收费站管理业务培训课件

收费站管理业务培训课件第一章收费站管理概述与政策背景收费站管理是高速公路运营体系中的核心环节本章将深入探讨收费站在现代交通网络中的战略地位解读最新政策法规并展望智慧化建设的未来方向,,高速公路收费站的角色与重要性战略地位收费站作为高速公路运营的关键节点承担着多重重要职能它不仅是资金回收的前沿阵,地更是服务质量的直接体现窗口,收费站连接着千万司乘人员与高速公路管理部门每一次交互都代表着行业形象通过科,学的收费管理我们能够,:确保公路建设投资的有效回收•为公路养护提供稳定资金来源•支撑路网扩建与升级改造•保障高速公路可持续发展•核心价值年收费公路政策最新解读2024《交通强国建设纲要》新要求联网收费政策更新纲要明确提出要构建现代化高质量综合立体交通网络对收费管理提全国高速公路联网收费系统持续优化升级政策法规不断完善,,:出了更高标准:推广应用深入推进•ETC推进收费公路制度改革深化•收费标准动态调整机制•优化收费公路结构和布局•跨省通行费清分规则优化•完善收费公路政策和管理体系•绿色通道政策精准实施•提升收费服务智能化水平•特殊车辆收费管理规范•收费站智慧化建设趋势智能化改造正在深刻改变收费站的运营模式通过引入先进技术收费站实现了从人工操作向智能管控的跨越式发展,智能收费系统智能监控平台移动支付应用采用、车牌识别等技术实现快速不停车收集成视频监控、数据分析、预警系统实现收费支持微信、支付宝等多种移动支付方式为司乘ETC,,,费大幅提升通行效率平均车辆通过时间从站全方位实时监管及时发现和处置异常情况提供便捷的缴费体验减少现金交易风险,15,,秒缩短至秒以内3典型省份建设经验江苏经验广东模式全省收费站覆盖无感支付技术广泛应用•100%ETC•建立智慧收费云平台辅助异常车辆识别••AI实现数据实时共享分析移动端服务体系完善••智慧收费畅通未,来科技赋能交通创新驱动发展智慧收费站建设正在重塑高速公路服务新格局,第二章收费站运营管理基础收费站运营管理涉及多个专业领域包括站点布局设计、收费标准制定、日常操作流程,以及数字化系统应用等本章将系统介绍这些基础知识掌握扎实的运营管理基础是做好收费工作的前提只有深入理解收费站的运作机制才,能在实际工作中游刃有余高效完成各项任务,收费站类型与布局介绍收费站的类型和布局设计直接影响通行效率和用户体验根据地形条件、交通量和路网特点收费站有多种设计形式,主线型收费站喇叭口型收费站设置在高速公路主线上所有车辆必须通过结构简单管理集中但易形成车道由少到多呈喇叭状展开是目前新建收费站的首选设计能够有效疏,,,,瓶颈需要足够车道数量适用于交通量较大的路段导车流减少拥堵提高通行效率占地面积较大但效果最佳,,,半苜蓿叶型收费站菱形收费站结合匝道设计适用于互通立交位置能够实现车辆分流减轻主线压力采用菱形布局车道分布均衡适合城市周边或特殊地形条件能够灵活,,,设计复杂需要精确的交通组织方案应对双向交通流便于管理和扩展,,设计趋势喇叭口型收费站因其优越的通行能力和较低的运营成本已成为当前新建高速公路收费站的标准设计方案:,收费标准制定与依据制定依据与原则车型分类收费收费标准的科学制定需要综合考虑多方面因素,确保既能保障公路可持续发展,又不过度增加用户负担01建设成本核算包括工程投资、征地拆迁、设备采购等前期投入成本的合理分摊02养护管理费用日常维护、定期大修、设施更新等持续性支出的考量03经济发展水平结合区域经济状况和居民承受能力,确保收费合理性04交通流量预测根据预期车流量制定收费标准,实现收支平衡收费站日常运营流程详解规范的日常运营流程是保证收费工作顺利进行的基础每个环节都需要严格执行标准操作程序车辆进入1车辆驶入收费车道触发车检器系统自动识别车型收费员观察确认准备收费操作,,,信息采集2读取通行卡或信息获取入口站点、时间等数据核对车型分类确保准确无误ETC,,费用计算3系统自动计算应收通行费收费员复核金额向司机明示收费标准和金额,收费交易4收取现金或确认电子支付清点核对找零准确打印并交付收费凭证,抬杆放行5确认交易完成后抬杆放行目送车辆安全驶离准备迎接下一辆车,票据管理与资金安全票据管理规范资金安全控制异常情况处理票据领用登记制度现金收费实时入箱长短款立即上报•••使用过程严格核销班次结算账实相符假币识别和留存•••作废票据妥善保管监控系统全程录像逃费车辆信息记录•••定期盘点库存票据定时解款押运制度系统故障应急预案•••收费无纸化系统介绍与操作收费无纸化系统是收费站数字化转型的重要成果以成渝高速资中收费站为例无纸化系统大幅提升了工作效率和管理水平,系统核心功能操作流程对比班次管理环节传统模式无纸化模式电子化排班自动生成班次表支持在线调班和请假审批实时查看当班人员信息,,交接班填写纸质表格签字确认扫码自动记录,APP,业务办理数据上报手工统计电话报送系统自动统计上传,移动端完成交接班、收费数据上报、异常情况登记等日常业务无需纸质单据,异常处理填写报告逐级传递在线提交实时流转,,数据统计查询统计翻阅纸质档案手机查询即时可得,自动汇总收费数据生成各类报表支持多维度查询分析为管理决策提供依据,,优势总结信息推送操作便捷节省时间•,数据准确减少错误•,重要通知、政策更新即时推送到个人手机确保信息传达及时准确提高响应速度,环保节约降低成本•,可追溯性强便于审计•,推广应用收费无纸化系统已在全国多个省份推广应用成为收费站现代化管理的标配工具建议所有收费员熟练掌握系统操作:,数字化转型提升,效率科技让管理更简单让服务更高效拥抱数字化工具开启收费工作新篇章,,第三章收费人员职业素养与服务规范收费人员是高速公路服务的第一线职业素养和服务水平直接影响行业形象本章将详,细阐述职业道德要求和文明服务规范优秀的收费员不仅要业务精通更要具备良好的职业素养和服务意识用真诚和专业赢,得司乘人员的尊重和信任收费人员应具备的职业道德职业道德是收费员必须遵守的行为准则是做好本职工作的思想基础高尚的职业道德能够赢得社会尊重提升个人价值,,爱岗敬业诚实守信热爱收费工作珍惜岗位机会以饱满的热情投入每一天的工作不断提升业务能力追求卓越表严格遵守财经纪律不贪不占如实记录收费数据不虚报瞒报对司乘诚实建立信任关系,,,,,,现公正办事文明服务一视同仁对待每位司乘不因车辆豪华程度而区别对待严格按照收费标准执行不徇私情以礼待人微笑服务使用文明用语保持良好形象耐心解答问题妥善处理投诉,,,,,职业素养的重要性对个人对单位提升职业形象和社会地位树立良好的行业形象••获得更多发展机会提高用户满意度••增强工作满足感和成就感减少投诉和纠纷••建立良好的人际关系促进团队和谐发展••文明服务的具体要求文明服务是收费站窗口形象的直接体现从环境到个人从语言到行为每个细节都要体现专业和用心,,12环境文明仪表文明收费广场整洁有序标志标线清晰收费亭内外整洁设备维护良好绿化美化到着装规范统一佩戴工作证仪容整洁大方精神状态良好站姿坐姿端正展现职,,,,,位营造舒适通行环境业风采,34语言文明举止文明使用普通话和文明用语音量适中吐字清晰语气温和态度诚恳主动问候礼操作规范熟练动作敏捷准确双手接递钱款和票据微笑服务目光交流耐心,,,,,貌告别细致体贴周到,服务规范核心要点依法收费业务熟练方便群众严格执行国家收费政策和标准不多收、不少收、熟悉收费系统操作准确快速完成收费掌握特殊提供咨询引导服务解答司乘疑问设置便民设施,,,,不错收主动出示收费依据接受社会监督情况处理流程能够独立解决常见问题提供必要帮助缩短等待时间提高通行效率,,,案例分享收费员因情绪失控引发纠纷的教训:案例回顾年某高速公路收费站一名年轻收费员在夜班时因疲劳导致操作失误多收了一位货车司机元通行费司机发现后要求退费收费员意识到错误但因怕被处罚态度强硬拒:2000,,,10,,不承认事件经过深刻教训司机情绪激动言语冲突升级收费员感到委屈和愤怒与司机发生激烈争吵双方都失去理及时认错,,智收费员甚至使用了不文明用语,发现错误应立即承认并改正诚恳道歉能获得理解,争执惊动了站长经核实确实是收费员操作失误站长当场道歉并退还多收费用但司机仍然,,非常不满要求处理收费员,情绪管控最终该收费员被通报批评扣发当月绩效奖金并在全站大会上做检讨此事在当地引起负面,,无论对方态度如何都要保持冷静和专业,影响多家媒体进行了报道,规范操作认真细致避免低级错误疲劳时应申请休息,及时求助遇到难以处理的情况应立即请示上级领导,正确做法发现多收费应主动道歉并立即退还如遇司机不满保持冷静耐心解释态度诚恳争取理解必要时请站长协调处理记住冷静处理纠纷是职业素养的重要体现:;,;,;:文明服务赢得尊,重一个微笑一句问候一次细致的服务都能温暖人心让文明服务成为我们的职业名片,,,第四章收费站安全管理与应急处置安全是收费站管理的生命线本章将系统介绍安全管理要点、典型事故案例及应急处置流程提高全员安全意识和应急能力,收费站安全涉及人员安全、资金安全、设施安全等多个方面只有建立完善的安全管理体系才能确保各项工作平稳有序开展,收费站安全管理要点全面的安全管理体系是保障收费站正常运营的基础每个环节都需要精心设计和严格执行收费亭安全防护资金安全管控疏导员安全防护车辆动态监控安装防弹玻璃和应急收费款项实行复点制穿着反光背心持反视频监控全覆盖,,24报警装置配备灭火度账实相符定时光指挥棒站位远离小时录像实时监测,器和防卫器材收费解款专人押运路线车道保持安全距离车流量和异常车辆,,,亭门窗保持完好夜不固定收费数据加恶劣天气减少户外作与公安交警联网快,,间加强照明现金收密传输防止泄露业与司机沟通保持速响应突发事件定,费严格执行钱到即建立资金安全责任制警惕避免肢体冲突期检修维护监控设备,,,锁制度单班现金不层层落实确保正常运行,超限额日常安全检查制度班前班后安全检查发现隐患及时整改•,每周开展安全教育培训提高安全意识•,每月组织安全应急演练提升应对能力•,每季度进行安全评估完善管理措施•,典型安全事故案例分析通过真实案例学习安全知识吸取血的教训是提高安全意识的有效方式以下两个案例值得我们深刻反思,,案例一收费班长拦车致残事故年:2005事故经过某高速公路收费站一辆大货车强行冲卡逃费收费班长为维护收费秩序奋不顾身冲到车前试图拦截司:,,机不但没有停车反而加速冲撞导致班长被车辆拖行数十米造成严重伤残,,,事故原因分析:安全意识淡薄用血肉之躯对抗机械车辆•,应急处置不当应采取记录车牌报警方式•,缺乏有效的防逃费技术手段•对恶意逃费行为缺少威慑力•深刻教训生命安全永远是第一位的面对逃费车辆应记录证据并报警处理绝不能以身犯险建立完善的防逃费系:,,统从技术和管理上杜绝此类事件,案例二收费员被撞伤事故:事故经过某收费站早高峰时段一名收费员收费完毕后走出收费亭准备到隔壁车道协助因急于通过没有观察车道:,,,情况被一辆刚启动的小车撞倒造成腿部骨折,,事故原因分析:收费员安全意识不足横穿车道未确认安全•,司机启动车辆前未仔细观察周围情况•高峰时段人员调配不当导致手忙脚乱•,车道间缺少必要的安全防护设施•防范措施收费员在收费区域内移动必须高度警惕确认安全后再通行设置明显的人行通道标识高峰期提前增加当:,班人员避免慌乱加强对司机的安全宣传,安全警示每一起事故背后都是血淋淋的教训我们要时刻绷紧安全这根弦宁可影响一点效率也要确保人身安全制度再严格关键在执行设备再先进重在会使用:,,,;,应急事件处置流程建立健全应急处置机制是将突发事件损失降到最低的关键快速反应、科学处置、妥善善后是应急工作的三大要务,事件发现第一时间发现异常情况立即启动应急预案保持冷静判断,,快速上报按照规定逐级上报说明事件性质、地点、人员伤亡等关键信息,现场处置采取紧急措施控制事态保护现场疏散人员防止次生灾害,,,救援救助第一时间救助伤员联系医疗机构协助公安、消防等部门工作,后续处理详细记录事件过程配合调查总结经验教训完善应急预案,,常见突发事件应急要点火灾事故暴力事件交通事故立即切断电源保持冷静避免激化设置警示标志••,•使用灭火器扑救触发报警装置疏导后方车辆•••疏散人员车辆及时报警求助救助伤员•••拨打报警记录嫌疑人特征协助交警处理•119••应急原则安全第一生命至上快速反应科学处置统一指挥分工协作信息畅通及时报告:,;,;,;,安全第一防患未,然隐患险于明火防范胜于救灾责任重于泰山让我们共同筑牢安全防线,,第五章收费站保畅与服务提升保障通畅是收费站的核心使命提升服务是赢得口碑的关键本章探讨保畅工作方法和,服务品牌建设策略在保证安全的前提下最大限度提高通行效率让司乘享受优质服务体验是我们不懈追求,,,的目标保畅工作的意义与方法保畅工作直接关系到路网运行效率和用户出行体验科学的保畅策略能够有效缓解拥堵提升服务水平,保畅工作的重要意义经济价值社会价值管理价值减少车辆排队等待时间降低燃油消耗和污染排放提高道路通行能力提升司乘满意度树立良好行业形象保障重点时段畅通服务经济社会检验收费站管理水平的重要标准促进团队协作提升应急处置能力,,,,,创造更大经济效益发展大局科学保畅控制策略主线控制1实时监测主线车流量预判拥堵风险协调上下游收费站联动均衡分流必要时采取限流措施防止过度,,,拥堵匝道控制2根据主线车流情况灵活调节匝道放行速度高峰期适当限制车辆汇入保障主线畅通设置匝道信号灯,,,有序引导车辆进入通道控制3动态调整开启车道数量适应流量变化优化车道功能分配提高利用效率设置专用车道快速处理,,,ETC和特殊车辆有效保畅措施增开车道根据流量动态增减收费车道高峰期全员上岗绿色通道为鲜活农产品运输车辆开辟专用快速通道:,:客货分类设置客车专用道和货车专用道提高通行效率移动收费拥堵时采用便携式设备提前收费放行:,:复式收费一个车道配置两名收费员加快收费速度信息引导通过显示屏实时发布路况和车道信息:,:LED特色收费服务品牌建设打造特色服务品牌是提升收费站竞争力和影响力的重要途径通过创新服务方式我们可以为司乘创造更多价值,温馨服务站品牌快速通行品牌提供免费热水、应急药品、手机充电等便民服务设置母婴室、休息区优化收费流程压缩通行时间推广应用实现不停车快速缴费智能,ETC,等人性化设施节假日送温暖活动让司乘感受家的温暖引导系统减少排队等待确保平均通行时间行业领先,,微笑服务品牌平安畅通品牌制定微笑服务标准开展服务礼仪培训评选服务明星树立标杆榜样加强安全管理确保零事故科学保畅高峰期畅通有序应急响应快速,,,,,收集司乘反馈持续改进服务质量用真诚微笑传递正能量突发事件处置得当打造最安全可靠的收费站,服务品牌建设成功案例江苏某收费站司机之家浙江某收费站智慧服务建设综合服务区提供餐饮、休息、维修等一站式服务小时营业全年开发小程序提供路况查询、费用计算、投诉建议等功能引入人脸识别、无,24,无休获得全国百佳示范收费站称号年服务车辆超过万辆次感支付等前沿技术用户好评率达成为行业标杆,50098%,高速公路收费站管理创新实践创新是推动收费站管理不断进步的动力源泉蜀道集团等先进单位在人才培养和管理创新方面积累了宝贵经验蜀道集团人才发展体系内部培训师队伍建设蜀道集团高度重视人才队伍建设构建了完善的人才发展体系为收费站管理提供了强有力的人才保障,,系统培训新员工岗前培训、在岗技能提升、管理人员进修相结合的多层次培训体系竞赛激励定期举办业务技能竞赛评选业务能手激发学习热情营造比学赶超氛围,,,职业发展打通晋升通道建立多元化职业发展路径让优秀员工有奔头、有盼头,,文化建设培育积极向上的企业文化增强团队凝聚力提升员工归属感和幸福感,,建立内部培训师制度是提升培训效果、降低培训成本的有效方式:选拔标准业务精湛、表达能力强、热心培训工作的优秀员工:能力培养系统学习培训技巧、课程设计、演讲表达等专业技能:激励机制给予培训补贴、优先晋升、荣誉表彰等多种激励:持续发展定期交流学习不断更新知识提升培训质量:,,内部培训师更了解实际工作需求培训内容更接地气效果更显著,,高效保畅服务升,级让每一辆车都能快速通过让每一位司乘都能满意而归这是我们的承诺和追求,第六章培训总结与未来展望通过本次系统培训我们全面学习了收费站管理的各个方面现在让我们总结所学展望,,未来为收费事业的美好明天而努力奋斗,培训是新起点实践是真考场让我们把所学知识转化为实际行动在岗位上创造优异成,,绩共同推动收费站管理迈上新台阶,收费站管理的未来趋势收费站管理正在经历深刻变革把握发展趋势主动适应变化才能在新时代保持竞争力,,智慧化数字化人工智能、大数据、云计算等技术深度应用实现收费站智能化管理和,全面推进无纸化办公移动端服务普及数据驱动决策提升管理效能,,,精准化服务安全强化绿色环保运用新技术新手段构建立体化安全防控体系保障人财物安全推广清洁能源优化收费流程减少排放建设生态友好型收费站,,,,服务升级人才培养从基础服务向增值服务转变打造特色品牌提供个性化体验建立完善的人才培养体系打造高素质专业化收费管理队伍,,,人才培养的核心地位无论技术如何发展人才始终是第一资源优秀的收费管理人才应当具备,:专业能力综合素质精通业务流程和操作规范良好的沟通协调能力••掌握新技术新系统应用较强的服务意识和责任心••培训总结与行动号召经过系统深入的学习我们掌握了收费站管理的核心知识和技能现在是将所学付诸实践的时候了,!牢记职业道德提升服务质量将爱岗敬业、诚实守信、文明服务的职业道德内化于心、外化于行在岗位上展现专业素养以司乘满意为目标不断改进服务方式用微笑和真诚赢得尊重打造优质服务品牌,,,,强化安全意识拥抱技术变革时刻绷紧安全这根弦严格执行安全管理制度确保自身安全和收费站平稳运营积极学习新技术、新系统主动适应智慧化转型成为数字时代的合格收费管理者,,,,让我们携手共创收费站美好未来!每一次准确的收费每一次真诚的微笑每一次高效的保畅都是在为交通强国建设贡献力量让我们以更加饱满的热情、更,,,加专业的素养、更加优质的服务在平凡的岗位上创造不平凡的业绩,收费站管理事业需要我们每一个人的智慧和汗水让我们不忘初心砥砺前行共同书写收费站管理的崭新篇章,,!感谢您的参与期待与您共同成长,!培训结束不是终点而是新的起点祝愿每位学员在收费管理岗位上取得优异成绩为行业发展做出更大贡献,,!。