肯德基新员工入职培训课件

肯德基新员工入职培训课件第一章肯德基品牌与文化全球发展简史品牌核心价值观企业使命与责任肯德基作为全球知名快餐品牌在超过个品质、服务、创新是肯德基的三大核心价值,150国家和地区拥有超过家门店自观我们承诺为顾客提供新鲜美味的食品、27,000年创立以来肯德基始终坚持提供高品热情周到的服务并不断推出创新产品以满1952,,质的美味炸鸡成为世界餐饮行业的领导足消费者不断变化的需求,者肯德基品牌创始人哈兰山德士上校故事——·传奇创业经历哈兰·山德士上校在65岁时开始创业,凭借坚韧不拔的精神和对品质的执着追求,将一个小餐馆发展成为全球连锁品牌他曾被拒绝1009次,但从未放弃梦想吮指原味鸡秘方诞生山德士上校经过多年研究,调配出由11种香料和调味料组成的神秘配方这个独特的秘方至今仍被严格保密,只有极少数人知道完整配方,这也成为肯德基最重要的品牌差异化优势我做炸鸡做了一辈子,我知道什么是好的炸鸡——哈兰·山德士肯德基在中国的发展里程碑1年1987北京前门开设中国第一家肯德基餐厅标志着肯德基正式进入中国市场,这家餐厅在开业当天创造了销售记录顾客排队等候数小时,2年2000门店数量突破家覆盖全国主要城市肯德基开始深入二三线城市将400,,美味带给更多中国消费者3年2015推出本土化创新产品如老北京鸡肉卷、川辣嫩牛五方等深受中国消费者,,喜爱体现了肯德基对本地口味的深刻理解,4年2025第二章员工角色与岗位职责肯德基餐厅运营依靠每个岗位的专业协作无论您担任哪个职位都是团队不可或缺的一员了解自己的职责范围掌握工作技能是成功的第一步,,,前厅服务员厨房操作员收银员负责迎接顾客、引导点餐、维护用餐区清洁、处负责食品制作、食材准备、设备操作、厨房卫生负责点餐收银、订单录入、促销介绍、现金管理顾客咨询需要保持微笑服务主动关注顾客维护严格遵守操作流程和食品安全标准确保理熟练操作系统准确处理每笔交易主动,,POS,,需求确保用餐环境整洁舒适及时处理顾客反每份产品符合质量要求保持工作区域整洁有推荐套餐和新品确保现金账目准确无误,,,,馈序肯德基服务标准简介微笑服务与顾客体验微笑是我们最好的名片真诚的微笑能让顾客感受到温暖和尊重,创造愉悦的用餐体验每一次眼神交流、每一句问候,都传递着肯德基的品牌温度迎宾点餐主动问候,眼神接触,引导顾客到点餐区耐心倾听,推荐套餐,确认订单内容送餐结账准确快速,双手递送,提醒注意事项核对金额,礼貌道谢,欢迎再次光临处理投诉的黄金法则:倾听—理解—道歉—解决—跟进始终保持冷静和专业,将顾客的不满转化为改进服务的机会案例分享一次成功的顾客服务经历:那天正值午餐高峰期,一位顾客因为等待时间较长而显得不悦我主动上前道歉,并解释了原因,同时免费赠送了一杯饮料顾客的态度立即缓和,最后还在点评网站上给了我们五星好评——上海徐家汇店张丽服务员关键服务细节•主动发现问题并及时介入•真诚道歉,承认服务不足•提供合理补偿方案•跟进确认顾客满意度团队配合要点•厨房加快出餐速度•经理授权员工灵活处理•同事协助维护秩序•总结经验避免重复发生第三章餐厅操作流程标准化操作流程是确保食品质量和安全的基石每个环节都有明确的标准和要求从食材验收到产品制作每一步都关系到顾客的健康和品牌的声誉,,010203食品安全与卫生标准食材验收与储存规范标准化制作流程严格执行四勤勤洗手、勤剪指甲、勤理发、检查供应商资质、食材温度、保质期和包装完整严格按照操作手册执行每个步骤控制时间和温,勤换工作服和五不不留长指甲、不涂指甲性遵循先进先出原则分类储存标注日期定度确保产品品质一致性炸鸡、汉堡、饮料都有,,,,油、不戴首饰、不化浓妆、不在工作区吃东西原期检查库存详细的制作标准则炸鸡制作流程详解腌制新鲜鸡肉经过精心腌制,确保入味均匀腌制时间严格控制在12-24小时,使用专用腌料,确保每块鸡肉都吸收到充足的香味温度保持在0-4℃裹粉使用肯德基独特的11种香料配方面粉,采用双重裹粉工艺第一次裹粉后浸入蛋液,第二次裹粉形成酥脆外层裹粉要均匀完整,不能有遗漏炸制油温控制在175-180℃,炸制时间根据鸡块大小为13-16分钟使用定时器确保准确,观察颜色达到金黄色炸制完成后沥油60秒,确保外酥里嫩常见操作失误:油温过高导致外焦里生、裹粉不均匀影响口感、炸制时间不足影响熟度发现问题立即报告主管,重新制作,绝不将不合格产品提供给顾客饮料与甜品制作标准饮料配比与机器操作冰淇淋机使用与清洁•可乐、雪碧等碳酸饮料按照1:5的糖浆水比例配制•每日开机前检查冰淇淋浆液位•定期检查糖浆箱和CO2气压表•预热时间为15-20分钟•确保饮料机每日清洁消毒•保持机器温度在-6℃至-8℃•冰块定时补充,保持充足供应•每日营业结束后彻底清洗拆卸部件•饮料杯装至标准刻度线,不溢不少•每周深度清洁,消毒所有接触面第四章设备使用与维护餐厅设备是我们的工作伙伴正确使用和精心维护能延长设备寿命提高工作效率每位员工都应该掌握基本的设备操作和日常保养知识,,炸锅烤箱饮料机高压炸锅是制作炸鸡的核心设备每日检查油位用于烤制汉堡包、鸡肉卷等产品精确控制温度提供各类冷热饮品每日清洁出料口每周深度,和油质,定期更换食用油清洁时必须等设备完和时间,定期校准温度计每日清理内部残渣,保清洁管路及时更换糖浆和CO2罐,确保饮料口全冷却使用专用清洁剂持通风口畅通感稳定,设备故障应急处理发现设备异常立即停止使用挂上故障维修中标识通知主管和维修人员不得擅自拆卸或修理设备记录故障时间、现:,,象和处理过程第五章安全与应急管理消防安全食品安全熟悉灭火器位置和使用方法掌握严防食物中毒生熟分开定期检查食,,,提、拔、握、压四字诀了解安全出材新鲜度发现过期食材立即报废口和疏散路线参加定期消防演练厨保持个人卫生工作时不得带病上岗,,房严禁明火油锅起火使用灭火毯食品留样小时备查,48应急处理掌握基本急救知识餐厅配备急救箱顾客突发疾病立即拨打同时通知经理,120,烫伤立即用冷水冲洗切伤及时包扎止血保持冷静安抚其他顾客情绪,,案例分析某门店火灾应急演练回顾:演练流程与员工表现年月日广州天河店进行了年度消防演练上午点模拟厨房油锅起火值班经2024315,10,,理立即启动应急预案切断电源和燃气,员工按照分工迅速行动前厅人员引导顾客从安全出口有序疏散厨房人员使用灭火毯扑灭:,火源收银员清点人员确保无人遗漏整个过程耗时分秒全员安全撤离至指定集合,432,点改进建议与安全意识提升部分员工对灭火器使用不够熟练需加强培训•,疏散过程中有顾客携带物品影响速度•,应急照明系统需要定期检测•建立每月一次的消防安全培训制度•第六章团队合作与沟通肯德基的成功离不开团队的紧密协作我们倡导一个团队,一个目标的文化,鼓励开放沟通、互相支持、共同成长良好的团队协作能提升工作效率,创造和谐的工作氛围有效沟通技巧冲突处理方法清晰表达想法,认真倾听他人意见使以解决问题为导向,不针对个人保持用积极的肢体语言,避免在高峰期长时冷静理性,寻求双方都能接受的方案间交谈遇到问题及时汇报,不隐瞒、必要时请主管协调,避免矛盾升级影响不拖延工作角色互补协作理解不同岗位的工作压力,主动提供帮助前厅忙时厨房支援打包,厨房紧张时前厅协助整理互相补位,确保运营流畅员工激励与成长路径新员工个月1-3完成入职培训,掌握基本操作技能,熟悉工作流程,通过考核转正这是打基础的关键阶段熟练员工个月3-12独立完成岗位工作,具备跨岗位能力,参与新员工指导获得月度优秀员工等荣誉训练员年1-2负责新员工培训,协助主管管理日常运营,具备解决复杂问题的能力参加区域培训师培训副经理值班经理年/2-3管理一个班次的运营,制定排班计划,处理顾客投诉,负责设备维护和库存管理餐厅经理及以上全面负责餐厅运营,管理团队,实现业绩目标优秀者可晋升为区域经理、市场经理等更高职位我从一名普通服务员做起,通过不断学习和努力,三年内晋升为餐厅经理肯德基给了我成长的平台和机会,我会继续为品牌贡献自己的力量——北京朝阳店李明餐厅经理第七章考勤与规章制度工作时间与排班规则•标准工时为每周40小时,每日工作8小时•排班提前一周公布,员工可提出调班申请•高峰时段11:00-13:00,17:00-19:00必须保证人员充足•加班需提前申请,按国家规定支付加班费•节假日排班优先考虑员工需求,提供补休或三倍工资请假、迟到、早退管理•请假提前24小时向主管申请,紧急情况电话说明•病假需提供医院证明,事假需说明理由•迟到超过15分钟计为半天旷工•无故旷工一次书面警告,三次自动离职员工行为规范•着装整洁,佩戴工牌,保持良好仪容仪表•工作时间禁止使用手机紧急情况除外•禁止在工作区域吸烟、饮酒•尊重同事,禁止职场骚扰和歧视•保护公司财产,节约使用物料奖惩制度优秀员工奖励:月度之星、季度优秀、年度标兵,奖金、证书、晋升机会违纪处理:口头警告→书面警告→停职检查→解除合同员工福利与权益保障社会保险公司为所有正式员工缴纳五险一金养老、医疗、失业、工伤、生育保险及住房公积金,保障您的合法权益和未来生活员工优惠享受员工餐补贴,工作日可享受5折用餐优惠生日当月赠送免费套餐,节假日发放购物卡和礼品职业发展提供系统培训和晋升通道,优秀员工优先推荐参加管理培训课程支持员工继续教育,报销部分学费员工关怀定期组织团建活动、生日会、节日庆祝设立员工援助计划,提供心理咨询和困难补助建立申诉机制,保护员工权益第八章信息系统与数据管理收银系统操作基础POSPOS系统是餐厅运营的核心工具新员工需要熟练掌握点餐、收银、退款、报表查询等功能•开机登录使用个人工号和密码•准确录入顾客订单,核对套餐内容•支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式•交接班时进行账目核对和交接单签字•每日营业结束生成销售报表010203订单管理库存盘点数据保密系统自动记录每笔订单,包括时间、内容、金额可查每周进行库存盘点,录入实际数量,系统自动计算损耗严禁泄露销售数据、顾客信息、系统密码离职时交还询历史订单,统计热销产品,为备货提供依据异常情况及时报告,分析原因并改进管理系统权限,签署保密协议违反规定将承担法律责任第九章环境保护与可持续发展肯德基积极履行企业社会责任致力于可持续发展我们鼓励每位员工从日常工作中的小事做起为保护地球环境贡献力量,,垃圾分类管理减塑行动节能减排措施餐厅设置可回收物、厨余垃逐步淘汰一次性塑料制品推使用节能灯具合理设置,LED,圾、其他垃圾三类垃圾桶广可降解包装材料鼓励顾空调温度夏季冬季26℃,员工需正确分类投放塑料、客自带购物袋堂食优先使用定期维护设备提高,,20℃纸张、金属回收利用厨余垃可重复餐具减少塑料垃圾能效下班关闭非必要电器,,,,圾单独处理减少水电浪费第十章客户满意度与品牌维护神秘顾客检查顾客反馈收集公司定期派遣神秘顾客暗访评估服务质量检通过小票调查、线上评价、热线等渠道,400查食品安全、环境卫生、服务态度等方面评收集顾客意见每条反馈都认真对待分析原,,分结果与餐厅绩效挂钩因制定改进措施,品牌形象维护持续改进机制每位员工都是品牌代言人无论在店内还是店每月召开服务质量分析会总结问题分享优秀,,外都要注意言行举止维护肯德基的良好形经验针对突出问题制定整改计划跟踪落实,,,象社交媒体发言要谨慎避免负面影响情况形成闭环管理,,典型问题与解答环节试用期多长转正条件是什么如何处理难缠的顾客Q:Q:试用期通常为个月转正需通过技能考核理论测试分以上保持冷静专业先倾听顾客诉求表达理解和歉意如果问题在权限A:1-380+A:,,实操考核合格、出勤率达标以上、无重大违纪记录主管评范围内立即解决超出权限请主管介入始终以解决问题为目标避免95%,;,,估合格后签订正式劳动合同争执升级记录事件经过备案高峰期压力大怎么办晋升需要什么条件Q:Q:高峰期是常态要提前做好准备合理分工保持节奏团队协作感首先具备优秀的工作表现和业务能力通过相应级别的技能考核A:,,,A:,到压力时深呼吸调整同事间互相鼓励高峰过后及时补充体力总结其次要有良好的团队协作精神和领导潜质参加公司组织的管理培训,,经验提高效率课程获得推荐资格通常优秀员工年有晋升机会,1-2互动环节角色扮演与情景模拟:实践是最好的学习方式通过角色扮演和情景模拟,您将在安全的环境中练习技能,提升应对复杂情况的能力让我们一起参与这些互动练习吧!顾客服务情景演练团队协作小游戏传递挑战:团队成员依次传递订单信息,考验沟通准确性和团队配合最快且准确完成的组获胜情景一:顾客点餐犹豫不决扮演服务员的学员需要耐心介绍产品特点,推荐适合的套餐,帮助顾客做出选择效率竞赛:限时完成包装任务,比拼速度和质量体验高峰期压力,学习时间管理情景二:顾客投诉食品问题练习道歉技巧、问题解决方案、后续跟进流程,将投诉转化为服务提升的机会问题解决:团队共同应对模拟突发状况设备故障、人手不足等,培养应变能力和团队精神情景三:应对高峰期顾客排队学习如何安抚等待的顾客,协调团队加快出餐速度,维持秩序培训考核说明培训考核是检验学习成果的重要环节也是您迈向正式员工的关键一步认真准备相信自己您一定能顺利通过,,,!理论知识测试1包括品牌文化、服务标准、操作流程、安全规范等内容共道题满分分分及格考试时间分钟采用闭卷形式50,100,8060,实操技能考核2现场演示岗位核心技能如收银操作、炸鸡制作、顾客服务等考官根据操作规范性、效率、结果质量打分达到分为合格,80情景应对测试3随机抽取一个工作情景如处理投诉、应急事件等现场模拟处理过程考察应变能力、沟通技巧、问题解决能力,评估流程4培训结束后一周内安排考核成绩合格者签订正式合同并安排上岗未通过者可申请一次补考机会仍不合格则延长试用期继续培训,,培训资源与支持内部学习平台肯德基大学在线学习平台提供丰富的课程资源,包括视频教程、操作手册、案例分析等员工可随时登录学习,温故知新•登录地址:learning.kfc.com.cn•使用员工编号和初始密码登录•首次登录后请修改密码•课程涵盖基础培训到管理进阶•完成课程可获得学习积分和证书常用培训资料下载•《员工手册》PDF版本•《标准操作流程》图文指南•《食品安全手册》电子版•《顾客服务案例集》培训师联系方式•各类表格模板请假单、交接班记录等遇到问题随时联系您的培训师,我们会提供及时的指导和帮助区域培训经理:张老师电话:138-0000-1234邮箱:training@kfc.com.cn门店培训师:王老师电话:139-0000-5678工作时间:周一至周五9:00-18:00员工服务热线400-882-3823提供7x24小时咨询服务工资查询、制度咨询、投诉建议新员工入职流程图报到注册1Day1:携带身份证、学历证明、健康证到人力资源部办理入职手续签订劳动合同,领取工牌和工作服,办理考勤打卡权限,参加新员工欢迎会2集中培训Day2-7:参加为期一周的入职培训,学习品牌文化、基础技能、安全规范观看教学视频,阅读操作手册,参与实操演练和小组讨论跟岗实习3Day8-14:在训练员指导下进行实际工作,熟悉岗位流程从简单任务开始,逐步承担更多职责及时反馈问题,记录学习心得4培训考核Week3:参加理论测试和实操考核,成绩合格者进入试用期未通过者继续培训一周后补考考核结果记入员工档案试用期工作5Month1-3:独立完成岗位工作,接受主管指导和考察每月进行绩效评估,发现问题及时改进积累工作经验,提升专业技能6转正评估Month3:提交转正申请,由主管评估工作表现、技能水平、团队协作等方面合格者签订正式合同,成为肯德基正式员工,享受全部福利待遇肯德基企业文化视频展示通过精彩的视频让我们一起感受肯德基的品牌魅力、团队活力和企业文化这些影像记,录了我们的成长历程、员工风采和美好瞬间品牌宣传片员工风采展示从年到今天肯德基始终坚守品在肯德基工作的这三年我从一名服1952,,质承诺将美味带给全球数十亿消费务员成长为训练员这里不仅是我的,者我们的成功源于每一位员工的辛工作场所更是实现梦想的舞台,勤付出团队活动剪辑年度运动会、团建旅行、节日聚会这些美好的回忆让我们的关系超越了同事成...,为了互相支持的伙伴和朋友携手共创美好未来这张合影凝聚了肯德基团队的精神风貌每一张笑脸都代表着一个故事每一个人都是品,牌不可或缺的一份子我们来自不同的地方拥有不同的背景但因为共同的目标和价值,,观走到一起在这里我们互相学习、共同成长用专业和热情服务每一位顾客未来的,,路还很长让我们携手并进创造更多精彩,,!培训总结与期望培训目标回顾通过系统的培训我们希望帮助您,:全面了解肯德基的品牌历史和企业文化•掌握岗位所需的专业技能和操作流程•建立食品安全和服务质量意识•对新员工的期望与鼓励学会团队协作和有效沟通•明确职业发展路径和成长方向•亲爱的新同事欢迎加入肯德基这个大家庭我们期待您,!:这些知识和技能将成为您职业生涯的宝贵财富帮助您在肯德基获得成功,,保持学习热情不断提升专业能力•,实现个人价值以积极态度面对挑战勇于承担责任•,用心服务每一位顾客传递品牌温度•,珍惜团队与同事和谐相处•,坚守职业道德维护品牌形象•,相信自己您一定能成为优秀的肯德基员工,!常用联系方式与支持热线人力资源部培训发展部紧急联系方式电话电话小时值班电话:021-6888-1234:021-6888-567824:138-0000-9999邮箱邮箱安全事故报告:hr@kfc.com.cn:training@kfc.com.cn:139-0000-8888工作时间周一至周五工作时间周一至周五员工援助热线:9:00-18:00:9:00-18:00:400-882-3823服务范围入职办理、薪资咨询、合同签服务范围培训课程、技能考核、晋升评适用情况工伤事故、设备故障、安全隐:::订、社保事宜、员工关系估、学习平台支持患、紧急求助温馨提示请将这些联系方式保存在手机通讯录中以便需要时能够及时联系非紧急情况请在工作时间联系紧急情况请拨打小时值班电:,,24话我们随时为您提供帮助和支持!感谢聆听欢迎加入肯德基大家庭!用心服务成就非凡,这不仅是一句口号更是我们每一位肯德基人的行动准则用心对待每一位顾客认真,,完成每一项工作您就能在这里找到属于自己的舞台实现自己的价值,,培训是起点而非终点真正的成长发生在日复一日的工作实践中保持热情勇于挑战,,,不断学习您一定能够在肯德基书写属于自己的精彩故事我们期待见证您的每一次进,步每一个成就让我们一起努力为顾客创造更多美好体验为品牌创造更大价值为自己,,,,创造更好未来!梦想从这里起航用心成就卓越未来无限可能。