铁路货代知识培训课件

铁路货代知识培训课件第一章铁路货代行业概述铁路货代的定义发展历程回顾现代物流体系地位铁路货运代理是指接受货主委托,为其办理从计划经济时代的国有运输模式,到市场化铁路货物运输及相关业务的专业服务机构改革后的多元主体竞争,中国铁路货代行业作为连接货主与铁路运输企业的桥梁,货代经历了深刻变革近年来,随着一带一路倡企业提供从货物托运、运输组织到交付的全议和铁路货运改革的推进,行业迎来新的发程物流解决方案展机遇铁路货代的核心职责与岗位介绍关键岗位职责体系铁路货代企业的运营依托专业化的岗位分工货运计划员负责制定运输中级专员计划、协调运力资源;调度员实时监控运输过程、处理突发情况;装载员严初级操作员格执行装载规范、确保货物安全各岗位协同配合,共同保障货物高效、独立处理业务事务安全运输掌握基本操作流程此外,还有客户服务专员、单证管理员、安全管理员等支持性岗位,构成完整的运营团队每个岗位都有明确的工作标准和考核指标,确保服务质量专家经理/高级主管统筹协调与决策连接千里，承载万物铁路货运以其强大的运输能力、广泛的网络覆盖和环保的运输方式,成为国民经济的重要动脉第二章铁路货物运输基础知识运输合同与票据体系铁路货物运输合同是明确托运人、承运人权利义务的法律文件合同签订后,承运人向托运人出具货运票据,作为运输关系成立的凭证主要票据包括:货票运输合同凭证、运单承运清单、货物运输变更单等这些单据在货物运输、货物托运运输组织途中运输到站交付结算、理赔等环节发挥重要作用,必须按规范填写和保管掌握合同条款和票据使用规则,是货代从业人员的基本功,直接关系到业务办理的准确性和客户权益铁路货物运输是一个系统化的过程,从货主提出运输需求开始,经过货运代理的专业组织,由铁路承保护运完成实物运输,最终将货物安全交付给收货人铁路货物运输的种类与运输方式整车货物运输零担货物运输集装箱运输多式联运一批货物的重量、性质或体积需要一批货物不足整车运输条件时,与其使用标准集装箱作为运输单元,实现由两种或以上运输方式相互衔接完单独使用一辆或多辆货车装运时,采他货物拼装于一车运输,称为零担运门到门一体化运输集装箱运输成的货物运输,如铁水联运、铁公联用整车运输方式适用于大宗、成输零担货物需要在货场进行分拣、具有装卸机械化、货损率低、运输运等多式联运充分发挥各种运输批货物,如煤炭、矿石、粮食等整配载,运输组织较为复杂,但为小批速度快等优势,是现代铁路货运的重方式的优势,提高运输效率,降低物车运输装卸效率高、运费相对经济量货物提供了经济的运输选择要发展方向流成本,是综合交通体系的重要组成货物运输计划体系多层次计划制定年度计划1铁路货物运输计划是组织货运生产的重要依据,分为年度、月度、旬度和战略目标与资源总体配日度四个层次年度计划确定全年运输目标和资源配置;月度计划细化分置2月度计划解任务;旬度计划调整优化;日度计划具体落实到每一趟列车、每一车皮计划编制需要综合考虑货源预测、运力供给、线路能力、季节特点等多任务分解与重点安排种因素,既要保证运输能力的充分利用,又要满足市场需求的动态变化旬度计划3动态调整与优化4日度计划具体执行与实时调度运输计划与市场需求的协调是提升服务质量的关键建立客户需求快速响应机制,加强与货主的沟通对接,及时调整计划安排,实现供需动态平衡,是现代铁路货代企业的核心竞争力第三章铁路货运组织与操作流程受理托运审核货物品名、数量、包装,签订运输合同货物进场组织货物入库、验收、分类存放配车装载根据计划配置车辆,组织装载加固发运交接办理发运手续,货物随车交付到站交付通知收货,办理卸车交付手续货物装载与加固技术装载加固技术要点货物装载加固是保证运输安全的关键环节必须遵循《铁路货物装载加固规则》,做到装载均衡、加固牢靠、标记清晰基本技术条件:货物重心位置、装载高度、宽度必须符合限界要求;货物在车内分布均匀,防止偏载加固材料选用:根据货物特性选择钢丝绳、木楔、苫布、支撑架等加固材料,确保强度足够重心计算方法:准确计算货物重心位置,确保重心在车辆允许范围内,防止倾覆稳定性检验:装载完成后进行摇晃试验,检查加固效果,确保运输途中不发生移位装载人员必须经过专业培训,持证上岗,严格执行操作规范,对装载质量负责超限、超重货物运输管理12超限测量与等级判定运输方案设计超限货物是指装车后货物的任何部位超出机车车辆限界者必须使用根据超限等级制定专门的运输方案,包括选择合适的运输径路、确定运专用量具精确测量货物外廓尺寸,对照限界图表判定超限等级一级、行速度、安排护送人员、制定安全防护措施等超级超限货物需要进二级、超级超限超限等级直接影响运输径路选择和运输组织方式行专项技术审查和试运行验证34审批与放行运输监控与安全保障超限货物运输必须经过严格的审批程序一级超限由站段审批,二级超超限货物运输全程实行重点监控调度部门安排专人盯控,沿途车站做限由铁路局审批,超级超限由国铁集团审批获得批准后方可装车发运,好接发车作业,必要时限速运行或采取临时封锁措施确保超限货物安严禁擅自运输超限货物全通过桥梁、隧道等关键区段超重货物运输同样需要特殊管理,核算车辆载重能力、线路承载能力,确保不超过允许载重限制,防止压损线路设备超限货物装载现场作业专业技术人员使用精密测量工具对超限货物进行全方位测量,确保数据准确装载团队按照审批方案精心加固,每一个环节都关系到运输安全第四章特殊货物运输管理鲜活货物运输危险货物运输安全管理鲜活货物包括易腐货物水果、蔬菜、肉类、水产品等和活动物家禽、危险货物是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等危险特性,在运输家畜等,具有时效性强、保鲜要求高的特点过程中可能造成人身伤亡、财产损失或环境污染的物质和物品运输组织要求:管理要点:•优先配车、优先装车、优先挂运,缩短运输时间

1.严格执行《铁路危险货物运输管理规则》•选择最短径路,减少中转环节

2.危险货物必须使用符合标准的包装,并加贴危险品标签•配备通风、保温、制冷等专用设备

3.托运人必须提供《危险货物安全技术说明书》•加强途中检查,及时处理异常情况

4.专用车辆运输,隔离其他货物托运鲜活货物需提前申报,提供检疫证明货代人员应熟悉不同鲜活货物

5.配备专业押运人员和应急处理设备的特性,提供专业的运输建议危险货物运输案例分享典型事故案例回顾某年某月,一批化学品因包装不合格、标识不清,在运输途中发生泄漏,造成环境污染和人员伤害事故调查发现,托运人隐瞒货物危险性,承运方未严格检查,装卸人员缺乏防护意识,多个环节存在安全隐患此案例警示我们必须严格执行危险品运输规定,任何侥幸心理都可能导致严重后果安全防范措施建立危险货物运输全流程管理制度:受理环节严格审核资质和单证;装载环节专人监督、规范操作;运输环节全程跟踪、重点盯控;到站环节快速交付、妥善处理定期组织安全培训和应急演练,提高从业人员的安全意识和应急处置能力应急预案与处理制定危险货物运输应急预案,明确组织体系、响应流程、处置措施发生泄漏、火灾等突发事件时,立即启动应急响应:隔离现场、疏散人员、控制险情、报告有关部门配备应急物资和防护装备,与消防、环保、卫生等部门建立联动机制,确保快速有效处置第五章铁路货运市场营销与客户服务市场营销策略客户关系管理在市场化竞争环境下,铁路货代企业必须树立市场导向理念,主动开拓货源建立客户档案,记录运输需求和服务反馈,提供个性化服务市场,提升服务品质门到门服务营销策略要点:市场细分:按照货物品类、客户规模、运输需求等标准细分市场,制定差异提供从发货地到收货地的全程物流服务,包括取货、运输、配送化营销方案一口价收费产品创新:开发多样化的运输产品,如定时班列、专线直达、全程物流等,满足不同客户需求价格策略:实行灵活的价格机制,对长期合作客户、大宗货物给予优惠,提简化计费方式,一次性报价涵盖全部费用,方便客户预算高市场竞争力渠道建设:拓展销售网络,建立线上营销平台,方便客户查询、预订、跟踪货物铁路货运改革背景与发展趋势提升市场竞争力拓展客户与差异化产品优化服务质量按需开车与点对点服务实现可持续发展绿色物流与长期效益面对公路、水运、航空等运输方式的竞争,铁路货运必须深化改革,转变发展方式改革的总体思路是:从计划导向转向市场导向,从内部管理转向客户服务,从单一运输转向综合物流市场导向型运输组织成功转型案例改变过去有什么货运什么货的被动模式,主动研究市场需求,开发适销对路的运输产品某铁路局针对区域煤炭运输需求,开行煤炭直达列车,实现矿区到电厂的直达运输,大幅缩推行按需开车、点对点直达运输,提高运输效率短运输时间,降低物流成本,赢得了客户认可,市场份额显著提升数字化货运调度中心现代化的铁路货运调度中心采用先进的信息技术,实现运输计划编制、车辆调配、运行监控的数字化管理,大幅提升运营效率和服务水平第六章铁路货代信息系统与技术应用运货五与货票信息共享0102系统登录与权限管理货源信息录入运货五是铁路货运的核心管理信息系统,涵盖货运计划、运输组织、客户服务、经营分析等功能模块使用工号和密码登录系统,根据岗位录入货主信息、货物品名、数量、分配操作权限到站等基础数据货票信息共享系统实现了货票电子化,发站、途中站、到站可实时查询货物运输状态,提高了信息传递效率,减少了单证差错0304运输计划编制计划审核与下达通过信息系统集成,货运、装卸、财务等部门实现数据共享,业务协同更加高效,为客户提供透明、便捷的服务体验系统自动匹配运力资源,生成运输计上级审核批准后,系统自动下达至相划建议方案关作业单位05执行跟踪与反馈实时监控计划执行情况,异常情况及时预警现代铁路物流技术装备货运计量设备安全检测系统智慧物流技术电子轨道衡、动态称重系统X光安检机、危险品探测仪物联网、大数据、人工智能等先进计量设备,实现货物称等设备,用于货物安全检查,等技术在铁路物流中的应用重的自动化、精准化,有效防及时发现违禁品、危险品,保日益广泛智能调度系统优止超载和计量纠纷,提高装卸障铁路运输安全配合视频化运输组织,智能仓储提高货效率监控系统,实现货场全覆盖监物周转效率,货物追踪系统提控供全程可视化服务,推动铁路货运数字化转型升级第七章国际铁路货运与多式联运一带一路新机遇随着一带一路倡议的深入实施,中国与沿线国家的经贸往来日益密切,国际铁路货运迎来黄金发展期中欧班列成为连接亚欧大陆的重要物流通道,运输规模逐年扩大,开行线路不断增加国际联运组织国际铁路货物联运是指由两个或以上国家铁路共同完成的货物运输涉及不同国家的法律法规、技术标准、语言文字,组织较为复杂需要办理海关、检验检疫等通关手续,使用国际联运票据,执行国际联运协定多式联运优势国际多式联运结合铁路、公路、水运、航空等多种运输方式,实现一次委托、一单到底、一票结算,简化运输手续,降低物流成本,提高运输效率,为客户提供全程物流解决方案国际铁路货运合作组织介绍与的作用中欧班列办理实务OSJD OTIF国际铁路合作组织OSJD:成员国主要为亚欧地区国家,制定《国际铁路货中欧班列是往返于中国与欧洲及一带一路沿线国家的集装箱国际铁路联物联运协定》简称《国际货协》,是中国参与国际铁路货运合作的主要运班列平台办理流程:国际铁路运输政府间组织OTIF:成员国主要为欧洲国家,管理《国际铁路

1.客户向班列运营平台提出运输需求货物运送公约》简称CIM公约

2.签订运输合同,确定发运计划两大组织推动国际铁路运输规则统一,促进跨国铁路运输便利化,为全球铁

3.办理海关申报、检验检疫手续路货运发展发挥重要作用

4.货物装箱、集港,班列编组发运

5.沿途各国海关检查、换装作业

6.到达目的地,通关后交付收货人熟悉中欧班列运输流程和单证要求,是从事国际铁路货代业务的必备技能第八章铁路货代职业技能实操货运计划编制实务装载方案设计加固操作演练根据货源信息、运力资源、线路能力,合理根据货物特性、车辆类型、运输要求,设计通过模拟实操,掌握各种加固材料的使用方编制运输计划掌握计划编制软件操作,熟装载方案绘制装载示意图,标注货物位置、法练习钢丝绳捆绑、木楔支撑、苫布覆盖练进行数据录入、方案生成、计划调整实尺寸、重心计算载重分布,确保符合技术等技能学习不同货物的加固技巧,如钢材、际工作中要考虑突发情况,预留机动运力,提标准方案经审核批准后,指导现场装载作木材、机械设备等各有特点,需因材施策,确高计划的灵活性和执行力业保加固牢固可靠货物运输合同与票据填写规范运输合同管理货运票据填写铁路货物运输合同明确了托运人、承运人的权利和义务,是处理运输纠纷货运票据是办理货物运输的重要凭证,必须规范填写,确保信息准确、完整的法律依据合同变更与解除:主要票据及填写要点:变更:托运人要求变更到站、收货人等事项,需提出书面申请,承运人审核货票:填写发站、到站、货物品名、重量、件数、运费等,加盖站名章同意后办理变更手续,收取相关费用货物运单:详细记录货物信息、运输路线、交接情况,随货同行解除:因特殊原因需要取消运输,托运人应及时通知承运人货物已装车的,货物运输变更单:记录变更事项、批准人、办理时间按规定收取运费和其他费用实际操作中要注意:字迹清晰、不得涂改,发现错误及时更正并签字确认,合同履行过程中,双方应诚实守信,如实告知货物信息,按时完成运输义务妥善保管票据,按规定期限归档货物运输安全管理与事故处理安全培训安全检查定期组织从业人员学习安全法规和操作规程货物进场、装车前全面检查,发现隐患及时整改风险防控识别安全风险点,制定预防措施,落实安全责任事故调查应急响应分析事故原因,总结教训,完善管理制度建立应急机制,快速处置突发事件,减少损失货运事故分为货运责任事故和货运一般事故责任事故如货损、货差、误运误送等,按规定进行调查、定责、赔偿建立事故案例库,定期通报典型案例,警示教育全体员工,营造安全第一的工作氛围货运安全检查安全是铁路货运的生命线每一次装车前,工作人员都认真核查货物包装、标识、加固情况,确保万无一失,将货物安全送达目的地第九章铁路货代服务质量与客户满意度提升服务流程优化客户投诉处理优化服务流程,提高办事效率,是提升客户满意度的有效途径正确对待客户投诉,及时妥善处理,是改进服务、挽回客户信任的重要环节简化手续:推行一站式服务,减少客户往返次数,实现业务快速办理处理流程:信息公开:公开运价标准、办事流程、服务承诺,接受客户监督

1.认真倾听,详细记录投诉内容在线服务:开通网上营业厅,客户可在线查询、预订、支付,足不出户办理业务

2.核实情况,分析问题原因增值服务:提供仓储、配送、保险、金融等配套服务,满足客户多样化需求

3.提出解决方案,征求客户意见

4.快速落实,及时反馈处理结果

5.跟踪回访,确保客户满意

6.总结经验,完善服务管理建立投诉处理考核机制,将投诉处理时效和满意度纳入绩效考核,推动服务持续改进成功案例:某货代企业针对客户反映的查询货物不便问题,开发了手机APP,客户可实时查询货物位置、预计到达时间,还可在线评价服务APP上线后,客户满意度大幅提升,业务量增长30%铁路货代行业法规与职业道德法律法规体系职业道德规范责任意识培养铁路货代从业必须遵守《铁路法》《合同法》诚实守信是货代行业的立身之本从业人员货运工作关系到货主的经济利益和社会的运《物权法》等基本法律,以及《铁路货物运应如实向客户介绍服务内容和收费标准,不输安全,必须树立强烈的责任意识对工作输规程》《铁路危险货物运输管理规则》等夸大宣传、不虚假承诺;妥善保管客户信息认真负责,严格执行操作规程;对客户热情服专业法规了解并严格执行国家和行业标准,和货物,不泄露商业秘密;公平竞争,不恶意诋务,积极解决问题;对企业忠诚敬业,维护企业依法依规开展经营活动,维护市场秩序毁同行;遵守职业纪律,不以权谋私、不吃拿形象以高度的责任心赢得客户信赖,推动卡要行业健康发展未来展望铁路货代行业发展趋势智能化转型人工智能、大数据、云计算等技术深度应用,实现智能调度、智能仓储、智能客服,大幅提升运营效率绿色化发展电力机车、新能源装卸设备推广,低碳运输模式创新,助力双碳目标实现,打造绿色物流体系网络化运营构建高效的铁路物流网络,加强与公路、水运、航空的衔接,形成多式联运协同发展新格局新技术、新模式不断涌现,对铁路货代从业人员提出更高要求必须持续学习,掌握新技能,适应行业变革同时,标准化、专业化、国际化将成为行业发展的主要方向,货代企业需要提升管理水平,拓展国际业务,在激烈的市场竞争中占据一席之地典型案例分享与经验总结成功企业运营模式失败案例警示案例:某大型铁路货代企业案例:某中小货代企业倒闭该企业坚持客户至上、服务第一理念,建立了覆盖全国主要城市的服务该企业因管理混乱、服务质量差,客户流失严重为挽回业务,低价竞争,网络通过信息化平台整合资源,为客户提供一站式物流解决方案导致严重亏损最终资金链断裂,被迫停业成功经验:教训与改进:•精细化管理:建立标准化作业流程,实施全过程质量控制重视管理:建立健全规章制度,加强内部控制,避免管理漏洞•技术创新:自主研发物流管理系统,实现业务全程可视化提升服务:把服务质量作为企业生存发展的根本,不能片面追求低价•人才培养:定期培训员工,打造专业化团队防范风险:合理控制成本,保持财务健康,增强抗风险能力•品牌建设:诚信经营,树立良好口碑,吸引优质客户诚信经营:遵守法律法规和行业规范,树立企业良好形象该企业年运输量持续增长,客户满意度保持行业领先,成为铁路货代行业的标杆互动环节知识问答与实操讨论重点知识回顾学员提问与讨论•铁路货物运输的基本流程有哪些环节请学员结合工作实际,提出在货运操作、客户服务、安全管理等方•超限货物如何分级各级别审批权限如何划分面遇到的问题和困惑讲师将进行现场解答,并组织学员分组讨论,•危险货物运输需要满足哪些特殊要求分享经验、交流心得•国际铁路货运涉及哪些主要单证讨论主题建议:•如何提升客户满意度和服务质量

1.如何处理货物装载中的重心偏移问题

2.遇到客户投诉时的应对技巧

3.超限货物运输方案设计的注意事项

4.如何利用信息系统提高工作效率互动环节旨在巩固学习成果,解决实际问题,促进学员之间的交流学习,请大家积极参与!结语成为专业铁路货代人才的必由之路持续学习与时俱进注重实践积累经验,,铁路货代行业处于快速发展变革中,新技理论知识需要通过实践来检验和深化术、新政策、新模式不断涌现作为从在日常工作中,要善于观察思考,总结规业人员,必须保持学习热情,及时更新知律,将所学知识灵活运用遇到问题不回识储备,掌握行业动态,才能适应工作需避,主动寻求解决方案,在实践中不断提要,把握发展机遇升业务能力和综合素质共同努力推动行业发展,铁路货代行业的发展需要每一位从业者的共同努力让我们秉持专业精神,恪守职业道德,以优质的服务赢得客户信赖,以创新的思维推动行业进步,为建设现代物流体系、服务国民经济发展贡献力量!专业成就未来,服务创造价值让我们携手并进,在铁路货代事业中书写精彩篇章!。