收费站班组管理培训课件

收费站班组管理培训课件第一章收费站班组管理的重要性战略地位核心价值收费站作为高速公路运营的关键节点,承优秀的班组管理是实现以下目标的基础担着通行费征收、车辆疏导、信息服务保障:等多重职能班组作为最基层的管理单•智慧收费系统高效运转元,其管理水平直接影响着通行效率、服•文明服务标准全面落实务质量和安全运营•安全运营体系稳固建立在智慧交通快速发展的今天,收费站已从单纯的收费窗口转变为综合服务平台,对班组管理提出了更高要求收费站管理现状与挑战技术转型压力人员管理难题保畅运营挑战智能化收费系统的全面推广带来操作流程收费站普遍存在人员流动性大的问题,新老节假日及高峰时段车流量激增,对班组调度重构、数据管理升级等挑战传统管理模员工职业素养参差不齐如何快速培养新能力、应急处置水平和服务质量提出严峻式需要向数字化、智能化方向转变,部分老人、稳定队伍、提升整体素质成为管理重考验如何在压力下保持高效运转是关键员工面临技能更新压力点课题智慧收费班组管,理新机遇第二章收费站班组组织架构与职责分工班组长核心职责收费员基本职责辅助岗位职责统筹协调:合理安排班次,优化人员配置准确收费:严格执行收费标准,规范操作流程疏导员:车辆引导,秩序维护,拥堵疏解人员管理:培训指导,绩效考核,团队建设安全员:安全巡查,隐患排查,事故预防文明服务:使用标准用语,保持良好仪态应急处理:突发事件快速响应与现场指挥技术支持:系统维护,故障排除,技术保障设备操作:熟练使用智能收费系统及相关设数据分析:运营数据监控与管理决策支持后勤保障:环境卫生,物资管理,后勤服务备信息记录:准确登记异常情况与特殊车辆班组管理的关键指标科学的绩效评估体系是班组管理持续改进的基础通过建立多维度、可量化的指标体系,能够客观评价班组运营水平,发现问题并及时改进秒4598%50平均收费时间文明用语率月投诉次数安全事故目标衡量收费效率的核心指标,需持续优服务质量的直观体现,需加强培训与客户满意度的重要参考,需建立快速安全管理的底线要求,需强化安全意化操作流程监督响应机制识培训通行效率服务质量安全运营•车道平均通行量•服务规范执行率•安全操作合规率•高峰期处理能力•客户满意度评分•设备故障响应时间•异常车辆处理时长•投诉处理及时率•应急演练完成率第三章收费站智能化管理系统应用成渝高速资中收费站案例成渝高速资中收费站率先试点无纸化收费系统,实现了从传统纸质票据到电子化管理的跨越该系统整合了车牌识别、移动支付、数据实时上传等功能,大幅提升了收费效率和管理水平系统培训模拟演练采用一对一结对帮扶模式,老员工指导新系统操作真实场景模拟,反复练习直至熟练掌握正式上线持续优化技术人员现场支持,确保平稳过渡收集反馈意见,不断完善系统功能旧系统局限新系统优势•纸质票据管理繁琐易出错•操作流程简化提升效率•数据统计滞后影响决策•数据实时监控支持决策•操作步骤多耗时较长•电子支付降低现金风险•现金管理存在安全风险•自动报警提升响应速度智能系统带来的管理变革数据驱动决策实时车流量、收费额、通行时间等数据可视化呈现,为班组调度提供科学依据管理者能够基于数据分析优化人员配置,提高资源利用效率智能预警响应系统自动识别异常交易、设备故障、拥堵预警等情况,第一时间推送告警信息班组能够快速响应,将问题解决在萌芽状态无现金化管理电子支付方式的普及大幅减少现金操作,降低了假币风险、账目差错和资金安全隐患,同时简化了财务对账流程云端协同管理多收费站数据云端同步,上级管理部门可远程监控各站运营状况,实现跨站点的资源调配和经验共享数据驱动科学管,理第四章收费人员职业道德与文明服务职业道德四大支柱⚠️警示案例1收费员何某因情绪失控事件爱岗敬业某站收费员何某在处理一起收费纠纷时,因司机态度不佳而情绪失控,与司机发生激烈争执并使用不文明用语以高度的责任心对待每一次收费服务,将岗位职责内化于心、外化于行后果:司机投诉至管理部门,何某被通报批评并取消当年评优资格,最终因屡次违反服务规范被除名2教训:情绪管理是职业素养的重要组成部分,任何时候都要保持冷静与理性诚实守信严格遵守收费标准,不私自减免或多收费用,维护收费公正性3文明礼貌使用标准用语,保持微笑服务,让每位司乘感受到温暖与尊重4耐心细致面对司乘疑问耐心解答,处理复杂情况细致周到,不急躁不敷衍文明服务不仅关系到个人形象,更直接影响企业品牌和行业声誉每一次微笑、每一句问候都是在为企业积累口碑,提升乘客满意度文明服务的具体要求环境文明•收费亭内外保持清洁整齐•工作台面物品摆放有序•及时清理垃圾保持良好形象•绿化带养护与公共区域维护仪表文明•按规定着装,保持制服整洁•佩戴工作证件规范统一•仪容端庄,精神饱满•个人卫生良好,发型得体语言文明•使用您好请谢谢等礼貌用语•普通话标准,吐字清晰•音量适中,语气温和友善•避免方言俚语和不文明用语举止文明•收费动作规范标准•站姿坐姿端正自然•微笑服务态度亲切•手势礼貌,避免不雅动作第五章收费站安全管理与应急处置安全意识:生命至上典型事故案例警示收费站作为车辆密集、人车混行的场所,安全风险无处不案例一:收费员徐某在处理车道故障时,未按规定设置警示标志,被后方失控车辆撞击,在每一位员工都必须将安全第

一、预防为主的理念深造成下肢截瘫,终生残疾深烙印在心中案例二:收费员陈某夜间巡查时未穿反光背心,在横穿车道时被疾驰车辆撞倒,经抢救无安全不是口号,而是每一次规范操作、每一个防护细节的效死亡积累忽视安全规范的代价往往是惨痛的案例三:某站班长刘某为快速疏导拥堵车辆,违规离开岗亭指挥交通,被突然变道车辆刮擦,幸运脱险但受到严厉处分岗亭安全规范个人防护装备车辆疏导安全收费时保持岗亭门锁闭合,防止不法分子闯离开岗亭必须穿戴反光背心,夜间作业使用设置明显警示标志,保持安全距离,避免站在入;夜间加强警惕,遇可疑情况及时报警警示灯,确保自身醒目可见车道中间长时间停留应急预案与突发事件处理流程突发事件处置能力是检验班组管理水平的试金石完善的应急预案和规范的处置流程能够最大程度减少损失,保障人员安全0102第一时间评估现场安全保护快速判断事件性质、严重程度和影响范围,确定应急响应等级设置警戒区域,疏散无关人员,防止次生事故发生0304人员救助优先及时上报信息如有人员伤亡,立即组织救援并拨打120,采取必要的急救措施按规定时限向上级管理部门报告,内容包括时间、地点、原因、损失等0506协调相关部门维护现场秩序根据事件类型联系交警、消防、医疗、保险等相关单位疏导滞留车辆,维持交通秩序,防止拥堵蔓延0708信息发布管理事后总结评估统一口径对外发布信息,避免不实消息传播引发恐慌分析事件原因,总结经验教训,完善应急预案应急演练要求:每季度至少组织一次应急演练,涵盖火灾、交通事故、设备故障、恶劣天气等场景,确保每位员工熟悉流程并能快速响应安全第一责任重,于泰山第六章班组沟通与团队建设高效沟通机制激励机制建设定期班组会议月度之星评选每周召开班组例会,传达上级精神,通报工作情况,收集问根据工作表现、服务质量、安全记录等评选优秀员工,题反馈会议要有主题、有记录、有跟踪给予物质和精神双重奖励班前班后交接技能竞赛活动建立规范的交接班制度,详细记录当班情况、待办事项和注意事项,确保信息无缝衔接定期举办收费技能、服务礼仪、应急处置等竞赛,以赛促学提升技能多元沟通渠道建立班组微信群、意见箱等多种沟通平台,鼓励员工提建荣誉表彰体系议、反映问题,营造开放透明的沟通氛围设立年度优秀员工、服务标兵、安全卫士等荣誉称号,树立榜样示范一对一谈心班组长定期与员工单独谈心,了解思想动态、工作困难和生活需求,及时疏导负面情绪团队协作文化优秀的班组不是个人英雄的舞台,而是团队协作的典范通过互帮互助、经验分享、共同进步,打造有凝聚力、战斗力的团队第七章收费站保畅管理策略保畅是收费站管理的核心任务之一,尤其在节假日和高峰时段,科学的保畅策略能够有效缓解拥堵,提升通行效率车流预测分析弹性车道开通分类收费优化快速处置机制利用历史数据和智能系统预测高峰时段车流量,根据实时车流情况动态调整开通车道数量,高峰合理规划ETC车道与人工车道比例,引导更多车建立异常车辆快速处理通道,专人负责解决无提前做好人员和资源准备,实现精准调配时段全员上岗,最大化车道利用率辆使用电子支付,提高整体通行速度卡、超载等特殊情况,避免影响正常车道通行保畅关键措施

1.提前发布出行信息提示

2.增设临时收费通道

3.加强现场疏导指挥

4.协调路政交警联动

5.准备应急预案随时启动保畅案例分享某站班长刘某处理无卡货车堵塞事件事件经过最终解决某年春节前夕,一辆大型货车因遗失通行卡无法正常缴费,司机拒站长接到后方投诉后赶到现场,立即联系交警部门介入,同时开通临时通道分流车绝补交通行费并与收费员发生争执,导致车道堵塞长达40分钟,后辆在交警协调下,司机同意补交费用,拥堵得以解除方车辆排队超过2公里经验教训处理过程及时上报:遇到无法现场解决的问题,第一时间上报请求支援班长刘某接到报告后立即赶到现场,但采取了错误的处理方式:试先疏后处:保畅是首要任务,可先放行车辆再处理纠纷图与司机讲道理劝说,双方僵持不下;未及时上报寻求支援;未采取协调联动:善于借助交警、路政等外部力量解决问题疏导措施缓解拥堵预案启动:拥堵超过一定时长应立即启动应急预案此事件中,班长刘某因处置不当被通报批评并取消当年评优资格这提醒我们:保畅工作要讲究方法策略,避免因小失大第八章收费站绩效考核与持续改进科学的绩效考核体系是推动班组管理持续提升的重要抓手通过建立多维度、可量化的考核指标,能够客观评价工作成效,激发员工积极性服务维度•文明用语执行率•客户满意度评分•投诉率与处理率•服务规范达标率效率维度•平均收费时间•车道通行量•高峰期应对能力•异常处理速度安全维度•安全事故发生率•操作规范合规率•应急演练参与度•隐患排查整改率数据驱动的考核体系利用智能收费系统自动采集的数据,建立客观公正的考核机制系统可自动统计每位员工的收费笔数、差错率、服务时长等指标,减少人为主观因素,提高考核公信力数据采集指标分析系统自动记录运营数据多维度综合评价表现第九章最新政策与行业发展趋势交通强国战略新要求智慧高速发展趋势国家《交通强国建设纲要》明确提出,到2035年基本建成交通强国对收费站管理提出了新的更高要求:智慧高速是未来发展方向,将深刻改变收费站的运营模式:•服务质量要达到国际先进水平无感支付:车辆无需停车即可完成缴费•运营效率要大幅提升自由流收费:取消物理收费站,实现自由通行•智能化水平要显著增强AI辅助决策:人工智能优化调度和管理•绿色低碳发展要成为常态5G应用:实现车路协同和远程监控收费站作为交通服务的窗口,必须适应新形势,提升管理水平,为交通强国建设贡献力量2020-20222026-2030全国ETC覆盖率超过90%,基础智能化完成传统收费站逐步改造,智慧高速体系成型12342023-20252030-2035智慧收费系统全面推广,自由流试点扩大收费站转型为综合服务中心,全面智能化行业典型经验分享湖南省第十八期收费站长培训班湖南省交通运输厅举办的收费站长培训班已连续举办十八期,成为行业标杆培训项目培训内容涵盖政策法规、智能系统操作、应急管理、服务提升等多个模块,采用理论授课、案例研讨、现场观摩相结合的方式12政策法规技术应用最新交通政策解读,收费管理规定学习智能收费系统操作,数据分析工具使用34管理实务案例研讨班组管理技巧,绩效考核方法,团队建设经验真实案例分析,问题导向研讨,经验交流分享蜀道集团人才发展体系四川蜀道集团构建了完善的人才培养体系,建立了新员工-骨干员工-管理人员-高层领导的梯次培训机制特别是内部培训师体系建设,培养了一批既懂业务又会授课的复合型人才,实现了知识经验的传承与创新培训师选拔课程开发效果评估从优秀员工中选拔有培训潜质的人才,进行系统化培训师技能结合实际工作开发实用课程,形成标准化培训教材建立培训效果评估机制,持续优化培训内容和方式培训学习交流共同进,步第十章收费站班组管理实操技巧收费操作规范与常见问题处理标准收费流程无卡车辆处理

1.车辆驶入感应区•核实车辆信息与行驶路线

2.礼貌问候您好•查询系统入口记录

3.接收通行卡/扫描车牌•按照最远站点收取通行费

4.系统显示金额•开具补卡证明

5.播报请您缴费XX元•登记备案防止作弊

6.收款找零/确认支付

7.递交票据请收好,一路平安

8.抬杆放行假币识别应对系统故障处理•使用验钞机仔细检查•立即启用备用系统•发现假币礼貌告知司机•手工登记车辆信息•建议更换真币缴费•通知技术人员维修•必要时留存证据报警•及时向上级报告•不得与司机发生争执•事后补录数据案例演练:模拟收费纠纷处理情景设定一位司机认为收费金额有误,情绪激动地质疑收费员:上次走这条路才收50元,你们怎么收我80元是不是乱收费!车后排队车辆开始鸣笛催促保持冷静,礼貌回应先生您好,我理解您的疑问请您稍等,我马上为您核实保持微笑,稳定对方情绪快速核查信息查看系统显示的车辆类型、入口站点、行驶里程,确认收费依据您这次的入口是XX站,行驶里程XXX公里,车型为XX,按照标准收费是80元耐心解释原因上次您可能走的是不同路线,或者车辆类型识别不同我们严格按照系统计算,收费标准都是公开透明的提供解决方案如果您对收费仍有疑问,可以先缴费通行,我们给您投诉电话和收费凭证,您可以拨打客服核实如果确实有误,会为您退款及时请示上级如果司机仍不接受,立即联系班组长或站长介入处理,避免长时间僵持影响通行关键要点情绪管理:始终保持冷静和礼貌,不被对方情绪影响依据充分:用系统数据和收费标准说话,有理有据换位思考:理解司机的疑虑,提供切实可行的解决方案及时上报:遇到无法解决的纠纷,快速上报请求支援兼顾保畅:在处理纠纷的同时,注意不要长时间占用车道第十一章班组长领导力提升班组长是班组的核心和灵魂,其领导力水平直接决定班组的整体表现优秀的班组长不仅要有过硬的业务能力,更要具备卓越的领导力决策力沟通力面对复杂情况能够快速分析、果断决策,基于数据和经验做出正确判断善于倾听员工心声,清晰传达工作要求,协调各方关系化解矛盾培养力执行力关注员工成长,传授经验技能,为团队和组织培养后备力量将上级决策和工作目标落到实处,推动任务高效完成,结果导向凝聚力创新力营造团队氛围,激发成员潜能,将个体力量汇聚成团队合力勇于突破传统思维,探索管理新方法,持续优化工作流程领导力提升方法领导力提升工具持续学习:参加培训,阅读管理书籍,学习先进经验•SWOT分析法评估自身优劣势实践锻炼:在工作中磨练领导能力,从失败中总结教训•PDCA循环推动持续改进导师指导:寻找经验丰富的上级或同行作为导师•5W2H方法制定行动计划自我反思:定期复盘工作,分析不足,持续改进•360度反馈了解真实表现第十二章未来展望与个人发展智能化趋势下的岗位转型随着智能收费系统的普及和自由流收费模式的推广,传统收费员岗位将面临深刻转型但这并不意味着岗位消失,而是职能升级:从操作员到监控员工作重心从人工收费转向系统监控、数据分析、异常处理,技术含量提升从服务员到管家收费站转型为综合服务中心,提供信息咨询、应急救援、便民服务等多元服务从执行者到管理者更多员工有机会晋升为班组长、站长,承担管理职责,实现职业发展持续学习路径职业发展方向•掌握智能系统操作与维护管理路线:收费员→班组长→站长→区域经理•学习数据分析与应用技能技术路线:收费员→技术员→系统管理员→技术专家•提升沟通协调与管理能力培训路线:优秀员工→内训师→培训经理•考取相关职业资格证书跨界转型:向客服、运营、行政等岗位拓展•拓展英语、计算机等通用技能培训总结与行动计划重点内容回顾010203管理理念服务标准安全规范班组是收费站运营的基石,优秀管理需要系统思维、数据驱动文明服务四要素——环境、仪表、语言、举止,以客户满意为中生命至上,安全第一,严格执行安全操作规程,防范事故于未然和持续改进心0405智能应用团队建设拥抱技术变革,熟练掌握智能系统,用数据指导管理决策沟通协作,激励成长,打造有凝聚力和战斗力的优秀团队个人改进目标班组改进目标•一个月内完全掌握智能收费系统操作•建立每周学习交流机制,分享经验•每天练习标准服务用语,提高规范率•制定班组服务质量提升计划•参加至少两次应急演练,提升处置能力•完善应急预案,每季度演练一次•阅读一本管理类书籍,学习先进理念•营造积极向上的团队文化氛围•主动承担班组工作,锻炼管理能力•争创年度优秀班组荣誉称号建立学习型班组文化:学习不是一次性任务,而是持续过程鼓励班组成员养成学习习惯,分享新知识新技能,形成比学赶超的良好氛围定期组织读书会、经验交流会,让学习成为班组文化的一部分互动环节学员提问与经验分享:常见问题解答优秀经验分享如何快速适应智能系统某站优秀班组长李女士反复练习是关键,利用空闲时间模拟操作,向熟练员工请教技巧,不懂就问不要怕犯我的经验是把员工当家人,真心关心他们有员工家里出事我第一时间去看望,平时多错聊天了解他们的想法团队氛围好了,大家工作自然积极某站技术能手张先生遇到无理取闹的司机怎么办刚开始用智能系统我也不适应,但我给自己定目标每天必须学会一个新功能现在不保持冷静不被激怒,坚持原则有理有据,及时请示上级寻求支持,必要时报警处理仅自己熟练了,还能帮助其他同事解决问题某站服务标兵王女士班组凝聚力不足如何改善我每天上班前对着镜子练习微笑,提醒自己保持良好状态遇到态度不好的司机,我就想也许他今天遇到了不开心的事,多一份理解就少一份冲突多组织团队活动增进感情,建立公平激励机制,关心员工生活困难,营造家的温暖如何提升个人晋升机会扎实做好本职工作,主动承担更多责任,持续学习提升能力,积极参与培训和竞赛欢迎大家积极发言,分享您在工作中的心得体会、遇到的困惑、解决的难题大家的经验都是宝贵的财富,交流分享能让我们共同进步!结语班组管理筑牢收费站运营基石:,班组:收费站的神经中枢如果把收费站比作一个有机体,班组就是连接各个部分的神经中枢它上传下达信息,协调各方资源,响应外部变化,保障整体运转班组强则收费站强,班组兴则事业兴管理:高效运营的保障优秀的班组管理带来高效的通行效率、优质的文明服务、可靠的安全保障它不仅体现在日常运营的井然有序,更体现在应对突发事件的从容不迫管理的本质是激发善意和潜能优秀的班组长能够让每个成员都收费站的未来在于拥抱变革、持续学习只有不断适应新技术、感受到被尊重、被信任,从而主动贡献自己的力量新理念,才能在时代发展中立于不败之地让我们携手共进,以更高的标准要求自己,以更强的责任感对待工作,共同推动收费站管理水平持续提升,为交通事业发展贡献力量!携手共进共创辉,煌谢谢大家!联系方式与后续支持培训咨询热线400-XXX-XXXX工作日9:00-18:00邮箱联系training@highway.com微信交流群扫描二维码加入学员交流群持续支持服务•定期推送管理知识和行业资讯•提供在线答疑和远程指导•组织学员回访和进阶培训•建立优秀案例库供学习参考欢迎随时反馈培训效果、分享工作心得、提出改进建议我们期待与您保持长期联系,共同见证您和团队的成长进步!学无止境,管理无涯愿每一位学员都能学有所获、学以致用,在各自岗位上发光发热,为收费站事业添砖加瓦!。