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物业管理培训课件第一章物业管理概述物业管理的定义与发展主要职能与目标物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照•维护和管理物业共用部位和共用设施设备物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养•维护物业管理区域内环境卫生和秩序护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动•提供安全防范服务我国物业管理行业自20世纪80年代起步，经历了从无到有、从小到大的•协助社区建设和精神文明建设发展历程随着城市化进程加快和居民生活水平提高，物业管理已成为•提升物业价值和居住品质现代城市管理不可或缺的重要组成部分物业管理的法律基础《物业管理条例》核心内容业主的权利与义务物业服务合同要点2003年颁布并多次修订的《物业管理条主要权利按照物业服务合同的约定接受例》是我国物业管理的基本法规，明确了物业服务企业提供的服务；提议召开业主物业管理活动的基本原则、各方权利义务大会会议，并就物业管理的有关事项提出以及管理规范条例规定了物业服务企业建议；监督业主委员会的工作；监督物业的资质管理、业主大会和业主委员会的运服务企业履行物业服务合同作机制、物业服务合同的签订与履行等核主要义务遵守物业管理区域内物业共用心内容部位和共用设施设备的使用规定；按时交纳物业服务费用；执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定物业管理组织架构物业服务企业组织形式业主委员会运作机制物业服务企业可采取有限责任公业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大司、股份有限公司等形式典型的会选举产生，代表全体业主的利益其主要职组织架构包括总经理层、职能部门责包括召集业主大会会议、代表业主与物业层和项目执行层职能部门通常包服务企业签订和解除物业服务合同、监督物业括客户服务部、工程维修部、安保服务企业履行合同、监督业主公共维修资金的部、环境管理部、财务部等，各司使用等其职、协同配合现代物业企业还设立品质管理部门，负责服务标准制定、质量监督和持续改进，确保服务品质符合企业承诺和业主期望物业管理的核心职责设施设备维护管理环境卫生与绿化管理安全保卫与消防管理对小区内的供水、供电、供暖、电梯、消负责物业管理区域内的环境卫生清洁、垃圾防、监控等共用设施设备进行日常维护保清运、绿化养护、景观维护等工作制定清养，确保正常运行建立设备台账，制定维洁作业标准和流程，合理配置保洁人员，确护计划，定期巡检和保养，及时处理故障，保公共区域整洁美观实施绿化养护方案，延长设备使用寿命，保障业主正常生活定期修剪、浇灌、施肥，营造优美宜居环境第二章物业服务技能提升010203客户服务理念与标准投诉处理与危机应对礼仪与沟通技巧树立业主至上、服务第一的理念，建立标准化建立投诉处理机制，做到及时受理、快速响应、掌握职业礼仪规范，包括仪容仪表、言谈举止、服务流程服务标准应包括接待礼仪、响应时妥善处理、回访跟踪掌握倾听技巧，理解业主电话礼仪等学习有效沟通技巧，做到表达清限、处理流程、服务态度等方面的具体要求培情绪，寻找问题根源，提供解决方案面对危机晰、倾听专注、换位思考运用积极语言，避免养服务人员的主动服务意识，从被动应对到主动事件，保持冷静，迅速启动应急预案，及时信息冲突升级针对不同类型业主，采用灵活的沟通关怀，从满足需求到超越期望通报，最大限度降低影响策略，建立信任关系物业费管理与催收技巧物业费的构成催收策略与法律手段•管理服务人员的工资、社保及福利前期预防签订合同时明确缴费义务，提供便捷缴费渠道，定期发送缴费提醒，增强业主缴费意识•物业共用部位、设施设备日常维护费•物业管理区域清洁卫生费用温和催收电话、短信、上门沟通等方式提醒，了解欠费原因，协商解决方案，提供分•物业管理区域绿化养护费用期付款等灵活方式•物业管理区域秩序维护费用法律途径对长期恶意欠费的业主，发送律师函警告，向人民法院提起诉讼，申请强制•办公费用及固定资产折旧执行同时注意保留服务记录、催缴凭证等证据材料•物业服务企业合理利润成功案例某物业公司通过建立信用积分制度，将缴费记录与社区服务挂物业费应遵循合理、公开原则，经业主大会同意或物业服钩，物业费收缴率从85%提升至98%，大幅降低催收成本务合同约定确定标准和收费方式物业服务方案编制需求分析方案设计执行监督深入了解项目特点、业主需求、服务重点，明制定服务内容、标准、流程、人员配置、设备实施方案，定期检查，收集反馈，持续改进，确服务目标和预期效果配置等详细方案确保服务质量优秀的物业服务方案应具备针对性、可操作性和创新性针对性体现在充分考虑项目实际情况和业主特殊需求；可操作性要求方案具体明确，责任到人，便于执行和监督；创新性则体现在服务理念、服务方式、管理手段等方面的创新突破示范案例高端住宅小区服务方案中引入管家式服务，为业主提供代收快递、家政预约、活动策划等增值服务，服务满意度达到95%以上第三章安全管理与应急预案安全管理体系建设消防安全知识与演练建立健全安全管理制度，明确安全管掌握消防安全基本知识，熟悉消防设理责任实施安全风险分级管控和隐施设备的使用方法定期检查消防通患排查治理双重预防机制配备专业道、消防器材、消防设施，确保完好安保力量，完善技防设施，构建人有效制定消防应急预案，明确疏散防、物防、技防相结合的立体安全防路线和集合地点定期组织消防演护体系定期开展安全教育培训，提练，提高全员火灾预防和应急逃生能高全员安全意识和应急能力力突发事件应急流程建立应急指挥体系，明确应急响应程序针对火灾、电梯困人、燃气泄漏、治安事件等常见突发事件，制定专项应急预案应急流程包括事件发现与报告、应急响应启动、现场处置与救援、信息通报与沟通、事后评估与改进等环节消防安全实操要点消防设备使用与维护灭火器使用提、拔、握、压四步法——提起灭火器，拔掉保险销，握住喷管，压下压把对准火源根部喷射消火栓使用打开消火栓箱，取出水带，一端接口接消火栓出水口，另一端接水枪，打开阀门出水灭火维护要点定期检查消防设备完好性，确保压力正常、无损坏、无遮挡建立检查记录，发现问题及时维修更换火灾预防措施1加强用电用气管理，严禁违规使用大功率电器；定期清理楼道杂物，保持消防通道畅通；加强宣传教育，提高业主消防安全意识2逃生自救知识熟悉疏散通道和安全出口位置；火灾发生时保持冷静，用湿毛巾捂住口鼻，低姿势快速撤离；不乘坐电梯，不贪恋财物；如被困应选择相对安案例分析3全区域等待救援某小区凌晨发生火灾，物业值班人员发现后立即启动应急预案，迅速报警并组织疏散同时使用消防设施控制火势，配合消防部门救援由于处置得当，全体业主安全撤离，未造成人员伤亡，获得业主高度赞扬防汛与自然灾害应对防汛预案制定与执行汛期来临前，组织全面检查排水系统，清理雨水井、排水沟内的淤泥杂物，确保排水畅通准备防汛物资，包括沙袋、水泵、雨衣雨鞋等建立防汛应急队伍，明确职责分工密切关注气象预警信息，及时启动应急响应暴雨期间，加强巡查，重点检查地下车库、低洼区域，发现积水及时排除必要时采取封堵措施，防止雨水倒灌做好业主提醒和安全防范宣传极端天气应对措施台风应对提前加固户外设施，收起易被吹落物品；检查门窗是否牢固；准备应急照明和通讯设备；台风期间减少外出，避免靠近危险区域暴雨应对关注积水情况，及时排水；检查电气设备安全；提醒业主避免涉水出行，防止触电；做好设备设施防水保护暴雪应对及时清扫积雪，防止结冰；撒融雪剂，保障通行安全；检查供暖系统，确保正常运行；提醒业主注意保暖和出行安全第四章风险管理与保险风险识别风险评估全面排查物业管理活动中可能存在的各类风险点分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级风险应对持续监控制定风险防控措施，通过规避、降低、转移等方式定期检查风险管理措施落实情况，动态调整优化管理风险物业管理中的主要风险包括安全事故风险（火灾、电梯事故、高空坠物等）、服务质量风险（投诉纠纷、服务不到位）、财务风险（物业费收缴困难、成本控制不力）、法律风险（合同纠纷、侵权责任）等保险配置建议物业服务企业应购买公众责任险、雇主责任险、财产保险等，业主应购买家庭财产保险通过保险转移风险，降低损失了解理赔流程，事故发生后及时报案、保护现场、收集证据、配合定损、申请理赔物业管理中的法律风险业主纠纷与诉讼案例常见纠纷类型物业费收缴纠纷、服务质量纠纷、车辆损坏纠纷、房屋漏水纠纷、1噪音扰民纠纷等处理原则是依法依规、平等协商、及时化解、防止升级典型案例业主因不满服务质量拒缴物业费，物业公司提起诉讼法院判决业主应支付物业费，但物业公司也需改进服务启示是物业公司既要维护合法权益，也要注重服务质量提升合同风险与合规管理合同签订风险条款不明确、权责不清、约定不合理等可能导致履约纠纷应由专业法律人员审核合同，确保条款完整、表述准确、内容合法2合同履行风险服务标准不达标、服务内容遗漏、擅自变更服务等违约行为可能承担法律责任应建立服务质量监控机制，确保合同全面履行合规要点遵守物业管理法规，规范收费行为，保护业主隐私，依法处理突发事件，定期开展法律培训第五章物业财务管理预算编制与成本控制资金管理与审计预算编制流程根据服务合同和历史数据，预测收入和支出，编制年度资金管理建立健全财务制度，规范收支流程设立专门账户，实行收预算收入预算主要包括物业费收入、停车费收入等；支出预算包括人支两条线管理加强应收账款管理，及时催收物业费合理安排资金使工成本、设备维护费、能耗费用、管理费用等用，确保现金流充足成本控制措施优化人员配置，提高工作效率；集中采购，降低物资成审计要点定期开展内部审计，检查财务管理的合规性和有效性重点本；节能降耗，减少能源支出；加强维护保养，延长设备寿命；提高物审计收入确认、成本列支、资金使用、资产管理等方面对审计发现的业费收缴率，保障收入稳定问题及时整改，完善管理制度财务报表基础知识物业服务企业应定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等资产负债表反映企业财务状况，利润表反映经营成果，现金流量表反映现金收支情况通过财务分析，了解企业运营状况，为决策提供依据物业管理质量体系建设服务标准制定质量管理标准与认证制定详细的服务标准和作业规程，覆盖安保、保洁、维修、绿化、客ISO9001质量管理体系认证是物业服务企业提升管理水平的有效途服等各个岗位标准应量化可考核，如保洁每日巡查3次、报修2小径认证要求建立文件化的质量管理体系，明确质量方针和目标，规时内响应等范服务流程，实施过程控制，持续改进管理绩效客户满意度提升质量检查监督定期开展业主满意度调查，了解业主需求和意见分析满意度数据，建立质量检查机制，定期开展自查、互查、抽查设立质量考核指找出薄弱环节，制定改进措施建立业主意见快速响应机制，提高问标，将检查结果与绩效挂钩对发现的问题及时整改，跟踪验证整改题解决效率，持续提升业主满意度效果第六章绿色物业与可持续发展ESG理念应用节能降耗措施环保与社区共建ESG（环境、社会、治理）理念在物业管理中日推广使用节能灯具、节水器具、高效空调等节能推进垃圾分类工作，设置分类回收设施，开展分益重要环境方面，推进节能减排、垃圾分类、设备优化设备运行参数，避免不必要的能源浪类宣传教育组织环保公益活动，如植树造林、绿色采购；社会方面，关注业主需求、员工权费利用智能控制系统，实现照明、空调等设备废物回收利用等打造绿色社区，建设屋顶花益、社区和谐；治理方面，完善制度建设、规范的自动化管理开展节能宣传，引导业主树立节园、垂直绿化、雨水收集系统，提升居住环境品运营管理、提升透明度能意识质物业信息化管理物业管理系统功能智能设备与数字化工具收费管理自动生成账单、在线缴费、欠费提醒智能门禁系统人脸识别、手机开门、访客预约，提升安全性和便利性报修管理在线报修、工单派发、进度跟踪智能停车系统车牌识别、自动计费、车位引导，提高停车效率客户服务投诉建议、满意度调查、信息发布智能监控系统高清监控、智能分析、异常预警，提升安防水平设备管理设备台账、维护计划、巡检记录人员管理考勤管理、绩效考核、培训管理移动办公平台手机APP、微信小程序，随时随地处理工作，提高工作效率数据分析经营分析、成本分析、服务质量分析数据分析工具BI系统、大数据分析，为决策提供数据支持信息化、数字化、智能化是物业管理发展的必然趋势通过技术应用，可以提高管理效率、降低运营成本、提升服务品质，推动物业管理向现代化、专业化转型升级第七章不同类型物业管理特点住宅物业管理商业物业管理工业及综合体物业服务对象个人业主及家庭成员服务对象商户、办公企业及顾客服务对象企业租户及其员工管理特点服务内容全面，涉及安保、保管理特点强调商业运营支持，包括招商、管理特点注重生产安全和环境保护；提供洁、维修、绿化等各方面；注重人性化服务营销、活动策划；关注客流量和经营效益；定制化服务，满足企业特殊需求；能源管理和邻里和谐；物业费收缴管理是重点工作；设施设备要求高，需要保证24小时正常运和成本控制是重点；综合体物业涉及住宅、业主需求多样化，需要灵活应对转；安全管理和应急处置要求严格商业、办公等多种业态，管理难度大关键成功因素建立良好业主关系，提供贴关键成功因素提供专业化服务，助力商户关键成功因素深入了解行业特点，提供专心细致服务，营造温馨社区氛围，及时响应经营；维护良好商业环境；快速响应和解决业化服务；统筹协调不同业态，实现整体运业主需求问题营效益最大化物业管理案例分享万科物业全生命周期服务万科物业打造全生命周期服务体系，从业主入住前的收房验房服务，到入住期间的日常管理服务，再到装修、出租、出售等特殊时期的专项服务，实现服务全覆盖同时运用科技手段，开发住这儿APP，提供线上线下一体化服务，业主满意度长期保持行业领先水平碧桂园服务科技赋能管理碧桂园服务大力推进智慧物业建设，运用AI、物联网、大数据等技术，打造智慧社区平台通过智能设备和系统，实现设备故障预测性维护、能耗智能管控、安全智能监控等功能，大幅提升管理效率和服务质量，人工成本降低30%，业主满意度提升15%这些标杆企业的成功经验告诉我们物业管理要以业主需求为中心，持续创新服务模式，积极拥抱科技变革，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现高质量发展物业管理人员职业素养职业道德1诚实守信、爱岗敬业、服务至上、遵纪守法专业技能2掌握物业管理专业知识和操作技能服务意识3主动服务、用心服务、超越期望沟通能力4善于倾听、清晰表达、有效协调应变能力5冷静应对突发事件，灵活处理各类问题团队协作6相互支持、密切配合、共同进步持续学习的重要性职业发展路径物业管理行业发展日新月异，新技术、新理念、新模式不断涌现物业管理人员必物业管理为员工提供广阔的职业发展空间基层员工可通过努力晋升为主管、经须树立终身学习理念，不断更新知识、提升技能、拓展视野理、总监等管理岗位；也可向专业化方向发展，成为设备管理专家、客户服务专家等；还可以创业，开办物业服务公司•参加专业培训和学习交流活动职业发展关键在于明确目标、制定规划、脚踏实地、持续努力企业应建立完善的•考取相关职业资格证书培训体系和晋升机制，为员工成长创造条件•阅读行业书籍和专业文献•关注行业动态和最佳实践•在工作中不断总结反思提升物业管理行业发展趋势物联网技术应用人工智能赋能通过传感器、智能设备和网络连接，实现设备状态实时监控、故障自动预警、远AI技术在物业管理中应用广泛智能客服机器人处理咨询和投诉，人脸识别实现门程控制管理例如，智能水表、智能电梯、智能消防系统等，大幅提升管理效率禁管理，智能巡检机器人替代人工巡查，AI算法优化设备运维和能源管理，提高效和安全水平率降低成本云计算与大数据政策环境优化基于云平台的物业管理系统，实现数据集中存储和跨区域管理通过大数据分国家持续完善物业管理法律法规，规范行业发展秩序推动物业服务标准化、规析，洞察业主需求、优化资源配置、预测管理风险、提供决策支持，推动物业管范化建设鼓励物业服务企业转型升级，发展多元化增值服务支持智慧物业建理向数据驱动转型设，促进科技与物业管理深度融合市场化与专业化服务增值化物业管理市场竞争日益激烈，推动企业提升服务质量和管理水平行业整合加传统物业服务同质化严重，增值服务成为差异化竞争的关键围绕业主生活需速，优质企业通过并购重组做大做强专业化分工深化，出现设备维护、保洁服求，提供家政服务、养老服务、托幼服务、社区商业、健康管理等多元化服务，务、安保服务等专业公司构建社区生活服务生态圈物业管理中的客户关系维护建立信任基础通过诚信服务、专业能力、及时响应赢得业主信任倾听业主需求主动沟通交流，了解业主期望，收集意见建议超越服务期望提供超出预期的贴心服务，创造感动瞬间打造社区文化组织丰富多彩的社区活动，增进邻里感情，营造归属感持续关系维护定期回访关怀，节日祝福问候，建立长期良好关系社区活动策划是增强业主归属感的有效方式可以组织节日庆祝活动（如春节联欢、中秋赏月）、亲子活动（如儿童游园会、亲子运动会）、文化活动（如书画展览、摄影比赛）、公益活动（如义卖捐赠、环保行动）等活动策划要充分考虑业主兴趣和参与度，注重活动质量和影响力，通过活动拉近与业主距离，增强社区凝聚力物业管理团队建设与激励团队协作与沟通激励机制设计物业管理工作涉及多个部门和岗位，需要密切协作才能高效完成建立物质激励设立合理的薪酬体系，提供有竞争力的工资待遇；建立绩效跨部门沟通机制，定期召开协调会议，及时信息共享和问题解决奖金制度，将收入与工作表现挂钩；提供福利保障，如社保、体检、节日福利等培养团队协作意识，倡导一盘棋思想，打破部门壁垒通过团建活动增强团队凝聚力，通过项目合作培养协作能力建立良好的沟通氛围，鼓精神激励表彰优秀员工，授予荣誉称号；提供晋升机会，拓展职业发励员工提出意见建议，上下级之间、同事之间坦诚交流展空间；关心员工生活，营造温馨工作氛围；尊重员工价值，给予认可和赞赏发展激励提供培训机会，支持员工学习提升；委以重任，锻炼员工能力；规划职业路径，帮助员工成长绩效考核要点制定科学合理的考核指标，包括工作质量、工作效率、服务态度、团队协作等方面考核应客观公正、过程透明、结果应用将考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，形成有效的激励约束机制物业管理中的合同招投标1招标准备阶段业主或业主委员会成立招标小组，编制招标文件，明确服务要求、标准、期限、费用预算等发布招标公告，邀请符合条件的物业服务企业参与投标2投标编制阶段投标企业深入了解项目情况，编制投标文件投标文件包括企业资质、服务方案、人员配置、费用报价、业绩案例等投标方案要有3开标评标阶段针对性、可操作性和创新性，充分展示企业优势按照规定时间开标，各投标企业提交投标文件评标委员会根据评标标准，对各投标方案进行综合评审评审内容包括企业资质、服4合同签订阶段务方案、报价、业绩等，择优确定中标企业中标企业与业主或业主委员会签订物业服务合同合同应明确双方权利义务、服务内容标准、费用及支付方式、合同期限、违约责任等条款合同签订后，及时办理交接手续，启动服务注意事项招投标应遵循公开、公平、公正原则；投标企业不得串通投标、弄虚作假；中标企业应严格履行合同承诺；建立合同履约监督机制，确保服务质量；合同到期前应及时启动续约或重新招标工作物业管理中的环保与安全合规环境保护法规解读安全生产责任落实物业服务企业应遵守《环境保护法》《固体废物污染环境防治法》物业服务企业应严格执行《安全生产法》《消防法》等法律法规,建立《噪声污染防治法》等法律法规做好垃圾分类管理，规范固体废物健全安全生产责任制主要负责人是安全生产第一责任人，应履行安处置；控制噪声污染，避免扰民；节约水电，保护资源；绿化环境,改全生产管理职责善生态加强安全教育培训，提高员工安全意识和技能完善安全管理制度和违反环保法规将面临行政处罚，甚至承担刑事责任物业企业应建立操作规程定期开展安全检查，及时整改隐患配备必要的安全设施环保管理制度，落实环保责任，定期开展环保自查，确保合规运营和应急物资发生安全事故应立即报告，妥善处置，做好善后工作物业管理实操演练1日常巡查要点制定详细的巡查计划和路线，覆盖所有区域和设施巡查内容包括公共区域卫生状况、设施设备运行状态、安全隐患排查、违章行为发现、业主需求了解等使用巡查表格或APP记录巡查情况，发现问题及时处理或上报2隐患排查方法采用看、听、闻、摸、测等方法全面排查隐患看观察设备外观、运行状态；听倾听设备运行声音是否异常；闻是否有异味；摸设备温度是否正常；测使用仪器测量参数建立隐患台账，分级分类管理，明确整改责任和期限3设备维护实操掌握常见设备的维护保养方法电梯检查运行是否平稳、按钮是否正常、轿厢是否清洁；消防设施检查灭火器压力、消火栓水带、报警系统；水泵检查运行电流、轴承温度、管道密封；配电设备检查接线是否松动、设备是否过热、仪表是否正常规范操作流程，注意安全防护，做好维护记录物业管理培训总结与考核培训内容回顾考核安排本次培训系统讲解了物业管理的核心知识和技能知识测验采用闭卷笔试方式，题型包括单选题、多选题、判断题、简答题等，全面考查对物业管理知识的掌握程度考试时间90分钟，满分

1.物业管理基础法律法规、组织架构、职责内容100分，60分及格

2.服务技能客户服务、投诉处理、沟通技巧实操考核现场考核日常巡查、设备操作、应急处置等实操技能评分

3.专业能力安全管理、财务管理、质量管理标准包括操作规范性、处理及时性、结果准确性等每项考核满分

104.创新发展绿色物业、信息化、增值服务分

5.行业趋势新技术应用、政策环境、市场变化综合评定理论考试占60%，实操考核占40%，综合成绩60分及格考核

6.实操技能巡查检查、设备维护、应急处置合格者颁发培训合格证书，作为上岗和晋升的重要依据希望大家将所学知识应用到实际工作中，不断提升专业水平和服务能力智慧物业美好生活·物业管理的未来展望智能化人性化AI、物联网、大数据深度应用以人为本，贴心服务价值化绿色化创造业主价值，实现多方共赢节能环保，可持续发展专业化平台化提升管理水平和服务品质构建社区生活服务生态物业管理者的使命与责任作为物业管理者，我们肩负着为业主创造美好生活、为社区营造和谐环境、为城市贡献文明力量的重要使命让我们以专业的素养、敬业的精神、创新的思维，不断提升服务品质，持续创造价值，与业主共建美好家园，与行业共创辉煌未来！祝各位学员学有所获，工作顺利，事业成功!。