保险公司主管培训课件

保险公司主管培训课件第一章保险行业现状与监管环境深入理解保险行业的宏观环境与监管框架，是每一位主管必须掌握的基础知识本章将带您全面了解中国保险市场的最新动态、政策导向以及行业发展趋势，为后续的管理实践奠定坚实基础保险行业的战略意义与发展趋势市场规模突破性增长社会保障体系的核心支柱2025年中国保险市场规模预计突破30万亿元人民币，年复合增长率保持在保险在多层次社会保障体系中扮演着越来越重要的角色从基本医疗保8-10%的健康水平这一增长得益于国民收入提升、保险意识增强以及政险到商业健康险、从养老保险到长期护理险，保险产品正在全方位覆盖策支持力度加大国民生活的各个阶段保险深度（保费收入/GDP）和保险密度（人均保费）持续提升，显示出国家政策鼓励商业保险与社保形成有效补充，为保险公司带来前所未有巨大的市场潜力和发展空间的发展机遇万亿308-10%

5.2%年市场规模年复合增长率保险深度2025中国保险市场总保费收入预测未来五年行业增长预期监管政策新动态年银保监会重点监管方向2025•强化偿付能力监管，确保保险公司财务稳健•严格销售行为管控，保护消费者合法权益•推动保险科技应用，提升行业数字化水平•加强关联交易监管，防范利益输送风险和对保险公司的影响IFRS17IFRS9•IFRS17要求采用新的保险合同计量方法，提高财务透明度•对利润确认时点和方式产生重大影响•IFRS9改变金融资产分类和减值计提方式•主管需理解新准则对业绩考核的影响保险公司组织架构与职能分工集权与分权组织模式比较主管在组织中的角色与责任集权模式特点战略执行者将公司战略目标分解为可执行的团队任务，确保上下目标一致•决策权集中于总部，执行效率高团队领导者激励、培养和管理团队成员，打造高绩效团队文化•政策统一，有利于品牌建设和风险控制•适合初创期或需要快速扩张的公司业务推动者直接参与业务拓展，以身作则带动团队业绩增长分权模式特点合规守护者确保团队操作符合监管要求，防范各类风险•授予分支机构更多自主权，灵活应对市场信息枢纽上传下达，促进公司与一线员工的有效沟通•激发基层活力，提升市场响应速度•适合成熟期、区域差异大的公司保险公司组织架构示意图董事会与高管层战略决策与公司治理总部职能部门财务、精算、风控、合规、IT等支持区域分公司管理层/区域战略执行与资源协调主管层级团队管理与业务推动的关键层一线销售服务团队/直接面向客户的业务执行层客户与市场最终服务对象和价值创造源主管层级处于承上启下的关键位置，既要准确理解和执行公司战略，又要深入了解一线实际情况，是组织效能发挥的核心枢纽保险产品分类与市场定位寿险产品健康险产品财产险产品核心特点长期保障、储蓄功能、身故给付核心特点疾病保障、医疗费用补偿、健康管理核心特点财产损失补偿、短期保障、费率灵活服务主要类型定期寿险、终身寿险、两全保险、年主要类型车险、企财险、家财险、责任险、工金保险主要类型重疾险、医疗险、护理险、失能收入程险损失险目标客户家庭经济支柱、财富传承需求客户、目标客户车主、企业主、房产所有者、高风险养老规划人群目标客户注重健康保障的中青年、有慢病管理行业从业者需求的客户高端客户差异化需求大众客户核心诉求•高保额、全方位的风险保障方案•性价比高、保障全面的标准化产品•财富传承与税务筹划需求•简单易懂的产品条款和理赔流程•高端医疗资源和全球就医服务•便捷的线上投保和服务渠道•定制化、一对一专属服务体验•灵活的缴费方式和保额选择•隐私保护与信息安全要求高•快速高效的理赔体验保险行业面临的主要风险市场风险定义由于市场价格波动导致的资产价值损失风险1案例2022年全球股市大幅调整，某保险公司权益类投资账面浮亏超过15%，直接影响偿付能力充足率主管应对关注公司投资组合配置，理解市场波动对业绩的影响，向团队传递正确的长期价值投资理念信用风险定义交易对手违约或信用状况恶化导致的损失风险2案例某保险公司持有的企业债券发行方突然破产，导致债券价值归零，造成数亿元损失主管应对在销售万能险、投连险等产品时，充分揭示投资风险，避免向客户过度承诺收益操作风险定义由于内部流程、人员、系统不完善或外部事件导致的损失风险3案例某营销员伪造客户签名投保，后被客户发现投诉，公司不仅要退还保费还面临监管处罚和声誉损失主管应对加强团队合规培训，严格执行双录制度，建立完善的内部控制机制，及时发现和纠正违规行为风险管理要点主管作为一线管理者，是风险防范的第一道防线要建立风险意识文化，通过制度、培训和监督，将风险管理融入日常业务流程，做到事前预防、事中控制、事后总结第二章主管的管理技能与团队建设优秀的主管不仅要懂业务，更要善于管理和激励团队本章将系统讲解主管必备的核心管理技能，包括绩效管理、团队建设、文化塑造和时间管理等关键领域管理的本质是通过他人完成工作主管的价值不在于个人能做多少业务,而在于能带领团队创造多大的价值掌握科学的管理方法和工具,是从优秀业务员成长为卓越管理者的必经之路主管的核心职责与能力模型团队管理招募、培养和激励团队成员，营造积极的团队氛围，处理冲突，促进协作业务推动设定清晰的团队目标，分解任务到个人，跟踪业绩进展，及时调整策略，确保目标达成合规监督确保团队行为符合法律法规和公司制度，防范各类风险，保护公司和客户利益主管能力提升的三大路径领导力提升沟通力强化执行力锻造建立个人影响力，以身作则，激发团队潜能，塑造学会倾听和表达，掌握不同场景的沟通技巧，有效将战略转化为行动，建立高效的执行体系，培养结共同愿景通过教练式辅导培养下属，建立信任关进行向上、向下和平行沟通善用反馈机制促进团果导向思维，持续改进工作流程，确保任务落地系队成长绩效管理与激励机制设计关键绩效指标体系激励机制设计要点物质激励:佣金提成、绩效奖金、季度/年度奖、晋升加薪85%精神激励:荣誉表彰、公开认可、职业发展机会标保达成率即时激励:小额奖励、及时反馈、庆祝小成功实际标准保费收入/目标标准保费团队激励:团队竞赛、集体旅游、团建活动120%激励要因人而异,新人需要更多鼓励和指导,老员工需要挑战和成长空间增员完成率实际增员人数/目标增员人数78%个月留存率13入司13个月后仍在职的人员比例92%客户满意度客户服务满意度调查综合得分绩效指标应当遵循SMART原则:具体Specific、可衡量Measurable、可实现Achievable、相关性Relevant、有时限Time-bound主管要根据公司战略和团队实际情况,合理设定各项指标的权重和目标值绩效考核与薪酬挂钩实操案例案例背景:某保险公司某团队共15人,年度目标标保1500万元,实际完成1800万元,达成率120%薪酬方案:基本工资+业绩提成+年终奖业绩提成按标保的3-5%阶梯计算,达成率90%以下3%,90-110%为4%,110%以上5%年终奖根据团队达成率和个人贡献度分配,团队达成率120%对应奖金池为标保的2%,即36万元分配逻辑:主管根据个人业绩、出勤率、合规表现等维度综合评分,奖金池按评分权重分配表现突出的前20%员工可获得额外的卓越奖通过这种机制,既确保了公平性,又突出了对优秀员工的认可和激励组训与讲师队伍建设组训职位等级与聘任周期兼职讲师管理与能力培养组训是保险公司培养人才、传承文化的重要角色通常分为初级、中级、高级组兼职讲师来自业务一线,具有丰富的实战经验公司应建立兼职讲师选拔、培养、训三个等级,对应不同的能力要求和工作职责考核和激励机制初级组训:主要负责新人基础培训,课程设计与讲授,聘任周期1年,需通过内部认证考选拔标准:业绩优秀、乐于分享、具备一定的表达能力和专业深度试能力培养:提供TTT培训培训师课程,辅导课程设计、演讲技巧、课堂管理等技中级组训:负责专业技能提升培训,辅导主管和团队,聘任周期2年,需具备一定的管能理经验激励措施:授课补贴、荣誉证书、职业发展优先考虑、年度优秀讲师评选等高级组训:负责战略级培训项目,培养讲师队伍,参与公司培训体系建设,聘任周期3年,需有突出的业务成就和影响力0102讲师选拔与招募系统化培训赋能发布招募通知,设定明确的选拔标准,组织面试和试讲环节提供TTT认证培训,包含课程开发、授课技巧、案例分析等模块0304实践与反馈提升持续管理与激励安排实际授课机会,组织听课评估,提供一对一辅导改进建立讲师档案,定期考核评估,给予物质和精神双重激励打造充满活力的学习型团队培训不仅是知识的传递,更是文化的传承和团队凝聚力的体现优秀的培训现场应该充满互动、激情和参与感,让每一位学员都能全身心投入,从中收获成长和启发互动式教学采用案例研讨、角色扮演、小组竞赛等方式,激发学员主动思考和参与,提升培训效果实战化演练模拟真实销售场景,让学员在实践中学习和成长,及时发现问题并给予针对性指导持续化跟踪培训不是一次性活动,而是持续的过程通过复训、辅导、评估形成闭环管理体系团队文化建设与员工关怀打造学习型组织以客户为中心的服务理念学习型组织是指通过培养整体成员的学习力,不断自我变革和创新的组织在保客户是保险公司生存和发展的根本主管要将以客户为中心的理念深植于团队险行业,知识更新快、市场变化大,建立学习型文化至关重要文化之中,从意识到行为全面贯彻建立知识分享平台理解客户真实需求定期组织案例分享会、读书会、经验交流会培训团队进行需求分析,避免强推销售,提供真正有价值的保障方案鼓励持续学习提供学习资源和时间,支持员工考取专业资格证书提供优质服务体验快速响应客户咨询,高效处理理赔,定期客户回访,建立长期信任关系营造开放氛围鼓励提问、试错和创新,将失败视为学习机会收集反馈持续改进树立学习榜样建立客户反馈机制,将客户意见转化为服务改进的动力主管以身作则,成为终身学习的践行者和倡导者员工关怀的实践路径优秀的主管不仅关注业绩,更关心团队成员的身心健康和职业发展通过生日祝福、困难帮扶、职业规划辅导、工作生活平衡倡导等方式,让员工感受到组织的温暖,增强归属感和忠诚度关怀员工不是软性管理,而是提升团队凝聚力和战斗力的重要手段主管的时间管理与工作规划时间是主管最宝贵也最稀缺的资源面对繁杂的管理事务、业务推动、团队辅导等多重任务,科学的时间管理和工作规划能力直接决定工作效率和成效优先级管理日程规划授权与委派运用重要-紧急四象限法则,优先处理重要且紧急每周制定工作计划,明确关键任务和里程碑每天不要事必躬亲,学会合理授权将常规性、重复性的事项,合理安排重要但不紧急的战略性工作,减少早晨列出当日待办清单,晚上复盘总结为重要事工作委派给下属,既能提升效率,又能培养团队能陷入紧急但不重要的事务泥潭项预留专注时间块,避免碎片化工作力抓大放小,聚焦核心价值工作高效会议管理技巧会前准备会中控制会后跟进•明确会议目的和议程•准时开始,准时结束•发送会议纪要•提前发送会议资料•控制发言时间和节奏•明确责任人和时间节点•邀请必要参会人员•聚焦议题,避免跑题•跟踪行动项落实情况•确保技术设备就绪•记录关键决策和行动•评估会议效果改进工具推荐:使用CRM系统管理客户和任务,使用项目管理软件跟踪团队工作进展,使用日历工具规划日程并设置提醒数字化工具能够大幅提升工作效率和协作效率第三章业务实操与合规风险管理业务实操能力是主管的立身之本,合规风险管理是业务发展的底线和红线本章将深入讲解保险销售全流程、合规管理要点、理赔管理实务以及数字化工具应用,帮助主管在推动业务增长的同时,有效防范各类风险,实现可持续健康发展优秀的主管既要懂得如何冲锋陷阵拿下业绩,更要明白如何行稳致远守住底线合规不是束缚发展的枷锁,而是保护团队和公司的坚实盾牌保险销售流程与关键节点客户开拓与接触通过转介绍、陌生拜访、线上营销等方式获取潜在客户信息,建立初步联系,判断客户需求和购买意向需求分析与方案设计深入了解客户的家庭状况、财务情况、风险偏好和保障缺口,运用专业工具进行需求分析,量身定制保险方案这是销售流程中最关键的环节,直接决定方案的适配性和客户满意度方案讲解与异议处理用客户听得懂的语言讲解保险条款、保障范围、缴费方式等,突出方案价值耐心解答客户疑问,处理价格、保障范围等常见异议,建立信任促成签单与资料收集在客户认可方案后,及时推进签约流程严格执行投保流程,确保客户本人签字,完整收集投保资料,进行双录录音录像,履行如实告知义务保单管理与客户维护保单生效后,及时送达保单并讲解保单条款建立客户档案,定期回访和保单检视,提供增值服务维护好老客户,争取转介绍,实现客户生命周期价值最大化关键节点风险提示:在需求分析环节要避免过度承诺收益,在签单环节必须确保双录合规,在客户维护环节要警惕误导宣传主管要加强对关键节点的监督和抽查,及时发现和纠正问题合规管理与风险防范保密信息处理与隐私保护要求销售行为合规要点保险行业涉及大量客户敏感信息,包括身份信息、健康状况、财务数据等主管和如实告知义务团队必须严格遵守《个人信息保护法》等法律法规必须向客户充分披露产品信息、保险责任、除外责任、退保损失等重要内容信息收集:遵循最小必要原则,仅收集业务必需的信息,明确告知客户信息用途并取得授权禁止误导宣传信息存储:采用加密存储,设置访问权限,定期备份数据,防止泄露、丢失或篡改不得夸大保障范围,不得承诺不确定收益,不得诋毁竞争对手信息使用:严禁将客户信息用于约定范围外的用途,禁止向第三方泄露或出售客户信息双录制度违规后果:信息泄露将面临监管处罚、民事赔偿甚至刑事责任,并严重损害公司声对关键销售环节进行录音录像,留存可追溯证据誉冷静期权利告知客户犹豫期内可无条件退保的权利典型理赔欺诈红色警示案例案例一带病投保隐瞒病史案例二伪造医疗票据骗保案例三故意制造保险事故:::客户明知自己患有高血压、糖尿病等疾病,在投保客户与不法医疗机构勾结,伪造住院病历和医疗费某客户购买高额意外险后,故意制造交通事故,企图时故意隐瞒,一年后因相关并发症申请理赔经核用发票,虚报医疗费用进行骗保保险公司通过大骗取保险金经公安机关和保险公司联合调查,发查发现其在投保前已多次就医,保险公司拒赔并解数据分析和实地调查识破骗局,报警处理现其事故存在诸多疑点,最终被依法追究刑事责除合同任警示:理赔审核要仔细核对票据真伪,对异常高额费警示:营销员要引导客户如实告知,并在健康告知环用提高警惕警示:对短期内购买高额保险后即出险的案件保持节充分询问和记录警惕,必要时启动反欺诈调查理赔管理的重要性与流程解析理赔是保险价值实现的关键环节,也是客户体验和公司信誉的重要体现快速、公正、人性化的理赔服务能够提升客户满意度和忠诚度,反之则可能引发投诉和纠纷,损害公司形象理赔流程的关键步骤出险报案1客户或家属第一时间向保险公司报案,提供事故基本信息2立案受理保险公司审核报案信息,判断是否属于保险责任范围,决定是否立案资料收集3指导客户准备理赔申请书、医疗票据、诊断证明等必要资料4调查核实对复杂或可疑案件进行现场调查,核实事故真实性和损失程度理算审核5根据保险条款计算赔付金额,层级审批通过6支付赔款将理赔款项支付到客户指定账户,并出具理赔决定通知书提升理赔服务质量的措施优化流程提升效率加强沟通人性关怀,,•推行小额快赔,简化小额案件审批流程•主动告知客户理赔进展,避免信息不对称•应用智能理赔系统,自动审核常规案件•设立理赔专员一对一服务,及时解答疑问•设定理赔时效承诺,如3日内完成简单案件•对特殊困难客户提供理赔绿色通道理赔纠纷处理:当客户对理赔结果有异议时,主管要第一时间介入沟通,耐心解释拒赔或部分赔付的原因,提供法律法规和条款依据必要时启动内部复核程序或引导客户通过调解、仲裁、诉讼等合法途径解决争议理赔流程关键控制点有效的理赔管理需要在流程中设置关键控制点,平衡理赔效率与风险防范以下是理赔流程中需要重点关注的控制环节:123报案环节控制资料审核控制调查环节控制核实报案人身份,记录报案时间和事故基本检查理赔资料的完整性、真实性和有效性,对高额案件、异常案件、短期出险案件启动信息,初步判断是否属于保险责任范围,对可重点核对医疗机构资质、票据真伪、诊断与深度调查,走访医院、公安等部门核实情况,疑案件及时标记治疗的匹配性必要时聘请第三方调查机构45理算审批控制支付环节控制严格按照保险条款计算赔付金额,设定分级审批权限,重大案件须经多核对收款账户与被保险人/受益人的一致性,大额支付采用银行转账方层级审批和法务、精算部门会签式并留存凭证,避免现金支付风险信息管理与数字化工具应用在数字化时代,善用信息管理工具和数据分析能力已成为保险主管的核心竞争力通过CRM系统、数据仓库和商业智能工具,主管可以更精准地管理客户、洞察市场、优化决策,提升团队整体效能客户关系管理系统数据仓库与业务分析商业智能工具应用CRM BI集中管理客户信息、销售机会、沟通记录和任务提醒整合来自不同系统的业务数据,建立统一的数据视图通过可视化报表和仪表盘,实时监控关键业务指标利通过客户标签和分层,实现精准营销跟踪销售漏斗各支持多维度数据分析,如按产品、渠道、客户群体等分用预测模型识别高价值客户和流失风险客户在销售管阶段转化率,优化销售流程自动生成销售报表,提升管析业绩识别业务趋势和异常,为决策提供数据支持理中预测业绩达成情况,在风险管理中识别欺诈风险模理效率式数字化工具赋能主管管理的实践建议客户管理数字化:将所有客户信息录入CRM,建立完整业绩管理数字化:利用BI工具建立团队业绩看板,每日学习培训数字化:搭建在线学习平台,提供课程资源和考的客户画像,设置自动化的客户关怀任务,如生日祝更新关键指标,及时发现业绩异常,快速调整策略试系统,追踪学习进度和效果,实现个性化学习路径福、保单到期提醒等投资风险管理基础保险公司的利润来源不仅包括承保业务,还包括保险资金的投资收益作为主管,虽然不直接负责投资决策,但理解基本的投资风险管理原理,有助于向客户解释产品收益波动,管理客户预期,避免误导销售投资风险管理的核心策略多元化投资对冲策略资产负债匹配通过投资于不同资产类别股票、债券、不动产利用衍生金融工具如期货、期权、互换对根据保险负债的久期和现金流特征,配置相匹配等、不同行业、不同地区,分散单一资产的风冲市场风险例如,通过购买股指期货对冲股的投资资产,确保在需要支付理赔金时有充足的险不要把所有鸡蛋放在一个篮子里是多元化票组合的下跌风险,或通过外汇远期合约对冲流动性,避免期限错配风险的核心理念汇率波动风险保险资金运用的监管要求保险资金运用受到严格监管,旨在保护保单持有人利益和维护金融稳定监管机构对保险公司的投资范围、投资比例、关联交易等设定了明确限制例如,权益类资产投资比例不得超过总资产的30%,单一资产集中度不得超过一定比例等主管在向客户介绍分红险、万能险、投连险等投资型产品时,必须清楚说明投资账户的运作方式、历史收益情况不代表未来、风险等级等信息,切勿承诺固定收益或最低收益,避免因收益不达预期引发客户投诉和退保关键提示:保险姓保,投资收益是锦上添花而非核心主管要引导客户关注保险的保障功能,理性看待投资收益波动,树立长期投资理念,避免短期市场波动影响客户信心感谢您的学习!愿每一位主管都能带领团队创造卓越业绩,实现个人与组织的共同成长!。