四川物业管理培训课件

四川物业管理培训课件第一章物业管理概述与行业背景物业管理定义及范围四川行业发展现状社会价值与重要性根据《四川省物业管理条例》物业管理是截至年四川省物业管理行业规模持续,2023,指业主通过选聘物业服务企业由业主和物扩大从业人员超过万人服务覆盖城市社,,50,业服务企业按照物业服务合同约定对房屋区、商业综合体、产业园区等多元场景行,及配套的设施设备和相关场地进行维修、养业正向专业化、标准化、智能化方向发展,护、管理维护物业管理区域内的环境卫生市场前景广阔,和相关秩序的活动四川物业管理的法律法规体系核心法规框架四川省条例核心内容物业管理法律体系以国家法律年修订的《四川省物业管理条例》共章2021987为基础地方法规为补充形成了条重点规范了以下内容,,,:完整的规范体系明确物业管理区域划分与备案制度

1.国务院《物业管理条例》•完善业主大会和业主委员会运作机制

2.《中华人民共和国民法典》•规范物业服务企业行为与退出机制

3.物权编强化物业服务人职业资格管理

4.《四川省物业管理条例》•加强物业管理纠纷解决途径

5.年修订2021相关部门规章与技术标准•物业管理的基本原则与管理理念公开、公平、公正、诚信依法管理与业主自治物业管理活动应当遵循公开透明原则物业管理活动必须严格遵守法律法规,,收费标准、服务内容、财务收支等信依法签订和履行合同同时尊重业主息应及时向业主公开处理业主事务自治权利支持业主大会、业主委员会,坚持公平公正诚信履行服务承诺建依法开展工作实现法治管理与民主自,,,立互信关系治有机结合专业化、标准化发展第二章物业服务区域划分与设施管理0102物业服务区域划分标准新建物业区域划分按照规划用地范围、建筑物规模、共用设施设备、社区建设等因素综合确由建设单位在申请商品房预售许可或现房销售备案前根据规划条件、土地,定物业管理区域遵循相对集中、便于管理的原则使用权证等资料划定并在房地产开发项目手册中载明,,03已建物业区域划分备案与公示由街道办事处、乡镇人民政府组织业主共同决定并征求相关部门意见划,定后报县级人民政府物业管理主管部门备案物业配套设施管理要点停车设施配置标准便民服务设施要求邮件快递设施:设置智能信报箱和快递柜,方便业主收寄机动车停车位:按照规划配建标准配置,优先满足业主需求老年人活动场地:配置适老化设施,满足老年人休闲需求非机动车停车位:设置独立区域,保障安全有序停放儿童活动区域:设置安全的游乐设施和活动空间新能源充电设施:预留充电桩建设条件,鼓励配套充电设施其他便民设施:垃圾分类站点、公共休息区等停车位权属:明确产权归属,规范使用与收益分配物业服务区域档案管理与信息系统应用档案建立与维护信息系统应用智慧平台建设物业服务人应当建立完整的物业档案包括竣工推广应用物业管理信息系统实现业主信息、物搭建业主服务平台实现线上缴费、在线报修、,,,验收资料、设施设备技术资料、物业服务合同、业费收缴、报修投诉、设施设备维护等数据的电信息公告、社区活动等功能通过移动互联网技业主名册、维修养护记录等档案应当妥善保子化管理提高管理效率提升服务水平术构建便捷高效的服务渠道增强业主参与度和,,,管便于查阅满意度,第三章业主、业主大会与业主委员会业主权利业主义务•依法使用、收益、处分物业•遵守管理规约和业主大会决定•参加业主大会,行使表决权•按时足额交纳物业服务费用•选举业主委员会成员,享有被选举权•合理使用物业,不得损害他人利益•监督业主委员会和物业服务人工作•配合物业服务人开展工作•要求公布物业服务收支情况•按规定交纳专项维修资金•对物业共用部位共同管理权利•依法承担相应的民事责任业主大会设立条件业主委员会职责物业管理区域内,已交付使用的专有部分面积超过建筑物总面积50%,或已交付使用的

1.召集业主大会会议,报告工作专有部分户数超过总户数50%的,应当召开首次业主大会会议

2.代表业主与物业服务人签订、变更或解除合同

3.及时了解业主、物业使用人的意见和建议

4.监督管理规约的实施

5.督促业主交纳物业服务费及其他费用业主共同决定事项及表决规则制定和修改管理规约、业主大会议事规则1表决规则:应当经专有部分面积占比2/3以上的业主且人数占比2/3以上的业主参与表决,并经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意选举业主委员会或更换委员2表决规则:应当经专有部分面积占比2/3以上的业主且人数占比2/3以上的业主参与表决,并经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意筹集和使用专项维修资金3表决规则:应当经专有部分面积占比2/3以上的业主且人数占比2/3以上的业主参与表决,并经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意涉及维修资金续筹的,按照相关规定执行选聘和解聘物业服务人4表决规则:应当经专有部分面积占比过半数的业主且人数占比过半数的业主同意物业服务合同期限一般为3-5年,合同到期前应提前组织表决是否续聘业主大会决定的事项应当以书面形式在物业管理区域内公告,并报县级物业管理主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案决定事项涉及业主自治与社区治理相结合,充分发挥基层政府指导作用业主与物业服务人的关系协调合同签订合同履行物业服务合同应当明确服务内容、服务标准、收费标准、合同期限、违约责任等条款,物业服务人应当按照合同约定提供服务,业主应当按时交纳物业费双方应当互相尊重,保障双方权益共同维护良好的物业管理秩序纠纷调解法律救济发生纠纷时,可通过协商、调解方式解决街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会应协商调解不成的,可向人民法院提起诉讼或申请仲裁,依法维护自身合法权益当积极参与调解工作常见纠纷类型预防措施建议•物业费收缴争议•完善合同条款,明确权责•服务质量不达标•建立定期沟通机制•维修责任划分不清•及时公开信息,增强透明度•公共收益分配纠纷•加强业主教育,提升法律意识•停车位使用争议•注重服务质量,提高满意度第四章物业服务人职责与管理实务法律地位与职责范围项目负责人要求物业服务人是指物业服务企业或其他管理人,依据物业服务合同为业主提供物物业管理项目负责人应当取得物业管理师或相关专业技术资格,具有3年以上业管理服务其职责包括对物业共用部位、共用设施设备进行维修养护管理,物业管理工作经验负责项目日常运营管理,协调各部门工作,处理业主投诉,维护物业管理区域内的环境卫生和秩序,以及合同约定的其他事项确保服务质量达标团队建设与管理合同管理与执行建立完善的组织架构,配备客户服务、工程维护、秩序维护、环境保洁等专业严格按照物业服务合同约定履行义务,不得擅自改变服务内容、降低服务标团队加强员工培训,提升服务意识和专业技能建立考核激励机制,打造高效准建立服务质量监督机制,接受业主委员会和业主监督定期报告服务履行服务团队情况,及时改进不足物业管理日常运营管理环境卫生管理秩序维护管理设施设备管理•建立设备台账,定期巡检•24小时值班巡逻,维护安全•制定清洁计划,确保公共区域整洁•预防性维护,减少故障•门禁管理,控制人员车辆进出•垃圾分类管理,定时清运•应急维修响应,及时处理•停车秩序管理,规范停放•绿化养护,保持景观美观•特种设备管理,确保安全•处理突发事件,协助维护治安•消杀灭害,维护卫生环境应急预案管理:物业服务人应当制定火灾、电梯困人、水管爆裂、台风暴雨等突发事件应急预案,定期组织演练建立应急响应机制,明确职责分工,确保能够快速有效处置各类突发情况,最大限度保障业主生命财产安全物业费收缴与财务管理0102物业费标准制定费用调整机制物业费收费标准应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则由业主与物业服需要调整物业费标准的,物业服务人应当与业主委员会协商,并经业主大会决定调整方案应务人在物业服务合同中约定,普通住宅前期物业费实行政府指导价,其他类型物业实行市场调当提前公示,充分听取业主意见,按照法定程序表决通过后实施节价0304收缴流程管理财务公开透明建立规范的收费流程,提供多种缴费方式现场、银行、线上等定期催缴欠费,建立欠费业物业服务人应当每年至少一次公布物业服务合同履行情况、物业服务费收支情况、公共收主档案对恶意欠费的,可依法申请仲裁或提起诉讼益收支情况等财务信息接受业主委员会和业主的监督,及时答复业主的询问维修资金管理要点风险控制措施专项维修资金属于业主共有,专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和加强财务风险防范,确保资金安全和使用合规更新改造•完善财务管理制度•建立维修资金账户,专款专用•实施内部审计监督•使用需经业主大会决定并报批•规范合同和票据管理•建立使用台账,定期公示•防范挪用、侵占资金风险•余额不足时按规定续筹•接受第三方审计第五章物业管理师职业资格与继续教育职业资格价值考试条件物业管理师是物业管理行业的专业技术报考物业管理师需具备大专及以上学人员持证上岗是行业发展的必然趋历并满足相应的工作年限要求不同,,势获得资格证书不仅是个人专业能力学历层次对应不同的工作年限大专:5的证明也是职业发展的重要保障有助年、本科年、硕士年、博士年工,,321于提升薪资待遇和职业地位作经历须在物业管理相关岗位考试科目考试设《物业管理基本制度与政策》《物业经营管理》《物业管理实务》《物业管理综合能力》四个科目采用闭卷笔试形式全部为客观题和主观题相结合成绩实,,行年滚动管理4四川省物业管理师资格考试政策解读1报考条件详细说明2免试科目及考试周期3证书注册与有效期管理凡中华人民共和国公民,遵守国家法律法规,取得相关专业高级职称或通过全国统一考通过考试取得资格证书后,须在3年内申请恪守职业道德,并具备下列条件之一者,可申试取得经济师、会计师资格,并从事物业管初始注册注册有效期为3年,有效期满需请参加物业管理师资格考试:理工作满10年的,可免试《物业管理基本制要继续执业的,应在期满前3个月内申请延度与政策》和《物业经营管理》两个科续注册注册期间,应按规定参加继续教育,•取得经济学、管理学、法学类专业大目考试成绩实行4年为一个周期的滚动管完成规定学时未按期申请延续注册或注专学历,工作满6年,其中从事物业管理理办法,参加全部4个科目考试的人员必须销注册的,资格证书将失效工作满4年在连续4个考试年度内通过全部科目•取得经济学、管理学、法学类专业本科学历,工作满4年,其中从事物业管理工作满3年•取得经济学、管理学、法学类双学士学位或研究生班毕业,工作满3年,其中从事物业管理工作满2年•取得经济学、管理学、法学类硕士学位,工作满2年,其中从事物业管理工作满1年•取得经济学、管理学、法学类博士学位,从事物业管理工作满1年物业管理师的执业能力与法律责任专业知识要求关键文件签字责任法律法规:熟练掌握物业管理相关法律法规政策物业管理师对以下文件具有签字权和相应责任:管理理论:掌握现代物业管理理论和方法

1.物业服务合同及重要补充协议经济知识:了解物业经营管理和成本控制

2.物业承接查验报告技术能力:掌握建筑设备设施维护技术

3.年度服务计划和总结报告服务意识:具备良好的沟通协调能力

4.重大维修改造方案专业技能要求

5.应急处置方案和事故报告

6.财务收支报表•能够独立编制物业服务方案•具备项目运营管理能力法律风险防范:物业管理师应当诚信执业,对签字文件的真实性、合法性负责•能够处理复杂的物业管理问题因过失或故意造成业主损失的,依法承担相应的民事责任构成犯罪的,依法追•掌握风险评估与应急处置技能究刑事责任应当加强法律意识,规范执业行为,防范法律风险•具备团队管理和培训指导能力职业道德规范•诚实守信,依法执业•勤勉尽责,保守秘密•公平公正,廉洁自律•尊重业主,优质服务第六章物业管理创新与发展趋势互联网思维与智慧物业运用互联网、物联网、大数据、云计算等技术,构建智慧物业管理平台实现设备智能监控、能源智能管理、安防智能预警等功能,提升管理效率和服务体验通过移动应用为业主提供便捷服务,打造智慧社区生态绿色物业与可持续发展推行绿色物业管理理念,实施节能减排措施优化能源使用,推广可再生能源应用加强垃圾分类和资源回收利用建设绿色建筑,营造生态宜居环境实现经济效益、社会效益和环境效益的统一,促进可持续发展社区治理融合新模式构建党建引领、政府指导、业主自治、物业服务、多方参与的社区治理新格局物业管理融入基层社会治理体系,发挥桥梁纽带作用加强与街道、社区、业委会的协同联动,共建共治共享和谐社区,提升社区治理现代化水平物业管理中的信息化应用案例智能安防系统物业管理与业主大数据在物业管理中APP互动平台的应用部署高清监控摄像头、智能门禁、人脸识别、车牌识别开发业主服务APP,集成物业收集整合物业运营数据,包括等设备构建全方位安防体费缴纳、在线报修、投诉建能耗、人流、设备运行、服,系AI视频分析技术实时监议、社区公告、活动报名、务评价等,建立数据仓库通测异常行为,自动报警业主邻里社交等功能业主可随过数据挖掘和分析,发现管理可通过手机APP查看监控画时随地享受便捷服务,物业服规律,预测维护需求,优化资面远程开门系统数据云端务人能够快速响应需求平源配置为决策提供科学依,存储,便于事后追溯显著提台记录所有服务过程,便于监据,实现精细化管理例如,升社区安全防范能力督和改进增强业主参与感通过能耗分析实现节能降本,和满意度通过满意度分析改进服务第七章物业服务人退出与交接管理解聘决定1业主大会决定解聘物业服务人,应当提前60日书面通知物业服务人,并在物业管理区域内显著位置公告2新服务人选聘在原物业服务合同终止前,业主大会应当选聘新的物业服务人,签订新的物业服务合同交接准备3原物业服务人应当配合做好交接准备,整理移交资料和财物清单,不得阻挠或拖延交接4正式交接在业主委员会监督下,原物业服务人向新物业服务人移交资料、财物,办理交接手续,签署交接记录善后处理5原物业服务人完成退出后,结清相关费用,注销相关合同和协议,妥善处理遗留问题交接资料清单交接财物清单•物业管理区域的划分资料•物业管理用房及钥匙•竣工验收资料和图纸•监控、门禁等设备及密码•设施设备清单及技术资料•共用设施设备及配件•物业服务档案和记录•清洁、绿化工具和材料•业主名册及联系方式•办公设备和办公用品•物业服务合同及相关协议•预收的物业服务费•财务账目和收支凭证•公共收益余额•专项维修资金使用记录•押金、保证金等•其他应当移交的资料•其他应当移交的财物物业服务合同解除与纠纷处理合同终止通知与协商任何一方解除合同,应当按照合同约定提前通知对方通常要求提前60-90日书面通知双方应当本着友好协商的原则,就合同终止的具体事宜进行沟通,包括终止时间、交接安排、费用结算等尽量通过协商达成一致,避免产生纠纷交接记录制作交接过程应当制作详细的书面记录,包括交接时间、地点、参与人员、移交内容清单、物品状况描述等交接记录应当由交接双方和业主委员会代表共同签字确认对有争议的事项应当在记录中明确注明交接记录是解决后续纠纷的重要依据,必须认真制作,妥善保管争议解决途径交接过程中发生争议的,可采取以下方式解决:一是双方继续协商,寻求共识;二是请求街道办事处、乡镇人民政府或社区居委会调解;三是向县级物业管理主管部门投诉,寻求行政协调;四是根据合同约定申请仲裁或向人民法院提起诉讼建议优先选择协商调解,既能快速解决问题,又能维护双方关系业主委员会监督职责:业主委员会应当全程参与物业服务人退出和交接工作,履行监督职责应当督促原物业服务人按时移交,检查移交资料和财物的完整性、真实性对不配合交接或损害业主利益的行为,应当及时制止并报告相关部门确保交接工作顺利完成,维护业主合法权益第八章物业管理实务案例分享成功案例成都某小区智慧物业管理实践:项目背景实施效果该小区位于成都高新区,总建筑面积15万平方米,1200户业主2020年启动智慧物业98%建设,投资300万元打造智慧社区平台,实现物业管理数字化转型实施措施业主满意度智能安防系统:部署300个高清摄像头,实现小区全覆盖人脸识别门禁系统,车牌自动较改造前提升20个百分点识别业主服务APP:开发专属APP,集成缴费、报修、投诉、社区活动等功能设备物联监控:电梯、水泵、配电等重要设备接入物联网,实时监测运行状态85%能源管理系统:智能监测水电气使用,优化能源配置,降低能耗15%物业费收缴率较改造前提升10个百分点40%服务响应速度报修响应时间缩短40%25%运营成本降低人力成本下降20%,能耗下降15%经验启示•技术赋能提升管理效率和服务质量•初期投入较大,但长期效益显著•需要专业团队运营维护平台•业主接受度高,体验感明显改善•可复制推广到其他项目案例分析维修资金使用中的风险与防范:典型违规案例某小区物业服务企业在未经业主大会表决同意的情况下,擅自使用维修资金80万元进行外墙粉刷事后业主发现工程质量不合格,且费用明显高于市场价格,存在利益输送嫌疑业主委员会向主管部门投诉后,物业公司被责令退还资金并处以罚款资金管理流程维修资金使用必须严格遵循法定程序:一是由业主委员会或物业服务人提出使用方案;二是编制详细预算和工程方案;三是提交业主大会表决达到法定比例同意;四是向维修资金管理部门申请;五是审批通过后实施工程;六是工程验收合格后拨付资金;七是公示资金使用情况每个环节都要留存完整记录合规操作建议严格履行表决程序:涉及使用维修资金的,必须经业主大会表决同意,不得简化或省略程序信息公开透明:使用方案、预算明细、工程进度、验收结果等应及时公示,接受业主监督规范招标采购:达到一定金额的工程应公开招标,确保公平竞争,防止利益输送加强过程监督:业主委员会应派代表参与工程监督,确保质量和进度符合要求建立使用台账:详细记录每笔资金的使用情况,包括时间、项目、金额、审批文件等定期审计:委托第三方审计机构对维修资金使用情况进行审计,发现问题及时整改案例分析业主大会组织与表决实务:组织流程规范常见问题与解决方案召开首次业主大会会议:问题1:业主参与度低,难以达到法定表决比例

1.符合召开条件后,建设单位或街道办事处组织成立筹解决方案:加强宣传动员,说明会议重要性;采用灵活的表备组决方式,如上门征求意见、线上投票等;延长征求意见期

2.筹备组制定业主大会议事规则和管理规约草案限;对关键事项重点沟通

3.确认业主身份,核实表决权数问题2:业主意见分歧大,难以形成统一决定

4.在物业管理区域内公告会议议程、时间、地点解决方案:充分听取各方意见,寻找利益平衡点;邀请专业

5.召开会议,表决选举业主委员会成员机构提供咨询建议;分步实施,先易后难;必要时可暂缓表

6.表决通过管理规约和议事规则决,待条件成熟再议

7.会议记录归档,向主管部门备案问题3:表决程序不规范,结果存在争议召开定期或临时会议:解决方案:严格按照法律规定和议事规则执行程序;全程记•由业主委员会负责召集录留痕,包括通知、表决票、签到表等;邀请街道、社区代表见证;对争议事项及时澄清说明•提前15日公告会议议题和时间法律风险防范•可采取集体讨论或书面征求意见形式•记录表决过程和结果•确保业主身份和表决权核实准确•会议决定事项在小区公示•会议通知送达要有证据证明•表决比例必须符合法律规定•会议记录和决定要完整真实•及时向主管部门备案第九章物业管理职业素养与团队建设职业道德服务意识诚实守信,依法合规,勤勉尽责,保守秘密,廉洁自律业主至上,主动热情,耐心细致,换位思考,追求卓越学习能力团队协作终身学习,与时俱进,开拓创新,知识更新,能力提相互信任,密切配合,资源共享,协同作战,共同成升长领导力沟通技巧目标导向,激励团队,科学决策,勇于担当,持续改进倾听理解,清晰表达,情绪管理,化解矛盾,建立信任物业管理是服务性行业,从业人员的职业素养直接影响服务质量和企业形象应当加强职业道德教育,培养服务意识,提升专业技能,打造高素质的服务团队同时重视团队文化建设,营造积极向上的工作氛围,增强团队凝聚力和战斗力通过系统培训和实践锻炼,培养一专多能的复合型人才,为行业发展提供人才保障物业管理人员安全与健康管理工作安全规范心理健康与压力管理培训与激励机制入职培训:新员工岗前培训,熟悉工作内容和规章制度在职培训:定期组织专业技能培训,提升业务能力外派学习:选派优秀员工参加行业交流和专业培训绩效考核:建立科学的绩效评价体系,客观评价工作表现薪酬激励:根据绩效给予合理报酬,拉开差距体现贡献荣誉激励:评选优秀员工,给予表彰奖励,树立榜样晋升激励:畅通晋升渠道,让优秀者有发展空间关注心理健康:建立员工心理健康档案,定期开展心理健康评估压力疏导:提供心理咨询服务,帮助员工缓解工作压力工作生活平衡:合理安排工作时间,保障休息休假权利人文关怀:关心员工生活困难,提供必要的帮助和支持团队活动:组织文体活动,丰富业余生活,增进团队感情劳动保护:配备必要的劳动保护用品,如工作服、安全帽、手套等职业发展:提供晋升通道和发展空间,增强职业认同感安全培训:定期开展安全教育培训,提高安全意识和技能操作规程:制定设备操作规程,严格遵守安全操作要求应急演练:组织消防、电梯困人等应急演练,提高应急处置能力风险排查:定期排查工作场所安全隐患,及时整改意外保险:为员工购买工伤保险和意外伤害保险共建和谐社区推动物业管理高质量发展,物业管理的未来展望共同责任与合作共赢随着城镇化进程加快和人民生活水平提高,物业物业管理需要政府、业主、物业服务企业、社管理行业面临新的发展机遇未来物业管理将会各方的共同参与和支持政府应加强政策引更加注重品质提升,向专业化、标准化、智能导和监督管理,完善法律法规体系业主应树立化、绿色化方向发展行业将深度融入社区治正确的物业消费观念,依法行使权利履行义务理体系,承担更多社会责任物业服务将从基础物业服务企业应不断提升服务能力和水平,创新物业管理向多元化生活服务延伸,满足业主个性服务模式各方应加强沟通协作,相互理解支持,化、多样化需求形成合力,共同推动物业管理事业健康发展持续学习与专业提升物业管理是知识密集型和劳动密集型相结合的行业,对从业人员的综合素质要求越来越高应当树立终身学习理念,不断更新知识结构,提升专业技能积极参加继续教育和职业培训,考取相关资格证书关注行业发展动态,学习先进经验和管理方法通过持续学习和实践,成长为高素质的物业管理专业人才,为行业发展贡献力量物业管理连接千家万户,关系民生福祉让我们携手努力,以专业的服务、诚挚的态度、创新的精神,共同打造和谐美好的居住环境,为提升人民群众生活品质、推动社会治理现代化作出更大贡献!谢谢聆听欢迎提问与交流如有任何疑问或建议欢迎现场提问交流我们将竭诚为您解答共同探讨物业管理,,相关问题联系方式与后续支持培训结束后我们将持续为您提供专业支持和咨询服务如需进一步学习交流请与,,我们保持联系祝各位学员学习顺利工作愉快事业进步,,!。