻塞、流涕、打喷嚏适用症状头痛、牙痛、肌肉痛、痛经注意事项部分属于处方药，需凭处方销售畅销品牌泰诺、白加黑、感康、感冒畅销品牌芬必得、散利痛、扶他林999灵销售技巧提示向顾客推荐药品时，应详细询问症状持续时间、严重程度及既往用药史如症状严重或持续时间长，建议顾客就医同时要说明用法用量、注意事OTC项和可能的副作用，确保用药安全处方药重点品类123抗生素类心脑血管药物糖尿病用药代表药物阿莫西林胶囊、头孢克肟分散片、代表药物阿司匹林肠溶片、硝苯地平缓释代表药物二甲双胍、格列美脲、胰岛素注左氧氟沙星片片、阿托伐他汀钙片射液适应症呼吸道感染、泌尿系统感染、皮肤适应症高血压、冠心病、高血脂、脑血栓适应症型糖尿病、型糖尿病血糖控制21软组织感染预防销售要求严格凭处方销售，指导正确使用销售要求必须凭处方销售，严格执行四销售要求需要医生处方，提醒顾客定期复方法查十对查处方药销售合规要点销售处方药时必须验证处方真实性，核对患者信息、药品名称、规格、用法用量处方需保存两年以备查验药师应提供用药指导，告知注意事项严禁无处方销售处方药，违规将面临严重处罚保健品与营养补充剂常见成分及功效维生素类维生素增强免疫力，维生素促进钙吸收，族维生素改善代谢C DB矿物质类钙片强健骨骼，铁剂补血，锌元素促进生长发育蛋白粉类乳清蛋白、大豆蛋白补充优质蛋白质，适合运动人群和老年人植物提取物鱼油、辅酶、氨糖软骨素等针对特定人群的功能性补充剂Q10推荐误区与正确方法❌常见误区✓正确方法夸大保健品治疗疾病功效强调保健品是辅助作用，不能替代药物••向所有顾客推荐同一产品根据顾客年龄、体质个性化推荐••忽视顾客实际健康状况详细询问健康状况和服药情况••不说明服用禁忌和副作用说明适用人群、用量和注意事项••医疗器械与辅助用品电子血压计血糖仪体温计类型上臂式、腕式类型家用便携式血糖监测仪类型电子体温计、红外额温枪、耳温枪使用指导测量前静坐分钟，取次平均值更准使用指导采血前清洁手指，第一滴血弃去，使使用指导腋下测量需夹紧分钟，额温受环境535确用第二滴血影响较大售后服务提供校准服务，建议每年校准一次售后服务提供试纸耗材，说明保存条件售后服务电池更换指导，准确度验证销售医疗器械时，应详细演示使用方法，提供说明书，告知校准和维护要求建议顾客购买正规品牌产品，确保测量准确性对于需要长期监测的慢性病患者，可推荐建立健康档案，定期记录数据第三章销售技巧与客户沟通优秀的销售技巧和沟通能力是提升顾客满意度和门店业绩的核心本章将教您如何建立信任、精准推荐并妥善处理异议药店销售的特殊性法规限制与合规要求处方药管理必须凭医师处方销售，不得擅自推荐禁止夸大宣传不得宣称保健品可治疗疾病药品分类管理严格区分处方药与非处方药销售规范销售记录特殊药品需登记顾客身份信息职业道德与专业责任以顾客健康为先推荐适合的产品，而非利润最高的产品保护隐私尊重顾客病情隐私，避免大声询问敏感问题诚信经营如实告知药品疗效、副作用和禁忌症建议就医遇到严重症状应建议顾客及时就医，不可耽误病情如何建立客户信任感专业形象耐心倾听专业建议统一着装，佩戴工牌，保持整洁的仪表，展现专业素给予顾客充分表达的时间，不打断，表现出真诚关心用通俗易懂的语言解释药品知识，提供科学可靠的用养药指导询问客户需求的技巧开放式提问积极倾听确认细节使用您能描述一下具体症状吗？不舒服有多久了？专注听顾客讲述，适时点头回应，记录关键信息，不询问症状严重程度、持续时间、既往用药史、过敏史等问题，鼓励顾客详细表达急于打断或下结论等关键信息识别客户潜在健康问题观察法关联提问注意顾客的精神状态、面色、行动能力等外在表现，判断病情轻重如顾客购买感冒药，可询问是否伴有咳嗽、发热，判断是否需要其他药品用药史分析生活习惯了解了解顾客既往用药效果，避免重复推荐无效产品，提高满意度询问饮食、作息、工作压力等，识别因生活方式导致的健康问题温馨提示询问时注意语气温和，保护顾客隐私对于涉及敏感健康问题的咨询，可引导顾客到相对私密的区域交流产品推荐与交叉销售根据症状推荐合适产品01症状分析仔细评估顾客症状的类型、严重程度和持续时间02产品匹配选择最适合的药品，说明成分、作用机制和预期效果03用药指导明确告知用法用量、服用时间、注意事项和可能副作用04效果追踪建议顾客服药后如症状未改善应及时复诊关联销售提升客单价案例场景顾客购买感冒药关联推荐感冒期间多喝水有助康复，我们有电解质补充饮料1关联推荐搭配维生素可以增强免疫力，缩短病程2C关联推荐如果咽喉疼痛，可以配合含片使用3关联推荐家中常备体温计，方便监测病情变化4关键要点关联销售应以顾客需求为出发点，推荐真正有益的产品，而非强行推销要说明产品之间的协同作用，让顾客感受到专业性和关怀处理客户异议与投诉价格异议异议内容这个药太贵了，有便宜的吗？应对策略说明产品的优势成分、品牌信誉和疗效，同时提供其他价位选择，让顾客根据预算和需求自主决定疗效质疑异议内容我上次买的药吃了没效果应对策略了解具体用药情况，分析可能原因（剂量、疗程、个体差异），推荐更适合的产品或建议就医产品对比异议内容网上其他药店的价格更便宜/应对策略强调本店的正品保证、专业服务、售后保障等附加价值，说明价格差异的合理性投诉处理异议内容对产品质量、服务态度或退换货有不满应对策略保持冷静和专业，真诚道歉，耐心倾听，快速响应解决方案，必要时上报主管处理保持专业态度的实战技巧情绪管理同理心解决方案后续跟进面对不满顾客保持冷静，不与顾客争辩，避免情站在顾客角度理解其诉求，表达关心和理解快速提供可行的解决方案，而非找借口推卸责任记录投诉内容，后续回访确认问题已解决绪化反应第四章商品陈列与库存管理科学的商品陈列能够提升顾客购物体验和销售转化率，而规范的库存管理则是保障药品质量和经营效益的基础药品陈列原则分类明确黄金位置视觉美观按照药品功能分类陈列感冒类、消化类、将畅销品、高毛利产品放置在视线平行位置保持货架整洁，商品正面朝外，标签统一向心脑血管类、外用药等，便于顾客快速查找（米高度），提高销售机会前，营造专业形象

1.2-

1.6标识清晰每个区域应有醒目的分类标识牌动线设计引导顾客按照设计路线浏览更多色彩搭配避免杂乱无章，相似包装适当分商品散陈列重点商品突出展示技巧端架陈列堆头展示收银台区域利用货架端头位置陈列促销品或新品，在店内通道设置独立堆头，展示季节性陈列小包装、高频次购买的商品，如口增加曝光度和销售机会产品或主推商品，配合宣传物料罩、创可贴，刺激冲动购买POP陈列中的促销与新品推广促销活动设计要点主题明确1促销活动应有清晰主题，如春季过敏防治专区糖尿病健康管理专场价格标识2原价与促销价对比展示，让顾客直观感受优惠力度，使用醒目的价格牌组合销售3设计套餐组合，如感冒套装血压监测套装，提升客单价限时限量4营造紧迫感，限时天每人限购件等提示促进购买决策32新品陈列与试用推广案例案例某品牌新型维生素产品上市推广陈列策略试用推广设置专门新品展示区，配合品牌宣传物料提供小规格试用装，降低顾客尝试门槛••陈列在货架黄金位置和收银台附近会员专享新品体验价，提升复购率••制作产品功效说明卡，突出卖点收集试用反馈，建立顾客档案••配合店员主动推荐话术培训试用满意顾客给予优惠券激励••库存管理基础采购计划入库验收根据销售数据和季节特点制定采购计划，避免积压和断货检查药品批号、有效期、包装完整性，登记入库信息调整优化库存监控根据分析结果调整陈列、促销和补货策略定期盘点，使用库存管理系统实时监控库存水平数据分析出库管理分析滞销品、畅销品，优化库存结构和采购策略遵循先进先出原则，确保销售的药品在有效期内先进先出原则（）详解FIFO先进先出（）是药品库存管理的黄金法则具体操作要点包括First In,First Out入库管理陈列执行系统支持新到货品放置在货架后方或下层，旧批次放前方或上层定期检查货架，将近效期产品前移，标注提示使用信息系统按批号追踪，自动提示近效期产品防止过期与滞销品处理每日检查1营业员每日整理货架时，注意检查商品有效期，发现个月内到期的产品及时标注62每周盘点库管人员每周对库存进行全面盘点，生成近效期商品清单，上报管理层每月分析3分析滞销品和周转率低的商品，制定促销或调配方案4季度优化根据季度销售数据，调整商品结构，淘汰长期滞销品类促销清仓策略合理调配方案阶梯折扣门店间调拨根据有效期远近设置不同折扣力度，如个月内到期折，个月内折将店滞销品调往店热销区域，实现库存优化3768A B捆绑销售退货协商将近效期商品与畅销品捆绑销售，快速消化库存与供应商协商，对长期滞销或临近过期商品进行退货处理会员专享换货调整为会员提供近效期商品特惠，提升会员忠诚度将滞销品种换成畅销品种，优化商品结构报损流程公益捐赠对于确实无法销售的过期药品，按照国家规定流程进行报损和销毁，详细记录备查对于临近过期但质量完好的商品，可考虑捐赠给慈善机构第五章真实案例分享与考核通过真实案例学习成功经验和优秀做法，并通过系统考核检验培训效果，确保知识转化为实际能力案例一感冒药销售提升30%背景情况某连锁药店在感冒高发季发现感冒药销售增长缓慢，低于预期目标经过分析发现问题在于陈列杂乱、销售人员专业度不足调整陈列布局客户需求分析按照症状分类陈列发热为主、鼻塞为主、咳嗽为主，并制作症状说明卡，方便顾客自选设置感冒专区端架，增加曝光调研发现顾客对感冒药的选择存在困惑，不清楚不同成分的区别店方决定优化陈列和强化咨询服务激励措施销售人员培训设立感冒季销售竞赛，对表现优秀的销售人员给予奖金和表彰，激发积极性开展专项培训，重点讲解各类感冒药成分、适应症、禁忌症培训咨询话术，如何通过提问判断顾客需求实施效果30%85%15%案例二库存管理优化减少药品过期率50%问题诊断解决方案某连锁药店每月都有较多药品因过期而报损造成较大经济损失经过调查发现主要问题有店方决定引入信息化管理系统并完善管理流程,:,:库存管理依靠人工记录容易遗漏部署库存管理系统自动追踪批号和有效期•,•,先进先出原则执行不到位设置效期预警提前个月提示••,3采购计划不科学盲目进货优化采购流程基于销售数据科学订货•,•,近效期商品缺乏促销机制建立近效期商品促销制度••12系统上线流程规范培训员工使用新系统所有药品入库时扫描批号系统自动记录有效期制定标准操作流程明确各岗位职责上货时必须遵循先进先出,,SOP,,34责任制定期复盘将药品过期率纳入绩效考核库管和销售人员共同承担责任每周库存会议分析近效期商品制定促销和调配计划,,,实施成果50%20%8%过期率下降库存周转提速成本节约实施半年后药品过期报损率从降至库存周转天数减少资金占用降低综合库存成本降低效益显著提升,2%1%20%,8%,案例三客户投诉处理成功转化回头客一次糟糕的服务体验可能让你失去一个客户但一次出色的投诉处理却能赢得终身忠诚客户,投诉事件回顾顾客李女士在某药店购买了一瓶钙片回家后发现临近有效期仅剩个月李女士非常生气认为药店故意销售临期商品欺骗消费者要求退货并投诉到总部,2,,及时响应改进措施店长接到投诉后立即致电李女士道歉表示理解其不满情绪承诺小时内给予满意答复向李女士展示店内新制定的管理规定所有临近个月效期的商品必须明确告知顾客并给予优惠,,24:61234专业沟通后续跟进店长亲自登门拜访带上替换产品和小礼品详细说明钙片在有效期内质量完全合格但承认销售时未充分提示一周后店长再次致电回访询问新产品使用感受并为李女士办理了会员卡享受专属折扣,,,,,VIP,处理要点总结转化效果快速响应第一时间联系顾客展现重视态度:,真诚道歉承认服务不足不推卸责任:,超出期望提供超出预期的补偿和服务:系统改进从个案中发现问题完善管理制度:,持续关怀后续跟进将投诉客户转化为忠诚客户:,培训总结商品知识沟通技巧扎实的药品专业知识是提供优质服务的基础持续良好的沟通能力提升客户满意度建立信任是销售,,学习是必修课成功的关键客户关怀陈列优化以客户为中心提供有温度的专业服务打造科学的陈列布局提升购物体验视觉营销促进,,,口碑品牌销售转化合规经营库存管理严格遵守法律法规坚守职业道德保护顾客健康规范的库存管理保障药品质量降低成本提升经,,,,权益营效益药店从业人员不仅是商品销售者更是健康顾问和社区服务者让我们以专业的态度、真诚的服务为每一位顾客的健康保驾护航,,!培训考核说明理论知识测试实操演练与角色扮演绩效考核与持续改进考核形式闭卷笔试题型包括选择题、判断题、简答题考核形式模拟真实销售场景由培训师扮演顾客学日常考核将所学知识应用到实际工作中通过销售业绩、:,:,,:,和案例分析题员扮演销售人员客户满意度、库存准确率等指标评估考核内容药品分类、主要药品知识、销售技巧、陈列原考核场景顾客咨询感冒药推荐、处理价格异议、处月度评估每月进行一次绩效评估分析优势和不足制定:::,,则、库存管理等方药销售规范等改进计划考核时长分钟评分标准沟通技巧、专业度、服务态度、问题解决持续培训定期组织复训和进阶培训不断提升专业能力:90::,能力合格标准总分分分及以上为合格:100,80合格标准总分分分及以上为合格:100,75考核时间安排理论考试实操演练绩效跟踪培训结束后第二天进行给予学员充分复习时间理论考试合格后一周内进行确保知识掌握牢固上岗后持续三个月跟踪评估确保培训效果落地,,,常见问题答疑处方药销售时如何判断处方向顾客推荐保健品时有哪些库存管理中有哪些常见误区Q:Q:Q:的真实性注意事项误区大量囤货以获取价格优惠却忽A:1:,首先检查处方是否有医师签字、医疗务必明确告知保健品不是药品不能替视资金占用和过期风险误区依赖人工A:A:,2:机构盖章核对处方日期一般处方有效代药物治疗详细询问顾客健康状况、服记忆管理库存容易遗漏误区新货随,3:期为天特殊情况可延长检查患者姓药情况避免推荐可能产生冲突的产品意摆放不遵循先进先出原则误区发3,,,4:名、性别、年龄等信息是否齐全如有疑如实说明产品功效不夸大宣传不宣称可现近效期商品才想到促销为时已晚正,,,问可致电处方开具医院核实必要时要治疗疾病提醒注意事项和禁忌人群如确做法基于销售数据科学采购使用信息,,:,求顾客出示身份证明处方必须留存备查孕妇、儿童、特定疾病患者是否适用建系统管理严格执行先进先出建立效期预,,,保存期限不少于年议顾客咨询医生后服用特别是患有慢性警机制2,病的顾客致谢与行动号召感谢您的参与立即行动起来感谢各位学员认真参加本次培训药店行业是一个需要专业知识、责复习巩固任心和服务热情的行业希望通过本次系统培训大家能够掌握扎实的,商品知识、熟练的销售技巧和规范的管理方法认真复习培训内容做好笔记整理准备考核,,我们期待每一位学员都能成长为专业的药店健康顾问用您的专业为顾,客的健康保驾护航用您的服务赢得顾客的信赖用您的努力创造门店,,实践应用的价值将所学知识应用到日常工作中从每一位顾客开始,持续学习保持学习热情关注行业动态不断提升自己,,分享经验与同事分享成功经验共同进步打造优秀团队,,让我们一起努力提升门店业绩改善客户体验成就专业价值,,,!。