连接老客户的培训课件

连接老客户的培训课件第一章为什么要重视老客户关系成本优势显著耐心带来成交口碑传播力量维系老客户的成本仅为开发新客户的1/4至研究显示，80%的成交来自第4次及以后的1/5投资回报率更高，资源利用更有效跟进许多销售人员在前3次跟进后就放弃企业应将有限的营销预算更多地倾斜到老客了，而真正的机会往往出现在持续耐心的沟户维护上，实现效益最大化通之后坚持是成功的关键老客户的价值体现交叉销售的威力60%70%交叉销售是指向现有客户推荐相关或互补的产品线，充分挖掘客户的潜在需求这不仅能提升单个客户的购买金额，还能扩大产品线的整体销销售额贡献复购率量老客户贡献企业超过60%的销售满意老客户的复购率高达70%以额，是企业收入的稳定基石上，远超新客户转化率老客户企业的=基石第二章老客户分类与管理0102客户分级识别关键人动态管理按购买频率、金额、忠诚度将客户分为A/B/C三在企业客户中，识别关键决策人至关重要建立个级别A级客户是核心大客户，需要高频次深详细的客户资料卡，记录决策链条上每个人的角度维护；B级客户具有成长潜力，需要重点培色、影响力、个人偏好，有助于精准施策，提高育；C级客户保持基础联系即可成交效率客户资料卡的核心内容基本信息1包括客户公司全称、所属行业、规模、主营业务、联系人姓名、职位、手机、邮箱、办公地址等这些是建立联系的基础数据交易历史2详细记录历次购买的产品型号、数量、金额、交易时间、付款方式分析购买频率和周期，预测下次采购时机需求偏好3记录客户关注的核心要素（价格、质量、交期等），当前面临的痛点问题，以及对我方产品和服务的反馈意见沟通记录4记录每次拜访、电话、邮件沟通的日期、内容摘要、客户反馈、下一步行动计划形成完整的客户互动档案主管如何利用客户资料卡提升业绩每周检查策略调整绩效评估主管应每周检查业务员的客户资料卡填写情依据资料卡中的客户反馈和需求变化，及时调将客户资料卡维护质量纳入业务员绩效考核体况，确保信息完整准确整销售策略系通过资料卡分析，指导业务员确定拜访重点，优化拜访计划，确保在客户需求旺盛期加大跟强化业务员的客户维护责任感，培养长期经营将有限精力投入到高价值客户身上进力度，提高成交概率客户关系的意识和能力第三章客户沟通技巧倾听策略风格分类同频共振鼓励客户充分表达观点和需求，不要急于打断客户沟通风格可分为四类理性型注重数据和逻根据客户的沟通风格调整自己的表达方式对理认真倾听后，用自己的话反馈归纳客户的意思，辑，感性型看重关系和感受，权威型强调效率和性型客户提供详实数据，对感性型客户建立情感确认理解正确即使观点不同，也要避免直接争结果，支持型追求和谐与共识识别客户类型是连接，对权威型客户直奔主题，对支持型客户耐论，而是寻找共同点有效沟通的前提心沟通实现同频共振，提升沟通效果有效沟通的三大原则诚恳及时个性化真诚关心客户的实际需求，而非仅仅推销产快速响应客户的问题和需求，不让客户等待针对不同客户的特点和需求，定制个性化的沟品站在客户角度思考问题，提供真正有价值无论是报价、技术咨询还是售后服务，及时性通内容和服务方案避免千篇一律的模板化沟的解决方案诚恳的态度能赢得客户的信任和体现专业性和重视程度，是建立良好关系的关通，让客户感受到被特别对待的尊重感尊重键沟通是连接的桥梁用心倾听，真诚交流，建立信任，成就长久合作第四章客户跟进的节奏与方法初期阶段长期维护首次接触后的前两周是关键期，需要每日跟进通过高频次接触，确成交后进入长期维护阶段在重要节日发送祝福，记住客户生日送上保客户对你和产品保持深刻印象，不被竞争对手抢占先机礼物，定期邀请参加公司活动或行业交流会，保持情感连接123稳定期关系进入稳定期后，保持每3天一次的跟进频率每次沟通提供新的价值信息，如产品更新、市场动态、优惠政策、技术方案等，保持客户兴趣跟进常见难题及解决方案报价后无回复PI发出后沉默客户突然蒸发这是最常见的情况首先礼貌询问客户是客户收到形式发票PI后不再回复，可能原本沟通顺畅的客户突然失联，要冷静分否收到报价单，确认没有技术问题然后是在对比其他供应商或等待内部审批此析原因是否遇到预算问题？是否有其他主动提出客户可能关心的问题，如交期、时适时发送我方产品的性价比优势分析，紧急项目？还是对我方服务不满？通过多质量保证、售后服务等，引导客户进入深强调独特价值点同时保持适度联系，避渠道（电话、邮件、微信）尝试联系，调度沟通不要一味等待，主动出击才能掌免过度催促引起反感整沟通策略，展现持续服务的诚意耐心握主动权往往能唤回失联客户第五章交叉销售与增值服务交叉销售定义交叉销售是指在客户已购买某类产品的基础上，向其推荐相关联、互补或升级的产品利用客户对品牌的信任，满足其多元化需求成功案例某机械设备供应商通过深入了解客户生产线需求，在提供主设备的同时，推荐配套的耗材、维护工具和升级配件通过交叉销售，该客户的年采购额提升了30%，客户满意度也显著提高增值服务提供售后技术支持、产品使用培训、定制化解决方案等增值服务，能大幅提升客户粘性和满意度如何避免喜新厌旧资源平衡持续关注合理分配营销资源，在开发新客户的让老客户真切感受到持续的关注与尊同时，确保老客户得到足够的关注重定期回访，了解其业务发展和新建议按照7:3或6:4的比例分配时间和需求在新产品发布、优惠活动时，精力，既保证业务增长，又维护现有优先通知老客户，给予VIP待遇基础创新服务不断创新服务模式和产品，满足客户日益变化的需求定期调研客户满意度，根据反馈优化服务流程，展现企业的进步和对客户的重视第六章客户关系维护的实操工具客户数据库CRM系统满意度调查建立完整的客户数据库，集中管理所有客户信应用专业的客户关系管理软件，实现客户信息、建立定期的客户满意度调查机制，收集客户对产息通过分类标签、检索功能，快速定位目标客沟通记录、销售机会的系统化管理自动化提醒品和服务的真实反馈及时发现问题，持续改户，提高工作效率功能确保不遗漏任何跟进机会进，提升客户体验客户数据库管理要点1资料完整、及时更新2分类分级明确，便于精准营销3保护客户隐私，确保数据安全确保每个客户的资料完整无缺，包括基建立科学的客户分类体系，按照行业、客户信息属于企业重要资产，也涉及客本信息、交易历史、沟通记录等客户规模、级别、生命周期等多维度标签化户隐私必须建立严格的数据访问权限信息一旦发生变化（如联系人更换、公管理这样可以快速筛选出特定群体，管理，加密存储敏感信息，定期备份数司搬迁等），必须第一时间更新数据开展针对性的营销活动，提高营销效率据遵守相关法律法规，赢得客户信库，避免因信息滞后导致的沟通障碍和转化率任第七章案例分析成功连接老客户的秘诀——客户资料卡管理案例每日跟进成交案例节日关怀案例某制造企业要求所有业务员严格维护客户某销售员接手一个沉默三个月的潜在客某贸易公司每逢重要节日，都会给重点客资料卡，主管每周检查并指导通过精细户，决定采取每日跟进策略每天分享一户寄送精心挑选的小礼物，并附上手写祝化管理，业务员能够及时跟进客户需求变条有价值的行业信息或产品应用案例，不福卡每年还举办一次客户答谢活动，邀化，提前预判采购周期，主动提供服务强求成交，只求保持存在感坚持两周请客户参观工厂，安排技术交流这些举实施一年后，客户流失率下降20%，老后，客户主动联系询问产品细节，最终在措大幅提升了客户满意度和忠诚度，多位客户贡献的销售额占比提升至65%当月成功签单，成交额较预期翻倍客户主动转介绍新客户用心连接，赢得信赖真诚的关怀和专业的服务，是客户关系长久的基石第八章客户关系战略规划制定年度计划每年初制定详细的客户维护计划，明确全年的客户走访次数、活动安排、培训计划等将战略目标分解为季度和月度行动计划，确保执行落地设定明确目标设定可量化的客户满意度和复购率目标例如客户满意度达到90分以上，老客户复购率提升至75%，A级客户流失率控制在5%以内等建立客户关系指标监控体系，每月进行数据分析，及时发现问题并调整策略通过科学的规划和监控，确保客户关系维护工作有序推进，不断优化关键指标监控5%90%客户流失率满意度评分监控每月客户流失情况，分析流失原因，及时采取挽留措施通过调查问卷定期收集客户满意度评分，持续改进服务质量75%24h复购率响应时效跟踪老客户的复购率和交叉销售率，评估客户价值挖掘程度监控客户投诉和反馈的处理时效，确保快速响应和有效解决这些指标构成了客户关系健康度的晴雨表，帮助管理层及时掌握客户维护工作的实际效果，为决策提供数据支持第九章团队协作与客户关系客服团队处理客户咨询、投诉、售后问题，提供日常支持销售团队负责客户开发、需求挖掘、商务谈判、订单促成技术支持提供产品培训、技术咨询、方案设计、问题解决客户关系维护需要跨部门协作销售、客服、技术支持团队必须共享客户信息，统一对外口径，形成服务合力定期组织跨部门培训和案例分享，提升整体客户服务能力建立内部沟通机制，确保客户问题能快速流转到相关部门并得到妥善解决第十章数字化时代的客户连接微信邮件建立客户微信群，定期推送有价值内容；一对一沟通更便捷，增强亲近感正式沟通首选，发送报价单、合同、技术资料；邮件营销触达效率高电话视频紧急事项和重要沟通必备；电话回访能更直接了解客户真实想法远程拜访节省时间成本；视频会议提升沟通效率和互动效果数字化工具使客户连接更加高效便捷通过多渠道组合使用，线上线下相结合，能够大幅提升客户触达率和服务响应速度线上沟通技巧微信群维护个性化邮件营销视频会议与远程拜访建立专业的客户微信群，定期发布行业资讯、根据客户画像设计个性化邮件内容，提高打开利用视频会议工具进行产品演示、技术交流、产品动态、应用案例率和点击率商务洽谈控制推送频率，避免过度打扰鼓励客户互动邮件标题简洁有吸引力，正文突出客户关心的提前发送会议议程和资料，确保会议高效交流，营造良好的社群氛围价值点远程拜访降低差旅成本，提高拜访频次和覆盖及时响应群内咨询，展现专业和服务态度附上详细的产品资料或解决方案，方便客户进范围一步了解第十一章客户投诉与危机处理调查分析及时响应深入调查投诉原因，分析问题根源是产品质量问题？服务不到位？还接到客户投诉后，第一时间响应向客户表达歉意和重视，承诺尽快调是沟通误解？找准症结才能对症下药查处理快速响应能有效降低客户不满情绪的升级跟进反馈解决方案问题解决后，主动跟进客户满意度了解客户对处理结果的评价，总结提出切实可行的解决方案，并征求客户意见方案要体现诚意，必要时经验教训，完善服务流程，避免类似问题再次发生给予适当补偿确保客户感受到问题被真正重视和解决建立客户投诉处理流程和快速响应机制将危机转化为展现企业责任和专业能力的机会，甚至能因处理得当而加深客户信任第十二章激励机制与客户关系设立客户维护奖励制度建立专项奖励制度，对客户维护工作表现优秀的业务员给予物质和精神奖励设置客户维护之星、最佳口碑奖等荣誉称号，激发团队积极性奖励可与客户满意度、复购率、推荐新客户数量等指标挂钩业务员客户满意度考核将客户满意度纳入业务员的核心考核指标定期收集客户对业务员服务的评价，作为绩效评定的重要依据这能促使业务员更加重视客户关系维护，而非仅关注短期销售业绩分享成功案例，激发团队动力定期组织团队会议，分享客户维护的成功案例和经验让优秀业务员讲述自己如何赢得客户信任、化解危机、促成复购的故事通过榜样的力量，激励全体成员学习先进经验，形成良好的学习氛围结语连接老客户，赢在未来老客户是企业最宝贵的资产他们不仅贡献稳定的收入，更是品牌价值的见证者和传播者维护好老客户，就是守护企业的核心竞争力持续用心维护成就品牌拥护者客户关系维护是一项长期工作，需要持通过卓越的产品和服务，让客户从满意之以恒的投入用心了解客户需求，真到忠诚，最终成为品牌的忠实拥护者和诚提供价值，专业解决问题，才能创造主动推荐者这是企业持续发展的永动双赢局面力互动环节互动环节分享成功经验讨论挑战与方案请分享你在维护老客户过程中的成功经验是哪些具体行动赢得了客在老客户维护中，你遇到过哪些棘手的挑战？是客户流失、沟通障碍户的信任和持续合作？有什么独特的方法和技巧值得大家学习？还是竞争压力？让我们一起讨论，集思广益，寻找有效的解决方案请大家积极参与讨论，分享您的真实案例和思考我们相信，每一次交流都能碰撞出智慧的火花，帮助大家在客户关系维护上更进一步实操练习练习客户资料卡填写实操现场模拟填写请选择您手头的一位真实客户，按照今天学习的客户资料卡模板，现场完成填写包括基本信息、交易历史、需求偏好、沟通记录四大板块角色扮演演练分组进行角色扮演，一人扮演业务员，一人扮演客户模拟不同沟通场景首次拜访、报价跟进、处理投诉、交叉销售等通过实战演练，巩固今天学习的沟通技巧实操练习是检验学习效果的最佳方式请大家认真参与，不懂的地方可以随时提问相信通过今天的练习，大家能够更熟练地运用客户资料卡和沟通技巧资源推荐资源推荐推荐书籍推荐工具在线学习《客户关系管理实战》—系Salesforce—全球领先的混沌大学—提供客户关系管统讲解CRM理论与实践，提CRM平台，功能强大，适合理、销售技巧等系列课程供大量真实案例和可操作方中大型企业得到APP—多位商业导师法纷享销客—国内优秀CRM分享客户经营心得《影响力》—深入剖析说服系统，操作简便，性价比高LinkedIn 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