电力营业厅人员培训课件

电力营业厅人员培训课件第一章电力营业厅岗位职责与工作流程概述电力营业厅是连接电力企业与客户的重要桥梁，承担着服务客户、保障供电、维护客户关系的重要使命本章将详细介绍营业厅的核心职责与日常工作流程，帮助您建立系统的工作认知电力营业厅的核心职责受理客户用电申请维护客户信息协调配电及故障报修办理新装、增容、变更等各类用电业务，接建立完善的客户档案管理体系，及时更新客受理客户报修请求，协调配电部门及时处理受客户缴费及业务咨询，提供专业解答和指户信息，保障服务质量和数据准确性，提升故障，跟踪处理进度，保障供电稳定和客户导服务服务效率用电安全营业厅日常工作流程客户接待与需求识别热情接待每一位客户，通过有效沟通快速识别客户的真实需求，为后续业务办理奠定基础业务办理与系统录入根据客户需求办理相应业务，准确录入系统信息，确保数据完整性和准确性，打印相关凭证问题反馈与跟踪处理对于无法当场解决的问题及时反馈相关部门，建立跟踪机制，确保问题得到妥善解决并及时回访客户客户服务第一线第二章电力基础知识与用电常识掌握扎实的电力基础知识是做好营业厅工作的前提条件本章将系统介绍电力系统的基本原理、用电安全常识以及电费计算方法，帮助您建立完整的专业知识体系电力系统基础知识电压、电流及功率基本概念配电网结构及电能传输流程电压是电位差的表现单位为伏特从发电厂到用户终端电能经过升,,电流是电荷的定向移动单位为压、输电、降压、配电等多个环节V;,安培功率表示电能转换速率单配电网包括高压配电网和低压配电A;,位为瓦特理解这些基本概念是网分别负责不同电压等级的电能分W,掌握电力知识的基础配常见电力设备介绍用电安全常识家庭及商业用电安全注意事项常见用电故障及预防措施定期检查线路老化情况及时更换破损电线短路避免电线接触不良或绝缘破损•,•:合理使用插座避免超负荷用电过载不在同一线路上同时使用大功率电器•,•:使用合格的电器产品注意防水防潮漏电定期检测接地保护装置•,•:安装漏电保护器提升用电安全性电压不稳安装稳压设备保护贵重电器•,•:雷雨天气注意断开重要电器电源•电费构成与计费方式01基本电费与阶梯电价基本电费根据用户的用电容量或需量计算阶梯电价是指将用电量划分为不同档次,每个档次执行不同的电价标准,鼓励节约用电02电量电费计算电量电费=用电量×电价不同用户类型居民、工商业等执行不同电价标准峰谷分时电价用户需按不同时段电价分别计算03力调电费与功率因数工商业用户需关注功率因数功率因数过低会产生力调电费,鼓励用户提高用电效率,减少无功损耗04计量设备及抄表流程智能电表自动远程抄表,传统电表需人工现场抄读抄表周期通常为每月一次,抄表数据是电费计算的重要依据准确理解电费构成能够帮助您更好地解答客户关于电费的疑问,提供合理的用电建议,帮助客户降低用电成本第三章客户服务技巧与沟通能力提升优质的客户服务不仅体现在业务办理的准确性更体现在与客户沟通的每一个细节,中良好的沟通能力是营业厅工作人员的核心竞争力本章将分享实用的沟通技巧和客户服务方法帮助您提升服务水平赢得客户信任和满意通过学习有效的沟通策略和投诉处,,理方法您将能够更加从容地应对各种复杂的服务场景,有效沟通的关键要素倾听客户需求理解问题本质用心倾听是沟通的第一步给予客户充分表达透过表面现象挖掘客户的真实需求和关切点,的机会不打断不急于下结论通过提问确认理准确把握问题核心才能提供有针对性的解决,,,,解问题本质方案缓解客户情绪使用积极语言面对情绪激动的客户保持冷静和同理心认可选择正面、建设性的表达方式避免否定性用,,,客户感受用温和的语气和专业的态度化解紧语用我们可以替代不可以用需要替,,张气氛代必须沟通技巧提示使用开放式问题引导客户表达用封闭式问题确认关键信息保持适当的眼神交流和肢体语言传递真诚和专业:,,处理客户投诉的实用方法耐心倾听表达理解1,让客户充分表达不满,不辩解不打断使用我理解您的感受等话语表达同理心,让客户感受到被重视2真诚道歉承认问题,对服务中的不足真诚致歉,即使问题不完全由己方造成,也要为给客户带来的不便表示歉意分析原因提出方案3,客观分析问题产生原因,向客户清晰说明情况,提出具体的解决方案和时间节点,给予明确预期4跟踪落实回访确认,建立问题跟踪机制,确保承诺的解决方案得到落实问题解决后主动回访,确认客户满意度成功案例分享投诉处理流程某客户因电费突增前来投诉工作人员耐心倾听后,调取历史用电数据进行对比分

1.受理登记投诉信息析,发现是新增大功率电器导致通过详细解释和用电建议,客户最终表示理解并满

2.分类转交相关部门意离开

3.限期处理并反馈

4.回访确认处理结果

5.归档总结经验教训提升客户满意度的服务细节主动提供节能建议关注特殊需求个性化服务方案根据客户用电情况主动推荐节能产品和用电方对老年人、残障人士等特殊群体提供优先服务根据不同客户的用电特点制定个性化的缴费方,,,式帮助客户降低电费开支体现专业关怀耐心讲解操作流程必要时提供上门服务或协助式、套餐选择等服务方案提升客户体验,,,,办理细节决定成败延伸服务价值主动为客户提供座椅、饮水等便利设施在等待区放置用电知识宣传资业务办理完成后主动告知客户线上服务渠道推荐电宝等便捷缴费方,,,e料供客户阅读式提升服务便利性,微笑是最好的名片真诚的微笑能够拉近与客户的距离营造温馨的服务氛围让每一次服务都从微笑开始,,用专业和热情赢得客户的信赖第四章电力业务办理流程详解熟练掌握各项业务办理流程是营业厅工作人员的基本功本章将详细讲解新装、迁移、停复电等常见业务的办理步骤以及缴费方式和信息变更流程帮助您快速、准确地完成,,各项业务操作通过系统学习和反复实践您将能够高效处理各类业务需求为客户提供便捷、优质的服,,务体验新装、迁移及停复电业务办理新装业务申请流程所需资料:客户身份证明、用电地址产权证明或租赁合同、用电设备清单、电气安装图纸大容量用1户办理步骤:受理申请→现场勘查→供电方案答复→客户确认→工程施工→装表接电→开通用电用电迁移办理2所需资料:原用电户号、新用电地址证明、身份证明、结清原地址电费办理步骤:提交迁移申请→核实原址电费→新址现场勘查→办理销户→新址装表开户停电与复电申请3临时停电:提前3个工作日申请,说明停电原因和时长,办理停电手续复电申请:核实停电原因已消除,检查用电设施安全,办理复电并进行安全送电系统操作要点:录入客户信息时务必核对身份证号、联系电话等关键信息上传资料照片应清晰完整,确保审批流程顺畅工单状态需及时更新,便于后续跟踪缴费方式及票据管理线上线下多渠道缴费介绍票据开具与归档规范移动支付

1.核对缴费金额和户号信息

2.选择正确的票据类型普通发票/增值税发票电e宝APP、微信公众号、支付宝生活缴费等便捷渠道,支持24小时自助缴费

3.填写完整的开票信息

4.打印后请客户当场核对银行代扣

5.系统自动归档电子票据签约银行自动扣费服务,每月自动从绑定账户扣除电费,免去排队烦恼

6.纸质票据按月分类存档营业厅现场现金、刷卡、扫码等多种支付方式,即时到账并打印发票自助终端营业厅自助缴费机,支持刷卡、扫码缴费和发票打印向客户积极推广线上缴费渠道,既能提高效率,也能减轻营业厅现场压力同时要确保每一笔缴费都有准确的票据记录,便于后续查询和对账用电信息变更及异常处理客户信息更新流程异常用电情况识别常见变更类型户名变更、联系方式识别方法通过用电量异常波动、功率::更新、用电地址修正、银行账号变更因数偏低、电费突增等数据分析发现异常办理要求提供身份证明和变更依据:,填写变更申请表系统录入并留存资料常见异常窃电行为、计量装置故障、,:备查线路漏电、违章用电等异常情况处理规范处理步骤登记异常情况通知稽查部门现场核查出具处理意见落实整改:→→→→→跟踪反馈注意事项保持客观公正依法依规处理维护企业和客户合法权益:,,及时准确的信息变更能够避免后续服务中的沟通障碍对于异常用电情况要坚持原则,,依规处理同时注重与客户的沟通解释维护良好的供用电关系,,第五章常见故障识别与应急处理快速准确地识别和处理故障是保障客户用电的重要环节本章将介绍常见的客户报修问题分类、应急处理流程以及安全注意事项并通过真实案例分享故障处理经验,掌握这些知识和技能能够帮助您在面对突发情况时从容应对最大限度地减少客户损失,,,提升服务满意度常见客户报修问题分类停电断电频繁跳闸设备异常计划停电:查询停电公告,告知恢复时间过载跳闸:用电负荷超过线路承载能力电表故障:显示异常、不走字、走字过快等故障停电:登记报修信息,派单抢修,及时反馈进度短路跳闸:线路或设备存在短路故障电压不稳:电压过高或过低影响用电欠费停电:核实欠费情况,引导缴费,办理复电漏电跳闸:漏电保护器检测到漏电流线路老化:接头发热、绝缘破损等安全隐患故障原因初步判断方法•询问故障发生时间和具体表现•了解故障前是否有异常操作•判断是单户问题还是区域性故障•检查是否存在安全隐患•根据描述初步定位故障点应急处理流程与安全注意事项接收报修信息1详细记录客户姓名、联系方式、用电地址、故障现象、发生时间等关键信息,初步判断紧急程度派单抢修队伍2根据故障性质和紧急程度,派单至相应的抢修班组紧急故障优先处理,确保抢修人员及时到达现场跟踪处理进度3与抢修人员保持沟通,了解现场情况和处理进度遇到复杂问题及时协调技术支持和备品备件反馈处理结果4故障处理完毕后,主动联系客户确认用电恢复情况,记录处理结果,必要时进行回访现场安全防护•确保抢修人员持证上岗•穿戴齐全的安全防护装备•设置安全警戒区域和标识•严格执行停电验电挂接地线程序事故预防措施•制定详细的作业方案和安全措施•进行作业前安全交底•配备监护人员全程监护•恶劣天气暂停户外作业案例分析典型故障处理实录:案例一居民小区大面积停电:故障现象:某小区晚高峰时段突然大面积停电,数十户居民受影响,客户情绪激动接到报修18:30营业厅连续接到多个投诉电话,工作人员立即判断为区域性故障,紧急派单抢修抢修到达18:45抢修人员到达现场,通过排查发现小区配电室10kV开关跳闸,初步判断为过载跳闸查明原因19:15经检查发现小区物业私接大功率设备导致线路过载抢修人员要求物业立即拆除违章设备恢复供电19:40问题设备拆除后,抢修人员进行安全检查,合闸送电成功营业厅逐一回访受影响客户经验总结:区域性故障要快速判断并紧急派单;与物业管理部门建立良好沟通机制;加强用电安全宣传,杜绝违章用电;建立客户回访机制,及时了解满意度案例二计量装置异常导致电费纠纷:故障现象:客户投诉电费突增一倍,怀疑电表计量不准,要求更换电表并退还多收电费处理过程:工作人员耐心倾听客户诉求,调取近半年用电数据进行对比分析发现本月用电量确实异常增高立即安排计量人员现场检测电表,检测结果显示电表运行正常进一步排查发现客户家中热水器内胆漏水导致持续加热,造成用电量激增经验总结:面对客户质疑要保持专业和客观;用数据说话,详细分析异常原因;主动帮助客户排查用电设施问题;普及用电常识,提供节能建议;妥善处理纠纷,维护客户关系第六章电力安全规范与操作规程安全是电力工作的生命线本章将系统介绍国家电网安全管理要求、营业厅安全管理重点以及安全事故警示案例强化全员安全意识筑牢安全防线,,每一位营业厅工作人员都要树立安全第

一、预防为主的理念严格遵守各项安全规范,,确保人身安全和设备安全国家电网安全管理要求安全生产责任制安全操作规程与防护企业主体责任作业前准备建立健全安全生产责任体系,落实各级管理人员安全责任,确保安全投入和资源配置进行风险评估,制定安全措施,准备必要的防护装备和工器具岗位安全职责明确每个岗位的安全职责和要求,签订安全责任书,定期进行安全绩效考核作业中监护严格执行操作规程,配备专职监护人,及时纠正违章行为全员安全培训开展常态化安全教育培训,提高员工安全意识和应急处置能力,实现安全培训全覆盖作业后检查清点工器具,检查现场状态,确认安全无误后方可离开100%0365持证上岗率安全事故目标每日安全提醒所有从事电力作业的人员必须持有相应的追求零事故、零伤害,建立本质安全型企班前会、作业前必须进行安全交底和风险特种作业操作证业提示营业厅安全管理重点防火安全防盗防抢配置灭火器、消防栓等消防设施,定期检查维护安装监控系统和报警装置,实现全方位监控现金严禁在营业厅内吸烟,规范用电管理建立防火巡及贵重物品及时入库,不在柜台存放大量现金加查制度,确保消防通道畅通开展消防演练,提高应强门禁管理,非工作人员不得进入重要区域制定急处置能力防抢预案,定期演练应急疏散设置清晰的安全出口标识和应急照明保持疏散通道畅通无阻制定应急疏散预案,明确逃生路线定期组织疏散演练,确保员工熟悉流程电气设备安全检查要点日常检查定期维护隐患整改•电脑、打印机等设备运行状态•每月检查配电箱及接线•及时更换老化线路•电源插座接线牢固情况•季度清洁空调过滤网•修复破损插座开关•空调、照明等电器正常工作•半年检测接地电阻•消除私拉乱接现象•发现异常及时报修处理•年度电气系统全面检查•建立隐患整改台账安全事故警示与教训分享警示:以下案例均为真实事故,血的教训警示我们必须时刻紧绷安全这根弦,严格遵守各项安全规定案例一违章作业导致触电事故案例二电气火灾造成财产损失::事故经过:某营业厅维修人员在未断电情况下更换照明灯具,事故经过:某营业厅下班后电脑未关闭电源,夜间电源适配器导致触电受伤过热引发火灾,造成重大财产损失事故原因:违反停电验电制度,存在侥幸心理,安全意识淡事故原因:下班后未切断电源,电气设备长时间运行过热,缺薄乏有效监控防范措施:严格执行停电、验电、挂接地线程序;加强安防范措施:建立下班前安全检查制度;及时更换老化设备;加全教育,杜绝违章作业;配备合格的防护用品装烟感报警装置;完善应急处置预案案例三应急通道堵塞延误疏散:事故经过:某营业厅发生火情,因杂物堆放堵塞安全通道,延误人员疏散时间,险些造成人员伤亡事故原因:消防通道管理不善,应急演练流于形式,员工应急能力不足防范措施:严禁占用消防通道;定期开展应急演练;强化员工应急意识;完善应急设施配置安全生产,人人有责每一起事故的背后都有违章操作的影子我们要从事故中吸取教训,时刻保持警惕,让安全成为一种习惯第七章智能化服务与新技术应用随着科技的快速发展电力服务正在经历深刻的数字化转型本章将介绍智能营业厅系,统、线上服务平台以及新能源接入等前沿内容帮助您了解行业发展趋势提升业务能,,力拥抱新技术提升服务效率为客户提供更加便捷、智能的用电服务体验是我们共同努力,,,的方向智能营业厅系统介绍自助服务终端功能线上业务办理平台业务办理:支持缴费、查询、业务申请等常用功能电e宝APP:集查询、缴费、报修、咨询于一体的移动服务平台智能导航:语音引导和触摸操作,适合各年龄段客微信/支付宝小程序:无需下载,即用即走,操作简便户多种支付:现金、刷卡、扫码支付,灵活便捷网上国网:官方服务网站,功能全面,安全可靠24小时服务:突破营业时间限制,随时办理业务智能客服:AI客服7×24小时在线,快速响应客户需求85%92%60%线上业务办理率客户满意度办理时间缩短超过八成的业务已实现线上办理,大幅提升服务效率智能化服务获得客户高度认可,满意度持续提升通过智能化手段,业务办理时间平均缩短六成作为营业厅工作人员,要积极学习和掌握这些智能化工具的使用方法,主动向客户推广线上服务渠道,引导客户体验便捷的数字化服务同时要做好线上线下服务的衔接,为不熟悉智能设备的客户提供耐心指导新能源接入与电力市场趋势光伏、储能等新能源接入影响随着国家双碳目标的推进,越来越多的居民和企业安装分布式光伏发电系统这对传统电力服务提出了新要求:并网申请办理掌握分布式电源并网流程,协助客户办理相关手续,做好技术咨询和政策解电力市场改革与客户权益读电力市场化改革不断深化,用户拥有更多选择权:双向计量管理售电侧放开:用户可选择售电公司购电了解光伏发电计量模式,准确核算上网电量和购电电量,做好电费结算工直购电交易:大用户可直接与发电企业交易作分时电价:更加精细化的电价机制补贴政策咨询绿色电力:可选择购买绿色电力证书熟悉国家和地方的新能源补贴政策,为客户提供权威的政策解读和办理指导年年20252030全面推广智能电表和智能用电管理系统新能源装机占比达到50%以上1234年年20282035实现电力市场化交易全覆盖建成新型电力系统,实现绿色低碳转型面对行业变革,营业厅工作人员要保持学习状态,及时掌握新政策、新技术,为客户提供专业的咨询和服务,帮助客户更好地参与电力市场,享受改革红利成为专业、贴心的电力服务者持续学习提升素养不断更新知识储备,跟上行业发展步伐强化专业技能,精通业务流程拥抱创新用心服务积极应用新技术,提升服务效率真诚对待每位客户,用心解决每个问题保障安全赢得信赖时刻紧绷安全弦,筑牢安全防线以专业和热情获得客户认可共筑安全、稳定、智能的电力未来让我们携手努力,以专业的技能、贴心的服务、创新的精神,为每一位客户提供优质的电力服务,为构建新型电力系统贡献力量,共同开创电力事业的美好明天!感谢您参加本次培训,希望所学知识能够帮助您在工作中更加得心应手祝愿您在电力服务岗位上不断成长,成就精彩职业人生!。