烟草客户经理培训课件

烟草客户经理培训课件第一章烟草行业概览与客户经理角色定位烟草行业现状与政策环境政策与市场概况国家专卖政策市场规模中国烟草行业实行严格的专卖专营制度，由国家烟草专卖局统一监管严格的许可证管理与市场准入2025年突破万亿元，持续稳定2025年中国烟草市场规模已突破万亿元大关，继续保持稳健增长态势制度增长行业发展呈现出规范化、数字化、品牌化的显著特征当前政策环境呈现严监管、促转型的双重特点，要求从业者必须在合规行业挑战发展机遇框架内寻求创新发展政策收紧、控烟加强、市场转型烟草客户经理的职责与价值市场桥梁市场调研连接烟草企业与终端零售客户的核心纽带深入一线收集数据，洞察市场需求变化客户维护销售推动建立长期信任关系，提升客户满意度促进品牌推广，确保合规经营与业绩增长烟草专卖许可证管理要点许可证全生命周期管理合规风险警示烟草专卖许可证是从事烟草经营的法定凭证,客户经理必须熟练掌握其管理流程许可证典型违规案例管理涵盖申请、审批、变更、延续、注销等完整环节

1.无证经营烟草制品申请与审批流程

2.超范围经营卷烟

3.向未成年人售烟•提交申请材料经营场所证明、身份证明等

4.经营假冒伪劣卷烟•现场核查确认经营条件符合标准•审批发证通常20个工作日内完成处罚措施罚款、吊销许可证、刑事责任变更与注销管理•经营地址、负责人变更需及时申报•停业、转让需办理注销手续•未按规定办理将面临行政处罚合规是客户经理的生命线第二章客户管理与市场营销实务客户分类与精准服务客户类型划分零售客户便利店、超市、专卖店等终端销售网点，直接面向消费者，是市场反馈的第一线工业客户烟草生产企业、批发商等，涉及大宗交易，对供应链稳定性要求高客户分级服务策略根据销售规模、合作年限、市场影响力等维度，将客户分为A、B、C三个等级，实施差异化服务A级客户每周拜访，提供定制化营销方案B级客户每两周拜访，定期培训指导C级客户每月拜访，标准化服务支持市场调研与需求预测010203确定调研目标设计调研方案收集市场数据明确需要了解的市场信息与业务问题选择问卷、访谈、观察等适当方法深入一线获取真实、全面的信息0405数据分析处理形成预测报告运用统计工具挖掘数据背后的规律提出可行性建议，指导销售决策有效的市场调研是科学决策的基础客户经理应当建立持续的市场信息收集机制，关注消费趋势变化、竞品动态、政策影响等关键因素典型的需求预测模型包括时间序列分析、回归分析、移动平均法等，结合历史数据与市场洞察，能够较为准确地预判未来3-6个月的销售趋势，为库存管理和营销策划提供依据品牌管理与推广技巧品牌培育关键要素促销活动设计与执行产品品质品牌形象在合规前提下，促销活动是提升品牌知名度和销量的有效手段活动设计需要考虑目标受众、活动主题、执行时间、预算控制等多个维度确保稳定的产品质量与口打造独特的品牌识别与价创新营销案例某品牌通过老客户推荐新客户计划，在三个月内新增零售客户感值主张300家，品牌市场占有率提升8个百分点活动采用积分奖励机制，既激励了老客户，又拓展了新市场客户体验市场传播合规推广原则严格遵守《广告法》规定，不得向未成年人推广，不得发布虚假宣传，不得使用国家机关名义提供优质服务，增强品牌精准触达目标消费群体认同电话订货与客户关系维护客户来电订单核实系统录入送货确认标准化的电话订货流程是提升服务效率的关键客户经理应当熟练掌握订货系统操作，确保订单准确无误在订货过程中，要耐心倾听客户需求，主动推荐适销产品，及时反馈库存信息建立客户信任的核心技巧客户异议处理技巧守信用承诺的事情必须做到，建立可靠形象讲专业提供有价值的市场信息与经营建议面对客户投诉或异议，要保持冷静、认真倾听、及时回应、妥善解决通过有效处理问题，重服务及时响应客户需求，解决实际问题往往能够将危机转化为加深客户信任的机会满意度提升的关键在于超出客户预期的服务常沟通保持定期联系，了解客户动态体验信任是最好的营销利器在烟草行业，客户关系的深度直接决定业务的稳定性与增长潜力真诚的服务态度、专业的业务能力、持续的价值创造，是赢得客户长期信任的三大支柱第三章烟草危害认知与戒烟干预基础作为烟草行业从业者,客户经理有责任正确认识烟草对健康的危害,并在工作中传播科学的健康知识本章将介绍烟草危害的科学认知、国家控烟政策,以及客户经理如何在履行职责的同时,支持戒烟工作,承担应有的社会责任烟草危害科学认知烟草对健康的主要危害科学研究已充分证实,吸烟是多种严重疾病的重要危险因素烟草烟雾中含有7000多种化学物质,其中至少69种为已知致癌物心血管疾病显著增加冠心病、中风风险呼吸系统疾病导致慢阻肺、肺癌等严重疾病数据显示,吸烟者罹患各类重大疾病的风险远高于非吸烟者每年全球因吸其他健康影响烟死亡人数超过800万,中国占比超过100万国家控烟政策与社会责任影响生殖健康、加速皮肤老化中国政府高度重视控烟工作,已批准《烟草控制框架公约》,在公共场所推行禁烟,加强烟草广告管制作为行业从业者,理解并支持控烟政策是应尽的社会责任戒烟干预的作用与方法戒烟咨询1专业医生评估吸烟史与戒烟意愿2制定方案根据个体情况设计戒烟计划药物辅助3必要时使用戒烟药物减轻戒断症状4行为支持提供心理支持与行为指导随访管理5定期跟踪,防止复吸戒烟干预是一项系统工程,涉及知识、态度、行为多个层面2015年解放军总医院开展的戒烟门诊干预研究显示,通过专业干预,戒烟成功率可提高到30%-40%,显著高于自行戒烟的5%-10%成功率戒烟知识、态度与行为的影响机制知识层面了解吸烟危害与戒烟益处是戒烟的前提科学态度层面建立戒烟是可能且有益的信念,克服戒烟很难行为层面采取具体行动,寻求专业帮助,坚持戒烟计划,最的健康教育能够提升戒烟意愿的心理障碍终实现戒烟目标客户经理如何支持戒烟工作传播科学戒烟知识成功案例客户经理在与零售客户日常交流中,可以适时分享戒烟相关信息,提升客户及其周张先生,45岁,吸烟25年边人群的健康意识例如,向客户介绍当地戒烟门诊资源,讲解戒烟的健康益处协助推广戒烟产品与服务在客户经理推荐下到戒烟门诊就诊,经过3个月干预,成功戒烟在合规范围内,支持戒烟辅助产品如尼古丁替代疗法产品的销售与推广帮助有戒烟后慢性咳嗽明显改善,体力恢复,家人非常支持戒烟需求的客户了解相关产品信息,引导其寻求专业戒烟服务营造支持性环境启示客户经理的一句关心、一次推荐,可能改变一个在工作场所和服务客户时,倡导无烟环境,以身作则不在公共场所吸烟通过实际人的健康轨迹支持戒烟工作,是对客户真正负责的表行动,传递健康生活理念现助力健康客户经理的另,一重使命在履行销售职责的同时,传播健康知识、支持戒烟工作,体现了客户经理的社会责任感这不仅有助于改善公共健康,也能提升客户对我们的尊重与信任第四章烟草销售网络业务流程详解高效规范的业务流程是烟草销售网络运营的基础保障本章将详细解析从采购、配送到销售、售后的完整业务链条,帮助客户经理深入理解每个环节的关键控制点,掌握标准操作流程,提升工作效率与服务质量烟草采购与配送流程采购计划制定与执行仓储管理与物流配送采购计划是销售网络的起点,需要基于市场需求预测、库存状况、季节性因素等综合制定仓储管理涉及入库、储存、出库等环节,需要严格执行先进先出原则,确保产品质量物流客户经理需向采购部门及时反馈市场信息,确保采购计划与实际需求匹配配送要求准时、准确、安全,是客户满意度的重要保障01入库管理库存控制需求汇总验收、分类、上架、系统录入定期盘点、温湿度监控、安全检查收集各区域客户订货需求02拣货出库配送服务计划审批根据订单准确拣货、包装、装车按时送达、签收确认、异常处理上报采购计划并获批准03订单执行向工业企业下达采购订单04到货验收检查产品质量与数量关键岗位职责采购员负责订单执行与供应商沟通;仓管员负责库存管理与出入库操作;配送员负责货物运输与客户交接各岗位紧密协作,共同保障供应链顺畅运行销售订单管理与执行接收订单库存检查安排配送记录来源与客户信息确认可用数量制定发货与时间表审核订单系统确认核对资质与价格录入并锁定订单销售订单管理是连接客户需求与物流配送的核心环节客户经理要确保订单信息准确完整,及时录入系统,并跟踪订单执行状态订单接收与审核异常订单处理与客户沟通订单接收渠道包括电话订货、网络订货、现场订货等无论何种方式,都需要核对客户信息、产品信息、数量规格等关键要素,确保订单准确无误当订单出现库存不足、产品缺货、信息错误等异常情况时,要第一时间与客户沟通,提出替审核要点代方案或调整建议,争取客户理解与支持•客户资质是否有效许可证是否在有效期内•订货品种是否符合客户经营范围沟通技巧主动告知、诚恳道歉、提供方案、跟进落实良好的异常处理能力•订货数量是否合理是否超出库存或配额是客户经理专业素养的重要体现•价格信息是否正确信息系统支持与数据录入规范现代烟草销售网络高度依赖信息系统客户经理要熟练使用订单管理系统、客户关系管理系统等工具,按规范录入数据,确保信息准确、完整、及时数据质量直接影响业务决策与服务效率客户投诉与售后服务管理投诉处理流程与技巧接收投诉耐心倾听,记录问题调查核实了解事实,找出原因提出方案与客户协商解决办法执行解决落实方案,消除问题回访确认跟进满意度,持续改进售后服务标准响应及时24小时内给予初步回复态度诚恳真诚道歉,换位思考处理高效简单问题当日解决,复杂问题3日内给出方案持续改进分析投诉原因,优化服务流程成功案例某地烟草公司建立客户投诉快速响应机制,设立24小时服务热线,实行首问负责制投诉处理平均时效从3天缩短至1天,客户满意度从85%提升至95%关键在于建立了清晰的责任链条和快速协调机制,确保问题不推诿、不拖延流程规范保障高效运营,标准化、规范化的业务流程是烟草销售网络高效运转的基石每个环节的精细管理、每个岗位的尽职尽责,共同构成了优质服务的保障体系客户经理要深刻理解全流程,在各个环节发挥协调与推动作用第五章客户经理绩效考核与职业发展科学的绩效考核体系是激励客户经理持续进步的重要机制本章将介绍客户经理的绩效指标体系、职业技能提升路径,并分享优秀客户经理的成长故事,帮助您明确发展方向,规划职业生涯,在烟草行业实现个人价值绩效指标体系销售目标与客户维护指标合规经营与风险控制考核销售业绩是客户经理最核心的考核指标,通常包括销售额、市场占有率、品牌结构合规经营是底线要求,考核内容包括客户许可证管理、销售行为合规性、风险事件等维度客户维护指标关注客户数量、客户活跃度、客户满意度等方面发生率等任何违规行为都将严重影响绩效评价绩效反馈与改进机制85%92%绩效考核不是目的,而是促进改进的手段建立定期绩效面谈机制,及时反馈考核结销售任务完成率客户满意度果,帮助客户经理分析问题、制定改进计划12完成年度销售目标的比例客户对服务质量的综合评价月度自评季度面谈98%总结工作得失上级反馈指导客户留存率34持续合作客户占总客户数比例年度考核持续改进综合评价定级制定提升计划职业技能提升路径战略思维1团队管理2数据分析能力3沟通谈判技巧4市场营销基础知识5三大核心能力培养市场营销能力沟通与谈判技巧行业法规与政策系统学习市场营销理论,掌握客户需求分析、市场细分、提升语言表达能力、倾听技巧、说服力学习谈判策略持续学习烟草专卖法律法规、行业政策、市场规则关品牌推广等专业技能参加营销培训课程,阅读经典营销与技巧,在实践中不断锤炼良好的沟通能力是客户经理注政策动态,及时调整工作策略合规意识与专业知识是书籍,向优秀同行学习实战经验的核心竞争力立足行业的根本职业发展是一个持续学习、不断实践的过程建议客户经理制定个人年度学习计划,每年至少参加2-3次专业培训,阅读5-10本专业书籍,定期总结工作经验,逐步构建完整的知识体系与能力框架典型客户经理成长故事从新人到骨干的成长历程主人公李明,某省烟草公司优秀客户经理,从业8年2017年大学毕业进入烟草公司,从基层客户经理做起最初对业务不熟悉,常常感到迷茫但他虚心向老同事学习,利用业余时间研究市场,第一年就完成了销售任务2019年通过持续学习与实践,李明逐渐掌握了客户管理技巧他创新性地建立了客户档案管理系统,记录每位客户的经营特点与需求,实现精准服务,客户满意度跃居全公司第一2022年晋升为区域主管,负责指导10名客户经理他将自己的成功经验总结成培训教材,帮助团队整体业绩提升30%2025年被评为省级优秀客户经理,多次在行业会议上分享经验成功经验总结勤于学习真诚服务创新思维团队协作不断充实专业知识用心对待每位客户探索更有效的工作方法与同事共同成长进步李明的故事告诉我们,成功没有捷径,唯有踏实努力、持续学习、真诚服务每一位客户经理都有潜力成为行业标杆,关键在于是否有明确的目标、坚定的信念和不懈的努力携手共进共创辉煌,个人的成长离不开团队的支持,团队的成功依赖每个成员的贡献让我们相互学习、相互激励,在烟草行业这个大舞台上,书写属于自己的精彩篇章培训总结培训总结与行动计划经过系统的学习,相信您对烟草客户经理的职责、技能、发展路径有了全面深入的理解知识的价值在于应用,培训的成果需要在实践中检验让我们一起回顾关键知识点,制定行动计划,将所学转化为实际工作能力的提升关键知识点回顾行业政策与职责市场营销与管理•烟草专卖政策框架•客户分类与精准服务•许可证管理要点•市场调研与需求预测•客户经理角色定位•品牌推广与促销策略•合规经营底线要求•客户关系维护技巧健康认知与社会责任业务流程与职业发展•烟草危害科学认知•采购配送流程管理•戒烟干预基础知识•订单执行与售后服务•支持戒烟工作方法•绩效考核指标体系•承担社会责任意识•职业技能提升路径制定您的行动计划近期行动个月中长期规划个月1-36-

121.梳理现有客户档案,完善客户信息

1.完成年度销售目标,客户满意度提升10%

2.选择3-5家重点客户进行深度服务试点

2.参加至少2次专业培训,取得相关资格证书

3.学习一项新技能如数据分析或谈判技巧

3.总结工作经验,形成个人方法论

4.主动向优秀同事请教,观察学习其工作方法

4.争取晋升机会,向管理岗位发展激励寄语与未来展望以客户为中心持续学习成长共创美好未来始终把客户需求放在首位,用专业服务赢得信任,用行业在变化,市场在发展,唯有不断学习才能跟上时烟草行业正经历深刻变革,机遇与挑战并存让我真诚态度建立长期合作关系优秀的客户经理,是代步伐保持好奇心,拥抱新知识,让自己成为复合们携手并进,在合规经营的基础上创新发展,共同推客户最值得依赖的合作伙伴型专业人才动行业健康可持续发展成功不是终点,持续进步才是永恒的追求每一次与客户的真诚交流,每一次对业务的深入钻研,都是通向卓越的阶梯相信自己,相信团队,我们一定能够在烟草行业书写更加辉煌的篇章!感谢您参加本次培训!祝愿您在客户经理的岗位上不断进步,实现个人价值与企业发展的双赢让我们以更加饱满的热情、更加专业的态度,投入到服务客户、创造价值的伟大事业中去!。