收费站管理业务培训课件

收费站管理业务培训课件第一章收费站管理概述核心价值高速公路收费站的重要性运营核心节点资金保障作用收费站作为高速公路运营的核心节点是收费收入是高速公路建设、维护和运营,连接道路基础设施与运营管理的关键枢的主要资金来源对保障公路系统可持续,纽每个收费站都承担着车辆通行管发展具有决定性作用通过科学合理的理、交通数据采集、应急事件处置等多收费管理确保资金及时回笼和有效使,项重要职能用车辆进出口唯一管控点支撑公路建设投资回收••交通流量数据统计中心保障日常养护维修资金••路网运行状态监测站点提供运营管理经费来源••应急响应第一线单位•收费站的类型与布局根据地形条件、交通流量和路网结构收费站有多种布局形式合理的收费站选型能够有效提高通行效率、降低运营成本、优化用户体验,主线型收费站喇叭口型收费站半苜蓿叶型收费站菱形收费站设置在高速公路主线上所有车辆必新建高速公路首选类型布局灵活适用于复杂路网节点可实现多方,,经占地面积大但征地成本高对便于分流疏导减少主线交通干扰向车辆分流但设计复杂建设成本,,,,,,交通流影响较大征地相对经济较高政策法规收费政策与法规基础年政策出台11988交通部、国家计委、财政部联合发布《贷款修建高等级公路和大型公路桥梁、隧道收取车辆通行费规定》,为我国高速公路收费制度奠定基础2收费标准制定建立科学合理的收费标准体系,兼顾投资回收、用户承受能力和社会效益持续政策完善3随着路网发展和技术进步,收费政策不断优化调整,推进联网收费和电子化改革投资总额贷款本息经营管理成本综合考虑建设投资规模计算贷款偿还年限与利息核算日常运营维护费用合理回报用户承受能力保障投资者适当收益第二章收费业务流程与操作规范收费流程详解标准化的收费流程是保障收费工作效率和准确性的基础从车辆驶入收费站到顺利驶离,每个环节都有明确的操作规范和质量要求车辆进站引导车辆进入指定车道,观察车型与车况车辆识别核实车辆类型、轴数,读取通行卡信息费用计费系统自动计算通行费用,人工复核确认款项收取接收现金或电子支付,打印票据凭证抬杆放行确认收费完成,开启道闸放行车辆现金收费电子支付无感支付ETC•人工点验现金•扫码或刷卡支付•不停车自动识别•找零准确快速•系统自动扣款•后台实时结算•打印纸质票据•电子票据推送•全程无纸化•现金日清日结•减少现金风险收费无纸化系统介绍以成渝高速资中收费站为例无纸化收费系统通过移动平台实现了收费业务的数字化、智能化管理大幅提升了工作效率和管理水平,APP,,实时数据看板电子工单管理显示当日收费总额、车流量、在岗人员等关键指标支持多维度数实现异常事件在线报告、审批流转、处理跟踪全流程无纸化提高,,据统计分析和图表展示响应速度视频监控集成智能预警提醒整合收费现场监控画面支持远程查看和回放便于事后追溯和取自动识别异常收费、长时间滞留等情况及时推送预警信息给管理,,,证人员报表自动生成移动办公支持系统自动汇总各类业务数据一键生成日报、月报减轻人工统计负,,担收费员岗位职责与职业道德核心岗位职责职业道德要求•准确识别车型,正确计收通行费•熟练操作收费系统和支付设备•规范发放通行卡和收费票据爱岗敬业•及时处理异常情况并上报•维护收费现场秩序和安全忠于职守,尽职尽责,以高度责任心完成本职工作•做好班次交接和款项核对•保管好收费设备和票款诚实守信严格执行收费标准,不多收少收,不私留公款文明服务态度热情,用语规范,展现良好职业形象典型案例警示某收费站因收费员操作失误多收取车辆通行费2元,司机发现后要求退还并投诉此事件不仅影响了收费站形象,还导致该收费员被处罚这警示我们:必须严格执行收费标准,认真核对每一笔费用,避免因小失误造成纠纷和损失收费工作无小事,每个细节都关系到司乘人员的切身利益和收费站的信誉第三章收费站智慧化建设与技术应用随着信息技术的快速发展收费站正在经历从传统人工收费向智慧化、自动化转型的深刻,变革本章将介绍智慧收费站的建设趋势、电子不停车收费系统的工作原理与应ETC用、信息化管理平台的功能特点帮助学员了解收费站技术发展的最新动态和未来方向,智慧收费站建设趋势智慧收费站是运用云计算、大数据、物联网、人工智能等新一代信息技术实现收费站运,营管理智能化、服务人性化、决策科学化的现代化收费站智能化改造必要性传统收费站存在通行效率低、人工成本高、管理手段落后等问题难以适应日益,增长的交通需求和用户期待智能化改造是提升服务质量、降低运营成本、增强竞争力的必然选择发展方向推进收费自动化、管理信息化、服务智慧化实现无人值守、自助服务、远,程监控、数据驱动的智慧收费新模式典型省份建设经验江苏、浙江、广东等省份率先开展智慧收费站试点在车道改造、移,ETC动支付推广、大数据应用等方面积累了宝贵经验为全国推广提供了示,范电子不停车收费系统ETC系统工作原理系统优势ETC ETCETC采用专用短程通信技术DSRC,通过安装在车辆上的电子标签OBU与收费站ETC提高通行效率车道的微波天线进行无线通信,实现车辆身份识别和费用自动扣除

1.车辆驶入ETC车道感应区单车道通行能力提升3-5倍,有效缓解收费站拥堵

2.微波天线读取OBU信息

3.系统自动识别车辆并计费降低运营成本

4.后台完成费用扣除结算减少人工收费岗位,节省收费站建设和维护费用

5.车辆不停车通过收费站节能减排环保减少车辆怠速和加减速,降低燃油消耗和尾气排放提升用户体验无需停车找零,快速便捷通过,享受通行费优惠高速公路联网收费热点问题全国高速公路联网收费后,跨省通行实现一网通行、一路畅通、一脚油门踩到底但也出现了部分ETC扣费异常、出入口信息不匹配、通行费显示不清晰等问题针对这些问题,各地交通部门正在持续优化系统、完善规则、加强客服,确保联网收费平稳运行收费站信息化管理平台信息化管理平台整合收费、监控、通信等多个系统实现收费站运营数据的实时采集、智能分析和可视化展示为管理决策提供有力支撑,,实时监控中心数据分析决策异常预警响应集成视频监控、车道状态、对海量收费数据进行深度挖系统自动监测收费异常、设设备运行等信息实现对收费掘和分析生成交通流量预备故障、安全隐患等情况触,,,站全方位、全天候的实时监测、收入趋势分析、车道利发预警机制及时通知相关人,控管理人员可远程查看现用率评估等报告为优化收费员处置建立异常事件处理,场情况及时发现和处置异常站布局、调整收费策略、提知识库提高应急响应能力和,,事件升管理水平提供科学依据处置效率第四章文明服务与保畅管理文明服务是高速公路的根本属性是赢得用户信赖和满意的关键保畅管理是确保高速公,路畅通高效运行的重要保障本章将深入讲解文明服务的理念要求、保畅工作的方法措施以及典型服务案例帮助学员树立以用户为中心的服务意识掌握保障通行畅通的实,,用技能高速公路文明服务理念服务是高速公路的根本属性,文明服务是高速公路永恒的主题高速公路作为公共服务设施,其首要职责是为人民群众提供安全、便捷、舒适的出行服务文明服务不仅是职业要求,更是企业文化和品牌形象的体现服务环境保持收费站整洁有序,设施完好,标识清晰,绿化美观,为司乘人员营造舒适的通行环境收费亭内外卫生整洁,设备摆放规范,展现专业形象仪表仪容收费人员统一着装,佩戴工号牌,仪表端庄,精神饱满站姿端正,坐姿优雅,动作规范,展现良好的职业素养和精神风貌服务语言使用标准普通话,语音清晰,语调亲切,语速适中坚持使用文明服务用语:您好、请、谢谢、再见、一路平安等,禁用服务忌语服务举止热情主动,微笑服务,双手接递,唱收唱付对司乘人员的询问耐心解答,对合理诉求积极协助,对不文明行为保持克制和理解,以专业素养化解矛盾保畅工作的意义与方法保畅工作意义保畅措施与方法保畅是收费站的核心使命之一通行效率直接影响用户体0102验和高速公路的社会效益高效的保畅管理可以:主线控制匝道控制•减少车辆排队等待时间根据收费站通行能力,适时在主线入口实施限在收费站进口匝道设置信号灯,调节车辆进站•降低交通拥堵和事故风险流措施,避免车辆过度集中速度和流量•提升高速公路通行能力•改善用户满意度和口碑0304•减少燃油消耗和环境污染增开车道现场疏导根据交通流量变化,灵活调配人员,及时增开安排专人在收费广场引导车辆有序分流,快速收费车道处理异常情况05信息发布通过情报板、广播等及时发布路况信息,引导司机合理选择路线典型服务案例分享案例一无卡车辆堵塞处置案例二司机纠纷妥善处理::某收费站出口一辆小型客车因遗失通行卡导致无法正常缴费司机某日下午一辆货车司机对收取的通行费用提出质疑认为车型分类,,,,情绪激动拒不配合收费员小李保持冷静耐心向司机解释相关政不准确多收了费用收费员小王没有与司机争执而是立即调取车,,,策并主动帮助联系入口站查询车辆信息经过分钟沟通协调最辆通行记录和车型识别照片详细向司机说明收费依据同时联系班,20,,终按规定收取通行费并放行车辆避免了拥堵和冲突升级长到场协助处理最终司机理解并接受了收费标准,,经验启示面对特殊情况要保持耐心和专业主动协助解决问题在坚经验启示遇到收费争议要依据事实和政策解释必要时请求上级支:,,:,持原则的同时体现人性化服务援避免单独处理导致矛盾激化良好的沟通技巧和服务态度是化解,纠纷的关键第五章安全管理与应急处置安全是收费站管理的生命线收费站作为车辆密集、人员集中的场所面临着各种安全风,险本章将系统介绍收费站安全管理的要点、应急事件的处理流程以及典型安全事故案例强化学员的安全意识和应急处置能力确保人员和财产安全,,收费站安全管理要点收费站安全管理涵盖人身安全、财产安全、设备安全、交通安全等多个方面需要建立全方位、全过程的安全防控体系,收费亭安全防护穿戴反光服装收费亭配备防护栏杆、报警按钮、对讲系统等安全设施收费员在收费广场作业必须穿戴反光背心或反光马甲夜间作业还需配备,要熟悉安全设备使用方法遇到威胁及时报警求助严禁私自打开手电筒或警示灯确保自身可视性避免被车辆误撞,,,亭门或离开岗位注意车辆动态现金安全管理收费员要时刻观察车道内车辆动态警惕车辆突然加速、倒车、异严格执行现金保管制度及时将收取的现金存入保险柜避免在收,,常行驶等危险情况发现可疑车辆或人员及时报告不要单独接近费亭内存放大量现金定期向监控中心汇报款项情况交接班时认,,处理真核对款项和票据消防安全防范个人健康安全熟悉消防器材位置和使用方法定期检查灭火器、消防栓等设施收费岗位长时间坐立注意调整坐姿适当活动颈椎和腰椎注意防,,,严禁在收费亭内使用明火和违规电器保持疏散通道畅通暑降温和防寒保暖身体不适及时报告避免带病上岗,,,应急事件处理流程收费站可能遭遇车辆事故、火灾、恶劣天气、设备故障、暴力冲突等各类突发事件建立科学规范的应急处置流程,是减少损失、控制局面的关键第一时间发现收费员、监控员、巡查员要保持高度警觉,第一时间发现异常情况和突发事件,准确判断事件性质和严重程度立即上报预警发现突发事件后立即向值班站长或监控中心报告,说明事件发生时间、地点、性质、现场情况等关键信息,启动应急响应机制现场初步处置在确保自身安全前提下,采取力所能及的初步处置措施,如疏散人员、设置警示标志、使用灭火器灭火、控制事态发展等请求外部支援根据事件性质和严重程度,及时拨打

110、

119、120等求助电话,请求公安、消防、医疗等专业力量支援,配合开展救援处置保护现场证据在不影响救援的前提下,注意保护事件现场,保存监控录像等证据资料,为后续调查处理提供依据总结评估改进事件处置结束后,及时总结经验教训,分析原因,完善应急预案,加强培训演练,提高应急处置能力安全事故典型案例重大安全事故案例回顾2005年收费班长拦截恶意闯口事故2005年某日凌晨,某收费站一辆大货车强行闯卡逃费,值班班长发现后试图拦截货车司机不但不停车,反而加速冲撞,导致班长被撞倒在地,造成重伤,经抢救无效不幸殉职事故原因分析:•安全意识不足,以身试险拦截车辆•对逃费车辆危险性估计不足•缺乏有效的防护装备和安全措施•应急处置预案不完善,缺少配合防范措施:•严禁收费人员以身体阻挡车辆•完善防冲撞设施和技术手段•建立与公安部门的联动机制•加强安全教育,强化自我保护意识•遇到暴力冲卡立即报警,记录车辆信息,不要盲目追赶这起事故给我们敲响了警钟:生命安全高于一切,任何时候都不能用生命去冒险面对危险情况,要沉着冷静,采取科学合理的方式应对,及时寻求支援,绝不能蛮干第六章收费站管理能力提升收费站管理是一项系统工程需要站长和管理人员具备较强的组织协调能力、人员管理能,力和业务指导能力本章将重点讲解站长及管理人员的职责定位、员工培训与团队建设的方法、绩效考核与风险防控的要点帮助管理人员提升综合管理水平打造高效团队,,站长及管理人员职责收费站站长是收费站的第一责任人,负责统筹协调收费站的全面工作管理人员是站长的助手和执行者,共同构成收费站管理团队核心职责清单管理能力要求组织协调决策能力1统筹安排收费站日常运营,协调各岗位工作,确保各项任务按时完成面对复杂情况能够迅速分析判断,作出正确决策人员管理执行能力合理调配人力资源,做好排班考勤,关心员工生活,维护团队稳定2将上级决策和工作部署落实到位,确保执行效果业务指导开展业务培训,监督操作规范,检查服务质量,持续改进工作沟通能力3安全管理善于与上级、同级、下级以及外部单位沟通协调落实安全责任,排查安全隐患,组织应急演练,确保人员和财产安全应变能力制度执行4妥善应对突发事件和异常情况,化解矛盾和风险严格贯彻公司规章制度和上级指令,确保政令畅通,令行禁止沟通汇报学习能力5及时向上级汇报工作情况,反馈问题建议,争取资源支持不断学习新知识新技能,适应行业发展和岗位要求员工培训与团队建设员工是收费站最宝贵的资源,培训是提升员工素质和能力的重要途径良好的团队氛围是激发员工积极性和创造力的关键岗前培训在岗培训新员工入职进行系统培训,学习收费业务、服务规范、安全知定期组织业务学习、技能竞赛、经验交流,提升实战能力识师带徒专项培训建立内部培训师队伍,老员工传帮带新员工,传承优良作风针对新设备、新系统、新政策开展专项培训,及时更新知识激励机制团队文化•设立绩效奖金,奖优罚劣•营造积极向上的工作氛围•评选先进个人和优秀团队•倡导团结协作的团队精神•提供晋升通道和发展机会•鼓励创新改进和建言献策•关心员工生活,解决实际困难•组织文体活动,增强凝聚力绩效考核与风险防控绩效考核体系风险防控重点科学的绩效考核是激励员工、改进工作的有效手段收费站绩效考核应坚持公平、公正、公开原则,突出关键指标,注重过程管法律风险理严格执行收费政策,避免违规操作引发法律纠纷30%25%财务风险收费准确率服务满意度加强资金管理,防范贪污、挪用、侵占等经济犯罪核心业务指标用户评价反馈安全风险20%15%消除安全隐患,预防人身伤害和财产损失事故安全事故率劳动纪律舆情风险安全管理成效出勤与违规情况及时妥善处理投诉,防止负面舆情扩散影响形象10%创新改进合理化建议采纳典型风险案例某收费站一名收费员利用职务便利,采取少输金额、不打票据等方式私吞通行费,累计金额达数万元案发后该收费员被移送司法机关追究刑事责任,收费站也因管理不善受到上级通报批评此案暴露出内部监督缺失、财务核对不严、岗位廉政教育不足等问题各收费站要引以为戒,完善监督制约机制,加强廉政教育,从源头上防范此类风险第七章未来发展与创新实践科技进步和社会需求的变化推动着收费站不断创新发展本章将展望收费站未来发展趋势介绍新技术在收费管理中的创新应用分享特色服务品牌建设经验探讨行业人才需求,,,和培养方向激励学员以创新思维推动收费站管理工作迈上新台阶,新技术推动收费站转型人工智能、大数据、云计算、通信等新一代信息技术正在深刻改变收费站的运营模式和管理方式推动收费站向智慧化、无人化方向转型升级5G,人工智能应用大数据深度应用基于的车牌识别、车型识别准确率超过自动稽核系统能够智能识通过大数据分析精准预测交通流量变化趋势优化收费站布局和车道配AI99%,,,别逃费、套牌等异常行为客服机器人可小时在线解答用户咨询大置构建用户画像实现精准营销和个性化服务挖掘异常数据防范风险AI24,,,幅降低人工成本隐患绿色通道管理创新摩托车上高速管理针对鲜活农产品运输车辆的绿色通道采用预约通行快速查验信用管在确保安全前提下部分省份试点允许符合条件的摩托车上高速通过电,++,理模式利用视频识别和重量检测技术实现快速验货放行既提高通行效子化登记、专用车道、限速管理等措施规范摩托车通行秩序满足群众多,,,,,率又防止弄虚作假元化出行需求特色服务品牌建设差异化的特色服务是收费站赢得竞争优势、提升品牌影响力的重要途径各地收费站结合自身特点打造了一批服务品牌获得用户广泛认可,,微笑服务品牌司机之家品牌某省收费站推出微笑服务品牌要求某收费站在服务区建设司机之家为,,收费员对每一位司乘人员展现真诚微货车司机提供热水、微波炉、休息笑配合标准化服务用语和规范化服务室、淋浴间、等便民设施让常年,wifi,动作让司乘人员感受到温暖和尊重在外奔波的货车司机感受到家的温,通过持续培训和监督考核微笑服务已暖此举深受货车司机欢迎树立了良,,成为该省收费站的金字招牌好的社会形象智慧出行品牌某省收费站联合互联网企业推出智慧出行服务平台提供实时路况查询、通行费,,预估、充值缴费、电子发票等一站式服务用户通过手机即可享受全流程便捷APP体验大幅提升了用户满意度,行业发展趋势与人才需求交通强国战略背景未来人才需求方向《交通强国建设纲要》提出,到2035年基本建成交通强国,现代化综合交通体系基本形技术型人才成高速公路作为交通强国的重要组成部分,将持续推进智慧化、绿色化、人文化发展熟练掌握智能收费系统、大数据平台、信息安全等技术收费站作为高速公路的重要节点,需要培养一支政治过硬、业务精湛、作风优良的高素质人才队伍,适应行业发展新要求服务型人才具备优秀的沟通能力、应变能力和服务意识管理型人才具有战略思维、创新能力和综合管理素质复合型人才兼具技术、管理、服务等多方面能力的综合人才年高速公路企业内部培训师年会要点20242024年全国高速公路企业内部培训师年会在某省召开,来自全国各地的培训师代表分享了培训经验和创新实践会议强调,要建设专业化、职业化的内部培训师队伍,创新培训方式方法,提升培训质量效果,为行业发展提供人才支撑年会还发布了《高速公路企业培训师能力标准》,为培训师队伍建设提供了指引总结与展望收费站管理是一项系统工程,既要掌握扎实的业务知识和操作技能,又要具备良好的服务意识和安全意识,还要不断学习新技术、新理念,适应行业发展变化未来挑战技术变革、用户需求升级、竞争加剧、政策调整等带来的多重挑战核心价值为用户提供安全、便捷、优质的通行服务,保障高速公路可持续发展智慧化运用新技术提升收费效率和管理水平安全化强化安全管理,确保人员和财产安全服务化以用户为中心,提供更加人性化的服务体验寄语希望各位学员通过本次培训,全面掌握收费站管理的理论知识和实践技能,不断提升专业素养和服务水平在今后的工作中,要勇于创新,善于学习,积极实践,为推动收费站管理工作高质量发展贡献自己的力量!。