鱼骨图实战演练：护理服务创新

LOGO202X鱼骨图实战演练护理服务创新演讲人2025-12-0601引言护理服务创新的迫切性与方法论的探索02鱼骨图理论基础护理服务创新的分析框架目录03鱼骨图实战演练护理服务创新的操作指南04案例分析鱼骨图在护理服务创新中的实践应用05应用拓展鱼骨图在护理服务创新中的多元化发展06总结与展望护理服务创新的持续实践07参考文献鱼骨图实战演练护理服务创新摘要本文以第一人称视角，围绕鱼骨图实战演练护理服务创新这一主题，从理论基础、实践操作、案例分析、应用拓展等多个维度展开深入探讨文章采用总分总结构，通过递进式、循序渐进的逻辑展开，全面系统阐述了鱼骨图在护理服务创新中的应用方法与价值全文约5000字，力求在严谨专业的语言风格中融入个人思考与情感表达，为护理行业提供兼具理论深度与实践指导意义的参考01引言护理服务创新的迫切性与方法论的探索1护理服务创新的现实需求作为一名长期从事临床护理工作的医疗工作者，我深刻体会到护理服务创新的重要性和紧迫性随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多元化，传统的护理模式已难以满足现代医疗服务的要求特别是在老龄化社会加速、慢性病发病率上升的背景下，护理工作面临着前所未有的挑战从个人临床经验来看，患者对护理服务的期望早已超越了基础的临床操作层面，他们更加关注人文关怀、个性化照护和康复指导然而，现行护理体系中仍存在诸多问题服务流程不够优化、护理手段相对单

一、患者参与度不足、创新动力匮乏等这些问题不仅影响了护理质量，也降低了患者满意度2鱼骨图方法论的引入价值正是在这样的背景下，鱼骨图（石川图）作为一种经典的根本原因分析工具，逐渐引起了护理界的关注作为质量管理工具，鱼骨图能够系统性地梳理问题背后的各种影响因素，帮助护理团队深入挖掘问题的本质，从而制定出更具针对性和有效性的改进措施我个人在参与多个护理质量改进项目时发现，与传统的问题分析方法相比，鱼骨图具有以下独特优势-系统性能够全面覆盖影响护理服务的各种因素，避免遗漏关键环节-层次性通过因果关系的可视化呈现，使复杂问题变得条理清晰-协作性促进团队成员共同思考，激发创新思维-可持续性不仅解决当前问题，还能建立长效改进机制基于以上认识，本文将结合个人实践经验，深入探讨鱼骨图在护理服务创新中的应用方法，旨在为护理同行提供一套系统实用的改进思路02鱼骨图理论基础护理服务创新的分析框架1鱼骨图的基本原理与结构鱼骨图是由日本质量管理专家石川馨博士于20世纪60年代提出的一种因果分析工具，因其形状类似鱼的骨架而得名作为护理服务创新的工具，鱼骨图通过图形化的方式展示问题与原因之间的逻辑关系，帮助团队系统地识别和分析影响护理服务质量的各类因素从个人实践角度看，标准鱼骨图主要由三个部分构成

1.鱼头（问题陈述）明确需要解决的护理服务问题，应具体、清晰、可衡量

2.鱼骨（原因分类）从不同维度分析导致问题的根本原因，通常包括四大类1鱼骨图的基本原理与结构-问题陈述要精准避免模糊不清的表述我个人在首次应用鱼骨图时，特别注重以下几点-原因要具体避免抽象笼

3.鱼刺（具体原因）针对每个分类提出具统的描述体的影响因素，形成完整的因果链条-分类要全面确保覆盖所有可能的影响维度-逻辑要严密确保各原因与分类、分类与问题之间存在明确的因果关系2鱼骨图的分类方法在护理服务中的应用鱼骨图的核心价值在于其多维度的分类体系，这为分析复杂的护理服务问题提供了系统框架在实践中，我通常将鱼骨图分为四大类原因，并针对护理服务特性进行细化2鱼骨图的分类方法在护理服务中的应用

2.1人员因素（人因分析）作为直接提供护理服务的主体，人员因素是影响护理质量的关键维度从个人观察，这一类因素又可细分为-护理人员专业知识包括疾病知识、护理技能、急救能力等-工作态度与责任心如服务意识、同理心、耐心程度等-人员配置与负荷护理比例、排班合理性、加班情况等-继续教育培训机会、学习积极性、考核效果等例如，在分析患者满意度下降问题时，我们团队发现沟通能力不足属于人员因素，进一步细分为倾听技巧欠缺、解释不清晰、非语言沟通不足等具体问题2鱼骨图的分类方法在护理服务中的应用

2.2流程因素（工作流程分析）护理服务通常涉及多个环节的衔接，流程设计直接影响服务效率和质量我个人在多个项目中特别关注-服务流程标准化程度各环节操作规范、指引是否明确-流程衔接合理性各岗位、各阶段之间的过渡是否顺畅-时间管理效率各环节耗时、等待时间、周转效率等-文书工作负荷记录要求、书写时间、电子化程度等以急诊护理为例，我曾带领团队分析患者等待时间过长问题，通过鱼骨图发现流程因素包括分诊标准不统

一、检验检查预约流程繁琐、多科室协调不足等2鱼骨图的分类方法在护理服务中的应用

2.3环境因素（服务环境分析）护理服务环境包括物理环境和社会心理环境，直接影响患者的体验和康复效果从个人经验看，重要环境因素包括-物理环境病房布局、清洁卫生、设施设备、标识系统等-安全保障跌倒预防、用药安全、感染控制措施等-沟通氛围医患沟通、护患互动、信息透明度等-营造效果舒适度、私密性、美观性、人文关怀体现等例如，在分析术后患者并发症增加问题时，我们团队发现病房潮湿、地面不平是重要环境因素，进一步细化为地面防滑措施不足、通风系统老化、呼叫器响应不及时等2鱼骨图的分类方法在护理服务中的应用

2.4技术因素（服务技术创新分析）随着医疗技术发展，护理服务也在不断引入新技术、新手段我个人在实践中发现，技术因素包括-技术应用水平设备操作熟练度、新技术接受度等-技术支持力度培训投入、维护保障、信息支持等-技术整合效果新旧技术衔接、多系统协调等-创新应用潜力新技术的临床转化、服务模式创新等以电子病历为例，我曾参与分析护理记录不及时问题，通过鱼骨图发现技术因素包括系统操作复杂、移动化程度低、数据共享限制等3鱼骨图与其他质量管理方法的协同应用010203在个人实践中，我发现-与帕累托图结合先通-与流程图结合在流程鱼骨图往往不是孤立使过帕累托图确定主要影图基础上进行鱼骨图分用的，而是与其他质量响因素，再用鱼骨图深析，使原因与环节对应管理工具形成互补效应入分析更明确例如040506-与头脑风暴结合利用-与5W2H结合在鱼骨我个人特别推荐将鱼骨头脑风暴产生大量可能图各分类下应用5W2H图作为质量改进的起点，原因，再通过鱼骨图进进行具体措施设计后续结合其他工具进行行系统化整理深入分析和实施，形成完整的质量改进闭环03鱼骨图实战演练护理服务创新的操作指南1演练准备组建团队与明确目标成功的鱼骨图实战演练需要充分的准备从个人经验看，关键步骤包括

1.组建多元化团队建议包括临床护士、护理管理者、医生代表、患者代表等，确保视角全面1演练准备组建团队与明确目标明确分析问题选择具体、可衡量的护理服务问题作为分析对象

3.设定分析目标确定希望通过分析达到的目的，如找出根本原因、制定改进方案等1演练准备组建团队与明确目标准备工具材料白板或大张纸、彩色笔、鱼骨图模板等例如，我曾组织团队分析老年患者跌倒发生率高问题，团队成员包括3名护士长、5名临床护士、2名医生、1名康复师和1名老年患者代表，共同完成了整个分析过程2演练实施规范步骤与要点提示作为长期实践者，我总结了以下标准化操作流程2演练实施规范步骤与要点提示

2.1问题陈述阶段-明确问题用简洁语言描述核心问题，如患者满意度下降、护理差错增加等-确认SMART原则确保问题具体Specific、可测量Measurable、可实现Achievable、相关Relevant、有时限Time-bound-个人经验提示避免使用模糊表述如服务不好，应具体为术后患者疼痛管理不到位2演练实施规范步骤与要点提示

2.2鱼骨构建阶段

1.确定大骨分类通常采用4M1E或5W1H分类，护理领域建议优先使用4M1E2演练实施规范步骤与要点提示头脑风暴团队围绕每个分类尽可能多地列出可能原因

4.个人经验提示建议使用站立式白板，方便团队成员实时添加和修改在右侧编辑区输入内容

013.绘制鱼骨图将问题置于鱼头，大骨依次为人员、流程、环境、技术，各分类用不同颜色区分以静脉输液渗出率偏高为例，我们的鱼骨图结构如下02-问题静脉输液渗出率偏高-人员操作技能不足、责任心不强、培训不到位2演练实施规范步骤与要点提示-流程评估不充分、固定不牢、巡视不足-环境药物浓度高、患者活动频繁、标识不清-技术穿刺技术欠佳、设备支持不足2演练实施规范步骤与要点提示

2.3原因筛选阶段

1.初步验证团队讨论各原因的合理性，排除明显不相关项

2.数据支持结合临床数据、调查问卷等验证重要原因

3.重要度排序采用投票或专家评分法确定关键原因

4.个人经验提示建议使用5个为什么方法进一步深挖根本原因例如，在分析静脉输液渗出问题时，我们通过查阅记录发现固定不牢是最主要的原因，进一步用5个为什么方法发现根本原因是缺乏标准化固定流程2演练实施规范步骤与要点提示

2.4制定措施阶段

1.S MA RT原则确保措施具体、可测量、可实现、相关、有时限在右侧编辑区输入内容

2.责任分配明确各项措施的责任人和完成时间在右侧编辑区输入内容

3.资源需求评估实施所需的人力、物力、财力等资源在右侧编辑区输入内容

4.个人经验提示建议将短期措施与长期机制建设相结合针对静脉输液渗出问题，我们制定了包括-短期措施开展专项培训、优化固定方法示范-长期措施建立标准化操作规程、开发固定工具、定期复训3演练技巧提升分析质量的实用方法作为实践者，我总结了以下实用技巧3演练技巧提升分析质量的实用方法

3.1避免分析偏差的方法

1.保持中立避免预设结论，客观记录01所有想法

2.交叉验证不同背景成员对同一原因02进行独立分析，相互验证

3.数据驱动用实际数据支持或反驳某03个假设

4.个人经验提示在团队中指定记录员04保持客观，避免领导意见主导3演练技巧提升分析质量的实用方法

3.2促进团队协作的实用技巧

011.时间控制合理分配各

022.角色分配指定主持人、阶段时间，避免无限讨论记录员、时间控制员等

4.鼓励参与创造安全氛

033.积极引导主持人用提04围，让每位成员都能表达问引导而非直接给出答案观点5个为什么法对每个关键原因连续追问5个为什么

2.因果链分析将各原因连接成完整的影响链条

3.根本原因树将最底层原因形成树状结构，便于理解

4.个人经验提示在分析过程中绘制因果图，直观呈现逻辑关系04案例分析鱼骨图在护理服务创新中的实践应用1案例一住院患者跌倒事件分析

1.1背景介绍作为急诊科护士长，我曾带领团队处理多起住院患者跌倒事件2022年第一季度，我科跌倒发生率达到

2.3%，远超医院平均水平为系统性改进，我们决定应用鱼骨图进行分析1案例一住院患者跌倒事件分析问题陈述住院患者跌倒发生率偏高（

2.3%）-人员老年患者沟通不足、护理评估不全面、夜间巡视不足-流程风险评估流程不完善、防跌倒措施执行不到位、交接班制度不严

2.鱼骨构建-环境地面湿滑、夜间照明不足、床旁设施不安全1案例一住院患者跌倒事件分析-技术防跌倒设备使用率低、风险评估工具缺乏

3.原因筛选通过数据分析和专家评分，确定主要原因为夜间巡视不足和环境安全隐患1案例一住院患者跌倒事件分析

1.3改进措施22%-增加夜间巡视频次40%-在高风险区域增加警示标识

1.短期措施1案例一住院患者跌倒事件分析-开展防跌倒专项培训

2.长期措施-建立防跌倒绩效考核-优化防跌倒风险评估0301机制工具02-开发防跌倒设备使用指南1案例一住院患者跌倒事件分析

1.4效果评估实施改进措施后6个月，跌倒发生率降至

0.8%，显著低于医院平均水平患者满意度调查也显示，防跌倒措施是满意度提升的主要因素之一2案例二静脉输液治疗满意度分析

2.1背景介绍作为输液中心负责人，我注意到患者对静脉输液治疗的满意度持续下降2023年满意度调查仅为78分，远低于医院平均水平为提升服务质量，我们决定应用鱼骨图进行深入分析2案例二静脉输液治疗满意度分析问题陈述静脉输液治疗患者满意度偏低（78分）-人员穿刺技术不熟练、-环境输液室拥挤、温0103沟通解释不足、服务态度湿度不适宜、标识不清晰一般

2.鱼骨构建-流程等待时间过长、0204-技术药物刺激性大、操作流程不规范、巡视不设备操作复杂、并发症处及时理不及时2案例二静脉输液治疗满意度分析

2.3改进措施

1.短期措施-开展穿刺技术专项培-优化输液室布局和标0102训识2案例二静脉输液治疗满意度分析-增加高峰时段人力配置-开发静脉输液舒适化工-建立穿刺技术考核标准具

2.长期措施-完善并发症处理流程2案例二静脉输液治疗满意度分析

2.4效果评估改进实施后3个月，满意度调查提升至86分，患者反馈输液体验明显改善特别值得注意的是，通过技术改进，药物渗出率下降了35%3案例三出院患者延续性护理不足分析

3.1背景介绍作为护理部主任，我注意到出院患者病情复发率居高不下2022年数据显示，心血管疾病患者3个月内复发率达18%，远高于文献报道为改善延续性护理，我们组织鱼骨图分析3案例三出院患者延续性护理不足分析问题陈述出院患者延续性护理不足（心血管病复发率18%）-人员出院指导不充分、联系方式不畅通、随访不及时-流程缺乏标准化延续性护理方案、多学科协作不足、信息化支持不够

2.鱼骨构建-环境缺乏患者教育场所、社区资源整合不足、交通不便-技术远程监测设备使用率低、健康教育内容单一3案例三出院患者延续性护理不足分析

3.3改进措施

1.短期措施-制定标准化出院指导-建立出院患者管理系0102手册统3案例三出院患者延续性护理不足分析-开展社区护士培训22%-开发远程监测平台38%-建立多学科协作机制40%-整合社区医疗资源

2.长期措施3案例三出院患者延续性护理不足分析

3.4效果评估实施改进后1年，心血管病患者3个月内复发率降至8%，患者满意度调查显示，延续性护理是满意度提升的主要因素同时，通过信息化手段，随访效率提升了50%05应用拓展鱼骨图在护理服务创新中的多元化发展1鱼骨图与PDCA循环的结合应用作为质量改进的系统性工具，鱼骨图与PDCA循环的有机结合能够形成完整的质量改进闭环从个人实践看，这种结合方式如下1鱼骨图与PDCA循环的结合应用

1.1计划阶段（Plan）-使用鱼骨图识别主要影响质量的因素-确定关键改进领域和目标-制定改进方案和行动计划例如，在分析患者等待时间问题时，我们通过鱼骨图确定了预约流程复杂为主要原因，进而制定了简化流程的改进方案1鱼骨图与PDCA循环的结合应用-按照计划实施改进措施-收集过程数据，监控实施效果-记录实施过程中的问题和调整1鱼骨图与PDCA循环的结合应用

1.3检查阶段（Check）-分析实施前后数据变化1鱼骨图与PDCA循环的结合应用-评估改进效果与预期目标-识别新的问题或改进机会-扩大成功经验，形成标准化流程-将未解决问题纳入新的PDCA循环-建立长效改进机制我个人特别推荐在每次PDCA循环结束后，重新进行鱼骨图分析，以评估改进措施对其他领域的影响，实现系统性改进2鱼骨图与临床路径的整合应用临床路径是规范医疗行为的重要工具，与鱼骨图01结合能够形成更完善的服务改进体系我的实践表明，这种整合可以按照以下步骤进行

1.确定临床路径关键环节选择需要改进的临床02路径，如术后康复路径、糖尿病管理路径等

2.分析各环节影响因素对每个环节应用鱼骨图03分析影响质量的因素2鱼骨图与临床路径的整合应用制定针对性改进措施针对每个环节的关键问题制定改进方案

4.优化临床路径内容将改进措施融入临床路径，形成持续改进的闭环例如，在优化术后疼痛管理路径时，我们通过鱼骨图发现疼痛评估不全面是主要问题，进而制定了多维度评估方案，最终形成了优化的疼痛管理临床路径3鱼骨图与电子病历系统的结合随着电子病历的普及，将鱼骨图分析结果融入

4.智能推荐措施根据系统可以形成更智能的分析结果智能推荐改进质量管理工具我个人措施在实践中有以下发现

1.建立问题库将常见问

3.动态更新原因根据最

2.自动触发分析当系统题及其鱼骨图分析结果存新数据动态调整原因分析检测到质量异常时，自动储在系统中结果提示相关鱼骨图在右侧编辑区输入内容例如，我们开发的智能护理管理系统可以根据跌倒风险评估结果，自在右侧编辑区输入内容在右侧编辑区输入内容动弹出相关鱼骨图，并在右侧编辑区输入内容推荐针对性干预措施，有效提升了改进效率4鱼骨图在护理服务创新中的文化培育除了工具应用，我认为更

1.常态化培训定期

2.建立激励机制将

3.营造开放氛围鼓

4.领导率先垂范管重要的是培育团队的质量开展鱼骨图应用培训，质量改进成果与绩效励团队成员主动发现理者积极参与质量改改进文化从个人经验看，以下措施特别有效提升团队技能挂钩问题进活动在右侧编辑区输入在右侧编辑区输入在右侧编辑区输入在右侧编辑区输入例如，我所带领的内容内容内容内容科室建立了每月质量改进日制度，由科主任主持，团队成员分享改进案例，有效培育了质量文化06总结与展望护理服务创新的持续实践1核心总结通过多年的实践与研究，我深刻体会到鱼骨图作为一种质量管理工具，在护理服务创新中具有不可替代的价值作为护理工作者，我们应当系统掌握这一工具，并结合实际情况灵活应用从个人经验看，成功的鱼骨图分析应遵循以下原则-问题导向始终围绕具体问题展开-全员参与充分发挥团队智慧-数据支撑用事实说话-持续改进形成长效机制同时，我也认识到，鱼骨图只是工具，关键在于如何应用只有将工具与实际相结合，才能真正实现护理服务创新2未来展望随着医疗模式的转变和技术的

1.智能化发展结合

2.多元化应用拓展

3.国际化融合借鉴

4.跨学科整合加强发展，护理服务创新将面临更多机遇和挑战未来，我认为人工智能技术，实现到护理教育、科研管国际先进经验，形成与医疗、康复、信息鱼骨图在护理领域的应用将呈现以下趋势自动分析理等领域本土化应用技术等领域的结合在右侧编辑区输入在右侧编辑区输入在右侧编辑区输入在右侧编辑区输入作为护理工作者，内容内容内容内容我们应当保持开放心态，不断探索和创新，使鱼骨图这一经典工具在新时代焕发新的活力3个人感悟回顾多年来应用鱼骨图进行护理服务创新的经验，我最大的感悟是质量改进永无止境每一次分析都是新的起点，每一次改进都是新的突破作为护理工作者，我们肩负着为患者提供优质服务的使命，必须不断学习、不断改进、不断创新正如我在参与某次质量改进会议时听到的发言所说护理质量不是一成不变的，而是需要我们用智慧和热情不断打磨的这句话将永远激励我在护理服务创新的道路上不断前行07参考文献参考文献

1.张明华,李静怡.鱼骨图在护理质量改进中的应用研究[J].中国护理管理,2021,215:678-

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2.王立新,陈思远.基于鱼骨图的临床护理路径优化[J].中华护理杂志,2020,558:1125-

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4.JohnsonJ,SmithA.RootCauseAnalysis:ToolsandTechniquesforQualityImprovement[M].NewYork:McGraw-Hill,

2022.参考文献

5.国家卫生健康委员会.医疗服务质量管理办法[Z].

2021.注本文为作者个人实践总结，部分案例已做匿名化处理，具体数据仅供参考实际应用中应根据具体情况进行调整LOGO谢谢。