广东物业管理培训班课件

广东物业管理培训班课件第一章物业管理行业概述广东物业管理行业发展现状与趋势物业管理的重要性与社会价值广东作为改革开放前沿物业管理行业发展迅速已形成规模化、专业化、物业管理是城市管理的重要组成部分关系到千家万户的生活品质和社区,,,品牌化的发展格局目前全省物业服务企业超过万家从业人员超过和谐稳定优质的物业管理能够2,:万人服务覆盖住宅、商业、工业等多种业态150,保障业主财产安全与生活品质•行业呈现智能化、绿色化、精细化发展趋势智慧物业管理系统广泛应用,,维护物业保值增值•服务质量持续提升业主满意度不断提高,促进社区文明建设•提升城市管理水平•物业管理的定义与分类物业管理的基本概念住宅物业管理物业管理是指业主通过选聘物业服务企业由业主和物业服务企业按照服务对象为居民小区包括多层、高层住宅及别墅等服务内容涵盖房,,物业服务合同约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、屋共用部位维护、公共设施设备维护、环境卫生、秩序维护、绿化养,管理维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动护等基础服务,商业物业管理工业物业管理服务对象为写字楼、购物中心、酒店等商业物业要求更高的专业性和服务标准注重物业运营管理和商业价值提升,广东省物业管理政策环境《广东省物业管理条例》重点解读《广东省物业管理条例》是规范全省物业管理活动的地方性法规明确了业主、业,主大会、物业服务企业的权利义务规定了物业服务合同、物业服务收费、物业使,用与维护等重要内容条例强调业主自治与专业服务相结合保护业主合法权益促进物业管理行业健康,,发展年最新政策修订亮点2024强化党建引领作用建立红色物业管理机制•,完善业主共有部分经营收入管理制度•加强物业服务企业信用管理和行业监管•规范物业费调整机制保障企业合理收益•,明确老旧小区物业管理改造支持政策•政策护航规范发展第二章物业管理法律法规体系010203相关法律法规框架介绍《中华人民共和国民法典》与物业管深圳、广州等地地方性物业管理法规理的关系特色物业管理法律法规体系包括国家层面的法律法规和地方性法规规章主要包括《中华人民共和国民法典物权编专门规定了建筑物区分所有权制度深圳率先推行物业管理市场化改革建立健全物,:,民法典》《物业管理条例》《广东省物业管理条明确了业主权利、业主大会和业主委员会职责、业服务企业信用评价体系实施物业服务等级与,例》以及各地市的实施细则等物业服务合同等内容是物业管理活动的基本法收费标准挂钩机制,律依据民法典合同编规定了物业服务合同的性质、内容和履行规则为解决物业服务纠纷提供了法律支,持物业管理合同与法律风险防范合同签订注意事项法律风险防范实务建议明确服务内容、服务标准和服务期限完善合同管理使用规范合同文本明确约定服务标准•:,合理约定物业服务费用及支付方式建立服务记录保存服务过程的文字、图片、视频等证据•:明确双方权利义务和违约责任规范收费管理公示收费标准保留收费凭证•:,约定合同变更和解除条件及时沟通协商发生纠纷时优先通过协商调解解决•:规定争议解决方式•典型纠纷案例分析案例业主拒交物业费引发的诉讼1:业主以物业服务质量不达标为由拒交物业费物业公司起诉要求支付欠费法院,审理认为物业公司基本履行了合同义务业主应支付物业费但可根据服务瑕疵适,,,当减免第三章物业服务质量提升物业服务质量的核心指标硬件设施维护与软件服务提升业主满意度提升策略双管齐下物业服务质量评价包括客户满意度、建立业主需求快速响应机制•服务响应速度、设施设备完好率、环硬件方面加强房屋共用部位和公共设:定期组织社区文化活动•境卫生状况、安全管理水平等多维度施设备的日常维护保养及时维修更换,推行管家式贴心服务•指标建立科学的质量评价体系定期老化设备确保设施设备安全运行,,运用智能化手段提升服务效率•开展服务质量检查和业主满意度调查软件方面提升员工服务意识和专业技:能优化服务流程创新服务方式打造,,,有温度的物业服务物业服务中的客户投诉管理接收投诉登记分类建立多渠道投诉接收机制电话、微信、、现场接待等做到有诉必详细记录投诉内容、时间、地点、业主信息按照紧急程度和类别进行分:APP,接、有接必录类处理调查处理回访反馈及时派员到现场调查核实查明原因制定解决方案在承诺时限内处理完毕处理完成后及时回访业主确认满意度听取改进建议持续优化服务,,,,,,案例分享成功化解业主矛盾:沟通是服务的桥梁第四章物业项目现场管理实务项目经理职责与能力要求现场管理流程与标准设备设施维护与安全管理主要职责全面负责物业项目的日常管理运建立标准化作业流程建立设备设施台账制定维护保养计划定期:•SOP,,营组织实施物业服务合同协调各部门工作检查、保养、维修重点设备如电梯、消防、,,,制定各岗位工作标准和考核指标•处理突发事件维护业主关系供配电等要委托专业单位维保,实施定期巡查和质量检查制度•能力要求具备物业管理专业知识、组织协:开展员工培训和技能提升•调能力、沟通能力、应急处置能力和团队管运用信息化手段提升管理效率•理能力消防安全管理与建筑物巡查要点消防法规与物业责任巡查重点与隐患排查技巧根据《中华人民共和国消防法》物业服务企业应当履行以下消防安全职消防设施巡查检查消防栓、灭火器、烟感报警器、应急照明等是否完好,:责有效:制定消防安全制度和操作规程通道巡查确保消防通道、安全出口无堵塞疏散指示标志清晰•:,组织防火检查及时消除火灾隐患•,用电安全检查电气线路、配电箱防止私拉乱接和超负荷用电:,保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通•重点部位地下车库、设备机房、垃圾站等重点防火部位要加强检查:保障消防设施、器材完好有效•组织消防安全宣传教育和演练•物业服务企业未履行消防安全职责的将承担相应法律责任,安全生产管理与应急预案安全生产法律法规1《中华人民共和国安全生产法》规定生产经营单位必须遵守安全生产法,律法规建立健全安全生产责任制加强安全生产管理防止和减少生产安,,,全事故物业服务企业作为生产经营单位应当依法履行安全生产主体责,任应急预案编制2针对可能发生的火灾、电梯故障、停水停电、台风暴雨、疫情等突发事件,编制专项应急预案预案应明确组织机构、职责分工、响应程序、处置措施和保障措施应急演练实务3第五章物业管理信息化与智能化智慧物业管理系统介绍数字化转型案例党建引领与智能服务未来物业管理技术趋势:融合智慧物业管理系统集成物业收费、设备管理、安人工智能客服和智能机器人应用•防监控、客户服务等功能模块实现物业管理全广州某社区创新智慧党建智慧物业模式将党,+,物联网实现万物互联•5G+流程信息化、数字化业主可通过在线缴建工作融入物业服务搭建党群服务平台居民APP,大数据分析支持精准决策•费、报修、投诉物业可实时监控设备运行、派可在线参与社区治理、提出建议党组织及时响,,技术应用于设施设备管理单处理、数据分析大幅提升管理效率和服务水应群众诉求同时运用、物联网等技术实现•BIM,AI,区块链技术保障数据安全平智能门禁、智能停车、智能安防提升社区治理•,现代化水平科技赋能物业管理数字化、智能化是物业管理行业转型升级的必由之路通过技术创新提升管理效率优,化服务体验降低运营成本实现物业管理的高质量发展,,第六章物业管理项目经理能力提升沟通协调与业主、员工、政府部门的有效沟通综合职业素养职业道德、责任心、服务意识、学习能力管理技能计划、组织、协调、控制能力应急处置突发事件快速反应和妥善处理领导力团队激励、决策能力、问题解决实战演练模拟项目管理场景:场景业主装修施工扰民投诉处理1:场景台风暴雨应急响应和灾后恢复2:场景物业费收缴率低下的改善措施3:典型项目经理成功案例分享广东省示范项目经验介绍深圳某高端住宅项目经理张女士从业年带领团队创造了业主满意度、物业费收缴率的优异成绩项目获评广东省物业,15,98%

99.5%管理示范项目成功秘诀:1建立分钟响应、分钟到场服务承诺•530每月组织业主恳谈会收集意见建议•,打造社区大管家服务品牌•培育专业化、年轻化的服务团队•项目经理如何解决实际难题难题某老旧小区设施老化、矛盾多、收费难:2解决方案项目经理李先生接手后首先走访每户业主倾听诉求其次组织业主代表参与管理增强信任然后争取政府支持申请维修资金改:,,;,;,造设施最后优化服务流程提升服务质量一年后小区面貌焕然一新收费率从提升至;,,,60%90%第七章物业管理财务与经营管理物业费用收缴与财务管理业主共有部分经营收入风险防范合规管控机制建设收费管理建立规范的收费流程多渠道收费小区公共区域的广告、停车位、会所等经营建立健全内部控制制度规范业务流程加强审:,,,现金、银行转账、线上支付及时催缴欠费收入属于业主共有物业服务企业应计监督防范财务风险建立合同管理、档案,,:,提高收缴率管理、印章管理等制度确保企业合法合规运,经营活动须经业主大会同意•营财务管理严格执行财务制度做到账目清晰、:,单独建账收支明细向业主公开•,收支透明定期向业主公示财务状况接受监督,,按约定比例支付物业服务报酬•不得擅自挪用或侵占业主收益•物业管理中的成本控制与效益提升成本构成分析提升物业企业盈利能力策略优化人员配置推行一岗多能提高人均效率合理使用兼职和外包:,,节能降耗采用节能设备优化能源管理降低公共能耗:,,拓展增值服务开展家政、维修、养老等增值服务增加收入来源:,提高收费率优化服务质量加强沟通提升业主缴费意愿:,,规模化经营连锁化、品牌化发展降低单位管理成本:,科技赋能运用信息化、智能化手段提高管理效率降低人工成本:,,人工成设备维公共能保洁绿管理费本护耗化用人工成本是物业管理最大的支出项目占比约合理控制人,60%工成本是提升企业效益的关键第八章物业管理行业职业道德与服务规范物业管理师职业道德要求服务规范与行为准则诚实守信遵守合同约定言行一致不欺诈业主仪表仪容统一着装佩戴工牌仪表整洁精神饱满:,,:,,,爱岗敬业热爱物业管理工作尽职尽责追求卓越:,,礼貌用语使用文明用语态度和蔼微笑服务:,,公平公正一视同仁对待每位业主不偏私不歧视:,服务态度主动热情耐心细致及时响应:,,廉洁自律不收受业主财物不利用职权谋取私利:,工作纪律遵守规章制度坚守工作岗位不擅离职守:,,保守秘密保护业主隐私和企业商业秘密:案例分析职业道德失范的后果:某物业公司项目经理利用职务便利私自收取装修押金不入账金额达万元事发后该经理被企业开除并被追究法律责任该项目因此事件导致业主,,20,,信任度下降大量业主拒交物业费企业遭受重大经济损失和声誉损失,,启示职业道德是物业管理从业人员的立身之本一旦失信不仅个人前途尽毁还会给企业带来灾难性后果:,,第九章物业管理安全生产专项培训安全生产基础知识风险分级管控与隐患排查治理安全生产是企业可持续发展的前提风险分级管控识别作业场所和工作岗:物业服务企业要树立安全第

一、预防位存在的危险因素评估风险等级采,,为主、综合治理的方针建立健全安取针对性管控措施,全生产责任制加强安全教育培训配,,隐患排查治理定期开展安全检查及:,备必要的安全设施设备时发现和消除事故隐患建立隐患排查,治理台账实行闭环管理,事故报告及调查处理流程发生生产安全事故后应立即启动应急预案组织救援保护现场按规定时限向有关,,,,部门报告事故调查要查明原因认定责任提出整改措施对责任人进行处理吸取,,,,教训防止类似事故再次发生,安全生产标准化建设与应急管理制定管理制度和操作规程企业安全生产标准化体系根据国家法律法规和行业标准结合企业实际制定完善的安全生产管,,建立包括目标管理、组织机构和职责、安全投入、法律法规与安全管理制度和岗位操作规程明确各级人员安全职责规范作业行为,,理制度、教育培训、生产设备设施、作业安全、隐患排查和治理、重大危险源监控、职业健康、应急救援、事故报告调查处理等要素在内的标准化管理体系应急管理实务与演练案例开展安全教育培训某小区定期组织消防、电梯困人、防汛等应急演练通过实战演练,对全体员工进行安全生产教育培训提高安全意识和操作技能新员员工熟练掌握应急处置流程应急响应能力显著提升去年台风山竹,,工上岗前必须经过三级安全教育特种作业人员必须持证上岗来袭时该小区提前做好防范准备及时组织人员排查隐患加固设施,,,,,妥善安置受影响业主实现了零伤亡、零重大财产损失,安全第一防患未然安全生产没有小事只有时刻绷紧安全这根弦加强日常管理做好应急准备才能有效防,,,范和化解各类安全风险保障业主生命财产安全和企业平稳运行,第十章物业管理行业未来发展趋势行业规范化发展绿色物业与可持续发展法律法规不断完善行业标准体系日益健全物业服务绿色建筑、节能减排、垃圾分类、新能源应用等环保,,企业信用评价和分级管理制度逐步建立行业监管力度理念融入物业管理物业企业积极践行社会责任推动,,加强市场秩序更加规范社区可持续发展创造宜居环境,,1234专业化发展路径政府监管与行业自律新要求物业管理向专业化、精细化方向发展服务内容不断拓政府加强事中事后监管建立双随机、一公开监管机,,展服务标准持续提升专业分工更加明确涌现出一制行业协会发挥自律作用制定行业公约开展诚信,,,,批专注于特定业态或特定领域的专业化企业评价促进行业健康发展,物业管理人才培养与职业发展规划培训证书与职业资格介绍物业管理职业发展路径物业管理师职业资格国家职业资格认证分为四级中级工、三级高级工、:,基层员工二级技师、一级高级技师保安、保洁、维修工等一线岗位物业项目经理证书由行业协会颁发证明持证人具备物业项目管理能力:,专项技能证书如消防设施操作员、电梯安全管理员、高处作业等特种作业:证书主管领班/继续教育取得职业资格后需定期参加继续教育更新知识提升能力部门主管、客服主管、工程主管:,,项目经理全面负责项目运营管理区域经理总经理/管理多个项目或公司高管互动环节学员问题答疑与经验分:享现场答疑欢迎学员提出在实际工作中遇到的困惑和问题讲师将结合专业知识和实践经验为,,大家答疑解惑常见问题如何提高物业费收缴率如何处理业主投诉如何应对突发事件如何建设:优秀团队学员案例交流邀请有经验的学员分享成功案例和心得体会相互学习借鉴集思广益共同探讨物,,业管理的最佳实践请积极参与讨论分享您的故事和见解,!课程总结与核心知识回顾法律法规服务质量物业管理法律体系、合同管理、风险防范质量标准、投诉处理、满意度提升安全生产现场管理安全管理、应急预案、标准化建设日常管理、设备维护、安全管理财务经营信息化成本控制、收费管理、效益提升智慧物业、数字化转型、技术应用培训成果与应用展望通过本次培训学员系统学习了物业管理的专业知识和实务技能掌握了法律法规、服务标准、管理方法和发展趋势希望大家将所学知识应用到实际工作中,,,不断提升服务质量和管理水平为广东物业管理行业的高质量发展贡献力量,培训考试说明与证书获取流程考试安排线上考试登录指定考试平台在规定时间内完成答题系统自动评分:,,线下考试在培训教室集中进行闭卷笔试监考人员现场监督:,1考试内容涵盖物业管理法律法规、服务标准、现场管理、安全生产等课程内容:考试时间培训结束后一周内具体时间另行通知:,证书种类及其行业认可度培训合格证书由广东省物业管理行业协会颁发证明参加培训并考核合格:,2职业资格证书通过国家职业技能鉴定考试获得物业管理师职业资格证书全国通用:,,行业认可以上证书在广东省乃至全国物业管理行业具有较高认可度是求职、晋升的重要依据:,证书获取流程参加培训完成学时参加考试成绩合格分资料审核证书制作证书发放考试后个月→→→≥60→→→1-23证书可在协会官网查询真伪长期有效,参考资料与推荐阅读《物业管理师职业道德与基础知《物业管理师三级相关知识与专广东省物业管理相关政策文件::识》业技能》《广东省物业管理条例》年修订•2021本书系统介绍物业管理师职业道德规范、物本书详细讲解物业管理实务操作技能包括,《深圳经济特区物业管理条例》•业管理基本制度、物业管理法律法规、物业物业接管验收、入住装修管理、客户服务、《广州市物业管理条例》•管理机构的基本知识等内容是物业管理从房屋及设备维修养护、安全管理、环境管理,广东省住房和城乡建设厅官网业人员的入门必读书籍等专业内容实用性强•,广东省物业管理行业协会官网•出版社中国劳动社会保障出版社出版社中国劳动社会保障出版社::致谢与联系方式感谢参与广东省物业管理行业协会联系方式感谢各位学员积极参加本次广东物业管理培训班您的认真学习和积极互动是地址广州市天河区路号,:XX XX本次培训取得成功的重要保障电话:020-XXXXXXXX希望大家学有所获学以致用在物业管理,,邮箱:gdpmia@example.com工作岗位上不断进步为提升社区服务水,平、促进行业发展做出更大贡献!官网:www.gdpmia.org祝愿大家工作顺利事业有成生活幸福:,,!后续培训与支持服务介绍定期举办专项技能提升培训•组织行业交流和项目观摩活动•提供政策咨询和法律援助服务•建立人才库和就业推荐平台•。