加油站营销知识培训课件

加油站营销知识培训课件课程导航目录0102加油站行业现状与挑战加油站服务与营销基础市场趋势、消费者行为与竞争环境分析员工职责、服务原则与标准流程0304客户分类与需求分析优质服务礼仪规范不同客户类型的服务重点与需求层次专业形象塑造与服务礼仪要点0506非油品营销技巧会员体系与客户维护销售环节与沟通话术实战会员服务类型与客户忠诚度提升07案例分享与实战演练总结与行动计划成功案例解析与实践应用第一章加油站行业现状与挑战深入了解行业发展趋势把握市场机遇应对竞争挑战,,加油站行业发展趋势市场竞争加剧互联网转型非油品增长+私营加油站数量快速增长市场份额争夺日互联网加油站模式兴起带来新机遇与挑非油品销售占比持续提升成为利润新增长,+,,益激烈传统优势逐渐被削弱服务与创新战线上支付、会员管理、智能营销等数字点便利店、洗车、汽服等多元化服务创造,成为制胜关键化工具重塑行业格局附加价值消费者行为洞察关键洞察优质服务已成为加油站的核心竞争力客户体验决定品牌口碑,每一次服务都是赢得客户信任的机会76%

44.5%记住:失去一个客户容易,赢回一个客户却需要付出十倍努力自主选择偏好服务流失率消费者选择自己认为好的加油站,品牌忠诚度服务不佳直接导致客户流失,损失难以挽回基于体验

40.8%负面口碑传播不满客户会传播负面口碑,影响品牌声誉竞争环境分析多元化竞争格局国营、民营、外资加油站各具特色服务差异明显国营站点网络优势突,出民营站灵活多变外资站服务标准化程度高,,促销效果递减传统促销手段效果逐渐递减需要创新营销策略单纯的价格战难以持续,,必须探索差异化竞争路径活动同质化严重赠品单

一、重复活动难以激发客户粘性千篇一律的促销方式让客户产生审美疲劳创意营销势在必行,竞争激烈服务为王,在激烈的市场竞争中唯有以优质服务制胜才能赢得客户长期信赖,,第二章加油站服务与营销基础掌握服务基本功建立标准化服务体系夯实营销根基,,加油站员工的四大职责需求判断商品推荐帮助顾客准确判断油品及服务需求提供专业建议确保客户选择最适根据客户需求推荐配套商品与服务提升客户体验的同时增加非油品销,,,合的产品与服务售收入信息说明问题解决清晰说明服务项目耐心解答客户疑问消除客户顾虑建立信任关系快速识别并解决客户不满及时化解矛盾将危机转化为提升满意度的,,,,,机会五维服务原则科学规范运用专业知识提供准确建议严格遵守操作规程与服务标准优质追求卓越,超越客户期待热情以真诚热情感染每位客户礼貌始终保持尊重与谦逊态度经典案例加油站规则:3AAccept接受-无条件接受客户Appreciate欣赏-欣赏客户的选择Admire赞美-真诚赞美客户这三个原则能够有效提升客户体验,创造愉悦的服务氛围标准服务流程详解迎接客户微笑问候确认需求您好欢迎光临请问需要加多少号油,,!引车到位动作规范手势清晰帮助客户准确停靠节省时间提升效率,,,加油操作确认油品型号提示油表归零规范操作确保安全与准确,,结算收银清晰告知金额推荐油卡办理及便利店商品提升客户价值,,礼貌送别真诚感谢客户光临欢迎再次到访留下美好印象,,标准服务话术示范您好欢迎光临请问需要加多少号您的油卡余额还剩元建议及时,!128,油充值我们现在充送,50050好的为您加满号汽油请稍等我们便利店新到了进口零食和饮品,95,,我帮您清洁一下前挡风玻璃欢迎进店选购您是否需要办理我们的油卡可以一共元感谢您的光临祝您一268,,享受每升优惠元还有积分返路顺风

0.3,!现第三章客户分类与需求分析精准识别客户类型洞察差异化需求提供个性化服务方案,,主要客户类型长途客货车司机公交出租车司机事业单位公务车长途运输司机加油频次高单次加油量大他们职业司机群体加油规律性强对效率要求高价定点加油注重正规发票与服务质量对品牌信,,,,注重油品质量、价格优惠以及站点配套设施如格敏感度较高倾向于选择有优惠政策的加油站誉要求高倾向选择知名品牌加油站看重服务规,,,,,休息区、餐饮、卫生间等重视快速服务范性企业车队私家车主批量加油需求关注月结服务、发票管理及油品消费能力强注重服务体验与品牌形象对非油,,质量稳定性需要建立长期合作关系提供专属品商品接受度高容易被增值服务吸引是会员发,,,客户经理服务展的重点对象不同客户的服务重点长途司机企业车队私家车主•提供舒适的休息环境与热水供应•建立月结账户,简化结算流程•强调服务体验,提供洗车、保养等增值服务推荐便利店速食与提神饮品定期提供油品质量检测报告••推荐会员卡办理介绍积分优惠政策•告知附近维修保养服务点•安排专人对接,响应及时•,推介便利店精品商品如进口零食、饮主动询问是否需要路况信息提供车队管理数据分析服务•,••品营造愉悦的消费氛围建立情感连接•,马斯洛需求层次理论在服务中的应用自我实现1尊重需求2社交需求3安全需求4生理需求5基础需求社交需求尊重需求确保加油环境安全油品质量可靠操作规范无通过礼貌沟通、微笑服务、尊重客户让客户提供个性化推荐与关怀记住老客户偏好给予尊,,,,,误满足客户最基本的生理与安全需求感受到被重视建立良好的人际互动体验贵感帮助客户实现自我价值认同,,,第四章优质服务礼仪规范塑造专业形象规范服务礼仪用细节打动客户用真诚赢得信任,,,员工专业形象统一职业装穿着整洁、熨烫平整的工作服佩戴工牌展现企业专业形象扣好衣扣、袖扣避免穿着,,,随意仪容细节保持头发整洁男士不留长发女士长发束起面容清爽淡妆上岗指甲修剪整齐,,,,鞋履选择穿着舒适、防滑的平底工作鞋避免高跟鞋或拖鞋确保行动灵活安全高效,,精神面貌保持良好的精神状态面带微笑目光友善用积极的态度感染客户,,,服务礼仪要点握手礼仪称呼与视线引车礼仪奉茶礼仪握手时要目视对方,微笑致意,力度适中,使用您好、先生、女士等尊称,目手势规范,动作清晰,站位安全,面带微笑双手递送,水温适宜,提醒客户小心烫手,时间2-3秒为宜光交流自然不失礼引导客户准确停靠体现细致关怀交谈礼仪送客礼仪语速适中,音量适宜,认真倾听,及时回应,目送客户离开,挥手告别,表达感谢与期避免打断客户待,留下美好印象此外,还需掌握电话接听礼仪铃响三声内接听,语气亲切与馈赠礼仪得体表达谢意,避免过度推辞案例分享油箱盖的故事一位加油员发现客户忘记关油箱盖立即追出去提醒客户深受感动从此成为忠,,实客户并介绍了多位朋友前来加油,启示细节决定成败真诚关怀能够赢得客户长期信任:,五星导航服务体系某加油站实施五星导航服务标准微笑服务、主动问候、快速响应、专业解:答、完美送别客户满意度提升复购率增长40%,35%启示标准化服务体系能够有效提升客户体验创造可持续的竞争优势:,第五章非油品营销技巧非油品销售是利润增长的新引擎掌握营销技巧创造更大价值,,非油品销售的重要性多元化商品优势30%+便利店商品能够满足客户多元化需求提,升客户停留时间与消费频次从饮品零利润占比食到汽车用品从生活必需品到应急商品,,丰富的品类创造了更多销售机会非油品销售占加油站利润以上且毛30%,利率远高于油品销售非油品营销不仅增加收入更能提升客户,黏性将一次性加油客户转化为长期消费,者5X利润倍数非油品毛利率通常是油品的倍以上是利5,润增长的关键驱动力销售六大黄金环节心态调整引车动作保持良好情绪与积极心态用有情感的动作拉近距离礼貌送别微笑问候留下美好印象声音语调亲切自然巧妙沟通询问需求加油过程中推介商品精准了解客户需求这六个环节环环相扣形成完整的销售闭环每个环节都是营销机会掌握技巧能够自然而然地促成非油品销售,,油非互促语言技巧会员卡办理话术先生,我们的会员卡现在办理非常优惠,充500送50,每升油还能优惠

0.3元您经常来加油,办一张卡能省不少钱,还有积分可以兑换礼品我们的会员系统可以绑定手机号,消费记录一目了然,还能收到专属优惠推送购物券使用宣讲您好,感谢您办理会员卡,这是您的购物券,可以在便利店使用,满30减5,今天就可以用我们便利店有新到的进口零食和饮品,您可以进去看看,用购物券更划算便利店商品推荐技巧今天天气热,我们便利店有冰镇饮料和雪糕,提神解渴,要不要带一瓶您的车子跑长途吗我们有车载充电器、应急工具包,开车必备,价格也实惠我们刚到一批洗车液和玻璃水,质量很好,现在买两瓶还有折扣第六章会员体系与客户维护建立完善的会员体系提升客户忠诚度实现长期价值最大化,,会员服务六大类型赠品类个性化生日礼物、节日福利定制服务、专属客服便利型速度型快速结算、专属通道优先服务、预约加油价值型信息型积分返现、折扣优惠优惠推送、活动通知成功的会员体系需要组合多种服务类型,满足不同客户的差异化需求价值型服务吸引客户加入,便利型服务提升体验,个性化服务增强粘性会员营销成功案例案例一万元的案例二壳牌加油站多元:3800:三巧法则化服务巧用时机在客户等待加油或结壳牌加油站打造加油站便利:+账时推荐商品店洗车汽服一站式服务生++态巧用话术您看这个特别:XX,适合您会员权益积分通用、生日优:惠、专属活动巧用赠品购物满额送实用小礼:品数字化工具预约、线上:APP商城、电子发票结果某加油站通过三巧法:则非油品年销售额突破结果客户忠诚度提升非,3800:45%,万元同比增长油品销售占比达到会员,60%35%,复购率超过70%心态调整与客户沟通解决员工心态问题针对不同性格调整策略定期开展团队建设活动营造积极的工作氛围给予员工充分的认可与外向型客户热情互动分享优惠信息,:,激励提升服务热情,内向型客户简洁高效尊重个人空间:,理性型客户提供数据强调性价比:,感性型客户营造氛围建立情感连接:,客户不会记住你说了什么但会永远记住你给他们的感受,营销大师—Philip Kotler第七章案例分享与实战演练通过真实案例学习成功经验在实战演练中提升营销能力,总结总结与行动计划持续学习核心理念市场在变,客户需求在变,营销手段也要与时俱进定期培训,不断创新,才能保加油站营销的核心是服务与客户体验优质服务是竞争力的基石,客户满意度持领先优势决定品牌未来立即行动以客户为中心制定具体的行动计划,从今天开始改变设定目标,追踪进度,持续优化,最终实站在客户角度思考问题,用真诚赢得信任,用专业创造价值每一次服务都是品现业绩与满意度双提升牌传播的机会服务创造价值专业成就未来,让我们携手共进,用卓越的服务打造加油站行业的标杆品牌!。