广东物业管理培训班课件

广东物业管理培训班课件第一章物业管理概述与行业现状物业管理的定义发展历程物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按中国物业管理行业起源于世纪年代的深圳广东作为改革开放2080照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维前沿，物业管理行业发展已有余年历史，从最初的房屋管理逐步发40修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活展为涵盖安全、环境、设施设备维护等综合性服务体系动广东省行业现状发展趋势截至目前，广东省物业管理企业超过万家，从业人员近百万人，服务覆2盖率达到城市住宅小区的以上行业规模持续扩大，服务质量不断90%提升物业管理的重要性社区和谐稳定的基石优质的物业管理服务是维护社区和谐、保障居民安居乐业的重要基础通过专业化的管理，物业服务企业协助解决邻里纠纷，维护公共秩序，营造安全舒适的居住环境，成为社区治理的重要力量•维护公共设施设备正常运转•保障社区安全防范体系•促进邻里关系和谐发展•提升居民生活幸福指数业主与物业的关系定位业主与物业服务企业之间是平等的服务合同关系业主通过业主大会选聘物业服务企业，双方按照物业服务合同履行各自的权利和义务这种关系不是管理与被管理，而是服务与被服务、监督与被监督的双向互动关系•业主享有知情权、监督权、选择权•物业企业提供约定的专业服务•双方应建立良好沟通机制物业管理城市美好生活的守护者第二章最新物业管理法律法规解读《广州市物业管理条例》《广东省物业管理条例》年处修订重点核心条款解析202415年修订的《广州市物业管理条例》针对当前物业管理中的突出问题作为全省物业管理的基本法规，条例系统规定了物业管理各方主体的权2024进行了系统性修订，涉及处重要条款的调整和完善利义务关系，为行业规范发展提供法律保障15强化业主委员会监督管理机制业主大会和业主委员会的组建程序••规范物业服务收费标准公示物业服务企业的资质要求与退出机制••明确业主共有部分经营收益管理前期物业管理的特殊规定••完善专项维修资金使用程序物业服务纠纷的调解与处理••加强电动车充电安全管理规定法律责任与行政监管措施••深圳市物业管理相关法规0102《深圳经济特区物业管理条例》配套规定体系作为全国首部物业管理地方性法规，深圳条例在多个领域进行了开创性探深圳市制定了物业服务标准、收费指导价、信用管理办法等一系列配套规索，建立了业主自治与专业服务相结合的管理模式定，形成了较为完善的法规体系0304物业专项维修资金管理监督机制创新建立了透明的资金归集、使用、监督机制，实行专户管理、专款专用，保引入第三方评估、业主满意度调查、信用评价等多元监督手段，推动物业障业主共有财产安全服务质量持续提升物业管理法律风险与责任123安全责任案例收费纠纷案例共有收益案例某小区因物业未及时维修电梯，导致业主被业主长期拒缴物业费，物业公司采取断水断物业公司利用小区公共区域开展广告经营，困并受伤法院判决物业公司承担主要赔偿电措施法院认定物业做法违法，判决恢复收益未向业主公示和分配，业主委员会起诉责任，并处罚金供应并赔偿业主损失要求返还启示物业企业应建立完善的设施设备巡启示催缴物业费应通过合法途径，不得采启示业主共有部分经营收益归全体业主所查、维护、维修制度，及时消除安全隐患取断水断电等强制手段有，物业企业应依法公示并合理分配业主委员会与物业企业的权责界定业主委员会代表全体业主行使自治管理权，负责选聘和监督物业企业；物业企业依据服务合同提供专业服务，接受业主委员会和全体业主的监督双方应相互尊重、密切配合，共同维护业主权益法律护航规范物业服务完善的法律法规体系为物业管理行业健康发展提供了坚实保障，也对从业人员的法律素养提出了更高要求第三章物业服务企业管理实务项目经理职责能力要求物业项目经理是物业服务的核心管理者，全面负责项目运营管理、团队建设、服务优秀的项目经理需要具备综合素质和专业能力，包括管理能力、沟通能力、应急处质量控制和业主关系维护置能力等多方面技能•制定项目年度工作计划和预算•熟悉物业管理法律法规政策•组织实施各项物业服务工作•掌握物业服务各专业领域知识•协调处理业主投诉和纠纷•具备团队管理和领导能力合同管理履约监督物业服务合同是明确双方权利义务的法律文件，规范的合同管理是保障服务质量和建立完善的履约监督机制，确保物业服务企业按照合同约定提供服务，维护业主合防范法律风险的基础法权益•合同签订前的尽职调查•定期开展服务质量检查•合同条款的严谨审核•建立业主满意度评价体系•履约过程的动态监督•及时纠正服务偏差问题物业安全管理高层建筑消防安全电动自行车管理高层建筑消防安全管理是物业安全工作的重中之重，直接关系到居民生命财产安全电动自行车火灾隐患突出，必须加强全流程管理1消防设施维护2消防通道管理•禁止电动车进楼入户•设置集中充电场所定期检查消防栓、灭火器、喷淋系严格管理消防通道和安全出口，严禁•安装智能充电设施统、烟感报警器等消防设施设备，确占用、堵塞、封闭设置明显标识，•配备消防灭火装置保完好有效建立设施设备台账，记定期巡查清理，确保畅通无阻录维护保养情况•加强日常巡查监控社区安全防范3应急预案演练•门禁系统与访客登记制定火灾应急预案，定期组织消防演练，提高物业人员和业主的应急处置能力和自•24小时监控全覆盖救互救技能•保安巡逻与应急响应•安全隐患排查整治安全无小事！物业服务企业应牢固树立安全第一的理念，建立健全安全管理制度，定期开展安全检查和应急演练物业收费与财务管理收费标准制定物业服务收费应遵循合理、公开、质价相符的原则收费标准由业主大会决定，或按政府指导价执行物业企业应综合考虑服务成本、服务质量、当地经济水平等因素，科学制定收费方案透明公示制度实行收费项目、标准、依据三公开在小区显著位置设置公示栏，定期公布物业服务费收支情况、专项维修资金使用情况、公共收益分配情况等，接受业主监督共有收益管理业主共有部分经营收入归全体业主所有物业企业应单独建账，定期向业主委员会报告收支情况收益用途由业主大会决定，可用于补充专项维修资金或抵扣物业费风险防范措施建立健全财务管理制度，加强内部审计监督防范挪用专项维修资金、隐瞒共有收益、虚报服务成本等违法违规行为定期接受第三方审计，确保财务透明规范团队协作提升服务品质优秀的物业管理团队是提供优质服务的根本保障通过加强团队建设、完善管理制度、提升专业能力，打造高效协作的服务团队第四章物业服务质量提升策略满意度调查数据分析定期开展业主满意度调查，全面了解业主对物业服务的评价和需求采用问卷调查、入户访谈、线对调查数据进行系统分析，找出服务短板和薄弱环节识别业主关注的重点问题，明确服务改进的上反馈等多种方式，收集业主意见建议方向和重点持续改进效果反馈制定针对性的改进方案，明确责任人和完成时限建立闭环管理机制，跟踪改进效果，确保问题得及时向业主反馈改进措施和成效，增强业主对物业服务的认可度和信任感形成持续改进的良性循到有效解决环智能化物业管理系统应用系统功能模块应用案例成效•智能门禁与访客管理系统广州某高端住宅小区引入智能物业管理系统后，实现了服务效率提升40%，业主满意度提高25%，运•设施设备监控与预警系统营成本降低15%系统通过大数据分析，精准识别服务需求，优化资源配置，显著提升了管理水平•在线报修与工单管理系统•物业费缴纳与财务管理系统•社区服务与信息发布平台党建引领物业管理创新共治模式红色物业建设1+6以党建为引领，整合社区党组织、推动物业企业党组织建设，发挥党业主委员会、物业企业、业主、驻员先锋模范作用在物业服务中融区单位、社会组织、志愿者等六方入党建元素，打造红色物业品力量，构建多元共治格局牌，提升服务水平社区治理融合将物业管理纳入基层社会治理体系，与社区网格化管理相结合，协同解决社区治理难题，推动共建共治共享创新实践案例广州市天河区某社区通过党建物业模式，成立联合党支部，定期召开联席会议，+协调解决停车难、环境卫生、邻里纠纷等问题实施一年来，居民满意度从提68%升至，社区治理效能显著提升92%绿色物业与文明城市创建垃圾分类工作绿色节能实践推动物业管理向绿色低碳转型，是实现可持续发展的必然要求01宣传教育节能改造推广LED照明、节能电梯、太阳能热水等节能设备设施节水管理加强供水管网巡查维护，推广节水器具，倡导节约用水通过宣传栏、社区活动、入户宣传等方式，普及垃圾分类知识，提高居民分类意识绿化养护科学养护绿地，增加绿化面积，营造生态宜居环境环境美化保持环境整洁，消除卫生死角，创建文明整洁社区02设施配置低碳出行建设充电桩，鼓励使用新能源车辆，倡导绿色出行按照四分类标准设置分类垃圾桶，配备垃圾分类投放指引标识，方便居民正确投放03监督引导安排督导员现场指导，纠正错误投放行为建立奖励机制，鼓励居民积极参与04清运管理与专业清运公司对接，确保分类垃圾分类收运，避免先分后混问题科技赋能智慧物业运用物联网、大数据、人工智能等先进技术，打造智慧化物业管理平台，提升服务效率和管理水平第五章物业管理人员职业道德与服务规范职业道德建设服务礼仪规范沟通技巧提升物业管理人员应具备良好的职业道德素养，规范的服务礼仪是展示企业形象、赢得业主良好的沟通能力是化解矛盾、提升服务质量树立正确的职业价值观信赖的重要途径的关键技能敬业奉献热爱本职工作，尽职尽责，追求仪容仪表着装整洁统一，佩戴工作证，保倾听技巧认真倾听业主诉求，不打断不急卓越持良好精神面貌辩，理解对方立场诚实守信遵守职业承诺，履行服务合同，语言规范使用文明用语称呼得体，表达表达技巧语言简洁明了，条理清晰，避免,维护企业信誉清晰准确专业术语公平公正平等对待每一位业主，不偏袒不行为举止站姿端正，坐姿文雅，行走稳应对技巧面对投诉保持冷静，换位思考，歧视健，操作规范寻求双赢方案廉洁自律不收受业主财物，不谋取不正当接待礼仪主动问候，微笑服务，耐心倾情绪管理控制个人情绪，保持专业态度，利益听，及时回应以理服人团结协作加强团队配合，共同完成工作任务物业保安管理实务保安岗位职责法律风险防范门岗值守保安工作涉及人身安全和财产安全，必须严格依法履职，防范法律风险负责小区出入口管理，查验人员车辆，登记访客信息，维护出入秩序注意事项巡逻检查•不得侵犯业主合法权益，禁止搜身、扣押财物等违法行为按照规定路线和频次进行巡逻，检查安全隐患，发现异常情况及时报告处置•使用武力必须符合比例原则，仅限于正当防卫情形•妥善保管监控录像等证据资料，配合公安机关调查监控值守•加强法律知识培训,提高依法履职能力实时监控各监控点位，发现可疑情况立即处置，做好监控录像保存管理应急处置流程应急处置

1.接警快速响应，准确记录

2.现场处置控制事态，保护现场遇到突发事件快速响应，采取有效措施控制事态，保护业主人身财产安全

3.上报及时向上级和相关部门报告

4.配合协助公安、消防等部门工作

5.总结事后分析原因，完善预案物业纠纷调解与投诉处理123收费纠纷车辆受损纠纷噪音扰民纠纷案例业主认为物业服务质量差,拒缴物业费多年，物业起诉追缴案例小区内车辆被刮擦，业主要求物业赔偿，物业认为已尽到管理责任案例楼上装修噪音严重影响楼下业主休息，多次投诉无果处理法院判决业主补缴物业费，但酌情减免部分费用同时要求物业改进服处理调取监控录像查找肇事者若无法找到，根据物业是否履行管理职责判处理物业应及时介入调解，要求装修业主遵守规定时间，采取降噪措施必务质量定责任要时报环保部门处理启示业主不能以服务质量差为由拒缴物业费，应通过正当途径维权物业应启示物业应加强车辆管理，完善监控系统明确告知业主车辆管理服务范围启示物业应建立装修管理制度，明确装修时间和规范，及时处理扰民投诉提高服务质量，减少纠纷和责任限度投诉处理流程与技巧接收投诉1多渠道接收，记录完整，态度友好2核实情况现场查看，调查取证，分析原因制定方案3提出解决方案，明确责任人和时限4落实整改督促整改落实，跟踪处理进度回访反馈5向业主反馈结果，征求意见，记录存档用心服务赢得信赖真诚的微笑、贴心的服务、专业的态度，是赢得业主信赖和满意的法宝用心做好每一件小事，就能成就物业服务的大事业第六章案例分析与实操演练案例一花都区业主共有部分经营收入风险防范案例背景问题分析广州市花都区某小区物业公司利用小区公共区域开展广告、停车位租赁等经营活•物业公司未建立共有收益专项账户，收支不透明动，年收益达150万元，但从未向业主公示收益情况业主委员会发现后要求物•未按规定向业主公示收益情况，侵犯业主知情权业公司说明收益去向并进行分配•擅自使用收益用于企业开支，未经业主大会决定•业主委员会监督职责履行不到位处理结果经街道办协调，物业公司补缴全部共有收益至业主账户，并建立规范的收益管理制度业主大会决定将收益用于补充专项维修资金和改善小区环境经验启示

1.物业企业应建立共有收益专户管理制度

2.定期向业主公示收益收支明细

3.收益使用必须经业主大会决定

4.业主委员会应加强监督检查案例二深圳深物业党建引领治理创新创新背景深圳市深物业集团作为国有物业企业，积极探索党建+物业+科技融合发展模式，将党建工作融入物业服务全过程，以高质量党建引领高质量发展主要做法建立党建联建机制，与社区党组织、业委会党员共建联动打造红色物业服务品牌，设立党员示范岗，开展我为群众办实事活动引入智慧物业平台，用科技提升服务效能显著成效业主满意度从75%提升至93%，物业费收缴率从85%提高到98%党建引领作用充分发挥，成功化解多起重大矛盾纠纷，社区治理水平显著提升推广价值该模式为国有物业企业改革发展提供了范本，证明了党建引领对提升物业服务质量、促进社区和谐稳定的重要作用，值得在全省推广借鉴现场教学与调研分享国企运营经验智慧物业实践党建创新模式参观学习优秀国有物业企业了解规范化、标准现场体验智慧物业管理系统应用，了解物联网、深入一线社区，观摩党建引领下的物业服务创新,化、专业化管理模式学习企业文化建设、人才大数据、等技术在物业管理中的创新应用，学实践，学习如何发挥党组织战斗堡垒作用和党员AI培养机制、服务质量管控等先进经验习数字化转型实施路径先锋模范作用提升服务水平互动答疑环节培训设置专门的互动答疑环节学员可就工作中遇到的实际问题向专家请教专家将结合最新政策法规和丰富实务经验，为学员答疑解惑，提供针对,性指导建议同时分享物业管理行业最新动态和发展趋势交流分享共同成长通过案例研讨、经验交流、互动答疑，学员之间相互学习、取长补短，共同提升物业管理专业能力和服务水平第七章物业管理未来发展趋势智能化应用深化数字化转型加速人工智能、物联网、等新技术将深度应用于物业管理各环节智能5G物业管理将全面拥抱数字化，通过建立统一的数字化管理平台，实现门禁、智能停车、智能巡检、智能客服等场景应用将更加成熟，实现业务流程线上化、数据管理智能化、决策分析科学化，大幅提升管理无人化、少人化管理效率和服务质量服务升级创新绿色低碳发展从传统的物业管理向综合服务商转型，拓展居家养老、社区商业、文绿色物业管理成为行业共识推广节能环保技术，实施能耗监测管化教育等增值服务，构建物业服务生活服务智慧服务的综合服务++理，开展碳排放核算，助力实现双碳目标绿色建筑运维将成为物生态业企业核心竞争力政策支持与行业规范提升未来政策方向行业自律与标准化广东省及广州市将进一步完善物业管理政策体系，为行业健康发展提供有力保障行业组织和企业应加强自律管理，推动行业高质量发展加强立法保障行业协会作用发挥行业协会桥梁纽带作用，加强行业自律管理，维护市场秩序服务标准体系建立覆盖全流程的物业服务标准，推行标准化管理，提升服务品质持续完善地方性法规，细化配套政策措施，增强法规的针对性和可操作性信用体系建设建立企业和从业人员信用档案，实施守信激励、失信惩戒机制优化监管机制职业培训体系完善从业人员培训体系，提升专业素质和服务能力品牌建设工程培育优秀物业品牌，发挥示范引领作用，推动行业品牌化发展建立健全行业监管体系，加强事中事后监管，完善信用评价和失信惩戒制度强化扶持政策出台税收优惠、资金补贴、人才支持等扶持政策，鼓励企业创新发展、提升服务推动标准建设制定完善物业服务标准体系，规范服务行为，提升行业整体服务水平培训总结与行动计划培训重点回顾法律法规管理实务掌握最新物业管理法律法规，依法合规开展物业服务学习物业服务企业管理实务，提升项目运营管理能力发展趋势服务提升了解行业发展趋势，把握未来发展机遇掌握服务质量提升策略，创新服务模式和方法创新实践职业素养学习行业创新案例，借鉴先进经验和做法强化职业道德和服务规范，提升个人综合素质物业管理提升行动建议加强学习培训1持续学习物业管理专业知识，参加各类培训提升，不断更新知识结构，提高业务能力完善管理制度2结合企业实际，建立健全各项管理制度，规范服务流程，提升管理水平强化团队建设3加强员工培训教育，提升团队凝聚力和战斗力，打造高素质专业化服务团队结业考核说明在线答题平台考核内容范围本次培训采用线上考核方式，学员需登录指定的在线答题考核内容涵盖本次培训的全部课程内容，题型包括单选平台完成考试平台支持电脑和手机端访问，请提前熟悉题、多选题、判断题重点考查学员对物业管理法律法操作流程规、管理实务、服务规范等知识的掌握程度•登录网址[培训平台网址]•法律法规知识30%•考试时间培训结束后3日内•管理实务知识40%•考试时长60分钟•服务规范知识30%合格标准与证书考试满分100分，60分及格成绩合格的学员将获得由广东省住房和城乡建设厅颁发的《物业管理培训结业证书》，证书可在官网查询验证•合格线60分•优秀线85分以上•证书发放考试后15个工作日内请学员认真复习培训内容，准时参加考试如有技术问题，请及时联系技术支持人员祝各位学员考试顺利！致谢与联系方式培训组织单位咨询与后续支持培训结束后，我们将持续为学员提供咨询服务和业务指导，欢迎随时联系交流主办单位政策咨询热线020-XXXX-XXXX广东省住房和城乡建设厅技术支持邮箱support@example.com广州市住房和城乡建设局培训工作微信群扫码加入行业协会网站www.example.com承办单位后续培训安排广东省物业管理行业协会我们将定期举办各类专题培训和研讨活动，请关注官方通知广州市物业管理行业协会•物业项目经理高级研修班•智慧物业技术应用培训•物业服务质量管理专题协办单位•物业法律风险防控讲座深圳市物业管理行业协会各地市物业管理主管部门感谢各位领导、专家和学员的积极参与和大力支持！本次培训得以圆满完成，离不开大家的共同努力使命担当物业管理，共建美好家园物业管理人的使命我们是城市美好生活的守护者，是社区和谐稳定的维护者，是业主幸福家园的建设者让我们牢记使命，不忘初心，用专业的服务、真诚的态度、创新的精神，为业主创造更加美好的居住环境共同的责任提升物业管理服务水平，推动行业高质量发展，需要政府、企业、行业组织、从业人员和广大业主的共同努力让我们携手并进，共同推动广东物业服务迈向新高度，为建设美丽广东、幸福家园贡献力量！让我们一起，用心服务每一天，用爱守护每个家！。