出租汽车驾驶员培训课件

出租汽车驾驶员培训课件第一章行业背景与政策法规概述出租汽车行业发展现状与趋势深化改革指导方针融合发展新格局国家出台《关于深化改革推进出租汽网约车与巡游出租车正在形成优势互车行业健康发展的指导意见》,明确补、公平竞争的市场格局监管部门了行业发展方向政策鼓励创新服务通过制定统一标准,规范平台运营,保模式推动传统巡游车与网约车协同障驾驶员和乘客权益促进行业健康,,发展,提升行业整体服务水平有序发展智能化服务升级出租汽车驾驶员从业资格管理规定资格证制度体系申请条件要求从业资格证是驾驶员合法从事出租汽车服务的必备证件制度包括四个申请从业资格需同时满足以下基本条件:核心环节:取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有年以上驾驶经历

1.3资格考试通过全国统一或地方组织的理论与实际操作考试:无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录无吸毒记录无饮酒后驾驶记录

2.,,证件注册考试合格后向交通运输管理部门申请注册:最近连续个记分周期内没有记满分记录

3.312继续教育定期参加培训更新知识技能:,无暴力犯罪记录

4.证件管理妥善保管证件按规定进行年审和换证:,相关法律法规框架出租汽车驾驶员必须熟悉并严格遵守国家和地方的各项法律法规这些法规构成了行业运营的法律基础保障了驾驶员、乘客和企业的合法权益,道路交通安全法安全生产法消费者权益保护法规范道路通行规则明确交通违法行为及处罚规定企业和从业人员的安全生产责任要求建保护乘客作为消费者的合法权益规范经营者,,,标准是驾驶员日常行车的基本行为准则立安全管理制度预防和减少生产安全事故行为明确服务质量要求和投诉处理机制,,,网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法巡游出租汽车经营服务管理规定专门规范网约车平台、车辆和驾驶员的准入条件、运营规范及监督管理明确各方权利义务关系,法规护航安全先行,遵守法律法规是每位出租汽车驾驶员的基本职责也是保障自身权益、提供优质服务,的根本前提第二章安全运营知识安全运营生理与心理知识健康状况与安全驾驶驾驶员的身体状况直接影响驾驶安全以下情况下不得驾驶车辆:患有妨碍安全驾驶疾病心脏病、癫痫等•服用影响驾驶的药物•过度疲劳或身体不适•情绪异常激动或抑郁•疲劳驾驶防范连续驾驶不得超过小时每次停车休息不少于分钟识别疲劳征兆打哈欠、4,20:眼睛干涩、注意力不集中、反应迟钝等应立即停车休息,情绪管理技巧车辆安全检查与维护010203出车前全面检查发动机舱检查车内设备检查检查车辆外观、灯光系统前照灯、转向灯、刹检查机油、冷却液、制动液液位观察是否有渗漏确认计价器、导航、监控设备等正常工作,GPS车灯、轮胎气压及磨损、制动系统、转向系现象检查电瓶接头是否松动、腐蚀检查安全带、灭火器、三角警示牌等安全设施齐统、喇叭、后视镜等,确保设备完好全有效04常见故障识别日常维护保养学会识别异常声响、气味、仪表警示灯信号发动机异响、刹车异常、方向跑偏等应及时检修严禁带病上路,行车安全基本要求遵守交通信号严格按照信号灯、交通标志、标线指示行驶红灯停、绿灯行、黄灯警示要提前减速不闯红灯,不压实线,不逆行保持安全车距根据车速、路况、天气合理控制跟车距离市区行驶至少保持20米以上车距,高速公路按车速减100米原则合理控制车速严格遵守限速规定,根据道路条件、交通流量、天气状况调整车速宁慢勿快,安全第一,不与时间赛跑安全变更车道变道前观察后视镜和盲区,提前开启转向灯,确认安全后平稳变道不强行加塞,不连续变更两条以上车道复杂天气与特殊路段安全驾驶恶劣天气驾驶技巧特殊路段注意事项雨天降低车速加大跟车距离避免急刹车通过积水路段前观察水深匀山区道路下坡不空挡长下坡使用发动机制动弯道前减速鸣笛靠右行:,,,:,,速通过不可中途停车或换挡驶不占用对向车道,,雾天开启雾灯和示廓灯严禁使用远光灯能见度低于米时车速不超隧道行驶进入前减速开启近光灯保持车距不随意变道隧道内禁止:,50,:,,过30公里/小时停车、倒车、掉头雪天冰冻路面缓慢起步轻踩油门和刹车避免急转弯下坡时使用低挡高速公路不低于最低限速不超过最高限速保持车道行驶不占用应急:,,:,,位控制车速,不可空挡滑行车道疲劳时到服务区休息大风天气紧握方向盘注意横风影响降低车速保持直线行驶人流密集区减速慢行随时准备制动礼让行人特别注意老人和儿童:,,,:,,车辆突发情况处置制动失灵轮胎爆胎转向失灵立即松开油门,抢挂低速挡利用发动机制动反复踩双手紧握方向盘,保持车辆直线行驶,严禁急打方向立即松开油门,开启危险警示灯轻踩制动,利用手刹踏制动踏板,尝试恢复制动拉紧手刹,同时控制方轻点刹车,不可急刹待车速降下后,缓慢驶向路边安辅助减速注意观察周边环境,尽量保持直行,选择开向必要时利用路边障碍物减速,但要注意安全角全地带,开启危险警示灯阔地带或路边缓冲区停车度事故现场处理规范及时报警确保安全拨打122交通事故报警电话,如有人员伤亡,同时拨打120急救电话准确描述事立即开启危险警示灯,在来车方向150米外放置警示标志,人员撤离到安全区域故地点和情况救助伤员保护现场在专业人员到达前,对伤员进行必要的初步救护,但不要随意搬动伤员,特别是疑在确保安全的前提下保护事故现场,不移动车辆和物品可用手机拍照固定证据,似骨折或脊柱受伤者记录车辆位置、损坏情况等安全无小事细节保生命,每一次安全检查每一次谨慎驾驶都是对乘客生命的尊重对自己家庭的负责,,,第三章出租汽车驾驶员职业道德职业道德是驾驶员的立身之本是赢得乘客信任和社会尊重的关键作为城市流动的名,片我们的一言一行都代表着行业形象,社会责任与职业形象遵守法律法规文明驾驶行为诚信经营服务维护行业形象严格遵守道路交通法规和行业管理礼让行人,不争道抢行,不强行超车诚实守信,不欺诈乘客,不拒载,不绕保持车辆整洁卫生,仪表得体,言行规定自觉接受监督检查依法经并线不鸣笛扰民不向车外抛物道不议价明码标价主动出具发规范主动传播正能量积极参与社,,,,,,营照章纳税维护正常市场秩序不随意停车上下客展现文明素养票维护乘客合法权益会公益活动树立良好职业形象,,,,,职业道德规范尊重乘客权益严守职业底线乘客是我们服务的对象尊重乘客是基本的职业操守以下行为严重违反职业道德必须坚决杜绝,:,:平等对待每一位乘客不因身份、外貌、衣着而区别对待酒后驾驶饮酒后严禁驾驶车辆这是法律红线•,:,•尊重乘客的路线选择和合理要求毒驾:吸毒和服用毒品后驾驶,危害极大保护乘客隐私不打听、传播乘客个人信息疲劳驾驶超时超强度工作拿生命冒险•,:,不在车内吸烟、饮食不使用刺激性香水使用假证伪造、变造从业资格证等证件•,:不在乘客面前做不雅动作不说粗俗话语非法营运超范围经营违规使用套牌车•,:,妥善保管乘客遗留物品及时联系失主或上交相关部门拒载宰客拒载、议价、绕路、故意不打表•,:职业道德服务之本,用心服务每一位乘客用行动诠释职业精神让文明出行成为城市最美的风景,,第四章服务标准与客户关系优质的服务是赢得乘客满意和信任的核心本章将详细介绍服务流程、标准要求、特殊人群服务技巧以及服务禁忌帮助您提供专业化、标准化的优质服务,服务流程标准化12迎接乘客行程确认停车平稳,主动下车帮助乘客开门或搬运行李微笑问候您好,询问目的地协确认目的地后,建议最优路线,征求乘客意见启动计价器,调节适宜温度,询问是助老弱病残孕乘客上车否需要开窗通风或播放音乐34途中服务到达送别安全驾驶,平稳操作,避免急刹急转注意控制车内温度和通风主动提供必要的停靠在安全便利的位置清晰告知费用,主动出具发票提醒乘客携带随身物品,帮助,如指路、推荐等,但不过分攀谈检查后座礼貌道别请慢走乘客投诉处理流程认真倾听积极解决耐心听取乘客意见,不打断,不辩解,了解问题所在针对问题提出解决方案,力争当场解决超出权限的,及时上报公司处理真诚道歉跟踪回访对给乘客带来的不便表示歉意,态度诚恳问题解决后,适时回访,确保乘客满意,改进服务车辆服务要求与驾驶员仪容车辆整洁标准驾驶员仪容仪表•车身外观:无明显污渍、划痕,车窗玻璃明亮清洁,车牌清晰可见•着装:穿着统一工作服或整洁得体的服装,保持干净整齐•车内环境:座椅、地板、顶棚干净无杂物,无异味,定期消毒•个人卫生:勤洗澡理发,保持口腔清洁,不留长指甲•设备完好:计价器、导航、监控等设备正常运行,显示清晰•精神面貌:精神饱满,态度和蔼,面带微笑•安全设施:灭火器、急救箱、警示牌等齐全且在有效期内•言行举止:语言文明,不说脏话,不大声喧哗,举止得体•乘客用品:提供纸巾、垃圾袋等便利物品•证件佩戴:规范佩戴从业资格证和服务监督卡,便于乘客监督特殊人群服务对待老年人、残疾人、儿童、孕妇等特殊乘客,需要提供更加细致周到的关怀服务,体现人文关怀和社会责任老年乘客残疾乘客•主动搀扶上下车,协助开关车门•帮助收放轮椅或其他辅助设备•放慢语速,耐心解答问询•协助上下车,确保安全•驾驶更加平稳,避免急刹车•尊重残疾人,不表现出异样眼光•提醒携带物品,防止遗落•了解无障碍设施使用方法儿童乘客孕妇乘客•提醒使用儿童安全座椅或安全带•主动搀扶,动作轻缓•关注儿童安全,防止磕碰•保持车内空气流通,温度适宜•与儿童沟通要温和友善•驾驶特别平稳,避免颠簸•如独自乘车,确认接送人信息•如有紧急情况,及时就近就医服务禁忌与注意事项严禁拒载行为不得以任何理由拒绝为乘客提供服务,包括但不限于:距离远近、交通拥堵、即将交接班等特殊情况需要解释说明,争取乘客理解严禁绕路欺诈必须按照合理路线行驶,不得故意绕路增加费用遇道路施工或交通管制需绕行时,应提前告知乘客并征得同意严禁乱收费严格按照计价器显示收费,不得议价、加价所有收费项目须明码标价,主动出具发票或收据遵守行业诚信规范不散布虚假信息,不恶意竞争拾到乘客遗留物品应及时归还或上交,不占为己有尊重同行,不诋毁其他驾驶员或企业温馨提示:建立良好的服务口碑需要长期坚持,但一次服务失误就可能失去乘客信任每一次服务都要用心对待,将心比心,换位思考,才能赢得尊重和认可优质服务赢得信赖,服务的本质是用心只有真诚对待每一位乘客才能收获满意的笑容和由衷的感谢,,第五章其他相关知识除了安全驾驶和优质服务驾驶员还需要掌握运价计费、信息安全、节能环保、事故处理、应急救护等多方面的专业知识全面提升职业能力,,运价与计程计价设备使用计费标准透明化驾驶员应熟知当地出租车计费标准,包括:起步价:起步里程和起步费用里程价:超出起步里程后每公里单价等待费:低速行驶或等待时的计时费用夜间附加费:特定时段的额外费用返空费:跨区域运营的空驶返程费票据管理规范主动向乘客提供正规发票或收据,票据内容应包括:日期、车号、起止地点、里程、金额等妥善保管票据存根,配合相关部门检查计价器操作规范•上客前确认计价器归零,显示空车•乘客上车后立即按下重置或计费键•到达目的地后按下暂停或等待键•等待期间超时计费自动累加•结算时显示总费用,包括基本费、里程费、等待费等•定期校验计价器准确性,发现问题及时报修信息安全与节能环保乘客信息保护节能驾驶技巧环保意识培养乘客的个人信息和出行数据属于隐私必须采用节能驾驶方式降低油耗保护环积极响应环保政策优先选择新能源或清洁,,,,严格保密不得泄露、出售或非法使用乘境技巧包括:平稳起步加速,避免急加能源车辆不向车外抛洒垃圾,做好车内垃客信息平台订单中的乘客电话、地址等速急刹车;合理使用挡位,减少空挡滑圾分类减少车辆空驶率,合理安排运营时信息仅用于完成服务不得他用车载监行减少怠速时间长时间停车熄火等间和路线宣传环保理念引导乘客绿色出,,;,,控录像资料妥善保管,按规定时限保存和删待;保持合理胎压,定期维护保养;合理行除规划路线,减少空驶和拥堵路段交通事故处理与理赔知识1事故现场快速应对立即停车开启危险警示灯设置警示标志查看人员伤亡和车辆,,损坏情况优先救人拨打报警和急救如需保护现场,122120,拍照固定证据如属于轻微事故可快速处理避免影响交通,,2责任认定配合如实向交警陈述事故经过不隐瞒、不夸大提供驾驶证、行驶,证、从业资格证等证件配合调查取证必要时提供行车记录仪,3保险报案流程视频等待交警出具事故认定书明确各方责任,事故发生后及时向保险公司报案一般小时内提供事故认48定书、损失清单、维修发票等材料配合保险公司勘查定损如,4理赔注意事项实说明事故情况无责任方可向责任方保险公司索赔了解保险条款明确承保范围和免赔条款车辆维修前征得保险,公司同意选择指定或认可的维修厂保留所有维修单据和费用,凭证如有人伤注意医疗费用的合理性和必要性理赔金额有,争议可申请复议或仲裁,应急保障、消防与乘客救护车辆消防安全乘客突发疾病救护常见突发情况识别:心脏病发作胸痛、呼吸困难、低血糖头晕、出冷汗、中暑高温下昏迷、癫痫发作抽搐、意识丧失等初步救护措施:保持冷静,安抚乘客立即拨打120急救电话,说明位置和症状将乘客放置安全舒适位置,解开衣领腰带心脏病患者协助服用随身药物低血糖患者喂食糖果或甜食高温中暑移至阴凉处,物理降温重要原则:不随意搬动伤病员,特别是疑似骨折或脊柱损伤不给昏迷者喂水喂药等待专业急救人员到场消防器材配备:每车必须配备有效的灭火器,放置在驾驶员易取位置,定期检查压力表,过期及时更换灭火器使用方法:提起灭火器,拔掉保险销,站在上风位置,对准火焰根部,按下压把,左右扫射口诀:提、拔、瞄、压、扫车辆火灾应对:发现起火立即停车熄火,切断油路人员快速疏散到安全区域小火立即使用灭火器扑救,大火迅速报警119,不可冒险应急准备守护安全,多一份准备就多一份保障掌握应急救护技能关键时刻能够挽救生命这是驾驶员应尽的社会责任,,,成为合格的出租汽车驾驶员严守法规,安全第一将安全理念融入每一次驾驶,将法规要求落实到每一个细节生命至上,安全永远是第一位的只有守住安全底线,才能长久从业,才能对得起乘客的信任和家人的期盼提升服务,赢得尊重用心服务每一位乘客,用专业技能和真诚态度赢得认可优质的服务不仅能获得良好的经济收益,更能赢得社会尊重,提升职业荣誉感和自豪感让每一次服务都成为传递温暖的过程持续学习,专业成长出租汽车行业在不断发展变化,新技术、新政策、新要求层出不穷保持学习状态,及时更新知识技能,适应行业发展需要参加继续教育培训,与时俱进,才能在竞争中立于不败之地共同推动行业健康发展每一位驾驶员都是行业的代表,都是城市的名片让我们携手并进,共同维护行业良好形象,推动出租汽车行业规范化、专业化、品质化发展,为建设文明城市、服务美好生活贡献力量!培训结束祝您从业顺利一路平安,,!。