中国人寿服务培训课件

中国人寿服务培训课件第一章公司概况与服务理念中国人寿成立背景企业使命服务核心价值观作为中国最大的商业保险集团，中国人寿始以客户为中心，提供专业、贴心、高效的保终占据行业领先地位我们拥有深厚的历史险服务我们致力于成为客户最信赖的保险底蕴和强大的品牌影响力，为数亿客户提供伙伴，守护每一个家庭的幸福与安康全方位的保险保障服务中国人寿服务网络全景强大的服务网络中国人寿建立了覆盖全国的服务体系，确保客户无论身处何地都能享受到便捷、专业的保险服务•97000+营业网点遍布全国各地•县级以上城市全覆盖•乡镇服务触角不断延伸•线上线下无缝衔接小时贴心服务24服务无处不在第二章主要保险产品介绍寿险产品系列健康险与医疗险年金及教育储蓄安富人生提供全面的生命保障，财富增长实涵盖住院医疗、门诊治疗、特殊疾病等多种现资产稳健增值，重大疾病保障为健康筑起保障范围产品特点包括保障范围广、理赔坚实防线多样化的产品组合满足不同客户快速便捷、可选附加服务丰富，为客户健康的保障需求保驾护航产品案例分享安富人生终身医疗保险涵盖住院、手术、特殊门诊等全方位医疗保障保额充足，终身续保，让客户享受无忧的医疗保障体验重大疾病守护计划覆盖种重大疾病，确诊即赔，无需发票理赔速度快，平均个工作1203日完成赔付，真正做到雪中送炭教育储蓄计划成功故事第三章客户服务流程详解保单查询与激活在线交费操作投诉与留言处理•登录官方APP或网站•多种支付方式可选•24小时接收客户反馈输入保单号及身份信息支持自动续期设置专人跟进处理•••一键激活电子保单交费提醒功能限时响应承诺•••随时随地查看保单详情即时到账确认处理结果及时反馈•••理赔服务全流程010203寿险理赔报案财产险车险理赔港澳理赔特别指南拨打或通过报案，准备身份证明、保事故现场拍照取证，及时报案，提交行驶证、驾港澳地区客户可通过专属通道办理理赔，提供中95519APP单、医疗证明等必备材料，客服人员将指导您完驶证等相关材料，查勘定损后快速理赔到账英文服务，支持跨境理赔，确保服务无缝衔接成报案流程快速便捷公正··中国人寿理赔服务三大核心承诺，让每一次理赔都成为信任的延续第四章客户沟通与销售技巧电话服务技巧面对面需求分析客户关系维护使用标准话术，语气亲切专业，耐心倾听客户需通过开放式提问了解客户家庭状况、财务状况和定期回访客户，提供节日祝福和增值服务，通过求，准确记录关键信息，及时回应客户关切保障需求，运用销售法深入挖掘潜在需交叉销售推荐合适产品，建立长期信任关系SPIN求典型销售案例分析成功说服客户购买年金险1李先生起初只想购买重疾险，通过需求分析发现其养老规划空白顾问详细讲解年金险的长期收益和养老保障功能，最终客户加购年金险产品，实现保障与理财双重目标2处理客户异议的有效方法张女士对保费价格存在疑虑销售人员没有急于反驳，而是先认同客户感受，再通过保障范围对比、理赔案例分享，让客户理解服务提升续保率3保费与保障的关系，最终顺利成交王先生续期前接到关怀电话，了解到可享受的增值服务和健康管理项目，感受到公司的用心服务，不仅按时续保，还主动推荐亲友投保第五章风险管理与合规要求内部控制与风险防范中国人寿建立了完善的风险管理体系，通过三道防线机制确保业务合规运营第一道防线业务部门日常风险管理第二道防线风控合规部门监督检查第三道防线内部审计独立评估所有员工必须严格遵守公司规章制度，维护公司和客户的合法权益合规要点•保险合同条款如实告知•客户信息严格保密•反洗钱身份识别•销售行为可回溯保险行业监管环境监管机构介绍最新政策解读中国人寿应对策略国家金融监督管理总局是保险行业的主要监近期监管政策聚焦于保护消费者权益和防范我们积极响应监管要求，持续优化产品结管机构，负责制定行业规则、监督市场运金融风险包括销售误导整治、产品信息披构，加强销售人员培训，提升服务质量，确行、保护消费者权益露规范、互联网保险监管等方面保业务健康可持续发展偿付能力监管•市场行为监管•公司治理监管•第六章数字化服务与创新智能客服系统小时智能客服提供即时响应，支持语音识别和自然语言处理，解答常7×24AI见问题，复杂问题无缝转接人工服务移动端服务平台中国人寿集成保单查询、在线投保、理赔申请、预约服务等功能，实现一APP站式移动服务体验大数据与应用AI运用大数据分析客户需求，精准推荐产品，智能核保提升效率，为客户提供AI个性化定制服务方案客户服务满意度提升策略客户反馈收集服务质量改进案例我们建立了多渠道的客户反馈机制发现问题•服务结束后自动推送满意度调查客户反映理赔材料提交繁琐•定期开展客户回访活动•社交媒体舆情监测分析原因•客户座谈会与焦点小组数据分析与应用流程复杂，客户指引不清晰通过NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）等指标持续追踪服实施改进务质量，及时发现问题并改进简化材料清单，推出影像理赔效果显著理赔时效缩短50%，满意度提升30%第七章团队建设与职业发展高级管理岗1中层管理岗2资深专员3高级专员4初级专员5培训体系绩效考核晋升通道新人入职培训、在岗技能提升、管理能力培养科学的指标体系，公平公正的考核机制，专业序列和管理序列双通道发展，为员工提供KPI等多层次培训课程，助力员工快速成长与薪酬、晋升直接挂钩，激励员工持续进步清晰的职业发展路径和广阔的成长空间员工风采展示优秀服务团队金牌服务专员华东区客服中心荣获年度最佳团队张丽服务客户超人，零投诉记5000奖，连续年客户满意度保持以录，多次获得客户表扬信，被评为客398%上，树立行业服务标杆户最信赖的保险顾问感人服务故事李明在台风天为客户紧急办理理赔，涉水前往医院收集材料，客户感动落泪，赠送锦旗表达谢意第八章应急服务与危机处理突发事件应对纠纷调解技巧重大灾害响应启动应急预案，成立专项工作组，开通绿色理保持冷静专业，耐心倾听诉求，查明事实真年某地区洪涝灾害，中国人寿小时内202348赔通道，简化理赔流程，第一时间为客户提供相，提出合理解决方案，必要时引入第三方调完成余起理赔，赔付金额超万20005000援助解机制元，展现央企担当危机处理原则快速响应、透明沟通、妥善处理、举一反三第九章客户关怀与增值服务123养老社区服务健康管理合作车险增值服务高端养老社区短住旅居体验，配备专业医护与京东健康战略合作，为客户提供在线问携手途虎养车，为车险客户提供免费洗车、团队，提供健康管理、文娱活动、营养膳食诊、慢病管理、用药指导、健康档案等专业保养折扣、道路救援等增值服务，提升客户等全方位养老服务健康服务体验服务创新案例激活卡服务升级推出电子激活卡功能，客户通过APP扫码即可激活保单，无需繁琐纸质流程•激活成功率提升至

99.5%•客户操作时间缩短80%•纸张使用减少100万张/年加电优惠活动与新能源充电平台合作，为新能源车主提供充电优惠和积分奖励•参与客户超10万人次•客户满意度达95%•品牌认知度显著提升通过持续创新服务模式，中国人寿不断提升客户体验，增强客户粘性，打造差异化竞争优势第十章未来展望与战略方向数字化转型蓝图新产品研发构建智慧保险生态系统，实现线上线下聚焦客户需求，开发创新型保险产品，融合，打造全流程数字化服务体验，引拓展健康养老、科技保险等新兴市场领领行业数字化变革域，实现多元化发展服务质量目标未来三年客户满意度达到，理赔时效再缩短，成为客户心中最值得信赖99%30%的保险品牌互动环节服务情景模拟实战演练一客户咨询电话实战演练二理赔流程角色扮演场景设定客户来电咨询重疾险产品，对保障范围和理赔流程存在疑场景设定客户因意外住院需要申请理赔，对所需材料和流程不清问楚演练要点演练要点标准问候语与身份确认表达同理心和关怀••倾听客户需求并记录要点详细说明所需理赔材料••清晰讲解产品特点和优势指导客户正确填写理赔申请••解答理赔流程相关问题告知理赔时效和进度查询方式••确认客户满意度并礼貌结束提供后续跟进服务承诺••培训师点评通过情景模拟，学员可以在安全环境中练习服务技巧，发现问题并及时改进互动环节问题答疑客户对保费价格有异议怎么办理赔材料不全客户很着急如何提升交叉销售成功率Q:Q:Q:不要直接否定客户感受先认同其关注成表达理解和同情明确告知缺少哪些材料关键是需求分析而非强推产品通过深入A:A:,A:本的合理性然后通过保障范围对比、理赔案及获取途径提供帮助和指导必要时主动协沟通了解客户保障缺口用专业建议而非推销,,,,例分享让客户理解保费与保障的关系强调助客户联系相关机构展现专业和贴心话术推荐真正适合的产品组合,,,,长期价值现场经验分享时间欢迎各位学员分享自己在工作中遇到的典型问题和解决方法，让我们共同学习进步重点回顾1核心服务流程2关键产品卖点从客户咨询、产品推荐、投保办理到保单服务、理赔处理，每个环寿险保障全面、健康险覆盖广泛、年金产品收益稳定、增值服务丰节都要做到专业、高效、贴心富多样，满足客户多元化需求3服务理念坚守4合规底线牢记以客户为中心，诚信为本，专业服务，持续创新，用心守护每一位严格遵守监管要求，如实告知产品信息，保护客户隐私，防范各类客户的幸福与安康风险，维护公司和客户权益数据展示服务满意度数据图表客户满意度净推荐值NPS客户满意度持续攀升投诉率显著下降过去五年，我们的客户满意度从89%提升至98%，净推荐值从45增长到72，同期客户投诉率下降60%，投诉处理及时率达到100%，客户对我们的服务响充分证明了服务质量的显著提升应速度和处理结果高度认可理赔速度与效率对比2021年平均时长天2023年平均时长天50%99%24h理赔时效缩短客户好评率绿色通道各类案件平均处理时长减少50%理赔服务获得客户高度认可重大疾病最快24小时完成赔付服务铸就品牌客户成就未来服务精神的力量每一次用心的服务都是品牌价值的积累，每一位满意的客户都是我们前进的动力作为中国人寿的一员，我们不仅是保险产品的销售者，更是客户幸福生活的守护者让我们共同努力，用专业和真诚书写中国人寿服务的新篇章！附录一常用服务电话与联系方式全国统一服务热线各地区服务网点查询官方网站www.chinalife.com.cn95519手机中国人寿寿险APP APP微信公众号中国人寿提供小时寿险、财产险、车险等全方位服务咨询、保单查询、7×24线下网点全国服务网点97000+理赔报案、投诉建议等服务客户专线企业客户服务海外客户服务VIP400-XXX-XXXX400-XXX-XXXX+86-XXX-XXXX为高端客户提供专属服务通道团体保险业务咨询与服务为境外客户提供中英文服务附录二培训资料下载与学习资源内部学习平台推荐学习资料视频课程推荐平台地址《保险销售实战手册》定期更新的在线视频课程，•包括产品讲解、案例分析、learning.chinalife.com《客户服务沟通技巧》•技能提升等内容，支持随时涵盖产品知识、销售技巧、《保险法律法规解读》•随地移动学习服务规范、合规培训等全方《数字化服务创新案例•位课程资源，支持在线学习集》和考试认证持续学习提示建议每月至少完成小时在线学习，保持知识更新，提升专业能力4谢谢聆听！期待大家共同打造卓越服务体验联系方式后续支持培训部门邮箱提供一对一辅导、在岗实践指导、定期经验分享会等持续支持服务training@chinalife.com培训热线400-XXX-XXXX共同成长让我们携手并进，在服务中成长，在成长中卓越，共创中国人寿美好未来！优秀是一种习惯，卓越是一种追求每一次服务都是展现自我价值的机会，每一位客户都值得我们全力以赴！。