山东省物业管理培训课件

山东省物业管理培训课件培训导航课程目录0102物业管理行业概况与职业能力建设项目运营与成本控制了解行业现状、掌握核心能力、熟悉项目筹备与常规管理流程提升运营管理意识、掌握财务预算技巧、开发增值服务与成本管控0304企业品牌建设与团队管理法律法规与安全管理塑造企业文化、打造优秀团队、提升品牌形象与市场竞争力解读最新政策法规、强化安全管理、掌握应急处理与风险防控第一部分物业管理行业概况与职业能力建设行业分析物业管理行业现状与发展趋势山东省物业管理行业规模与增长项目经理的角色与职责山东省作为经济大省，物业管理行业发展迅速截至目前，全省物业服务企业数量超过•全面负责物业项目运营管理8000家，从业人员达50余万人，管理面积持续增长，年均增速保持在12%以上住宅物•制定并执行年度工作计划业、商业物业、产业园区等多业态协同发展，市场规模稳居全国前列•协调各部门协同作业国家及省级政策支持•维护业主关系与满意度•确保安全质量与成本控制《民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》等法律法规不断完善，为行业规范发展提供了坚实保障省住建厅推出品牌提升年行动，鼓励企业提升服务质量、打造优秀品牌，推动行业向专业化、标准化、智慧化方向转型升级能力模型项目经理核心能力网格化解析优秀的物业项目经理需要具备多维度、立体化的综合能力我们采用网格化模型，系统梳理项目经理应具备的六大核心能力，帮助学员精准定位能力提升方向管理能力协调能力统筹规划、目标设定、资源配置、流程优化、绩效跨部门沟通、业主关系维护、供应商管理、政府部考核门对接创新能力应急处理服务创新、技术应用、模式探索、持续改进突发事件响应、危机公关、快速决策、风险化解团队建设领导力人才选拔、培训发展、氛围营造、凝聚力提升团队激励、文化建设、愿景传递、变革引领项目启动新项目筹备期五大关键工作项目筹备期是物业管理成功的基础阶段，决定了后续运营的质量与效率项目经理需要系统规划、精心准备，确保项目顺利启动并进入良性运转项目启动与规划•全面了解项目基本情况与物业特点•制定详细的项目启动方案与时间表•明确服务标准与质量目标•建立项目管理制度与工作流程资源配置与团队组建•根据项目规模确定人员编制•招聘并培训核心团队成员•配置必要的设备设施与物资•建立供应商合作体系风险识别与预防•开展全面的风险评估与隐患排查•制定安全管理制度与应急预案•建立风险预警与监控机制•准备应急资源与保障措施业主沟通与关系建立•组织业主见面会与入户走访•建立业主沟通渠道与服务平台•收集业主需求与意见建议•树立良好的第一印象验收交接与档案建立•完成物业承接查验工作•建立完整的项目档案体系•完成各类证照办理与备案•确保项目合法合规运营运营管理常规期服务八大节点管理项目进入常规运营期后，项目经理需要把握关键节点，确保服务质量稳定、业主满意度持续提升、项目运营健康有序服务标准化日常巡查建立并执行标准化服务流程，确保服务质量一致性与可追溯性实施定期巡检制度，及时发现并解决各类问题隐患设备维保满意度调查按计划开展设备维护保养，确保设施设备安全运行定期收集业主意见，分析改进方向，持续优化服务员工培训费用收缴开展常态化培训，提升团队专业能力与服务水平规范收费管理，提高收缴率，保障项目资金健康质量监督持续改进建立质量监督体系，实施内部检查与第三方评估推动PDCA循环，不断优化管理流程与服务品质业主满意度提升策略

1.建立多渠道沟通反馈机制

2.快速响应业主诉求与投诉

3.开展特色服务与社区活动

4.提供个性化增值服务

5.定期开展满意度测评与改进阶段总结第一部分总结与互动核心知识点回顾互动讨论主题•山东省物业管理行业发展现状与政策环境•您在项目筹备期遇到过哪些挑战？如何解决？•项目经理六大核心能力网格化模型•分享一个提升业主满意度的成功案例•新项目筹备期五大关键工作要点•您认为项目经理最重要的能力是什么？•常规期服务八大节点管理体系•如何在日常管理中落实标准化服务？•业主满意度提升的策略与方法优秀的项目经理不仅要懂管理，更要有情怀、有温度，用心服务每一位业主，用专业赢得每一份信任第二部分项目运营与成本控制掌握项目运营的核心逻辑与财务管理技巧，提升独立操盘能力，实现项目收入最大化与成本合理化，推动项目可持续发展运营能力项目管理意识与运营能力提升项目整体运营流程解析独立操盘能力培养物业项目运营是一个系统工程，涵盖了从前期规划、日常管理到持续优化的全过程项目优秀的项目经理应当具备独立操盘能力，能够独立完成项目的全流程管经理需要树立全局意识，统筹协调各项工作，确保项目高效运转理战略思维从全局视角规划项目发展方向战略规划决策能力在复杂情况下做出正确判断制定年度目标与实施计划资源整合有效调配人财物等各类资源问题解决快速识别并解决运营中的问题执行落实数据分析通过数据洞察运营状况与趋势推动各项工作有序开展持续学习不断更新知识与管理理念监督检查跟踪进度与质量控制评估改进总结经验持续优化提升案例分析某大型商业综合体项目经理李总，通过建立完善的运营管理体系，将项目出租率从85%提升至98%，商户满意度达到92%，项目年收益增长35%，成为区域标杆项目财务管理财务基础知识与预算管理财务管理是物业项目运营的核心环节项目经理需要掌握基本的财务知识，科学编制预算，有效控制成本，确保项目财务健康稳定物业项目财务结构介绍收入构成成本构成利润分析•物业服务费收入•人力成本（工资、社保等）•毛利润计算•停车费收入•能耗成本（水电气等）•净利润核算•公共区域经营收入•维修养护成本•利润率分析•增值服务收入•物料消耗成本•盈亏平衡点•其他收入•管理费用•投资回报率预算编制与成本控制技巧预算编制流程成本控制关键点

1.收集历史数据与市场信息

1.优化人员配置提高效率

2.分析项目特点与服务需求

2.节能降耗减少能源浪费

3.测算各项收入与支出

3.集中采购降低物料成本

4.编制年度预算草案

4.预防性维护减少维修费用

5.审核调整并报批实施

5.精细化管理杜绝跑冒滴漏

6.分解预算到月度与部门

6.定期分析及时纠偏调整收入增长项目收入完成与增值服务开发在物业费收缴率稳定的基础上，开发多元化增值服务是提升项目收入、增强竞争力的重要途径项目经理应当创新思维，挖掘项目潜力，为业主创造更多价值家政服务养老服务教育培训社区团购提供保洁、维修、搬家等家政服务，满针对老年业主提供健康管理、陪护照料组织少儿培训、兴趣班、托管服务等教整合供应链资源，为业主提供优质优价足业主日常生活需求等专业服务育类项目的生活用品增值服务设计与推广策略需求调研通过问卷、访谈了解业主真实需求品质保障严格把控服务质量确保业主满意服务定位结合项目特点确定服务方向与标准价格优势利用规模效应提供性价比服务资源整合与优质服务商建立合作关系宣传推广多渠道宣传提高服务知晓度试点推广小范围测试优化后全面推广持续优化根据反馈不断改进服务内容典型案例某高档住宅小区通过开发管家式增值服务，包括代收快递、代缴费用、预约挂号、旅游代订等，年增值服务收入达到80万元，业主满意度提升至96%，形成了良好的口碑效应成本管控项目运营成本测算及有效管控方法科学的成本测算与精细化的成本管控是项目盈利的关键项目经理需要建立成本意识，掌握成本核算方法，实施全过程成本控制成本构成详解人力成本能耗成本维修养护物料消耗管理费用从饼图可以看出，人力成本占项目总成本的55%，是成本控制的重点领域其次是能耗成本占20%，也是重要的优化方向人力成本优化能耗成本控制•科学测算人员编制，避免人浮于事•实施节能改造，更换节能设备•提升员工技能，实现一专多能•加强巡查，及时发现跑冒滴漏•优化排班制度，提高人效比•优化设备运行时间与参数•合理运用灵活用工降低成本•推广节能宣传，引导业主参与维修成本管理采购成本降低•建立预防性维护计划•实施集中采购降低单价•规范维修流程与标准•建立合格供应商名录•加强材料管理防止浪费•定期比价确保价格合理•培养内部维修队伍能力•严格验收保证质量模块总结第二部分总结与互动运营管理核心要点小组讨论议题•树立全局运营意识，培养独立操盘能力

1.您的项目中哪项成本占比最高？采取了哪些控制措施？•掌握财务基础知识，科学编制项目预算

2.分享一个成功的增值服务开发案例•开发多元增值服务，拓展项目收入来源

3.如何在成本控制与服务质量之间找到平衡？•实施精细成本管控，提升项目盈利能力

4.预算执行中常见的偏差有哪些？如何应对？•建立数据分析体系，用数据驱动决策成本控制不是简单的削减开支，而是在保证服务质量的前提下，通过优化流程、提升效率，实现资源的最优配置第三部分企业品牌建设与团队管理塑造有温度的企业文化，打造有战斗力的优秀团队，建设有影响力的企业品牌，提升物业企业的核心竞争力与市场地位品牌战略企业愿景、使命与价值观的统一山东省品牌提升年行动山东省住建厅启动品牌提升年专项行动,旨在推动全省物业服务企业提升品牌意识、优化服务品质、树立行业标杆,促进物业管理行业高质量发展行动重点•强化企业品牌建设意识•完善服务标准体系•培育省级示范项目•加强行业交流学习•提升社会认可度企业文化与品牌形象塑造愿景1使命与核心价值观2行为准则与服务标准3日常行为与服务实践4企业文化建设应当从顶层设计到基层落地,形成完整的体系愿景指引方向,使命赋予意义,价值观统一思想,行为准则规范动作,最终通过每一次服务实践传递给业主标杆案例某知名物业企业以让生活更美好为使命,建立了完善的企业文化体系,通过员工培训、文化活动、服务创新等方式,将企业文化融入日常工作,赢得了业主的高度认可,品牌价值持续提升团队建设打造有气质、有情怀的优秀团队优秀的团队是企业发展的核心动力项目经理应当注重团队文化建设,激发员工潜能,营造积极向上的工作氛围,打造一支有凝聚力、有战斗力的高绩效团队共同目标相互信任明确团队愿景与使命建立开放透明的氛围成就共享高效沟通认可贡献分享成功畅通信息交流渠道共同成长协作配合提供学习发展机会强化跨部门协同作战团队凝聚力提升方法文化凝聚情感凝聚•定期开展团队建设活动•关心员工工作与生活状态•组织主题文化沙龙分享•建立有温度的沟通机制•建立团队荣誉墙与仪式感•及时解决员工困难问题•传播优秀员工先进事迹•营造家一般的归属感制度凝聚目标凝聚•建立公平公正的晋升机制•制定清晰的团队发展目标•完善合理的薪酬激励体系•让每个人明确自己的价值•实施透明的绩效考核制度•共同参与目标的制定过程•提供完善的福利保障•庆祝里程碑式的成就品牌形象塑造卓越企业品牌形象品牌是企业的无形资产,优秀的品牌形象能够提升企业竞争力、增强客户信任、吸引优秀人才物业企业应当系统规划品牌建设,多渠道传播品牌价值服务品质塑造品牌创新驱动品牌发展社会责任提升品牌以专业、细致、贴心的服务赢得业主口碑,积极探索智慧物业、绿色物业等创新模式,积极参与公益活动、社区建设、疫情防控等通过服务品质的持续提升,树立良好的品牌引入新技术、新理念,打造行业标杆项目,以社会事务,履行企业社会责任,树立有担当、形象优质服务是品牌建设的根本创新引领品牌升级有温度的品牌形象品牌传播策略与渠道线上传播媒体报道官网、公众号、视频号、抖音等新媒体平台,定期发布优质内主动对接主流媒体,宣传企业亮点与优秀案例容1234线下宣传行业展示社区活动、业主大会、开放日等,面对面传递品牌价值参加行业论坛、评选活动,展示企业实力与成就品牌危机应对某物业企业遭遇负面舆情后,迅速启动危机公关机制:第一时间回应关切、诚恳道歉并整改、主动公开处理过程、加强后续服务监督通过及时有效的应对,不仅化解了危机,反而赢得了业主的理解与信任,品牌形象得到提升章节回顾第三部分总结与互动品牌建设关键要素互动交流环节•树立清晰的企业愿景、使命与价值观

1.您的企业文化是什么如何在工作中体现•将企业文化融入日常服务实践

2.分享一个成功的团队建设活动案例•打造有凝聚力和战斗力的优秀团队

3.您认为什么样的团队是优秀团队•通过优质服务塑造良好品牌口碑

4.如何提升企业品牌在业主心中的认知度•多渠道传播品牌价值与企业形象

5.遇到品牌危机时应该如何应对•建立品牌危机应对与管理机制品牌不是一天建成的,它是企业长期坚持优质服务、履行社会责任、关爱员工成长的综合体现每一位员工都是品牌的代言人第四部分法律法规与安全管理深入学习物业管理相关法律法规强化安全管理意识提升风险防控能力确保项目合法合,,,规、安全稳定运营法律法规物业管理行业最新法律法规解读法律法规是物业管理工作的基本准则项目经理必须熟悉掌握相关法律规定,依法依规开展工作,有效防范法律风险《山东省物业管理条例》重点条款12物业服务合同物业服务收费明确物业服务内容、标准、费用及双方权利义务,合同应当采用书面形式实行市场调节价或政府指导价,收费标准应当公示,不得擅自提高34业主权利义务专项维修资金业主有权监督物业服务,同时应当按时交纳物业费,遵守管理规约规范维修资金的交存、使用、管理,保障共用部位设施的维修更新56物业承接查验退出机制新建物业交付前应当进行承接查验,发现问题及时整改物业服务合同终止后,应当做好交接工作,移交相关资料物业管理相关法律风险防控常见法律风险风险防控措施•物业服务合同纠纷•规范签订物业服务合同•物业费催收与诉讼•建立完善的管理制度•业主人身财产损害赔偿•做好证据保存与留痕•劳动用工法律风险•购买必要的责任保险•违法建设与装修纠纷•加强员工法律培训•停车管理法律争议•建立法律顾问机制典型案例某小区业主因高空抛物受伤,起诉物业公司赔偿法院认定物业公司已尽到安全防范义务安装监控、张贴警示标语、定期巡查,且积极协助调查,最终判决物业公司不承担赔偿责任此案提示物业企业要做好日常管理留痕工作设备安全设备运营安全与突发事件应急处理设备设施安全是物业管理的重中之重项目经理必须高度重视消防、电梯等关键设备的安全管理,建立完善的应急处置机制消防安全管理要点电梯设备安全规范突发事件应急预案•定期检查消防设施设备•按规定进行年检维保•建立应急组织体系•保持消防通道畅通•建立电梯安全档案•明确应急响应流程•组织消防演练培训•张贴安全使用须知•配备应急物资装备•建立消防档案台账•设置应急救援机制•开展应急演练培训•制定灭火疏散预案•定期开展应急演练•建立信息报告制度突发事件应急处置流程事件发现第一时间发现并报告快速响应启动应急预案处置现场控制控制事态防止扩大救援处理开展救援减少损失报告总结上报情况总结经验风险管理安全应急管理与责任界定明确安全责任边界,建立风险识别与防控体系,是保障项目安全运营、维护各方合法权益的重要基础物业企业安全责任划分物业企业应当承担的责任•对物业共用部位、共用设施设备的维护管理责任•对物业管理区域内的秩序维护、环境卫生责任•对发现的安全隐患及时排查处理或报告责任•对突发事件的应急处置与协助救援责任物业企业不应承担的责任•业主专有部分的维修养护责任•因业主或第三方过错造成的损害赔偿责任•超出物业服务合同约定范围的责任•政府及相关部门应当履行的公共管理责任风险识别与防控措施风险识别方法风险防控措施•定期开展安全隐患排查•制定针对性的防控方案•建立风险评估分级制度•落实安全管理责任制•收集分析历史事故案例•加强员工安全培训•关注季节性与区域性风险•配备必要的安全设施•听取业主与员工的意见•建立监督检查机制•购买相应的责任保险部分总结第四部分总结与互动法律法规要点•熟悉《山东省物业管理条例》等法律法规1•规范物业服务合同签订与履行•建立法律风险防控机制•做好日常管理证据留痕安全管理重点•强化消防、电梯等关键设备安全管理2•建立完善的应急预案体系•定期开展应急演练培训•明确安全责任边界风险防控策略•定期开展安全隐患排查3•建立风险分级管控制度•落实安全管理责任制•购买必要的责任保险案例讨论与经验分享讨论议题

1.您在工作中遇到过哪些法律纠纷如何解决

2.分享一个成功应对突发事件的案例

3.如何平衡安全管理与业主便利

4.物业企业应当如何做好证据保存结业考核培训考核说明与证书颁发完成课程学习后学员需参加线上结业考核考核合格者将获得山东省物业管理项目经理,培训结业证书该证书在全省物业行业具有广泛认可度,考核说明线上结业考核内容与要求为确保培训效果,检验学员学习成果,培训结束后将组织线上结业考核考核内容涵盖课程四大模块,采用线上答题方式进行四大模块测试比例与评分标准题目数量分值占比考核总分100分,题型包括单选题、多选题和判断题其中项目运营与成本控制模块占比最高,体现了实战能力的重要性学习时长要求打卡签到制度学员需完成不少于24学时的在线学习,系统将自动记录学习时长未达到学习每日学习需在系统中签到打卡,累计打卡天数不少于7天打卡记录将作为学习时长要求者不能参加考核过程考核的重要依据合格标准证书颁发流程考核成绩60分及以上为合格考核不合格者可申请补考一次,补考仍不合格则考核合格后,系统将生成电子证书并发送至学员邮箱纸质证书将在15个工作不予颁发证书日内邮寄至学员单位证书价值证书的行业认可与应用价值山东省物业管理项目经理培训结业证书由省住建厅指导、省物业管理协会颁发,在全省物业行业具有较高的权威性与认可度,对个人职业发展和企业资质提升都具有重要价值信用平台应用评优评先优势投标竞争优势证书信息将录入山东省物业服务企业信用信息管理持证项目经理在参加省级、市级优秀项目经理评选在物业项目招投标中,持证项目经理数量是重要的评平台,作为企业信用评价的重要依据,提升企业信用等时将获得加分,有助于个人获得行业荣誉,提升职业声分项企业拥有更多持证项目经理将在投标中占据级与市场竞争力誉与影响力优势地位证书管理与动态更新机制证书有效期管理动态管理要求•证书有效期为3年•每年需参加不少于8学时的线上学习•到期前3个月可申请续期•及时更新个人信息与任职情况•续期需参加继续教育培训•发生重大服务质量事故将暂停证书•累计学时不少于24学时•违法违规行为将撤销证书资格师资团队培训师资介绍与学习支持本次培训汇聚了物业管理领域的资深专家、知名企业高管和一线优秀项目经理,组成高水平的师资团队,为学员提供理论与实践相结合的专业培训行业资深专家企业高管团队优秀项目经理来自高校和科研机构的专家教来自知名物业企业的总经理、获得省级、市级荣誉的优秀项授,具有深厚的理论功底和丰富副总经理等高管,具有丰富的企目经理,扎根一线多年,具有丰的研究经验,讲授物业管理理业管理和项目运营经验,分享实富的项目管理经验,传授实用技论、法律法规等课程战案例与管理心得巧与工作方法在线答疑与学习群互动学习支持服务学习资源获取•建立学员专属微信学习群•提供完整的课程视频回放•每周安排固定时间在线答疑•配套电子版课件讲义下载•学员可随时提问交流讨论•优秀案例库与工具模板•分享学习资料与行业资讯•相关政策法规文件汇编•组织学员经验分享活动•行业前沿资讯定期推送报名指南培训报名与学习流程培训采用线上学习方式,学员可根据自己的时间安排灵活学习报名流程简便,学习平台操作便捷,全程提供技术支持与服务保障010203准备报名材料在线提交报名审核开通账号身份证复印件、学历证明、近期免冠照片、单位推荐函登录报名系统填写个人信息,上传相关材料,缴纳培训费用工作人员审核材料,通过后开通学习账号并发送登录信息等0405登录学习平台完成学习考核使用账号密码登录学习平台,查看课程安排,开始在线学习按要求完成学习打卡,参加结业考核,考核合格领取证书线上学习平台操作指南电脑端学习手机端学习学习进度查询推荐使用Chrome、Edge等主流浏览器访问学习下载学习平台APP或关注微信公众号,随时随地移系统实时记录学习时长与进度,学员可随时查看学平台,观看高清视频课程,支持倍速播放与进度记动学习,支持离线下载课程视频习情况,确保达到考核要求录联系方式与支持渠道培训咨询电话0531-XXXXXXXX技术支持热线400-XXX-XXXX咨询邮箱sdwypx@example.com工作时间周一至周五9:00-17:00微信公众号山东省物业管理培训共创山东物业管理新未来专业成就品质,服务创造价值让我们携手并进,不断提升职业能力,为山东省物业管理行业的高质量发展贡献力量!304100%学时模块实用系统化培训课程全方位能力提升理论实践相结合培训收获未来展望•系统掌握物业管理专业知识物业管理行业正处于转型升级的关键时期,专业化、标准化、智慧化是发展方向•提升项目运营与成本控制能力希望各位学员学以致用,将培训所学运用到实际工作中,不断提升服务品质,打造优秀项目,为业主创造美好生活,为行业树立标杆,共同推动山东省物业管理行业迈向•增强团队管理与品牌建设意识高质量发展新阶段!•熟悉法律法规与安全管理要求•获得行业认可的专业资格证书•拓展人脉资源与交流平台感谢参与祝培训圆满成功,!。