纳税服务礼仪培训课件

纳税服务礼仪培训课件课程导航培训内容概览0102纳税服务礼仪的重要性纳税服务基本规范理解服务礼仪在税收工作中的核心价值与战略意义掌握服务态度、语言行为及环境管理的标准要求0304税务人员形象与言行办税服务厅礼仪规范塑造专业形象,提升沟通表达能力优化窗口服务流程,提供便捷高效服务0506纳税咨询与沟通技巧投诉处理与危机应对掌握有效倾听与准确答复的专业方法学习化解矛盾、妥善处理特殊情况的技巧07案例分享与实操演练总结与提升建议通过真实案例和角色扮演巩固学习成果第一章纳税服务礼仪的重要性优质的纳税服务礼仪是构建和谐征纳关系的基石,是提升税务机关公信力和纳税人满意度的关键所在纳税服务的核心价值促进依法诚信纳税提升纳税人满意度优化营商环境通过优质服务引导纳税人自觉履行纳税义务,以人为本的服务理念能够显著改善纳税人办高效便捷的纳税服务是优化营商环境的重要营造诚信纳税的良好氛围,维护公平公正的税税体验,树立税务机关亲民、为民的良好社会组成部分,助力经济社会健康发展收秩序形象规范的服务礼仪不仅体现税务机关的专业水平,更是建立政府与纳税人之间信任桥梁的重要途径国家税务总局关于纳税服务的最新要求政策框架与服务原则国家税务总局颁布的《纳税服务工作规范试行》为全国税务系统纳税服务工作提供了明确的标准和指引依法服务公平公正严格按照税收法律法规提供服务,确对所有纳税人一视同仁,不因身份、保服务行为的合法性规模等因素区别对待无偿服务纳税服务作为公共服务,不得向纳税人收取任何费用服务是税务工作的第一张名片每一次微笑、每一句问候、每一次耐心解答,都在展示着税务机关的形象与温度第二章纳税服务基本规范建立系统化的服务规范体系,是确保纳税服务质量的基础保障服务态度与职业道德税务人员的职业道德和服务态度直接影响纳税人对税务机关的信任度和满意度作为国家税收政策的执行者和纳税服务的提供者,必须始终坚持高标准的职业操守诚实守信公正无私恪守职业道德,言行一致,对纳税人的承诺必须兑现,以诚信赢得信任严格遵守廉政纪律,不徇私情,不以权谋私,确保每位纳税人获得公平对待尊重纳税人保密责任充分尊重纳税人的合法权益,耐心倾听诉求,细致解答疑问,提供人性化服务严格保守纳税人商业秘密和个人隐私信息,维护数据安全,防止信息泄露语言与行为规范语言文明标准行为举止要求•使用标准普通话进行服务交流,确保•举止端庄得体,坐立行走姿态规范沟通顺畅•保持仪表整洁,展现良好精神面貌•语气温和平稳,语速适中,吐字清晰•严格遵守各项岗位职责,不推诿扯皮•避免使用生硬命令式语言,多用请•主动服务意识强,及时响应纳税人需求、您等敬语•不得使用方言、俚语或不文明用语温馨提示:规范的语言和行为不仅体现个人素养,更代表着整个税务机关的形象每一位税务人员都是税务机关的形象代言人办税环境与形象管理舒适便捷的办税环境是提升纳税服务质量的重要硬件保障良好的环境能够让纳税人感受到尊重和关怀,提高办税效率和满意度办税厅环境管理人员形象规范保持办税大厅整洁有序,合理规划功能分区,确保通风采光良好,温度适统一着装标准,保持服装整洁得体,规范佩戴工作证件,便于纳税人识别宜,为纳税人创造舒适的办税空间和监督便民设施配置导视系统完善设置自助办税服务区,配备智能排队叫号系统,提供便民工具如老花设置清晰的标识标牌,包括功能分区指示、办税流程图、税收政策公告镜、雨伞、饮水机等,提升服务体验栏等,方便纳税人快速找到所需服务第三章税务人员形象与言行专业的形象和得体的言行是税务人员职业素养的外在体现,也是赢得纳税人信任的第一步着装与仪容仪表着装标准•按照单位规定统一着装,保持服装整洁、平整、无破损•服装颜色搭配得体,款式大方庄重,符合职业特点•鞋袜整洁,避免穿着拖鞋、运动鞋等休闲鞋类仪容仪表•保持面容清洁,男士胡须修剪整齐,女士淡妆为宜•发型整洁大方,不染夸张颜色,长发需扎起•注意个人卫生,保持口气清新,避免使用浓烈香水•指甲修剪整齐,女士美甲以素色为主专业形象提示:得体的着装和良好的仪容能够增强纳税人的信任感,体现税务人员的专业性和对工作的尊重微笑服务与眼神交流微笑的力量眼神的尊重主动微笑是最好的服务语言,能够传递亲与纳税人交流时保持适度的目光接触,既和力,缓解纳税人的紧张情绪,拉近彼此体现对对方的尊重和关注,又能及时捕捉距离,营造轻松愉悦的沟通氛围其情绪变化,更好地理解需求专注的态度交流过程中避免左顾右盼或低头看手机,全神贯注倾听,用眼神和表情回应,让纳税人感受到被重视微笑是世界通用的语言,眼神是心灵沟通的桥梁真诚的微笑和专注的眼神,能让纳税人感受到我们发自内心的服务热情语言表达技巧清晰准确、礼貌得体的语言表达是高质量纳税服务的核心要素良好的语言沟通能够有效传递信息,化解误解,提升服务效率规范使用礼貌用语避免专业术语保持耐心细致见面问候您好,请求协助说请,表示感谢说用通俗易懂的语言解释税收政策和办税流程,面对纳税人的反复询问要保持耐心,不厌其烦谢谢,造成不便说对不起,送别时说再见避免使用晦涩的专业术语,确保纳税人能够充地解释说明,语速适中,表达清晰,必要时可以举分理解例说明推荐表达方式避免使用的表达•请问有什么可以帮助您•这不归我管推诿责任•请您稍等,我马上为您查询•你怎么连这个都不知道不耐烦•感谢您的理解与配合•我已经说过了缺乏耐心•如果您还有疑问,随时可以咨询我们•你自己看公告态度冷漠第四章办税服务厅礼仪规范办税服务厅是纳税服务的主阵地,规范的窗口礼仪和高效的服务流程是提升纳税人满意度的关键窗口服务流程标准化的窗口服务流程能够确保服务质量的一致性,提高办税效率,减少纳税人等待时间1首问负责制第一位接待纳税人的工作人员即为首问责任人,负责引导或协调解决问题,避免推诿2预约与分时段办理推行预约服务和错峰办税,合理分流,有效减少纳税人现场等待时间,提升办税体验3即办事项处理对符合条件的即办事项当场办结,不得无故拖延;对限时办理事项明确告知办结时限4后续跟踪反馈对需要延时办理的事项,主动告知进度,承诺办结后及时通知纳税人服务承诺:我们承诺对即办事项即时办理,限时事项不超时限,复杂事项有跟踪,让每一位纳税人都能享受高效便捷的服务办税指南与辅助服务完善的办税指引•在服务大厅显著位置设置办税指南公示栏•提供各类税种的办税流程图和所需材料清单•提供各类申报表格填写样本和范例•定期更新政策公告,确保信息准确及时多元化反馈渠道•设置意见箱和投诉举报电话•开通线上反馈平台和微信公众号•定期收集整理纳税人意见建议•及时回应并改进服务中的不足自助服务设施•配备自助办税终端,支持发票代开、申报查询等常见业务•提供操作指引视频和文字说明•安排工作人员现场指导,帮助纳税人熟悉设备操作•定期维护设备,确保正常运行特殊群体服务关注特殊群体的办税需求,提供人性化、差异化的贴心服务,体现税务机关的社会责任和人文关怀老年人服务残疾人服务孕妇及行动不便人群设立老年人优先窗口,提供大字版办税指南,必设置无障碍通道和低位服务窗口,配备轮椅、提供绿色通道服务,设置休息座椅,优先叫号办要时提供上门服务或远程辅导,耐心讲解电子助听器等辅助工具,安排专人引导协助,优先办理,必要时提供预约上门服务税务局操作方法理相关业务每一位纳税人都应该获得平等、便捷的服务对特殊群体的关爱,体现的是税务机关的温度和社会责任感第五章纳税咨询与沟通技巧有效的咨询沟通是解决纳税人问题、传递税收政策的重要途径,需要掌握科学的方法和技巧有效倾听与理解需求倾听是沟通的第一步,也是最重要的一步只有真正理解纳税人的需求,才能提供精准有效的服务专注倾听认真听取纳税人陈述,不随意打断,给予充分的表达时间,通过点头、嗯等回应表示关注记录要点对复杂问题及时记录关键信息,包括纳税人基本情况、具体诉求、相关数据等,避免遗漏确认核实倾听后复述纳税人的问题,确认理解是否准确,必要时进一步询问细节,避免答非所问换位思考站在纳税人角度理解其困难和顾虑,用同理心对待问题,营造良好的沟通氛围倾听技巧:有效倾听不仅仅是听到声音,更要理解背后的真实需求和情绪保持眼神交流、适时回应、避免主观臆断,是提升倾听效果的关键清晰准确的答复答复的基本原则复杂问题处理1准确性第一对于政策复杂或涉及多个部门的问题,应当:•明确告知纳税人问题的复杂性和处理难度确保政策解读准确无误,不能含糊其辞或给出错误信息•承诺在规定时限内给予答复,并告知具体时间2通俗易懂•记录纳税人联系方式,便于后续沟通•及时向上级或相关部门咨询,确保答复准确用简单明了的语言解释复杂的税收政策,避免专业术语堆砌•按时反馈处理结果,如有延误要提前说明原因3针对性强针对纳税人的具体情况提供个性化解答,而非泛泛而谈4完整全面不仅回答当前问题,还要提醒相关注意事项和后续步骤应对疑难问题的技巧在纳税服务中,难免会遇到一些复杂、疑难或情绪化的问题,需要运用专业技巧妥善处理保持冷静与耐心表达理解与同情及时寻求支援面对纳税人的焦虑、不满甚至质疑时,首先要保先认可纳税人的感受,表示理解其处境,用我理解遇到超出自身能力范围的问题,不要勉强作答,应持自身情绪稳定,避免受对方情绪影响,以平和的您的担忧等话语缓和气氛,再引导到问题解决上主动引导纳税人至专业科室或请示上级,确保问态度应对题得到正确处理应对技巧示例避免的做法•我理解您现在的心情,让我们一起来看看怎么解决这个问题•与纳税人发生争执或情绪对抗•这个问题确实比较复杂,我需要向专业人员咨询后再给您准确答复•为了敷衍而给出不确定的答复•我会认真记录您的情况,并在X个工作日内给您回复•推诿责任或相互推脱•对纳税人的合理诉求置之不理第六章投诉处理与危机应对妥善处理投诉和突发情况,是检验纳税服务水平的重要标准,也是赢回纳税人信任的关键机会投诉受理流程建立规范、高效的投诉处理机制,能够及时化解矛盾,持续改进服务质量及时登记受理第一时间接收投诉,详细记录投诉人信息、投诉内容、诉求等,给予投诉人登记凭证调查核实情况迅速展开调查,了解事件经过,听取相关人员说明,收集相关证据材料,查明事实真相分析原因责任客观分析问题产生的原因,明确责任归属,区分是政策理解偏差、服务态度问题还是其他因素制定处理方案根据调查结果,制定合理的处理方案,包括解决措施、责任追究、改进建议等反馈处理结果在规定时限内向投诉人反馈处理结果,说明处理依据和措施,征求投诉人意见,确保问题圆满解决时限要求:一般投诉应在5个工作日内给予答复,重大复杂投诉应在15个工作日内处理完毕,特殊情况需向投诉人说明原因并延长时限危机情境下的应对在办税服务中,可能遇到纳税人情绪激动、现场秩序混乱等突发情况,需要冷静应对,妥善处理保持冷静自制无论现场情况多么复杂,首先要控制自己的情绪,避免与纳税人发生正面冲突,保持理性和专业稳定现场秩序通过平和的语言和得体的行为,引导纳税人到相对独立的空间沟通,避免影响其他纳税人办税耐心倾听诉求给纳税人充分表达的机会,认真倾听其诉求,不急于辩解,先让对方情绪得到释放和缓解依法依规解释注意事项在充分了解情况后,依据税收法律法规进行解释说明,摆事实、讲道•始终保持礼貌和尊重理,争取纳税人理解•不与纳税人发生肢体接触•必要时请求安保人员协助寻求上级支持•事后做好情况记录和总结对于自身难以处理的危机情况,及时报告上级领导,请求支援,避免事态升级扩大案例分享成功化解纳税人投诉实例:真实案例某地税务所耐心沟通化解误解某小型企业负责人到办税服务厅办理税务登记变更,因对所需材料理解有误,多次往返仍未办理成功,情绪激动地投诉工作人员故意刁难处理过程处理结果

1.首问责任人立即接待,请纳税人到休息区,纳税人情绪逐渐平复,理解了材料要求,表示误送上饮用水会了工作人员的意思当天在工作人员协助下顺利完成部分材料准备,次日成功办理业务

2.耐心倾听纳税人陈述,认真记录问题要点

3.主动承认在首次接待时解释不够详细的不事后,该纳税人专程送来感谢信,称赞税务人员足的耐心和专业

4.逐项对照材料清单,用通俗语言解释每项材经验启示料的用途

5.协助纳税人现场准备部分材料,指导填写相•耐心细致的解释能有效化解误解关表格•主动承认不足更容易赢得理解

6.提供详细的办税指南和联系方式,便于后续•换位思考,提供实际帮助是关键咨询第七章实操演练与提升建议理论学习需要与实践相结合,通过角色扮演和情景模拟,巩固礼仪规范,提升服务技能角色扮演模拟纳税服务场景:通过真实场景的模拟演练,让税务人员在实践中掌握服务礼仪和沟通技巧,提高应对各类情况的能力场景一:日常咨询接待场景二:复杂问题咨询场景三:投诉处理角色设定:税务人员与初次办税的个体工商户角色设定:税务人员与对税收优惠政策有疑问的企角色设定:税务人员与因等待时间过长而情绪激动业财务人员的纳税人演练重点:微笑接待、礼貌用语、清晰解释办税流程、提供办税指南演练重点:有效倾听、准确理解需求、政策解读、演练重点:保持冷静、表达理解、安抚情绪、提供必要时请示上级解决方案考核要点:仪容仪表、语言表达、服务态度、专业知识考核要点:倾听技巧、政策把握、应变能力、协调考核要点:情绪管理、同理心、问题解决能力、危沟通机应对演练后的反馈与改进集体点评个人反思•由培训师和观摩人员进行现场点评•演练者进行自我总结•指出演练中的亮点和不足•分析自己的表现和感受•提供具体的改进建议•制定个人改进计划•分享其他优秀做法•定期回顾和调整持续提升纳税服务质量纳税服务礼仪的学习和实践是一个持续改进的过程,需要建立长效机制,不断提升服务水平考核评价定期培训建立服务质量考核体系,通过理论测试、实操考核、满意度调查等多维度评价每季度组织服务礼仪专题培训,学习最新服务规范和政策要求收集反馈通过多种渠道收集纳税人对服务的意见建议,及时发现问题激励先进持续优化树立服务标兵,分享优秀经验,形成比学赶超的良好氛围根据反馈意见和考核结果,不断改进服务流程,完善服务规范次95%100%4目标满意度培训覆盖率年度培训频次纳税人满意度评价全员服务礼仪培训每季度专题培训让优质服务成为我们的名片纳税服务礼仪不仅是外在的规范,更是内心对纳税人的尊重与关怀它是税务工作的灵魂,是连接税务机关与纳税人的桥梁专业热情以扎实的业务能力和规范的服务流程用真诚的微笑和耐心的态度温暖每一赢得信任位纳税人规范严格遵守各项礼仪规范,树立良好形象让我们携手同行,以专业的素养、热情的服务、规范的礼仪,共同推动税收事业健康发展,为构建和谐征纳关系、优化营商环境做出更大贡献!培训完成持续提升。