物业办公室保安培训课件

物业办公室保安培训课件第一章物业保安的职责与定位防火防盗定期检查消防设施，排除火灾隐患，确保消防通道畅通小时巡逻监控，严格访客登记，保护业主财产安全24防爆防破坏识别可疑物品，及时报告异常情况，维护公共安全保护物业设施设备，制止破坏行为，维护正常秩序物业管理与保安服务概述物业管理定义及范围保安服务法律依据物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务《物业管理条例》•合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物《保安服务管理条例》•业管理区域内的环境卫生和秩序的活动《消防法》•管理范围涵盖建筑物本体、附属设施设备、公共区域、绿化环境等全方位服务内《治安管理处罚法》•容服务内容物业保安岗位分类与职责分工巡逻岗按照规定路线和频次进行区域巡查，及时发现安全隐患和异常情况，检查消防设施、公共设施完好状态，制止违规行为1•每2小时巡逻一次，重点区域增加频次•详细记录巡查情况及发现问题•夜间巡逻加强照明薄弱区域检查门岗负责出入口管理，严格执行访客登记制度，验证人员和车辆身份，控制无关人员进入，指挥车辆有序通行2•礼貌询问访客来访目的•准确登记访客信息并电话确认•维护出入口秩序和交通安全监控岗实时监看监控画面，密切关注异常动态，及时发现和报告可疑情况，保存重要录像资料，协助调查取证•集中注意力，不得擅离职守•发现异常立即通知相关岗位物业保安的职业素养与行为规范仪容仪表标准职业礼仪规范着装整洁统一，佩戴工作证件，保持良好精神面貌制服干净平使用文明用语，态度和蔼可亲，举止得体大方见到业主主动问整，鞋帽规范佩戴，头发整齐、面容清洁候，接受询问耐心解答，处理问题冷静理智工作态度要求服务意识培养恪尽职守、认真负责，对工作充满热情坚守岗位不脱岗，巡查树立业主至上的服务理念，主动热情、换位思考急业主所仔细不马虎，处置果断不拖延急，想业主所想，用心做好每一项服务职业素养提示保安人员代表着物业公司的形象，良好的职业素养是赢得业主信任和尊重的基础标准化服务展示标准的着装、规范的礼仪动作和专业的服务态度，是每一位物业保安必须具备的基本素质通过日常训练和实践，将职业规范内化为自觉行为，展现物业保安的专业形象第二章安全防范基础知识常见安全隐患识别安全风险点分析消防通道堵塞或占用重点防范区域•电动车违规充电停放•地下停车场照明死角、车辆被盗风

1.高空抛物安全隐患•险电梯故障或超载使用•楼梯间及电梯电动车充电、陌生人

2.燃气泄漏风险点尾随••私搭乱建破坏结构

3.天台及楼顶攀爬坠落、高空抛物•公共照明设施损坏

4.配电房及设备间无关人员进入、设备破坏地面积水或破损•围墙及出入口非法翻越、强行闯入

5.巡逻与监控的关键要点制定巡逻计划观察记录情况确定巡逻路线、频次和重点区域，制作巡逻签到点，确保细致观察异常情况，详细记录巡查发现，拍照留存重要信全覆盖无死角息1234执行巡查任务及时报告处理携带对讲机、手电筒等装备，按规定路线巡查，认真检查发现问题立即报告，紧急情况现场处置，一般问题跟进整每个点位改监控设备操作规范熟悉监控系统掌握摄像头分布位置，熟练操作监控平台，会调取回放录像监控岗提醒监控室是安全管理的中枢，值班人员实时监看画面保持高度注意力，重点关注出入口、停车场、电梯等区域必须严守岗位，确保监控系统全天候正常运行异常情况处理发现可疑人员立即跟踪观察，通知巡逻岗位现场核查，必要时报警录像资料管理重要录像及时备份保存，严格按规定调取使用发现可疑人员与物品的处理流程观察判断观察行为举止是否异常，是否东张西望、鬼鬼祟祟，是否试探或躲避监控礼貌询问主动上前询问来访目的，要求出示证件或联系业主，观察对方反应和回答及时报告向上级或同事报告情况，请求支援或指导，保持通讯畅通规范处置依法依规处理，必要时报警，注意自身安全防护可疑人员行为特征识别行为观察要点可疑物品识别•长时间在小区内徘徊游荡•无人认领的包裹、箱子•刻意回避保安和监控摄像头•外形异常、有异味的物品•在车辆或单元门附近观察试探•放置在敏感位置的不明物体•携带撬棍、剪刀等可疑工具•发现后应保持距离，立即报告•着装、谈吐与环境明显不符•疏散周边人员，等待专业处置突发事件应急处理原则快速反应生命至上第一时间赶到现场，迅速了解情况，启动应急预案，不得延误优先保护人员生命安全，组织人员有序疏散，防止次生伤害及时报告保护现场向上级和相关部门报告，准确描述事件情况，请求专业支援在确保安全前提下保护现场，防止证据破坏，配合调查取证违法犯罪行为制止与报警流程发现盗窃、抢劫、打架斗殴等违法犯罪行为时，保安员应立即出面制止，同时拨打110报警在制止过程中注意自身安全，不要与犯罪分子正面冲突，采用喊话、鸣哨等方式震慑对方，争取时间等待警方到来记住犯罪嫌疑人的体貌特征、逃跑方向、使用的交通工具等关键信息,保护好现场的指纹、脚印、工具等证据主动向警方提供监控录像和相关线索，积极配合公安机关调查工作第三章消防安全知识消防法规与责任常见火灾类型及危害根据《消防法》和《物业管理条例》规类火灾固体物质火灾（木材、纸张、A定，物业服务企业应当履行以下消防安布料等）全职责类火灾液体或可熔化固体火灾（汽B制定消防安全制度和操作规程油、油脂等）•定期开展防火检查和消防演练•类火灾气体火灾（天然气、液化气C确保消防设施完好有效•等）保障疏散通道和安全出口畅通•类火灾金属火灾（钾、钠、镁等）D进行消防安全宣传教育•类火灾带电火灾（电气设备）E类火灾烹饪器具内烹饪物火灾F消防设备的认识与使用干粉灭火器消防栓烟感报警器适用于、、、类火灾使用方法拔掉保打开消防栓箱门，取出水带和水枪，将水带接口自动感应烟雾浓度，及时发出警报保安应定期A BC E险销，握住喷管，压下压把，对准火焰根部喷连接消防栓和水枪，打开阀门出水灭火检查其工作状态，确保灵敏有效射消防通道管理与日常检查消防通道是生命通道，必须确保畅通无阻保安员应每日巡查消防通道，严禁堆放杂物、停放车辆、私自上锁疏散指示标志和应急照明灯应保持完好，发现损坏及时报修定期检查灭火器压力表指针是否在绿色区域，检查消防栓箱内水带、水枪是否齐全完好，检查防火门是否能正常关闭发现任何消防设施故障或隐患，必须立即报告并跟进整改火灾应急处置流程0102发现火情立即报警第一时间发现火灾迹象，迅速判断火势大小和位置拨打报警，说明详细地址、起火部位、火势情况1190304启动预案初期灭火通知管理处启动应急预案，组织灭火和疏散力量使用就近灭火器材扑救初期火灾控制火势蔓延,0506组织疏散配合救援引导人员从安全通道有序撤离防止拥挤踩踏引导消防车辆进入协助消防队员灭火救援,,灭火原则先控制、后消灭；先救人、后救物；先重点、后一般火势较大或有人员被困时，应优先组织疏散和报警，不要盲目进入火场消防演练与实操训练定期组织消防演练是提升应急处置能力的重要手段每位保安员应熟练掌握灭火器的使用方法，了解消防栓的操作流程，熟悉疏散路线和集合地点演练中要真实模拟火灾场景检验预案可行性发现问题及时改进通过反复训练，确保在真正遇到火灾时能够快速反应、正确处置，最大限度保护生命,,财产安全第四章法律法规与保安权责保安员的法律地位正当防卫与防卫过当根据《保安服务管理条例》，保安员是指依法正当防卫为了使国家、公共利为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、秩序维益、本人或者他人的人身、财产和护等安全防范服务的专业人员保安员不具有其他权利免受正在进行的不法侵执法权，但在维护客户单位安全方面承担重要害，而采取的制止不法侵害的行职责为职责范围界定防卫过当正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事可以查验出入人员证件、登记车辆和物•责任品信息可以维护服务区域秩序、劝阻违规行为•重要提示制止违法犯罪可以发现违法犯罪及时报告和制止•时应把握分寸，优先采取不可以搜查他人身体、扣押他人证件警告、阻拦等方式，避免•造成不必要的伤害不可以采用暴力手段对待业主或访客•保安执法协助与配合公安机关12及时准确报警保护案发现场发现违法犯罪行为立即拨打110报警，准确描述事发地点、时间、人员特在警方到达前保护好现场，阻止无关人员进入，避免证据被破坏对重要征、案件性质等关键信息，保持通讯畅通等候警方指示物证、痕迹采取保护措施，防止风吹雨淋或人为损坏34提供监控录像配合调查取证根据警方要求及时调取相关时段的监控录像，提供清晰完整的视频资料，如实向警方陈述所见所闻，提供掌握的线索信息，必要时出庭作证对警协助公安机关锁定嫌疑人、还原案件经过方的询问积极配合，不隐瞒、不夸大处理特殊人群的规范流程聚众闹事处理保持冷静，及时报警，劝阻围观人员，避免事态扩大不与闹事者发生正面冲突，记录现场情况和闹事人员特征，等待警方处理醉酒人员处理醉酒人员行为失控时，保持安全距离，防止其伤人或自伤联系其家属或朋友接回，必要时拨打110或120求助不得使用暴力手段或嘲讽刺激物业保安常见法律风险与防范违规行为案例分析案例一非法扣押证件某小区保安因业主拒绝登记，强行扣押其身份证业主报警后，保安被行政处罚教训保安无权扣押他人证件，只能查验登记，遇到不配合应报告上级或报警处理案例二暴力对待业主保安与业主发生口角，动手推搡导致业主受伤，构成故意伤害教训任何情况下不得对业主使用暴力，应保持冷静、理性沟通，必要时请示上级或报警案例三擅离职守造成损失值班保安私自离岗，小区内车辆被盗，保安承担赔偿责任教训严格遵守岗位纪律，不得擅离职守，交接班必须手续完备、责任明确合法合规执勤的重要性保安工作涉及众多法律法规，每位保安员必须树立法律意识，严格依法依规执勤学习掌握基本法律知识，明确自身权利义务范围，既要敢于履职尽责，又要避免越权执法遇到复杂情况或法律问题时，要及时请示汇报，寻求专业指导，切不可凭个人主观判断擅自行动保护自己就是保护公司，依法执勤才能更好地服务业主第五章服务礼仪与沟通技巧保安服务礼仪基本规范标准站姿抬头挺胸、目视前方、双手自然下垂或背后交叉标准坐姿身体端正、双腿并拢或自然分开、不得跷二郎腿标准行姿步伐稳健有力、节奏适中、不得勾肩搭背敬礼动作右手举至帽檐、目光注视对方、面带微笑文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见与业主、访客的有效沟通主动问候耐心倾听见到业主主动问好,称呼得体,展现热情认真听取诉求,不打断不抢话,理解需求清晰表达及时反馈语言简洁明了,吐字清晰,避免方言问题及时处理,结果及时告知,跟进到位投诉处理与矛盾化解投诉类型区分处理原则责任性投诉因保安工作失误、服务态度

1.先安抚情绪，让对方平静下来差、违反规定等引发的投诉应诚恳道

2.认真倾听诉求，记录关键信息歉、立即改正、追究责任、举一反三

3.核实情况真相，了解来龙去脉非责任性投诉因业主误解、制度约束、

4.提出解决方案，争取对方认可个人情绪等产生的投诉应耐心解释、争

5.跟进处理结果，确保问题解决取理解、化解矛盾、改进沟通

6.总结经验教训，防止再次发生冲突现场的冷静应对面对业主或访客的情绪激动，保安员首先要保持冷静，不与对方发生争执采用您说得对、我理解您的感受等话语缓和气氛，避免使用这不是我的问题、我也没办法等推诿之词如果单独无法处理，及时请求主管或同事支援必要时将当事人引导到办公室或相对私密的地方，避免在公共场合争吵影响其他业主始终记住控制情绪、尊重对方、解决问题才是最终目的优质服务展示微笑是最美的语言礼貌是最好的服务优秀的物业保安不仅是安全的守护者，更是业主的贴心服务者用真诚的微笑、礼貌的用语、周到的服务，赢,得业主的信任和尊重，共同营造和谐美好的社区环境第六章办公区域安全管理出入口管理重点区域巡查严格执行访客登记制度，核验身份证件，电话联系被访人确认发放访客证并告知定期巡查办公楼层、机房、财务室等重要区域，检查门窗是否关闭、设备是否正注意事项，登记进出时间常、有无安全隐患下班后检查钥匙管理办公时间结束后全面巡查各楼层，确认人员已撤离、电源已关闭、门窗已锁好、重各区域钥匙统一保管，建立领用归还登记制度重要场所钥匙双人双锁管理，防止要资料已入柜丢失或私自配制车辆管理规范指挥车辆有序停放在规定区域，检查车辆外观记录异常情况，核对车牌与登记信息对外来车辆发放临时停车证，告知停放要求和收费标准定期巡查停车场，及时劝离违停车辆，协助处理车辆刮擦等纠纷监控室操作规范与信息保密监控录像管理流程0102实时监控异常记录全天候监看各摄像头画面，重点关注出入口、停发现可疑情况详细记录时间、地点、人员特征等车场等区域信息0304录像备份调取审批重要事件录像及时备份保存，防止覆盖丢失录像调取须经主管批准，登记调取人、事由、时间保密要求监控录像涉及业主隐私和物业安全，必须05严格保密未经授权不得查看、复制、传播，违反保保密管理密规定将承担法律责任严禁私自拷贝、传播监控内容，违者追究法律责任信息安全防护保安工作中会接触到业主姓名、电话、车牌号等个人信息，以及物业安保布防等敏感信息每位保安员必须树立保密意识，严守职业道德，不得向无关人员泄露工作中获知的任何信息访客登记表、巡查记录等资料应妥善保管，防止遗失或被他人获取工作中的交流沟通注意场合，避免在公共场所讨论敏感信息保护信息安全就是保护业主权益和物业安全电子门禁与报警系统使用门禁系统管理报警系统操作权限管理根据人员身份和职责设定不同权布防撤防按规定时间进行布防和撤防操限等级，定期审核和更新权限，及时删除离作，记录操作时间和操作人，交接班时明确职人员权限布防状态门禁卡管理建立门禁卡发放、挂失、补办警情处理接到报警信号立即通知巡逻岗位登记制度发现门禁卡丢失立即报告，及时前往核查，同时观察监控画面了解现场情在系统中注销，防止被他人拾取使用况，准备随时报警或支援异常处理发现门禁系统故障及时报修，门日常维护定期测试报警系统功能，检查探禁记录发现异常及时核查，尾随进入等违规头、警号是否正常，发现故障及时报修确保行为及时制止系统可靠24h100%3s全天候运行记录保存响应速度门禁和报警系统全天候工作，所有出入记录和报警信息完整报警信号触发后3秒内系统响确保安全防护不间断保存，可追溯查询应并通知值班人员第七章应急事件案例分析典型盗窃案件处理流程案情发现1业主报案或巡逻发现盗窃痕迹，初步判断案件性质和被盗物品2现场保护立即封锁现场，禁止无关人员进入，保护指纹、脚印等证据及时报警3拨打110报警，详细描述案情和现场情况，等候警方到达4调取监控根据案发时间调取相关时段监控录像，寻找可疑人员线索协助调查5向警方提供监控资料和掌握的情况，配合调查取证工作6总结反思案件结束后分析防范漏洞，加强薄弱环节，防止再次发生突发公共卫生事件应对面对传染病疫情等突发公共卫生事件，保安人员应配合相关部门做好防控工作在出入口设置体温检测点，对进入人员进行体温测量和健康码查验，发现异常及时报告协助开展环境消毒工作，提醒业主和访客佩戴口罩、保持社交距离对拒不配合防疫要求的人员进行劝导，必要时报警处理保安员自身也要做好个人防护，配备口罩、手套等防护用品，确保自身安全的同时履行好职责成功案例分享案例一机警制止入室盗窃案例二火灾初期成功扑救2023年11月某晚，保安员小李巡逻时发现某2024年3月，某小区地下车库电动车充电时单元楼道灯忽明忽暗，凭借职业敏感性上楼发生自燃监控室值班员小王通过监控发现查看，发现一陌生男子正在撬门小李立即烟雾异常，立即通知巡逻岗位前往查看并启用对讲机呼叫支援并报警，同时在楼梯口守动消防预案候防止嫌疑人逃跑巡逻员小张携带灭火器第一时间赶到现场，在警方到达前，小李保持距离震慑嫌疑人，发现电动车起火冒烟，周边停放有多辆汽用手机拍摄其体貌特征最终在警方赶到后车小张立即使用灭火器对准火焰根部喷成功抓获嫌疑人，起获作案工具该案破获射，快速将火扑灭，同时疏散周边车辆后，发现嫌疑人已连续作案多起，小李的警觉和果断避免了业主财产损失事后检查发现，由于发现及时、处置正确，火势被控制在初期阶段，未造成人员伤亡和成功因素巡查仔细、反应迅速、处置得重大财产损失物业公司对两位保安员给予当、团队协作表彰奖励成功因素监控到位、响应及时、灭火正确、协同配合第八章职业健康与安全定期体检适度锻炼每年至少进行一次全面体检，及时发现健康问题保持良好的身体素质是履行保安工作之余坚持适度锻炼，增强体质合理安排作息时间，保证充足睡眠，避免过度职责的基础疲劳健康饮食安全防护注意饮食均衡，多吃蔬菜水果，少吃油腻食物夜班人员尤其要注意补充营养，增工作中做好个人防护，夏季防暑降温、冬季防寒保暖遇到危险情况优先保护自身强抵抗力安全工作中的安全防护措施夜间巡逻携带手电筒、对讲机等装备，与监控室保持联系，发现异常及时报告，不要单独处理危险情况应对暴力遇到暴力抗拒时保持冷静，及时报警求助，保持安全距离避免受伤，记住对方特征便于追查高温天气备好防暑药品，及时补充水分，适当减少户外巡逻时间，注意防晒和通风恶劣天气雨雪天气加强巡查频次，注意路面湿滑防止摔倒，检查排水设施避免积水心理压力管理与团队协作心理健康维护团队协作提升保安工作节奏紧张、责任重大，长期面保安工作是团队工作，良好的团队协作对各种突发情况和人际冲突，容易产生能大大提升工作效率和应急处置能力心理压力关注自身心理健康，学会自协作要点我调节非常重要加强沟通交流，及时传递信息•压力缓解方法互相支持帮助，共同应对困难•与家人朋友倾诉，获得情感支持•明确分工职责，避免推诿扯皮•培养兴趣爱好，丰富业余生活•分享经验教训，共同学习提高•适度运动，释放负面情绪•培养团队精神，增强集体荣誉感•学习放松技巧，如深呼吸、听音乐•遇到严重心理问题及时寻求专业帮助•单丝不成线，独木不成林保安团队只有团结协作，才能筑牢安全防线，更好地守护业主家园培训总结与考核说明培训重点回顾安全防范职责定位掌握巡逻监控、应急处置基本技能明确四防职责,理解岗位重要性消防安全熟悉消防设备使用和火灾应急流程服务礼仪提升服务意识和沟通协调能力法律法规了解保安权责界限,依法合规执勤考核内容与标准理论考核分实操考核分4060•保安职责与法律法规知识•仪容仪表与礼仪规范10分•安全防范与消防安全知识•岗位操作流程演示20分•应急处置流程和操作规范•消防器材使用实操15分•服务礼仪与沟通技巧•应急情况模拟处置15分•考核形式闭卷笔试，合格线24分•考核形式现场操作，合格线36分考核要求理论和实操两部分总分100分，综合成绩60分以上为合格不合格者需参加补考，补考仍不合格者不得上岗互动问答环节常见问题解答问业主不配合登记怎么办问发现可疑人员可以搜身吗答首先礼貌说明登记制度的必要性和重要性,争取理解配合如仍不配合,记答不可以保安员无权搜查他人身体或物品,这是违法行为发现可疑人员录其车牌号、体貌特征等信息,及时向上级报告,由管理人员出面协调,不得与应礼貌询问、严密监控、及时报告,情况严重时报警处理,由公安机关依法处业主发生冲突置问遇到醉酒闹事人员怎么处理问火灾发生时保安员要冲进去救人吗答保持冷静和安全距离,避免刺激对方尝试劝说其离开或联系家属如对答要根据火势大小和自身能力判断初期小火可使用灭火器扑救,有被困人方行为失控可能伤人,立即报警注意保护自身和其他人员安全,不与其发生肢员在确保自身安全前提下可施救火势较大、浓烟滚滚时应立即报警并组织体冲突疏散,等待消防队专业救援,不可盲目冒险经验分享欢迎各位学员分享工作中遇到的问题和处理经验,互相学习、共同提高优秀的保安员不仅要掌握理论知识,更要在实践中不断积累经验、总结教训,才能真正成长为一名合格的安保卫士致谢与激励守护安全服务至上保安岗位的重要性持续学习不断进步物业保安是物业管理的重要组成部分,是保障业主生命财产安全、维护社区安保工作没有终点,只有新的起点希望各位学员将所学知识应用到实际工和谐稳定的第一道防线你们的坚守和付出,为业主创造了安全舒适的居住作中,在实践中不断提升专业技能和服务水平环境保持学习的热情,关注行业发展动态,学习先进管理理念和技术手段通过每一次准时的交接班、每一次认真的巡逻、每一次热情的问候、每一次果不断学习和努力,成长为优秀的物业保安,为打造平安和谐的美好家园贡献断的处置,都体现着保安人员的职业素养和责任担当你们的工作平凡而伟力量!大,值得尊重和认可责任在肩忠于职守,尽职尽责服务为本热情周到,真诚待人精益求精不断学习,持续提升守护家园共建平安,共享美好感谢各位学员的认真学习和积极参与!祝愿大家工作顺利、身体健康、家庭幸福!。