中国联通入职培训课件

中国联通新员工入职培训课件第一章认识中国联通企业概况与文化——中国联通发展历程成立背景与重要里程碑中国联通成立于年是中国唯一一家在纽约、香港、1994,上海三地同时上市的电信运营企业从最初的寻呼业务起步到如今成为全球领先的综合通信运营商联通始终走在行,,业前沿年与中国网通合并重组年推进混合所有制改2009,2015革年正式商用网络每一步都标志着企业的跨越,20195G,式发展年最新业务布局与行业地位2025目前中国联通已发展成为拥有超过亿移动用户、亿,

3.

21.1宽带用户的通信巨头在网络建设、云计算服务、物联网,5G应用等领域处于行业领先地位致力于打造数字化转型的国,家队企业文化与核心价值观诚信创新共赢诚实守信是联通立身之本我们对客户诚信创新是联通发展的核心驱动力我们鼓励技共赢是联通的合作理念我们与客户共赢、,对合作伙伴诚信对员工诚信建立起值得信术创新、业务创新、管理创新不断突破自与合作伙伴共赢、与员工共赢构建和谐共,,,,赖的品牌形象我引领行业变革生的商业生态,信守承诺说到做到拥抱新技术新理念客户价值最大化•,••透明经营合规守法持续优化产品与服务合作伙伴协同发展•,••公平公正对待每一位客户激励创新思维与实践员工成长与企业发展同步•••典型员工故事技术部门的李工程师通过创新优化网络配置方案为公司节省了数百万元成本同时提升了用户体验他的故事完美诠释了诚信、创:,,,新、共赢的联通精神组织架构全景总部位于北京负责集团整体战略规划、重大决策、资,源调配及全国性业务统筹管理地市级分公司省级分公司一线业务执行与客户服务遍布全国个省市自治区负责区域市场拓展、31,网络建设运维、省内资源协调及政策落地执行省级分公司地市级分公司区域管理与网络建设运维总部深入各地市县直接面向客户提供产品销售、服务,集团战略决策与资源统筹支持、网络维护等一线业务是联通服务客户的最,前沿关键高管团队中国联通采用三级管理架构确保战略决策高效传达与执行同时保持各地市场的灵活应对能力,,集团高管团队由董事长、总经理及各业务线负责人组成分管技术、市场、财务、人力资源等核心,职能确保企业高效运转,联通全国服务万家,中国联通总部大楼矗立于北京个省级分公司、超过个地市级分公司遍布全国,31300,构建起覆盖城乡的服务网络为亿万用户提供优质通信服务,第二章岗位职责与业务流程明确岗位定位与职责熟悉业务流程是高效开展工作的基础本章将详细介绍各类岗位,,的工作内容、流程规范及实战案例帮助您快速上手,新员工岗位定位There wasan errorgenerating thisimage技术类岗位市场类岗位综合类岗位负责网络规划建设、系统运维、技术研发及故障负责市场拓展、客户服务、产品销售及品牌推广负责人力资源、财务管理、行政支持、法务合规,处理确保通信网络稳定高效运行是连接公司与客户的重要桥梁等职能为业务部门提供专业保障,,网络工程师基站建设与优化客户经理大客户关系维护人力资源招聘培训与绩效管理•:5G•:•:系统工程师系统维护与升级销售代表终端用户业务拓展财务专员预算管理与财务分析•:IT•:•:研发工程师新技术研发与应用市场专员营销活动策划执行行政助理办公支持与后勤保障•:•:•:每个岗位都有明确的工作目标与绩效考核标准我们鼓励员工在本岗位上精益求精同时也为跨岗位发展提供机会,,业务流程梳理日常工作流程关键节点与注意事项标准化的业务流程确保工作高效有序以客户服务为例完整流程包括身份验证办理业务前必须核实客户身份确保信息安全,::,资费说明向客户清晰告知套餐资费、优惠条件及有效期:系统操作严格按照系统提示操作避免数据错误01:,服务态度保持专业、耐心、友好的服务态度需求接收:问题升级遇到无法处理的问题及时向上级汇报:通过电话、网站、APP等渠道接收客户需求文档归档:完整保存业务办理凭证与客户沟通记录02信息登记在系统中准确记录客户信息与需求CRM03方案制定根据需求匹配合适的产品与服务方案04业务办理按规范流程完成业务开通或变更05回访跟进主动回访确认服务质量与客户满意度典型岗位案例分享技术岗网络维护实战经验市场岗客户拓展成功案例::张工程师分享了一次紧急网络故障处理经历李经理分享了拓展大客户的心得::凌晨点接到告警某地区基站突发故障影响用户我立某制造企业计划上云我花了两周时间研究他们的业务痛点定制了包2,5G3000+,,即启动应急预案远程诊断发现是核心设备过热导致通过调整散热含专网、云计算、物联网在内的综合解决方案通过三次深度沟,5G系统并重启设备分钟内恢复服务事后我优化了监控告警阈值预通展示我们的技术实力与成功案例最终签下万元年度合同,30,,,800防类似问题再次发生关键成功因素:关键成功因素:深入了解客户需求与行业特点•扎实的技术功底与快速诊断能力提供定制化的解决方案••熟练掌握应急处理流程用专业能力赢得客户信任••事后总结改进持续优化系统•,第三章规章制度与员工权益了解并遵守公司规章制度是每位员工的基本责任本章将详细介绍考勤管理、薪酬福,利、劳动合同及安全合规等重要制度保障您的合法权益,公司规章制度总览考勤制度请假制度薪酬福利奖惩条例实行标准工时制每周工作天年假、病假、事假、婚假、产每月日发放工资包含基本设立年度优秀员工、技术创新,5,15,每日小时提供灵活打卡方假等类型齐全提前通过工资、绩效奖金、岗位津贴等奖、服务标兵等奖项违反制8OA式指纹、人脸识别、迟系统申请经审批后生效紧急提供五险一金、通讯补贴、交度者将依据情节轻重给予警告、APP,,到早退按规定扣款情况可电话报备后补办手续通补贴、节日福利等罚款直至解除劳动合同特别提醒所有制度详情请登录内部系统查阅《员工手册》如有疑问可咨询人力资源部制度的执行既是对公司负责也是对个人职业发展:OA,,负责劳动合同与员工权益合同签订流程及注意事项员工福利体系入职当天签订中国联通为员工提供全方位的福利保障:新员工报到当天即与公司签订正式劳动合同,首次合同期限通常为3年,社会保险:养老、医疗、失业、工伤、生育保险按国家标准足额缴纳包含6个月试用期住房公积金:按工资比例缴存,支持员工购房需求补充医疗保险在基本医保基础上提供额外保障:通讯补贴每月免费通话时长与流量仔细阅读条款:交通补贴根据岗位提供交通费用支持:重点关注岗位职责、薪资结构、工作地点、保密协议、竞业限制等条餐饮补贴部分单位提供员工食堂或餐补:款如有疑问及时询问节日福利春节、中秋等传统节日发放礼品或购物卡,HR:体检福利每年组织员工免费健康体检:保合同留一合式同两份副本员工与公司各执一份妥善保管个人副本以维护自身权带薪年假根据工龄享受天年假,,:5-15益安全与合规培训消防安全知识与应急预案安全无小事每位员工都应掌握基本消防知识,:熟悉办公区域消防通道与安全出口位置•掌握灭火器、消防栓的正确使用方法•参加定期组织的消防演练活动•发现火情立即按下报警按钮并拨打•119遵循不乘电梯、不贪财物、有序疏散原则•信息安全政策与保密要求作为通信企业信息安全至关重要,:妥善保管工作账号密码禁止共享或外借•,不在公共场合讨论客户信息或商业机密•离开工作区时锁定电脑屏幕•严禁将客户数据存储在个人设备或云盘•警惕钓鱼邮件不随意点击不明链接•,发现安全隐患及时报告信息安全部门•安全第一责任到人,中国联通定期组织消防演练、信息安全培训等活动全体员工积极参与共同营造安全可,,靠的工作环境安全是企业发展的基石也是对每位员工生命健康的保障,第四章中国联通产品与服务介绍中国联通提供全方位的通信与信息服务产品涵盖移动通信、宽带接入、云计算、物联,网等多个领域了解我们的产品与服务是做好客户服务与市场推广的基础,核心产品线概览网络服务宽带与家庭业务云计算与大数据物联网应用5G中国联通已建成全球领先的网络提供光纤宽带接入服务速率从联通云基于自主研发的云平台提供构建了全球最大的物联网连接管理5G,,,覆盖全国所有地级市及重点县城提到千兆可选满足不同家庭需、、全栈服务支持平台为智慧城市、车联网、工业互,100M,IaaS PaaSSaaS,,供超高速率、超低时延的移动通信求同时推出智慧家庭整体解决方政企客户数字化转型需求联网提供连接服务与行业应用服务案整合宽带、、智能家居等,IPTV拥有遍布全国的云数据中心提供云推出物联网卡、定位服务、智能模,产品面向个人用户推出多档套餐面沃家庭品牌产品深受用户喜爱通主机、云存储、云安全、大数据分组等产品支持共享经济、智能穿戴、5G,,,向企业提供专网定制解决方案过融合套餐为家庭用户提供性价比析等产品服务金融、教育、医疗等智能抄表等场景应用5G,,赋能智能制造、智慧医疗、自动驾更高的服务组合多个行业驶等应用场景客户服务流程服务标准与客户满意度提升投诉处理与危机应对案例中国联通建立了完善的客户服务体系设立客服热线、线下营业厅、手机案例资费争议快速处理,10010:、官网等多渠道服务触点我们的服务标准包括APP:王女士投诉称套餐外流量费用异常高情绪激动客服代表小刘耐心倾听详细核,,我们通过净推荐值、满意度调研等方式持续监测服务质量年客户满意查通话记录发现系统未及时更新套餐升级信息导致误扣费NPS,2024,度达到位居行业前列92%,小刘立即协调技术部门修复系统问题为客户退还多收费用元并赠送,200,500M流量表示歉意王女士转怒为喜在回访中给予高度评价,处理要点:保持冷静认真倾听客户诉求

1.,快速调查核实问题根源

2.及时给出解决方案并落实

3.超出预期的补偿措施

4.事后回访确认满意度

5.及时响应一次解决主动关怀客服热线秒内接通线上咨询分钟内回复力争首次接触即解决客户问题减少重复沟通定期回访重点客户主动提供优化建议30,5,,产品销售与市场推广促销策略与销售技巧典型成功营销案例成功的销售离不开有效的策略与技巧:案例:校园5G套餐推广某地市分公司针对大学新生市场策划了青春联通校园行活动团队深入所高,·5G1001校设置体验摊位提供手机试用、游戏竞速等互动环节,,5G PK了解需求推出专属学生套餐月费仅元包含流量同时联合手机厂商提供购机优惠5G,2920GB,通过提问了解客户真实需求而非简单推销产品通过学生社团、校园公众号进行传播活动期间新增用户完成全年目标的,,8000+,60%成功要素:02精准定位目标客群•方案匹配产品设计贴合需求•体验式营销增强参与感•根据需求推荐最合适的产品组合突出性价比优势,社交媒体扩大传播•合作伙伴资源整合•03价值呈现用具体数据和案例展示产品价值让客户信服,04促成交易在适当时机提出成交建议简化办理流程,05后续维护交易完成后持续跟进建立长期客户关系,同时要充分利用节日营销、新品发布、联合促销等时机策划吸引人的活动方案提升产品,,,销量第五章培训与职业发展中国联通重视人才培养建立了完善的培训体系与职业发展通道公司为每位员工提供,持续学习的机会支持员工在专业领域不断精进实现个人价值与企业发展的双赢,,培训体系介绍入职培训岗位培训专项技能培训新员工报到后接受为期周的集中培训内容针对不同岗位的专业要求开展定制化培训根据业务发展需要组织技术、云计算、2,,,5G涵盖企业文化、规章制度、产品知识、岗位课程提升业务能力与工作效率技术岗学大数据、人工智能等前沿技术专项培训保,,技能等帮助快速融入团队习最新技术标准市场岗强化销售技巧持团队技术领先优势,,企业文化与价值观宣导技术认证培训华为、思科等网络规划与优化•••5G基础业务知识讲解销售技能提升训练云计算架构设计•••系统操作实训客户服务规范培训数据分析与挖掘•••团队破冰活动管理能力发展课程项目管理认证•••PMP线上线下结合的学习平台平台功能包括:视频课程点播中国联通建立了联通大学在线学习平台提供超过门课程资源员•,5000,在线考试认证工可随时随地自主学习同时定期举办线下工作坊、专家讲座、经验分•,学习社区交流享会等活动促进知识交流与经验传承•,学习积分激励•职业发展路径晋升通道与能力模型中国联通建立了科学的职业发展体系每个层级都有高管理能力,清晰的能力要求与评价标准:管理通道侧重团队管理、战略思维、决策能力:专业通道侧重技术深度、创新能力、专业影响力:管理通道员工主管经专业通道初级中级高→→→→理总监高管级专家首席专家→→→→低专业深度高专业深度晋升考察维度包括工作绩效、专业能力、团队协作、创新贡献等每年进行综合评估,内部竞聘与人才培养计划平行发展两通道并行晋升支持机制培训、内推、竞可互换聘机会所有管理岗位和关键专业岗位均实行内部竞聘为员,工提供公平的发展机会同时公司实施英才计划,低管理能力新星计划等人才培养项目,选拔优秀员工进行重点培养公司提供管理与专业双通道发展模式员工可根据自身特长选择适合的发展方向通道间可灵活转换,,表现优秀的员工有机会参与轮岗交流、海外培训、重点项目历练加速职业发展,师徒制与团队协作老带新结对辅导机制团队合作与跨部门协作案例为帮助新员工快速成长公司实行师徒结对制度每位新员工入职后都会配备案例大型活动保障协作,:一名经验丰富的导师提供为期个月的一对一辅导,6-12某国际会议在我司覆盖区域举办需提供小时网络保障技术部门提,7x24导师职责前部署应急设备市场部门对接客户需求客服部门设立专属热线后勤部门:,,,保障人员食宿传授业务知识与工作技巧••解答工作中遇到的问题会议期间,各部门通过微信群实时沟通,技术团队现场值守,成功保障5天会•分享职业发展经验期零故障,获得客户高度评价这次协作充分体现了联通团队的凝聚力与执•协助制定个人成长计划行力定期评估徒弟进步情况•协作心得:徒弟收获:

1.目标一致是协作基础信息透明避免误解

2.避免走弯路快速上手工作•,主动补位体现担当

3.学习实战经验与隐性知识•及时沟通解决问题

4.获得及时反馈与指导•建立职场人际网络•师徒关系不仅是技能传承更是企业文化传承的重要方式,第六章互动环节与常见问题解答培训不是单向灌输而是双向互动的过程本章通过问答、案例讨论等形式帮助大家巩固所学知识解答实际工作中可能遇到的问题,,,互动问答小测验岗位职责与规章制度:请回答以下问题检验你对培训内容的掌握程度,:中国联通的三大核心价值观是什么

1.技术类岗位的主要职责包括哪些方面

2.员工请假需要通过什么系统申请

3.遇到客户投诉时处理的第一步是什么

14.,公司每年为员工提供几天带薪年假工龄年以下

5.5参考答案诚信、创新、共赢网络规划建设、系统运维、技术研发、故障处理系统保持冷静认真倾听客户诉求天:

1.

2.

3.OA

4.,

5.5案例讨论如何处理客户投诉:场景客户李先生致电投诉称办理套餐后网速反而变慢要求退订套餐并赔偿损失态度强硬你作为客服代表应该如何处理:,5G,,,讨论要点:如何安抚客户情绪•需要收集哪些信息•2可能的问题原因有哪些•如何给出解决方案•如何预防类似问题•请分组讨论分钟派代表分享你们的处理方案5,新员工常见问题汇总薪酬计算问题试用期工资是如何计算的Q:试用期工资为转正后工资的绩效奖金根据实际表现按比例发放试用期满经考核合格后从次月起执行正式工资标准A:80%,,请假流程问题临时有事需要请假来不及提前申请怎么办Q:,紧急情况可先电话或微信向直接主管报备说明原因获得口头同意后离岗事后小时内通过系统补办请假手续A:,,,24OA晋升条件问题从普通员工晋升到主管需要满足什么条件Q:通常需要在岗工作满年连续年绩效考核优秀具备团队管理能力通过管理能力评估有合适的岗位空缺或内部竞聘机会A::12;22;3;4;5培训机会问题如何申请参加外部培训或考取专业证书Q:可向部门主管提出申请说明培训内容与岗位的相关性公司每年有专项培训预算符合条件的申请会得到支持培训费用可报销考取证书还有奖励A:,,,,联系方式问题工作中遇到问题应该找谁咨询Q:业务问题找直接主管或部门资深同事人事问题找部门内线系统问题找信息中心内线行政后勤问题找综合部内线A:;HR:8001;IT:8002;:8003结业考核说明考核内容与标准新员工入职培训结束后将进行综合考核确保培训效果,,:笔试考核分涵盖企业文化、规章制度、产品知识、业40:务流程等内容题型包括选择题、判断题、简答题,实操演练分根据岗位要求进行系统操作、客户服务模30:拟、技术问题排查等实践考核案例分析分提供实际工作场景案例要求分析问题并提20:,出解决方案出勤表现分培训期间的考勤情况、课堂参与度、团队10:协作表现评分标准总分分分以上为优秀分为良:100,90,80-89好分为合格分以下需要补考,70-79,70证书颁发及后续支持考核合格者将获得《中国联通新员工培训结业证书》作为,试用期考核的重要依据培训结束后公司将继续提供导师,笔试成绩实操演练案例分析出勤表现辅导、在岗培训等支持助力新员工快速成长,第七章入职后的支持与资源入职培训只是起点公司为每位员工提供全方位、持续性的支持与资源保障无论是工,作上的难题还是生活中的困扰联通大家庭都会给予你温暖与帮助,员工支持体系服务心理健康支持HR人力资源部门为员工提供全方位的人事服务支持包括薪酬福利咨公司关注员工身心健康与专业机构合作提供员工帮助计划,,EAP询、劳动关系协调、职业发展规划指导等服务为员工提供心理咨询、压力疏导、家庭关系辅导等支持,设立服务热线和在线服务平台随时解答员工疑问处服务完全保密员工可通过热线或线上预约免费咨询专业心理HR8001,,,400理人事事务申请咨询师内部交流平台资源共享公司建立了丰富的内部交流渠道企业微信群、内部论坛、部门周公司内部知识库收录了大量工作手册、技术文档、优秀案例、经:会、跨部门联谊等促进信息共享与情感交流验总结等资源向全体员工开放,,定期举办员工生日会、团建活动、运动会、年会等文体活动营造鼓励员工分享工作心得与创新成果优秀内容会获得奖励并在公司,,温馨和谐的企业氛围内部推广温馨提示遇到任何困难请不要独自承受公司有完善的支持体系你的导师、主管、、同事都愿意提供帮助我们是一个团队彼此支持:,,HR,,共同成长培训总结与激励寄语期待你成为联通未来的中坚力量祝贺你完成了中国联通新员工入职培训这是你职业生涯新篇章的开端在这里你已经了解了联通的历史与文化、熟悉了岗位职责与业务流程、掌握了规章制度与产品知识、明确了!,职业发展路径接下来请带着所学知识与满腔热情投入到实际工作中记住每一次客户服务都是在传递联通温度每一个技术创新都是在书写联通未来每一份努力付出都是在成就更好的自己,,,,中国联通为你提供了广阔的发展平台这里有先进的技术、优秀的团队、完善的机制无论你选择成为技术专家、市场精英还是管理骨干公司都会全力支持你的成长,,保持学习的热情技术日新月异唯有持续学习才能不培养团队的意识个人的力量有限团队的力量无穷坚守职业的操守诚信是立身之本专业是发展之基,,,,,,被时代淘汰携手共进共创辉煌中国联通欢迎你!。