医院行风建设培训会课件

医院行风建设培训会第一章行风建设的时代背景与重要意义医院行风建设为何刻不容缓医患关系面临挑战提升服务质量的关键抓手社会期待与行业发展需求当前医患关系呈现紧张态势,医疗纠纷频发行风建设不仅是道德层面的要求,更是提升已成为影响医疗行业健康发展的突出问题医疗服务质量的系统工程通过规范医务信任缺失、沟通不畅、服务质量参差不齐人员行为、优化服务流程、强化职业操守,等因素交织,迫切需要通过行风建设重塑医从根本上保障患者权益,提高医疗服务的整患互信关系体水平行风建设的三大核心价值提升医疗服务质量与安全增强患者满意度与信任感降低医疗纠纷与投诉风险通过规范医疗行为、强化质量管理,确保每良好的行风建设营造温馨就医环境,提供人一项诊疗活动符合标准规范,从源头上减少性化服务,让患者感受到尊重与关怀通过医疗差错和事故,保障患者生命健康安全,提优质服务赢得患者信任,建立长期稳定的医升整体医疗服务水平患关系,提升医院社会美誉度第二章国家政策与法规解读国家高度重视医疗行风建设,制定了一系列法律法规和政策文件,为医疗机构和医务人员划定了行为红线,明确了职业规范深入理解这些政策法规是做好行风建设的重要前提国家卫健委九不准规定国家卫生健康委员会制定的九不准是医疗行业行风建设的基本准则,每一条都关系到医疗服务的公正性和医务人员的职业操守,必须严格遵守执行1严禁收受红包回扣2杜绝过度医疗行为不得利用执业之便索要、收受患者及家属的现金、有价证券、贵重不得违反临床诊疗规范,开具不必要的检查、治疗项目,不得故意延礼品,不得接受医药企业、医疗设备供应商等提供的回扣、提成或长住院时间,不得无医学指征进行手术和有创检查治疗其他不正当利益3禁止指定购药场所4保护患者隐私信息不得为特定药店、医疗器械销售点等介绍患者购买药品、医疗器械严格遵守患者隐私保护规定,不得泄露患者病情、诊疗信息及个人等,不得从中谋取不正当利益隐私,不得将患者信息用于非医疗目的相关法律法规框架我国已建立起完善的医疗行业法律法规体系,为医疗服务行为提供了明确的法律依据和规范指引,医务人员必须知法懂法守法《执业医师法》与《护士条例》1规范医师和护士的执业行为,明确职业资格、执业规则、权利义务及法律责任,是医护人员执业的基本法律依据2《医疗机构管理条例》规定医疗机构的设置审批、执业登记、监督管理等内容,确保医《医疗纠纷预防与处理条例》3疗机构依法依规运营,保障医疗服务质量和安全建立医疗纠纷预防和处理机制,规范医疗机构投诉管理,明确纠纷调解途径,维护医患双方合法权益,促进医患和谐4《基本医疗卫生与健康促进法》确立健康中国战略的法律基础,规定医疗卫生服务体系、医疗卫生人员权益保障、医疗卫生监督管理等,推动医疗卫生事业健康发展地方监督与医院评审制度常态化卫生监督检查机制纳入评审与绩效考核体系各级卫生健康行政部门建立了常态化监督检查机制,通过定期检查、专项行风建设已成为医院等级评审、医师定期考核、绩效考核的重要指标督查、飞行检查等方式,对医疗机构执业行为、服务质量、行风建设等进医院评审中设置专门的行风建设评价标准,考核医德医风、服务质量、患行全方位监督者满意度等检查内容涵盖医疗质量安全、依法执业、收费规范、药品使用、患者权将行风表现与职称晋升、评优评先、绩效奖金等直接挂钩,建立起良好行益保护等多个方面,发现问题及时督促整改,严重违规者依法依规严肃处理风有激励、违规违纪必追责的长效机制,推动行风建设持续改进第三章医德医风核心内容详解医德医风是医务人员职业道德和行业作风的集中体现,是医疗行业的灵魂和根基深刻理解和践行医德医风要求,是每位医务人员的职业使命和神圣责任医德定义与核心要素医德是医务人员在医疗卫生服务活动中应当遵循的职业道德规范,是医务人员职业行为的准则和精神追求,体现了医疗行业的价值观念和职业操守救死扶伤尊重患者全心全意为患者服务,以患者生命健康为首要尊重患者人格尊严、知情权、选择权和隐私权,责任,时刻准备为挽救生命付出努力平等对待每一位患者团结协作廉洁行医加强科室协作、医护配合,形成合力,共同为患坚守职业操守,不谋私利,不收红包回扣,维护医者提供优质高效的医疗服务疗行业纯洁性和公信力医风表现与服务规范医风是医务人员在医疗服务中展现的作风和态度,直接影响患者就医体验和医院形象良好的医风需要通过规范化的服务流程和标准化的行为准则来实现0102一看主动观察患者状况二问耐心询问病情信息::接诊时主动观察患者精神状态、面色表情、行动能力,对急重症患者优先处详细询问病史、症状、过敏史等,使用通俗易懂的语言,耐心倾听患者诉说,理,体现医者仁心建立良好沟通0304三答认真解答患者疑问四送热情送别嘱咐注意事项::针对患者和家属的疑问,给予专业、详细、通俗的解释说明,消除顾虑,增强诊疗结束后,向患者交待注意事项、用药指导、复诊时间,热情送别,体现人信任文关怀服务三要素:热情服务展现人文关怀,规范操作确保医疗安全,廉洁高效提升服务质量每个环节都体现医务人员的职业素养和服务意识患者至上理念尊重患者尊严与权利知情同意原则患者作为医疗服务的接受者,享有生命医务人员在实施诊疗行为前,应当向患健康权、人格尊严权、知情同意权、者或其法定代理人详细说明病情、诊隐私权、选择权等基本权利医务人疗方案、风险利弊、替代方案等,使其员应充分尊重和保障这些权利,在诊疗充分理解后自主作出决定特殊检查、过程中平等对待每一位患者,不因年龄、特殊治疗、手术等重大医疗行为必须性别、职业、经济状况等而有所歧视取得患者书面知情同意,尊重患者的自或区别对待主选择权隐私保护责任严格遵守保密原则,妥善保管患者病历资料和个人信息,在诊疗、查房、讨论等环节注意保护患者隐私未经患者同意,不得公开或泄露其病情、诊疗信息及个人隐私,更不得将患者信息用于商业目的或社交传播第四章典型违规案例警示违规违纪行为不仅损害患者利益,更严重破坏医疗行业形象,必将受到法律和纪律的严惩以下真实案例为我们敲响警钟,引以为戒违规收受红包案例回顾案件基本情况1某省三甲医院外科主任医师李某,在为患者实施手术前,以表示心意为名,收受患者家属现金红包5000元患者家属事后向医院纪检部门举报,经调查核实情况属实处理结果•给予行政警告处分,在全院通报批评2•退还红包并处以5000元罚款•取消当年评优评先资格和晋升资格•违规行为记入个人诚信档案•扣发当年绩效奖金20%案例警示3收受红包严重违反医德医风规范和九不准规定,不仅损害医院形象,更破坏医患信任关系任何理由都不能成为收受红包的借口,必须坚决抵制这一不正之风,自觉维护医疗行业的纯洁性过度医疗典型案例剖析案情描述查处情况处罚决定某民营医院门诊部,为追求经济利益,对前来就卫生监督部门接到患者投诉后立即展开调查,责令退还患者多收费用,处以20万元罚款;吊销诊的普通感冒患者,故意安排CT检查、心电图、认定该医院存在严重过度医疗行为,违反诊疗直接责任医师执业证书;医院由二级降为一级,肝肾功能、血常规等10余项明显不必要的检查规范,属于以营利为目的损害患者权益的违法暂停收治新患者三个月;相关责任人移送司法项目,造成患者经济负担加重和身体不适行为机关处理深刻教训:过度医疗不仅是医德问题,更是违法行为必须遵循合理检查、合理用药、合理治疗原则,因病施治,不得以经济利益为导向损害患者权益泄露患者隐私案例分析案件经过患者隐私神圣不可侵犯,保护患者隐私是医务人员的法定义务和职业操守底线任何泄露患者信息的行为都将承担法律责某医院护士张某,擅自将一名知名艺人患者的病历信息拍照,并发布到个人社交媒任体平台,配文评论患者病情该信息迅速传播,造成患者严重困扰和名誉损害,引发社会广泛关注法律责任医院对张某作出开除处理,并向患者公开道歉;患者依法提起民事诉讼,法院判决张某和医院共同赔偿患者精神损害抚慰金10万元;卫生行政部门吊销张某护士执业证书,并处行政罚款社会影响此案引发公众对医疗隐私保护的高度关注,成为医务人员隐私保护教育的反面教材医疗机构纷纷加强隐私保护培训,完善信息安全管理制度违规必究警钟长鸣每一起违规案件都是一次深刻警示,提醒我们必须时刻绷紧纪律和法律这根弦,守住职业道德底线,决不触碰红线禁区第五章监督管理与考核机制建立健全监督管理和考核机制是推动行风建设的重要保障通过多层次、全方位的监督体系和科学合理的考核激励机制,确保行风建设各项要求落到实处纪检监察职责反腐倡廉主责主业监督九不准执行违纪违规查处医院纪检监察部门肩负着反腐倡廉的政治责将九不准规定的执行情况作为日常监督重对收受红包回扣、过度医疗、推诿患者、泄任,重点监督检查领导干部廉洁自律、权力点,通过明查暗访、专项检查、受理举报等露隐私等违纪违规行为,坚持零容忍态度,运行、重大决策等情况,严肃查处违纪违法方式,及时发现和纠正违规行为建立问题发现一起查处一起严格依照党纪政务处分问题,营造风清气正的政治生态和执业环境台账,督促责任科室和个人限期整改,确保九条例和医院规章制度,给予相应处分,情节严不准落地生根重的移送司法机关投诉举报渠道畅通建立便捷高效的投诉举报机制,是发现问题、改进工作的重要途径,也是保障患者权益、接受社会监督的重要方式电话热线信箱邮箱设立24小时投诉举报热线,安排专人值守,及时接听和记录,做到有诉必接、在医院显著位置设置投诉举报信箱,公布举报邮箱,方便患者和员工反映问有接必查题现场接待网络平台设立专门的投诉接待窗口和接待室,配备专职人员,为投诉举报人提供面对开通医院官网、微信公众号、APP等网络投诉渠道,拓宽投诉举报途径,提面服务高便捷性快速响应机制:投诉举报受理后立即登记,3个工作日内启动调查,7个工作日内完成初步调查并反馈,确保有诉必查、查必有果、违规必究绩效考核与激励机制医德医风纳入考核体系树立先进典型将医德医风表现作为医务人员年度考核、职称晋升、岗位聘任的重要内定期评选表彰医德标兵、优秀医师、优秀护士、患者最满意医生等容,实行一票否决制荣誉称号,大力宣传先进事迹考核内容包括:激励措施:•遵守九不准规定情况•颁发荣誉证书和奖金•患者满意度评价•优先推荐晋升和进修•服务态度与沟通能力•在院内媒体宣传报道•廉洁自律表现•作为年度考核优秀等次•投诉举报情况•纳入人才培养计划•团队协作精神通过典型引领,营造学习先进、争当模范的良好氛围,推动全院医德医风水平整体提升考核结果与绩效工资、评优评先直接挂钩,形成正向激励导向常态化巡查督导定期明察1每季度组织一次全院行风建设专项检查,由院领导带队,深入各科室查看服务规范、制度落实、投诉处理等情况,现场发现问题、2不定期暗访现场指出问题、限期督促整改采取模拟患者就诊、第三方暗访评估等方式,不打招呼、不定时建立问题清单3间,真实了解医务人员服务态度、工作流程、收费规范等情况,及时发现隐藏的问题和苗头将检查发现的问题分类整理,建立问题台账和负面清单,明确责任科室、责任人、整改措施和完成时限实行销号管理,整改一个4跟踪问效销号一个,做到问题不解决不放过对发现的问题进行跟踪督办,定期查看整改进度和效果对整改不力、问题反复出现的科室和个人,进行约谈、通报,必要时启动问责程序,确保整改落到实处第六章行风建设的实践路径行风建设是一项系统工程,需要从教育培训、制度建设、流程优化、行为规范等多个维度综合施策,形成长效机制,推动行风建设持续深入开展全员培训与岗位职责细化新员工岗前培训在岗人员定期培训关键岗位强化教育所有新入职员工必须参加不少于8学时的医德每年组织全员参加医德医风专题培训不少于4对医生、护士、药师、收费员等关键岗位人员,医风岗前培训,学习医疗法律法规、医院规章次,每季度一次,及时传达上级政策要求,通报违开展专门的职业道德教育和廉洁从业教育,签制度、职业道德规范、服务礼仪等内容,通过规案例,强化纪律意识和规矩意识订廉洁承诺书,明确岗位职责和行为规范考核后方可上岗采取集中授课、科室学习、网络培训、案例研重点岗位实行一岗双责,既要完成业务工作,培训内容包括:医疗核心制度、九不准规定、讨等多种形式,提高培训的针对性和实效性,确又要落实行风建设责任,将行风表现纳入岗位患者权益保护、医患沟通技巧、投诉应对处理、保全员知晓、全员遵守考核,与个人发展挂钩典型案例警示等,帮助新员工树立正确的职业价值观服务流程标准化通过优化服务流程、明确服务标准、简化办事环节,为患者提供便捷高效的医疗服务,提升患者就医体验和满意度统一接待流程规范导医咨询、预检分诊、挂号收费、取药等各环节服务标准,明确服务用语和操作规范,确保患者得到一致的优质服务体验缩短等待时间通过预约诊疗、优化排班、增设窗口、改进流程等措施,合理控制患者候诊、检查、取药等各环节等待时间,提高服务效率规范诊疗流程制定各专业、各病种诊疗流程和临床路径,规范诊疗行为,减少随意性,确保医疗质量和安全,降低医疗风险文明行医行为规范医务人员的言行举止直接影响医院形象和患者感受制定明确的行为规范,引导医务人员养成良好的职业习惯和文明行为仪表规范语言文明•穿着整洁得体的工作服,佩戴工作牌•使用文明礼貌用语,态度和蔼可亲•保持个人卫生,仪容端庄•耐心解答患者疑问,不厌烦不敷衍•不浓妆艳抹,不佩戴夸张饰品•避免使用专业术语,注重通俗易懂•展现专业形象和精神面貌•严禁粗言秽语,不与患者争吵尊重隐私行为禁止•诊疗时注意保护患者隐私•严禁推诿、冷落、训斥患者•检查时使用遮挡物品•不在工作场所闲聊、玩手机、吃零食•讨论病情选择私密场所•不收受红包、回扣和礼品•不随意传播患者信息•不开大处方、不过度检查治疗以案促改持续改进,开展自查自纠宣传先进典型定期组织各科室对照行风建设要求和规章制度,开展自查自纠活动,主动查充分利用院内媒体平台,大力宣传医德高尚、服务优质、患者满意的先进找本科室、本岗位存在的问题和薄弱环节,制定整改措施,限期完成整改个人和科室事迹,树立榜样标杆,发挥示范引领作用建立自查报告制度,科室每季度向医院提交自查报告,总结工作情况,分析定期举办先进事迹报告会、经验交流会,邀请先进典型分享心得体会,用身存在问题,提出改进措施,形成持续改进的工作机制边人身边事教育感染职工,营造学先进、当先进的浓厚氛围强化整改落实营造良好氛围对自查、检查、投诉、考核等发现的问题,建立整改台账,明确责任人、整通过宣传栏、电子屏、微信公众号等渠道,广泛宣传行风建设政策要求、改措施和完成时限实行销号管理,整改完成一项销号一项,确保问题不遗工作动态、成效经验,提高全员知晓率和参与度,形成人人重视行风、人人漏、整改不走过场践行行风的良好局面第七章未来展望与行动号召行风建设是一项长期任务,需要持之以恒、久久为功让我们携手共进,不断提升医德医风水平,为人民群众提供更加优质、高效、满意的医疗服务共筑风清气正医院环境行风建设永远在路上,责任重于泰山每位医务人员都是行风建设的践行者与守护者强化责任担当坚持学习提升牢记医者使命,践行职业操守,做人民健康的忠诚卫士不断学习新知识新技能,提高专业水平和服务能力持续改进创新坚守廉洁底线不断优化流程,创新服务模式,提升医疗质量严守纪律规矩,抵制不正之风,维护行业纯洁性加强团队协作坚持患者至上互相支持配合,形成工作合力,共创和谐环境把患者利益放在首位,用心用情提供优质服务让我们携手共创患者满意、社会认可的优质医疗服务新时代!以实际行动书写新时代医务工作者的责任与担当,为健康中国建设贡献力量!。